Tack för din feedback.

Webex AI-kvalitetshanteringsfunktioner kan konfigureras på olika nivåer:

• Organisationsnivå – Aktiverar funktionen för organisationen och gör ytterligare konfiguration tillgänglig där det stöds.

• Könivå – Tillämpar funktionen endast på valda köer eller på alla köer, beroende på funktionen.

• Agentnivå – Tillämpar funktionen på alla agenter eller på valda agenter, beroende på funktionen.

Förutsättningar

• Kunder behöver köpa tilläggs-SKU:n för AI-kvalitetshantering (A-FLEX-AI-QM) eller den medföljande SKU:n för AI-assistent och AI-kvalitetshantering (A-FLEX-AI-QMMB).

• Användare behöver AI-assistenten inkluderad i sin användarprofilåtkomst. För att ge denna åtkomst, konfigurera inställningen som en del av skrivbordsupplevelsen i deras profil. Se hur du hanterar användarprofiler, inklusive deras skrivbordsupplevelse, i artikeln Hantera användarprofiler för kontaktcenteranvändare.

När du har köpt tillägget för AI-kvalitetshantering kan du aktivera följande funktioner för din organisation i Control Hub:

Funktion	Beskrivning	När man ska använda	Så här använder du	Ingår i	Aktiveringsomfattning
Utvärdering och talanalys	Hjälper handledare och kvalitetsteam att poängsätta interaktioner mot utvärderingskriterier och använda talsignaler för att identifiera interaktioner som behöver uppmärksamhet.	För att standardisera kvalitetsgranskningar, övervaka prestanda konsekvent och fokusera granskningsinsatserna på de interaktioner som är viktigast.	Aktivera funktionen i Control Hub och skapa sedan utvärderingsformulär i Webex kontaktcenter.	Kvalitetsstyrning med AI	Org
Insikter för coachning	Använder historisk interaktionsdata, kvalitetsresultat och KPI-trösklar för att generera coachningsrekommendationer för handledare.	För att identifiera vad en agent gör bra, lyfta fram förbättringsområden och stödja coachningsdiskussioner med bevis.	Aktivera funktionen i Control Hub, aktivera den sedan för team och konfigurera KPI-trösklar.	Kvalitetsstyrning med AI	Org
Sentimentanalys*	Beräknar kundsentiment för slutförda interaktioner och klassificerar resultatet som positivt, neutralt eller negativt.	För att identifiera interaktioner som kan behöva granskas och lägga till mer kontext i diskussioner om agenters prestationer och kundupplevelse.	Aktivera sentimentanalys för de obligatoriska köerna i Control Hub.	Båda	Kö
Automatisk CSAT*	Auto CSAT-poäng hjälper till att förutsäga kundnöjdhet genom att analysera samtal mellan agenter och uppringare.	Att ge AI-baserad insikt i kundnöjdhet, vilket hjälper organisationer att förbättra servicekvaliteten och fatta datadrivna beslut.	Mät kundnöjdhet med Auto CSAT.	Båda	Agent
Realtidstranskriptioner*	Tillhandahåller livetranskribering av kund-agent-konversationer, vilket gör det möjligt för agenter och handledare att följa konversationer i realtid.	För att förbättra tillgängligheten, ge insikter om interaktion i realtid och bistå med efterlevnad och kvalitetsövervakning.	Aktivera transkriptioner i realtid.	Båda	Kö

* Dessa funktioner är även en del av AI Assistant SKU.

1. Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter.
2. Öppna AI-funktioner under Skrivbordsupplevelse i navigeringsfönstret.

Administratörer kan aktivera utvärderingar och talanalys i området AI-funktioner i Control Hub för att stödja kvalitetsgranskningar och AI-assisterade utvärderingsarbetsflöden. När detta är aktiverat kan handledare och kvalitetschefer skapa utvärderingsformulär och använda talbaserade signaler för att identifiera interaktioner som behöver uppmärksammas.

Du kan aktivera utvärderingar och talanalys i Control Hub genom att följa dessa steg:

1. Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter.
2. Öppna AI-funktioner i navigeringsfönstret.
3. I avsnittet Inställningar på organisationsnivå, aktivera Utvärderingar och talanalys.
4. Klicka på Spara.

