Tak for din feedback.

Webex AI-kvalitetsstyringsfunktioner kan konfigureres på forskellige niveauer:

• Organisationsniveau – Aktiverer funktionen for organisationen og gør yderligere konfiguration tilgængelig, hvor det understøttes.

• Køniveau – Anvender funktionen kun på udvalgte køer eller på alle køer, afhængigt af funktionen.

• Agentniveau – Anvender funktionen på alle agenter eller på udvalgte agenter, afhængigt af funktionen.

Forudsætninger

• Kunder skal købe AI Quality Management-tilføjelses-SKU'en (A-FLEX-AI-QM) eller den medfølgende AI Assistant og AI Quality Management-SKU (A-FLEX-AI-QMMB).

• Brugere skal have AI-assistenten inkluderet i deres brugerprofiladgang. For at give denne adgang skal du konfigurere indstillingen som en del af skrivebordsoplevelsen i deres profil. Se, hvordan du administrerer brugerprofiler, inklusive deres desktopoplevelse, i artiklen Administrer brugerprofiler for kontaktcenterbrugere.

Når du har købt tilføjelsesprogrammet til AI-kvalitetsstyring, kan du aktivere følgende funktioner for din organisation i Control Hub:

Funktion	Beskrivelse	Hvornår skal man bruge	Sådan bruges det	Inkluderet i	Aktiveringsomfang
Evaluering og taleanalyse	Hjælper supervisorer og kvalitetsteams med at score interaktioner i forhold til evalueringskriterier og bruge talesignaler til at identificere interaktioner, der kræver opmærksomhed.	For at standardisere kvalitetsevalueringer, overvåge præstationen konsekvent og fokusere evalueringsindsatsen på de interaktioner, der betyder mest.	Aktiver funktionen i Control Hub, og opret derefter evalueringsformularer i Webex Contact Center.	AI-kvalitetsstyring	Organisation
Instruktionsindsigter	Bruger historiske interaktionsdata, kvalitetsresultater og KPI-tærskler til at generere coachinganbefalinger til supervisorer.	At identificere, hvad en agent gør godt, fremhæve områder til forbedring og understøtte coachingdiskussioner med evidens.	Aktivér funktionen i Control Hub, aktiver den derefter for teams, og konfigurer KPI-tærskler.	AI-kvalitetsstyring	Organisation
Stemningsanalyse*	Beregner kundesentiment for gennemførte interaktioner og klassificerer resultatet som positivt, neutralt eller negativt.	At identificere interaktioner, der muligvis skal gennemgås, og tilføje mere kontekst til diskussioner om agenternes præstation og kundeoplevelse.	Aktivér sentimentanalyse for de nødvendige køer i Control Hub.	Begge	Kø
Automatisk CSAT*	Automatiske CSAT-scorer hjælper med at forudsige kundetilfredshed ved at analysere samtaler mellem agenter og opkaldere.	At give AI-baseret indsigt i kundetilfredshed og hjælpe organisationer med at forbedre servicekvaliteten og træffe datadrevne beslutninger.	Mål kundetilfredshed med Auto CSAT.	Begge	Agent
Transskriptioner i realtid*	Giver live transskription af kunde-agent-samtaler, så agenter og supervisorer kan følge samtaler i realtid.	For at forbedre tilgængeligheden, give live interaktionsindsigt og hjælpe med overholdelse af regler og kvalitetsovervågning.	Aktivér transskriptioner i realtid.	Begge	Kø

* Disse funktioner er også en del af AI Assistant SKU.

1. Log ind på Control Hub og naviger til Tjenester > Kontaktcenter.
2. Åbn AI-funktioner under Desktop Experience i navigationsruden.

Administratorer kan aktivere evalueringer og taleanalyser i området AI-funktioner i Control Hub for at understøtte kvalitetsgennemgange og AI-assisterede evalueringsarbejdsgange. Når det er aktiveret, kan supervisorer og kvalitetschefer oprette evalueringsformularer og bruge talebaserede signaler til at identificere interaktioner, der kræver opmærksomhed.

Du kan aktivere evalueringer og taleanalyser i Control Hub ved at følge disse trin:

1. Log ind på Control Hub og naviger til Tjenester > Kontaktcenter.
2. Åbn AI-funktioner i navigationsruden.
3. I sektionen Indstillinger på organisationsniveau skal du aktivere Evalueringer og taleanalyse.
4. Klik på Gem.

