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Webex AI品質管理功能可以進行不同等級的配置：

• 組織層級－為組織啟用此功能，並在支援的情況下提供其他配置。

• 佇列層級－根據所選功能，僅將此功能套用於選定的佇列或所有佇列。

• 代理級別－根據功能的不同，將功能應用於所有代理或選定的代理。

必要條件

• 客戶需要購買 AI 品質管理附加 SKU (A-FLEX-AI-QM) 或 AI 助理和 AI 品質管理捆綁 SKU (A-FLEX-AI-QMMB)。

• 使用者需要將AI助手新增到他們的使用者設定檔中才能獲得存取權限。若要提供此存取權限，請在其個人資料的「桌面體驗」中配置此設定。請參閱 「管理聯絡中心使用者的使用者設定檔」文章，以了解如何管理使用者設定文件，包括其桌面體驗。

購買 AI 品質管理外掛程式後，您可以在 Control Hub 中為您的組織啟用以下功能：

功能	說明	何時使用	如何使用	包含在	啟用範圍
評估和語音分析	幫助主管和品質團隊根據評估標準對互動進行評分，並使用語音訊號來識別需要關注的互動。	為了規範品質審查，持續監控績效，並將審查工作重點放在最重要的互動上。	在 Control Hub 中啟用該功能，然後在 Webex Contact Center 中建立評估表單。	AI 品質管理	組織
教練指導洞察	利用歷史互動資料、品質結果和 KPI 閾值，為主管產生輔導建議。	找出代理人做得好的地方，突出需要改進的地方，並用證據支持輔導討論。	在 Control Hub 中啟用該功能，然後為團隊啟用該功能並配置 KPI 閾值。	AI 品質管理	組織
情緒分析*	計算已完成互動的客戶情緒，並將結果分類為正面、中性或負面。	識別可能需要審查的互動，並為代理商績效和客戶體驗討論提供更多背景資訊。	在 Control Hub 中為所需隊列啟用情緒分析。	兩者	佇列
自動 CSAT*	自動客戶滿意度分數透過分析客服人員和來電者之間的對話，幫助預測客戶滿意度。	提供基於人工智慧的客戶滿意度洞察，幫助組織提高服務品質並做出數據驅動的決策。	使用 Auto CSAT 衡量顧客滿意度。	兩者	代理
即時轉錄*	提供客戶與客服人員對話的即時轉錄，使客服人員和主管能夠即時追蹤對話。	提高可近性，提供即時互動洞察，並協助合規性和品質監控。	啟用即時轉錄功能。	兩者	佇列

* 這些功能也包含在 AI 助手 SKU 中。

1. 登入控制中心並導航至 服務 > 聯絡中心。
2. 在導覽窗格的 桌面體驗 下開啟 AI 功能。

管理員可以在控制中心的 AI 功能區域啟用評估和語音分析，以支援品質審查和 AI 輔助評估工作流程。啟用後，主管和品質經理可以建立評估表，並使用語音訊號來識別需要關注的互動。

您可以透過以下步驟在控制中心啟用評估和語音分析功能：

1. 登入控制中心並導航至 服務 > 聯絡中心。
2. 在導覽窗格中開啟 AI 功能。
3. 在組織級設定部分，啟用 評估和語音分析。
4. 按一下儲存。

管理員可以在控制中心的 AI 功能區域啟用輔導洞察，以支援主管輔導工作流程。啟用後，主管可以為其團隊啟用教練指導見解，並在 Webex 聯繫中心配置 KPI 閾值。

您可以透過以下步驟在 Control Hub 中啟用教練指導功能：

1. 登入控制中心並導航至 服務 > 聯絡中心。
2. 在導覽窗格中開啟 AI 功能。
3. 在組織層級設定部分，啟用 教練洞察。
4. 按一下儲存。

在開始之前

• 請確保在要使用情緒分析的隊列中啟用即時轉錄。
• 請確保相關流程已更新，以便開始對所選隊列進行轉錄。

管理員可以在控制中心的 AI 功能區域啟用情緒分析，以對已完成互動的客戶情緒進行分類。啟用後，系統會將情緒分類為正面、中性或負面，幫助主管識別可能需要審查的互動。

您可以透過以下步驟在 Control Hub 中啟用情緒分析：

1. 登入控制中心並導航至 服務 > 聯絡中心。
2. 在導覽窗格中開啟 AI 功能。
3. 在佇列層級設定部分，啟用 情感分析。

4. 如果您希望為所有佇列啟用 AI 產生的摘要，請選擇「套用至所有佇列」。

5. 如果您希望對特定佇列啟用此功能，請從 佇列 標籤中選擇佇列列表，在下一頁啟用產生摘要，然後選擇摘要類型。

6. 按一下儲存。

在開始之前

• 啟用通話錄音功能，以便進行通話後處理，這對於產生自動客戶滿意度預測至關重要。

管理員可以在控制中心的 AI 功能區域中啟用自動 CSAT 功能，以預測聯絡中心互動中的客戶滿意度。啟用後，Auto CSAT 可提供基於人工智慧的客戶滿意度評分，主管和分析師可以使用這些評分來審查服務品質並識別趨勢。