Administratörer kan aktivera coachningsinsikter i området AI-funktioner i Control Hub för att stödja arbetsflöden för coachning av handledare. När det är aktiverat kan handledare senare aktivera coachningsinsikter för sina team och konfigurera KPI-trösklar i Webex kontaktcenter.

Du kan aktivera coachningsinsikter i Control Hub genom att följa dessa steg:

1. Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter.
2. Öppna AI-funktioner i navigeringsfönstret.
3. I avsnittet Inställningar på organisationsnivå, aktivera Coachningsinsikter.
4. Klicka på Spara.

Innan du börjar

• Se till att realtidstranskribering är aktiverat för de köer där du vill använda sentimentanalys.
• Se till att de relaterade flödena är uppdaterade så att transkriptionen startar för de valda köerna.

Administratörer kan aktivera sentimentanalys i området AI-funktioner i Control Hub för att klassificera kundsentiment för slutförda interaktioner. När systemet är aktiverat klassificerar det sentimentet som positivt, neutralt eller negativt, vilket hjälper handledare att identifiera interaktioner som kan behöva granskas.

Du kan aktivera sentimentanalys i Control Hub genom att följa dessa steg:

1. Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter.
2. Öppna AI-funktioner i navigeringsfönstret.
3. I avsnittet Inställningar för könivå, aktivera Sentimentanalys.

4. Välj tillämpa på alla köer om du vill aktivera AI-genererade sammanfattningar för alla köer.

5. Om du vill aktivera selektiva köer, välj listan över köer från fliken Köer, aktivera generera sammanfattningar på nästa sida och välj sammanfattningstyper.

6. Klicka på Spara.

Innan du börjar

• Aktivera samtalsinspelning för att underlätta bearbetning efter samtal, vilket är nödvändigt för att producera automatiska CSAT-förutsägelser.

Administratörer kan aktivera funktionen Auto CSAT i området AI-funktioner i Control Hub för att förutsäga kundnöjdhet för interaktioner i kontaktcentret. När Auto CSAT är aktiverat tillhandahåller det AI-baserade kundnöjdhetspoäng som handledare och analytiker kan använda för att granska servicekvaliteten och identifiera trender.

Du kan aktivera automatisk CSAT i Control Hub genom att följa dessa steg:

1. Logga in på Kontrollhubb och navigera till Tjänster > Kontaktcenter.

2. Öppna AI-funktioner i navigeringsfönstret.

3. Aktivera Auto CSAT från avsnittet Inställningar för könivå och välj alla köer om du vill aktivera funktionen för alla köer.

4. VäljUpplevelseshanteringför att välja CSAT-frågor från dina undersökningar för att träna den automatiska CSAT-modellen eller den globala variabeln för att välja den globala variabel som används för att lagra enkätsvar.

5. Om du vill aktivera selektiva köer, välj listan över köer från fliken "Köer", aktivera generera sammanfattningar på nästa sida och välj sammanfattningstyper.

6. Klicka på Spara.

Automatisk CSAT-konfiguration är endast tillgänglig för administratörer och kan hanteras via användarprofiler. För detaljerad information om modellen vi använder för att förutsäga Auto CSAT, de datakällor vi använder för träning, tränings- och utvärderingsfrekvensen med mera, se Teknisk anmärkning om AI-transparens.

Du kan aktivera transkriptioner i realtid i Control Hub genom att följa dessa steg:

1. Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter.
2. Öppna AI-funktioner i navigeringsfönstret.
3. Aktivera realtidstranskriptioner från könivåinställningar.
4. Välj om funktionen gäller alla köer eller välj önskad kö från fliken Köer och aktivera funktionen.
5. Klicka påHantera flöden för att navigera till flödesdesignern och identifiera de samtalsflöden som är länkade till köerna där transkription krävs.
6. Så här aktiverar du transkriptioner i realtid:

   • För specifika köer, se artikeln Aktivera medieströmning för specifika köerför att konfigurera medieströmning i Flow Designer med hjälp av villkorlig logik enligt beskrivningen.

