Obrigado pelos seus comentários.

Os recursos de Gestão de Qualidade com IA do Webex podem ser configurados em diferentes níveis:

• Nível organizacional — Habilita o recurso para a organização e disponibiliza configurações adicionais onde houver suporte.

• Nível da fila — Aplica o recurso somente às filas selecionadas ou a todas as filas, dependendo do recurso.

• Nível do agente — Aplica o recurso a todos os agentes ou a agentes selecionados, dependendo do recurso.

Pré-requisitos

• Os clientes precisam adquirir o SKU adicional de Gestão de Qualidade por IA (A-FLEX-AI-QM) ou o SKU que inclui o Assistente de IA e a Gestão de Qualidade por IA (A-FLEX-AI-QMMB).

• Os usuários precisam ter o Assistente de IA incluído no acesso ao seu perfil de usuário. Para conceder esse acesso, configure a opção como parte da Experiência de Área de Trabalho dentro do perfil do usuário. Veja como gerenciar perfis de usuário, incluindo sua experiência na área de trabalho, no artigo Gerenciar perfis de usuário de usuários do contact center.

Após adquirir o complemento de Gestão de Qualidade por IA, você poderá ativar os seguintes recursos para sua organização no Control Hub:

Recurso	Descrição	Quando usar	Como usar	Incluído em	Escopo de habilitação
Avaliação e análise da fala	Auxilia supervisores e equipes de qualidade a avaliar interações de acordo com critérios de avaliação e a usar sinais de voz para identificar interações que precisam de atenção.	Padronizar as avaliações de qualidade, monitorar o desempenho de forma consistente e concentrar os esforços de avaliação nas interações mais importantes.	Ative o recurso no Control Hub e, em seguida, crie formulários de avaliação no Webex Contact Center.	Gestão da qualidade em IA	Org
Insights de Coaching	Utiliza dados históricos de interação, resultados de qualidade e limites de KPIs para gerar recomendações de treinamento para supervisores.	Identificar os pontos fortes de um agente, destacar áreas que precisam ser aprimoradas e fundamentar as discussões de coaching com evidências.	Ative o recurso no Control Hub, depois ative-o para as equipes e configure os limites de KPI.	Gestão da qualidade em IA	Org
Análise de sentimento*	Calcula o sentimento do cliente em relação às interações concluídas e classifica o resultado como positivo, neutro ou negativo.	Identificar interações que possam precisar de revisão e adicionar mais contexto às discussões sobre o desempenho do agente e a experiência do cliente.	Ativar análise de sentimento para as filas necessárias no Control Hub.	Ambos	Fila
Auto CSAT*	As pontuações automáticas de CSAT ajudam a prever a satisfação do cliente analisando as conversas entre agentes e clientes.	Fornecer informações baseadas em IA sobre a satisfação do cliente, ajudando as organizações a melhorar a qualidade do serviço e a tomar decisões orientadas por dados.	Meça a satisfação do cliente com o Auto CSAT.	Ambos	Agente
Transcrições em tempo real*	Fornece transcrição ao vivo de conversas entre clientes e agentes, permitindo que agentes e supervisores acompanhem as conversas em tempo real.	Para melhorar a acessibilidade, fornecer informações sobre interações em tempo real e auxiliar no monitoramento da conformidade e da qualidade.	Ativar transcrições em tempo real.	Ambos	Fila

* Esses recursos também fazem parte do pacote AI Assistant.

1. Inicie sessão no Control Hub e navegue até Serviços > Central de Contato.
2. Abra os recursos de IA em Experiência de desktop no painel de navegação.

Os administradores podem ativar as avaliações e a análise de fala na área de Recursos de IA no Control Hub para dar suporte a revisões de qualidade e fluxos de trabalho de avaliação assistidos por IA. Uma vez ativada, a funcionalidade permite que supervisores e gestores de qualidade criem formulários de avaliação e utilizem sinais de voz para identificar interações que necessitam de atenção.

Você pode ativar as avaliações e a análise de fala no Control Hub seguindo estes passos:

1. Inicie sessão no Control Hub e navegue até Serviços > Central de Contato.
2. Abra os recursos de IA no painel de navegação.
3. Na seção Configurações de nível da organização, ative Avaliações e análises de fala.
4. Clique em Salvar.

Os administradores podem ativar os insights de coaching na área de Recursos de IA no Control Hub para dar suporte aos fluxos de trabalho de coaching dos supervisores. Uma vez ativados, os supervisores podem posteriormente habilitar os insights de coaching para suas equipes e configurar limites de KPIs no Webex Contact Center.

Você pode ativar os insights de coaching no Control Hub seguindo estes passos:

1. Inicie sessão no Control Hub e navegue até Serviços > Central de Contato.
2. Abra os recursos de IA no painel de navegação.
3. Na seção Configurações de nível da organização, ative Insights de coaching.
4. Clique em Salvar.

Antes de começar

• Certifique-se de que a transcrição em tempo real esteja ativada para as filas onde você deseja usar a Análise de Sentimento.
• Certifique-se de que os fluxos relacionados estejam atualizados para que a transcrição seja iniciada nas filas selecionadas.

Os administradores podem ativar a análise de sentimentos na área de Recursos de IA no Centro de Controle para classificar o sentimento do cliente em relação às interações concluídas. Uma vez ativado, o sistema classifica o sentimento como positivo, neutro ou negativo, ajudando os supervisores a identificar interações que podem precisar de revisão.

