Tak for din feedback.

Webex AI Quality Management-funktioner kan konfigureres på forskellige niveauer:

• Organisationsniveau – aktiverer funktionen for organisationen og gør yderligere konfiguration tilgængelig, når den understøttes.

• Køniveau – anvender kun funktionen på valgte køer eller på alle køer, afhængigt af funktionen.

• Agentniveau – anvender funktionen på alle agenter eller på valgte agenter, afhængigt af funktionen.

Forudsætninger

• Kunderne skal købe tilføjelsesprogrammet SKU til AI Quality Management (A-FLEX-AI-QM) eller AI Assistant og samlet SKU til AI Quality Management (A-FLEX-AI-QMMB).

• Brugere skal bruge den AI Assistant, der er inkluderet i deres brugerprofiladgang. For at give denne adgang skal du konfigurere indstillingen som en del af desktopoplevelsen inden for deres profil. Se, hvordan du administrerer brugerprofiler, herunder deres desktopoplevelse, i artiklen Administrer brugerprofiler for kontaktcenterbrugere.

Når du har købt tilføjelsesprogrammet AI Quality Management, kan du aktivere følgende funktioner for din organisation i Control Hub:

Funktion	Beskrivelse	Hvornår skal du bruge det	Sådan bruger du	Inkluderet i	Aktiveringsomfang
Evaluering og taleanalyse	Hjælper supervisorer og kvalitetsteams med at bedømme interaktioner i forhold til evalueringskriterier og bruge talesignaler til at identificere interaktioner, der kræver opmærksomhed.	For at standardisere kvalitetsanmeldelser, overvåge ydeevnen konsekvent og fokusere reviewindsatsen på de interaktioner, der betyder mest.	Aktivér funktionen i Control Hub, og opret derefter evalueringsformularer i Webex Contact Center.	Kvalitetsstyring af kunstig intelligens	Org
Indsigt i coaching	Bruger historiske interaktionsdata, kvalitetsresultater og KPI-tærskler til at generere coaching-anbefalinger til supervisorer.	For at identificere, hvad en agent gør godt, skal du fremhæve områder, der kan forbedres, og understøtte coaching-diskussioner med dokumentation.	Aktivér funktionen i Control Hub, aktivér den derefter for teams, og konfigurer KPI-tærskler.	Kvalitetsstyring af kunstig intelligens	Org
Følelsesanalyse*	Beregner kundefølelser for gennemførte interaktioner og klassificerer resultatet som positivt, neutralt eller negativt.	For at identificere interaktioner, der kan have brug for gennemgang, og føje mere kontekst til diskussioner om agentpræstation og kundeoplevelse.	Aktivér stemningsanalyse for de påkrævede køer i Control Hub.	Både	Kø
Automatisk CSAT*	Automatiske CSAT-resultater hjælper med at forudsige kundetilfredshed ved at analysere samtaler mellem agenter og opkaldere.	At give AI-baseret indsigt i kundetilfredshed og hjælpe organisationer med at forbedre servicekvaliteten og træffe databaserede beslutninger.	Mål kundetilfredshed med Auto CSAT.	Både	Agent
Udskrifter i realtid*	Giver liveafskrift af kundeagentsamtaler, der gør det muligt for agenter og supervisorer at følge samtaler i realtid.	For at forbedre tilgængeligheden skal du give indsigt i liveinteraktioner og hjælpe med overholdelse af lovmæssige krav og kvalitetsovervågning.	Aktivér udskrifter i realtid.	Både	Kø

* Disse funktioner er også en del af AI Assistant SKU.

1. Log ind på Control Hub, og naviger til Services > Contact Center.
2. Åbn AI-funktioner under Desktop Experience i navigationsruden.

Administratorer kan aktivere evalueringer og taleanalyser i området AI-funktioner i Control Hub for at understøtte kvalitetsvurderinger og AI-assisterede evalueringsarbejdsgange. Når dette er aktiveret, kan supervisorer og kvalitetsledere oprette evalueringsformularer og bruge talebaserede signaler til at identificere interaktioner, der kræver opmærksomhed.

Du kan aktivere evalueringer og taleanalyse i Control Hub ved at følge disse trin:

1. Log ind på Control Hub, og naviger til Services > Contact Center.
2. Åbn AI-funktioner i navigationsruden.
3. I sektionen Indstillinger på organisationsniveau skal du aktivere Evalueringer og stemmeanalyse.
4. Klik på Gem.