Administratorer kan aktivere Coaching-indsigt i området AI-funktioner i Control Hub for at understøtte arbejdsgange for coaching af supervisorer. Når det er aktiveret, kan supervisorer senere aktivere coaching-indsigt for deres teams og konfigurere KPI-tærskler i Webex Contact Center.

Du kan aktivere Coaching-indsigt i Control Hub ved at følge disse trin:

1. Log ind på Control Hub og naviger til Tjenester > Kontaktcenter.
2. Åbn AI-funktioner i navigationsruden.
3. I sektionen Indstillinger på organisationsniveau skal du aktivere Coaching Insights.
4. Klik på Gem.

Før du begynder

• Sørg for, at realtidstransskription er aktiveret for de køer, hvor du vil bruge sentimentanalyse.
• Sørg for, at de relaterede flows er opdateret, så transskriptionen starter for de valgte køer.

Administratorer kan aktivere sentimentanalyse i området AI-funktioner i Control Hub for at klassificere kundesentiment for gennemførte interaktioner. Når systemet er aktiveret, klassificerer det stemningen som positiv, neutral eller negativ, hvilket hjælper supervisorer med at identificere interaktioner, der muligvis skal gennemgås.

Du kan aktivere Sentimentanalyse i Control Hub ved at følge disse trin:

1. Log ind på Control Hub og naviger til Tjenester > Kontaktcenter.
2. Åbn AI-funktioner i navigationsruden.
3. I afsnittet Indstillinger for køniveau skal du aktivere Sentimentanalyse.

4. Vælg Anvend på alle køer, hvis du vil aktivere AI-genererede opsummeringer for alle køer.

5. Hvis du vil aktivere det til selektive køer, skal du vælge listen over køer fra fanen Køer, aktivere generer opsummeringer på næste side og vælge opsummeringstyperne.

6. Klik på Gem.

Før du begynder

• Aktivér opkaldsoptagelse for at lette behandlingen efter opkaldet, hvilket er nødvendigt for at producere automatiske CSAT-forudsigelser.

Administratorer kan aktivere funktionen Auto CSAT i området AI-funktioner i Control Hub for at forudsige kundetilfredshed for interaktioner i kontaktcenteret. Når Auto CSAT er aktiveret, leverer den AI-baserede kundetilfredshedsscorer, som supervisorer og analytikere kan bruge til at gennemgå servicekvaliteten og identificere tendenser.

Du kan aktivere automatisk CSAT i Control Hub ved at følge disse trin:

1. Log ind på Control Hub og naviger til Services > Kontaktcenter.

2. Åbn AI-funktioner i navigationsruden.

3. Slå Auto CSAT til fra afsnittet Indstillinger for køniveau og vælg alle køer, hvis du vil aktivere funktionen for alle køer.

4. VælgOplevelsesstyringfor at vælge CSAT-spørgsmålene fra dine undersøgelser for at træne den automatiske CSAT-model eller den globale variabel til at vælge den globale variabel, der bruges til at gemme undersøgelsessvar.

5. Hvis du vil aktivere den til selektive køer, skal du vælge listen over køer fra fanen 'køer', aktivere generer opsummeringer på næste side og vælge opsummeringstyperne.

6. Klik på Gem.

Automatisk CSAT-konfiguration er kun tilgængelig for administratorer og kan administreres via brugerprofiler. For detaljerede oplysninger om den model, vi bruger til at forudsige Auto CSAT, de datakilder, vi bruger til træning, hyppigheden af træning og evaluering og mere, se AI Transparency Technical Note.

Du kan aktivere transkriptioner i realtid i Control Hub ved at følge disse trin:

1. Log ind på Control Hub og naviger til Tjenester > Kontaktcenter.
2. Åbn AI-funktioner i navigationsruden.
3. Slå realtidstransskriptioner til fra indstillinger for køniveau.
4. Vælg, om funktionen gælder for alle køer, eller vælg den nødvendige kø fra fanen Køer og aktivér funktionen.
5. Klik påAdministrer flows for at navigere til Flow Designer og identificere de opkaldsflows, der er knyttet til de køer, hvor transskription er påkrævet.
6. Sådan aktiverer du transkriptioner i realtid:

   • For specifikke køer, se artiklen Aktivering af mediestreaming for specifikke køerfor at konfigurere mediestreaming i Flow Designer ved hjælp af betinget logik som beskrevet.