   • För alla köer: I flödesdesignern, för ditt/dina relevanta samtalsflöde(n), navigerar du till händelseflödesarbetsytan och lägger till aktiviteten Starta medieström direkt efter händelsenAgentAnswered. Den här åtgärden startar transkription för varje samtal som dirigeras genom det här flödet, vilket kringgår behovet av villkorlig logik som används för specifika köer. När du har lagt till aktiviteten, se till att duSpararochPublicerardet/de uppdaterade flödena för att tillämpa ändringarna.

     

Mediaströmning gör det möjligt att duplicera och bearbeta ljudströmmar för transkription i realtid, vilket säkerställer att ljud från kundinteraktioner förgrenas, vilket gör att transkriptionsmotorn kan bearbeta och konvertera talade ord till text.

AI-assistenten är tillgänglig automatiskt om du använder den globala skrivbordslayouten, så ingen ytterligare åtgärd behövs.

Om du använder en anpassad layout för att anpassa agentskrivbord måste du göra följande redigering för att aktivera AI-assistenten:

1. Leta reda på advancedHeader: I din anpassade JSON-konfiguration för layouten, leta reda på avsnittetareaför varje relevant persona (agent, handledare, agent-handledare). Inuti avsnittetarealetar du upp advancedHeader-arrayen.

2. Lägg till AI-assistentkomponenten: Lägg till följande JSON-kodavsnitt som ett nytt, separat objekt i advancedHeader-arrayen:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

För en omfattande guide till att skapa och modifiera anpassade skrivbordslayouter, se artikeln Skapa anpassad skrivbordslayout. För mer information om skrivbordslayouter, se artikeln Hantera skrivbordslayouter.

Om du använder en anpassad layout och vill aktivera funktionen för transkribering i realtid måste du se till att synlighetenRT_TRANSCRIPTär korrekt konfigurerad i din layout-JSON.

Leta reda på avsnittetpanel: I din anpassade JSON-konfiguration för layouten, hitta områdesavsnittet för varje relevant persona (agent, handledare, agent-handledare). Leta reda på avsnittetpanelinuti områdessektionen.

VerifieraRT_TRANSCRIPTkonfiguration: I avsnittetpanelkontrollerar du att följande kodavsnitt (eller en liknande konfiguration för realtidstranskribering) finns:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Se till attRT_TRANSCRIPTsynlighet är aktiverad: Nyckeln är attributet "visibility": "RT_TRANSCRIPT". Se till att det här attributet finns och att värdetRT_TRANSCRIPTmotsvarar en definierad synlighetsinställning i ditt system. Om attributet visibility saknas eller är inställt på ett annat värde visas inte fliken för transkription i realtid.

Spara och tillämpa: Spara den modifierade JSON-filen för den anpassade layouten och tillämpa den på relevanta användare eller profiler i Control Hub.

På Cisco använder vi AI för att skapa en inkluderande och innovativ framtid. Våra AI-drivna funktioner är ansvarsfullt utformade för att minska potentiell skada samtidigt som de levererar förbättrad funktionalitet. Cisco följer vårt ramverk för ansvarsfull AI, som bygger på sex kärnprinciper: Transparens, rättvisa, ansvarsskyldighet, integritet, säkerhet och tillförlitlighet. Dessa principer vägleder våra produktutvecklingsprocesser och säkerställer att AI-tekniker integreras ansvarsfullt och etiskt.

Varje AI-funktion är utvecklad med dessa principer i centrum, vilket förbättrar användarupplevelsen samtidigt som höga standarder för säkerhet, rättvisa och integritet upprätthålls.

Dessa funktioner är valfria, vilket ger organisationsadministratörer flexibiliteten att aktivera eller inaktivera dem baserat på specifika behov. Vi tillhandahåller omfattande tekniska anteckningar som beskriver arkitekturen, användningsriktlinjerna, säkerhetsöverväganden och etiska konsekvenserna av varje funktion. Dessa dokument fungerar som referens för administratörer som aktiverar dessa funktioner inom sina organisationer:

• Automatisk CSAT