Administratorer kan aktivere coaching-indsigt i området AI-funktioner i Control Hub for at understøtte supervisorcoaching-arbejdsgange. Når den er aktiveret, kan supervisorer senere aktivere coaching-indsigt for deres teams og konfigurere KPI-tærskler i Webex-kontaktcenter.

Du kan aktivere Coaching-indsigt i Control Hub ved at følge disse trin:

1. Log ind på Control Hub, og naviger til Services > Contact Center.
2. Åbn AI-funktioner i navigationsruden.
3. Slå Coaching Insights til i sektionen indstillinger på organisationsniveau.
4. Klik på Gem.

Før du begynder

• Sørg for, at afskrift i realtid er aktiveret for de køer, hvor du vil bruge stemningsanalyse.
• Sørg for, at de relaterede flows opdateres, så afskriften starter for de valgte køer.

Administratorer kan aktivere stemningsanalyse i området AI-funktioner i Control Hub for at klassificere kundefølelser for afsluttede interaktioner. Når indstillingen er aktiveret, klassificerer systemet følelser som positive, neutrale eller negative, hvilket hjælper supervisorer med at identificere interaktioner, der kan være nødvendigt at gennemgå.

Du kan aktivere stemningsanalyse i Control Hub ved at følge disse trin:

1. Log ind på Control Hub, og naviger til Services > Contact Center.
2. Åbn AI-funktioner i navigationsruden.
3. I afsnittet Indstillinger for køniveau skal du slå Følelsesanalyse til.

4. Vælg Anvend på alle køer, hvis du vil aktivere AI-genererede oversigter for alle køer.

5. Hvis du vil aktivere det for selektive køer, skal du vælge listen over køer på fanen Køer, slå generering af oversigter til på næste side og vælge oversigtstyperne.

6. Klik på Gem.

Før du begynder

• Aktivér optagelse af opkald for at lette behandlingen efter opkald, hvilket er nødvendigt for at udarbejde automatiske CSAT-forudsigelser.

Administratorer kan aktivere funktionen Automatisk CSAT i området AI-funktioner i Control Hub for at forudsige kundetilfredshed for interaktioner i kontaktcenteret. Når funktionen er aktiveret, leverer Auto CSAT AI-baserede kundetilfredshedsresultater, som supervisorer og analytikere kan bruge til at gennemgå servicekvaliteten og identificere tendenser.

Du kan aktivere automatisk CSAT i Control Hub ved at følge disse trin:

1. Log ind på Control Hub, og naviger til Services > Contact Center.

2. Åbn AI-funktioner i navigationsruden.

3. Slå automatisk CSAT til i sektionen Indstillinger på køniveau, og vælg alle køer, hvis du vil aktivere funktionen for alle køer.

4. Vælg Experience Management for at vælge CSAT-spørgsmålene fra dine spørgeundersøgelser for at træne den automatiske CSAT-model eller den globale variabel til at vælge den globale variabel, der bruges til at gemme svar på spørgeundersøgelser.

5. Hvis du vil aktivere det for selektive køer, skal du vælge listen over køer fra fanen "køer" , slå generering af oversigter til på næste side og vælge oversigtstyperne.

6. Klik på Gem.

Automatisk CSAT-konfiguration er kun tilgængelig for administratorer og kan administreres via brugerprofiler. Få detaljerede oplysninger om den model, vi bruger til at forudsige automatisk CSAT, de datakilder, vi bruger til træning, hyppigheden af træning og evaluering m.m. i AI Transparency Technical Note.

Du kan aktivere udskrifter i realtid i Control Hub ved at følge disse trin:

1. Log ind på Control Hub, og naviger til Services > Contact Center.
2. Åbn AI-funktioner i navigationsruden.
3. Aktivér afskrifter i realtid fra indstillinger på køniveau.
4. Vælg, om funktionen gælder for alle køer, eller vælg den nødvendige kø på fanen Køer, og slå funktionen til.
5. Klik på Administrer flows for at navigere til flowdesigneren og identificere de opkaldsflows, der er knyttet til de køer, hvor afskrift er påkrævet.
6. Sådan aktiveres udskrifter i realtid:

   • For specifikke køer kan du se artiklen Aktivering af mediestream for specifikke køer om at konfigurere mediestream i flowdesigneren ved hjælp af betinget logik som beskrevet.