   • For alle køer: I Flow Designer skal du for dine relevante opkaldsflows navigere til begivenhedsflowets lærred og tilføje aktiviteten Start mediestream direkte efter begivenhedenAgentAnswered. Denne handling starter transskription for hvert kald, der dirigeres gennem dette flow, og omgår dermed behovet for betinget logik, der bruges til specifikke køer. Når du har tilføjet aktiviteten, skal du sørge for atGemogPublicerdet/de opdaterede flow(s) for at anvende ændringerne.

     

Mediestreaming gør det muligt at duplikere og behandle lydstrømme til transskription i realtid, hvilket sikrer, at lyd fra kundeinteraktioner forgrenes, hvilket gør det muligt for transskriptionsmotoren at behandle og konvertere talte ord til tekst.

AI-assistenten er automatisk tilgængelig, hvis du bruger det globale skrivebordslayout, så der kræves ingen yderligere handling.

Hvis du bruger et brugerdefineret layout til at personliggøre agentskriveborde, skal du foretage følgende redigering for at aktivere AI-assistenten:

1. Find advancedHeader: I din brugerdefinerede JSON-layoutkonfiguration skal du finde afsnittetareafor hver relevant persona (agent, supervisor, agent-supervisor). Find advancedHeader-arrayet i sektionenarea.

2. Tilføj AI Assistant-komponenten: Tilføj følgende JSON-kodestykke som et nyt, separat element i advancedHeader-arrayet:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

For en omfattende vejledning til oprettelse og ændring af brugerdefinerede skrivebordslayouts, se artiklen Opret brugerdefineret skrivebordslayout. For yderligere oplysninger om skrivebordslayouts, se artiklen Administrer skrivebordslayouts.

Hvis du bruger et brugerdefineret layout og vil aktivere funktionen til transskription i realtid, skal du sørge for, at synlighedenRT_TRANSCRIPTer korrekt konfigureret i din layout-JSON.

Find sektionenpanel: I din brugerdefinerede JSON-konfiguration skal du finde områdesektionen for hver relevant persona (agent, supervisor, agent-supervisor). Find sektionenpaneli områdesektionen.

BekræftRT_TRANSCRIPTkonfiguration: I afsnittetpanelskal du sørge for, at følgende kodestykke (eller en lignende konfiguration til realtidstransskription) er til stede:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Sørg for, atRT_TRANSCRIPTsynlighed er aktiveret: Nøglen er attributten "visibility": "RT_TRANSCRIPT". Sørg for, at denne attribut er til stede, og at værdienRT_TRANSCRIPTsvarer til en defineret synlighedsindstilling i dit system. Hvis attributten "visibility" mangler eller er indstillet til en anden værdi, vises fanen "realtime transcription" ikke.

Gem og anvend: Gem den ændrede JSON-fil med brugerdefineret layout, og anvend den på de relevante brugere eller profiler i Control Hub.

Hos Cisco udnytter vi kunstig intelligens til at skabe en inkluderende og innovativ fremtid. Vores AI-drevne funktioner er designet ansvarligt for at afbøde potentiel skade, samtidig med at de leverer forbedret funktionalitet. Cisco overholder vores Framework for ansvarlig AI, der er baseret på seks kerneprincipper: Gennemsigtighed, retfærdighed, ansvarlighed, privatliv, sikkerhed og pålidelighed. Disse principper styrer vores produktudviklingsprocesser og sikrer, at AI-teknologier integreres ansvarligt og etisk.

Hver AI-funktion er udviklet med disse principper i centrum, hvilket forbedrer brugeroplevelsen, samtidig med at høje standarder for sikkerhed, retfærdighed og privatliv opretholdes.

Disse funktioner er valgfrie, hvilket giver organisationsadministratorer fleksibilitet til at aktivere eller deaktivere dem baseret på specifikke behov. Vi leverer omfattende tekniske noter, der beskriver arkitekturen, brugsvejledningen, sikkerhedsovervejelserne og de etiske implikationer for hver funktion. Disse dokumenter fungerer som reference for administratorer, der aktiverer disse funktioner i deres organisationer:

• Automatisk CSAT