您可以透過以下步驟在 Control Hub 中啟用自動客戶滿意度調查：

1. 登入 控制中心 並導航至 服務 > 聯絡中心。

2. 在導覽窗格中開啟 AI 功能。

3. 如果您希望為所有佇列啟用此功能，請從 佇列等級設定 部分啟用自動 CSAT，並選擇所有佇列。

4. 選擇體驗管理從您的調查中選擇 CSAT 問題來訓練自動 CSAT 模型，或選擇全域變數來選擇用於儲存調查回應的全域變數。

5. 如果您希望對特定佇列啟用此功能，請從“佇列”標籤中選擇佇列列表，在下一頁啟用“產生摘要”，然後選擇摘要類型。

6. 按一下儲存。

自動客戶滿意度 (CSAT) 配置僅對管理員可用，並且可以透過使用者設定檔進行管理。有關我們用於預測 Auto CSAT 的模型、我們用於訓練的資料來源、訓練和評估的頻率等詳細信息，請參閱 AI Transparency 技術說明。

您可以透過以下步驟在 Control Hub 中啟用即時轉錄功能：

1. 登入控制中心並導航至 服務 > 聯絡中心。
2. 在導覽窗格中開啟 AI 功能。
3. 從 佇列層級設定啟用即時轉錄。
4. 選擇該功能是否套用於所有佇列，或從 佇列 標籤中選擇必要的佇列並啟用該功能。
5. 點選管理流程 進入流程設計器，並確定與需要轉錄的佇列關聯的呼叫流程。
6. 啟用即時轉錄：

   • 對於特定佇列，請參閱 為特定佇列啟用媒體串流文章，以在流程設計器中使用條件邏輯來配置媒體串流，如文中所述。

   • 對於所有隊列：在流程設計器中，對於相關的呼叫流程，導航至事件流程畫布，並在AgentAnswered事件之後直接新增「啟動媒體串流」活動。此操作將啟動透過此流程路由的每個呼叫的轉錄，無需使用特定佇列的條件邏輯。新增活動後，請確保儲存並發布更新後的流程以套用變更。

     

媒體串流允許複製和處理音訊串流以進行即時轉錄，確保客戶互動的音訊被分叉，使轉錄引擎能夠處理口語並將其轉換為文字。

如果您使用的是全域桌面佈局，則 AI 助理會自動啟用，無需其他操作。

如果您使用自訂佈局來個性化代理桌面，則需要進行以下編輯以啟用 AI 助理：

1. 找到 advancedHeader：在自訂佈局 JSON 配置中，找到每個相關角色（代理商、主管、代理主管）的area部分。在area部分內，找到 advancedHeader 陣列。

2. 新增 AI 助理組件：將以下 JSON 程式碼片段作為新的獨立項目新增到 advancedHeader 陣列中：

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

有關建立和修改自訂桌面佈局的全面指南，請參閱 建立自訂桌面佈局文章。有關桌面佈局的更多詳細信息，請參閱 管理桌面佈局文章。

如果您使用的是自訂佈局，並且想要啟用即時轉錄功能，則需要確保在佈局 JSON 中正確配置RT_TRANSCRIPT可見性。

找到方括號panel部分：在自訂佈局 JSON 配置中，找到每個相關角色（代理商、主管、代理主管）的區域部分。在區域部分內，找到panel部分。

驗證RT_TRANSCRIPT配置：在panel部分中，確保存在以下程式碼片段（或類似的即時轉錄配置）：

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

確保已啟用RT_TRANSCRIPT可見性：關鍵在於「RT_TRANSCRIPTvisibility 」屬性。請確保此屬性存在，且其值RT_TRANSCRIPT與系統中定義的可見性設定相對應。如果缺少可見性屬性或將其設定為不同的值，則不會顯示即時轉錄標籤。

儲存並應用：儲存修改後的自訂佈局 JSON 文件，並將其套用到 Control Hub 中的相關使用者或設定檔。

在思科，我們利用人工智慧創造一個包容和創新的未來。我們的人工智慧功能設計著重責任感，旨在減輕潛在危害，同時提供更強大的功能。思科遵循我們基於六項核心原則的 負責任人工智慧框架：透明、公平、問責、隱私、安全和可靠性。這些原則指導我們的產品開發流程，確保人工智慧技術以負責任和道德的方式整合。

每項人工智慧功能都是以這些原則為核心開發的，在提升使用者體驗的同時，也保持了高標準的安全性、公平性和隱私性。

這些功能是可選的，組織管理員可以根據具體需要靈活地啟用或停用它們。我們提供全面的技術說明，詳細介紹每個功能的架構、使用指南、安全注意事項和倫理影響。這些文件可供管理員在其組織內啟用這些功能時參考：

• 自動客戶滿意度調查 (Auto CSAT)