   • For alle køer: I flowdesigneren skal du for dit/dine relevante opkaldsflow(er) navigere til begivenhedsflowlærred og tilføje aktiviteten Start mediestrøm direkte efter AgentAnswered begivenhed. Denne handling starter afskrift for hvert opkald, der dirigeres gennem dette flow, og tilsidesætter behovet for betinget logik, der bruges for specifikke køer. Når du har tilføjet aktiviteten, skal du sørge for at gemme og offentliggøre de(n) opdaterede flow(er) for at anvende ændringerne.

     

Mediestreaming gør det muligt at duplikere og behandle lydstreams til afskrift i realtid, hvilket sikrer, at lyd fra kundeinteraktioner forfalskes, hvilket gør det muligt for transskriptionsprogrammet at behandle og konvertere talte ord til tekst.

AI Assistant er automatisk tilgængelig, hvis du bruger det globale desktoplayout, så ingen yderligere handling er nødvendig.

Hvis du bruger et brugerdefineret layout til at tilpasse agentskriveborde, skal du foretage følgende redigering for at aktivere AI Assistant:

1. Find advancedHeader: I din JSON-konfiguration af brugerdefinerede layout skal du finde area afsnit for hver relevant person (agent, supervisor, agent-supervisor). Inde i area skal du finde advancedHeader-systemet.

2. Tilføj AI Assistant-komponenten: Tilføj følgende JSON-stykke som et nyt, separat element i advancedHeader-systemet:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Du kan få en omfattende vejledning i oprettelse og ændring af brugerdefinerede desktoplayouts i artiklen Opret brugerdefineret desktoplayout. Få flere oplysninger om desktoplayout i artiklen Administrer desktoplayout.

Hvis du bruger et brugerdefineret layout og ønsker at aktivere funktionen til afskrift i realtid, skal du sikre, at RT_TRANSCRIPT synlighed er konfigureret korrekt i dit layouts-JSON.

Find den panel Afsnit: I dit brugerdefinerede layout JSON-konfiguration skal du finde områdeafsnittet for hver relevant persona (agent, supervisor, agent-supervisor). Inden for områdesektionen skal du finde panel Afgrænser.

Bekræft RT_TRANSCRIPT konfiguration: Inden for panel skal du sikre, at følgende kodestykke (eller en lignende konfiguration til afskrift i realtid) er til stede:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Sørg for RT_TRANSCRIPT synlighed er aktiveret: Nøglen er "synlighed": "RT_TRANSCRIPT" attribut. Sørg for, at denne attribut er til stede, og at værdien RT_TRANSCRIPT svarer til en defineret synlighedsindstilling i dit system. Hvis synlighedsattributten mangler eller er indstillet til en anden værdi, vises fanen afskrift i realtid ikke.

Gem og anvend: Gem JSON-filen med det ændrede brugerdefinerede layout, og anvend den på de relevante brugere eller profiler i Control Hub.

Hos Cisco udnytter vi kunstig intelligens til at skabe en inkluderende og innovativ fremtid. Vores AI-drevne funktioner er designet ansvarligt for at afbøde potentielle skader, samtidig med at de leverer forbedret funktionalitet. Cisco overholder vores Ansvarlige AI-rammer baseret på seks kerneprincipper: Gennemsigtighed, retfærdighed, ansvarlighed, beskyttelse af personlige oplysninger, sikkerhed og pålidelighed. Disse principper styrer vores produktudviklingsprocesser for at sikre, at AI-teknologier integreres ansvarligt og etisk.

Hver AI-funktion er udviklet med disse principper i centrum, hvilket forbedrer brugeroplevelsen, samtidig med at der opretholdes høje standarder for sikkerhed, retfærdighed og beskyttelse af personlige oplysninger.

Disse funktioner er valgfrie, hvilket giver organisationsadministratorer fleksibilitet til at aktivere eller deaktivere dem baseret på specifikke behov. Vi leverer omfattende tekniske noter, der beskriver arkitekturen, retningslinjer for brug, sikkerhedshensyn og etiske implikationer for hver funktion. Disse dokumenter tjener som reference for administratorer, der aktiverer disse funktioner i deres organisationer:

• Automatisk CSAT