Você pode ativar a Análise de Sentimentos no Control Hub seguindo estes passos:

1. Inicie sessão no Control Hub e navegue até Serviços > Central de Contato.
2. Abra os recursos de IA no painel de navegação.
3. Na seção Configurações de nível da fila, ative Análise de sentimento.

4. Selecione "Aplicar a todas as filas" se desejar ativar os resumos gerados por IA para todas as filas.

5. Se desejar habilitá-lo para filas seletivas, selecione a lista de filas na guia Filas, ative a geração de resumos na próxima página e selecione os tipos de resumo.

6. Clique em Salvar.

Antes de começar

• Ative a gravação de chamadas para facilitar o processamento pós-chamada, necessário para gerar previsões automáticas de CSAT.

Os administradores podem ativar o recurso Auto CSAT na área de Recursos de IA no Control Hub para prever a satisfação do cliente em interações no contact center. Uma vez ativado, o Auto CSAT fornece pontuações de satisfação do cliente baseadas em IA que supervisores e analistas podem usar para avaliar a qualidade do serviço e identificar tendências.

Você pode ativar o CSAT automático no Control Hub seguindo estes passos:

1. Faça login no Centro de Controle e navegue até Serviços > Central de Contato.

2. Abra os recursos de IA no painel de navegação.

3. Ative o CSAT automático na seção Configurações de nível de filae selecione todas as filas se desejar habilitar o recurso para todas as filas.

4. SelecioneGestão de Experiênciapara escolher as perguntas CSAT das suas pesquisas para treinar o modelo Auto CSAT ou Variável Global para escolher a variável global usada para armazenar as respostas da pesquisa.

5. Se desejar ativar a opção para filas específicas, selecione a lista de filas na guia 'filas', ative a opção 'Gerar resumos' na página seguinte e selecione os tipos de resumo.

6. Clique em Salvar.

A configuração automática do CSAT está disponível apenas para administradores e pode ser gerenciada por meio de perfis de usuário. Para obter informações detalhadas sobre o modelo que usamos para prever o Auto CSAT, as fontes de dados que usamos para treinamento, a frequência de treinamento e avaliação e mais, consulte Nota Técnica de Transparência de IA.

Você pode ativar as transcrições em tempo real no Control Hub seguindo estes passos:

1. Inicie sessão no Control Hub e navegue até Serviços > Central de Contato.
2. Abra os recursos de IA no painel de navegação.
3. Ative as transcrições em tempo real nas configurações de nível de fila .
4. Escolha se o recurso se aplica a todas as filas ou selecione a fila necessária na guia Filas e ative o recurso.
5. Clique emGerenciar fluxos para navegar até o Designer de Fluxo e identificar os fluxos de chamadas que estão vinculados às filas onde a transcrição é necessária.
6. Para ativar as transcrições em tempo real:

   • Para filas específicas, consulte o artigo Habilitando streaming de mídia para filas específicaspara configurar o streaming de mídia no Designer de Fluxo, usando lógica condicional conforme descrito.

   • Para todas as filas: No Designer de Fluxo, para o(s) seu(s) fluxo(s) de chamadas relevantes, navegue até a tela do fluxo de eventos e adicione a atividade Iniciar Fluxo de Mídia diretamente após o eventoAgentAnswered. Essa ação inicia a transcrição para todas as chamadas roteadas por meio desse fluxo, eliminando a necessidade de lógica condicional usada para filas específicas. Após adicionar a atividade, certifique-se deSalvarePublicaro(s) fluxo(s) atualizado(s) para aplicar as alterações.

     

O streaming de mídia permite que os fluxos de áudio sejam duplicados e processados para transcrição em tempo real, garantindo que o áudio das interações com o cliente seja bifurcado, permitindo que o mecanismo de transcrição processe e converta as palavras faladas em texto.

O Assistente de IA está disponível automaticamente se você estiver usando o Layout de Área de Trabalho Global, portanto, nenhuma ação adicional é necessária.

Se você estiver usando um layout personalizado para personalizar as áreas de trabalho dos agentes, será necessário fazer a seguinte alteração para ativar o Assistente de IA:

1. Localize o cabeçalho avançado: Na sua configuração JSON de layout personalizado, encontre a seçãoareapara cada persona relevante (agente, supervisor, agente-supervisor). Dentro da seçãoarea, localize a matriz advancedHeader.

2. Adicione o componente Assistente de IA: Adicione o seguinte trecho JSON como um novo item separado dentro da matriz advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Para um guia completo sobre como criar e modificar layouts de área de trabalho personalizados, consulte o artigo Criar layout de área de trabalho personalizado. Para obter mais detalhes sobre layouts de área de trabalho, consulte o artigo Gerenciar layouts de área de trabalho.

Se você estiver usando um layout personalizado e quiser ativar o recurso de transcrição em tempo real, você precisa garantir que a visibilidadeRT_TRANSCRIPTesteja configurada corretamente no JSON do seu layout.

Localize a seçãopanel: Na sua configuração JSON de layout personalizado, encontre a seção de área para cada persona relevante (agente, supervisor, agente-supervisor). Dentro da seção da área, localize a seçãopanel.

VerificarRT_TRANSCRIPTconfiguração: Dentro da seçãopanel, certifique-se de que o seguinte trecho de código (ou uma configuração semelhante para transcrição em tempo real) esteja presente:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Certifique-se de que a visibilidadeRT_TRANSCRIPTesteja ativada: A chave é o atributo "visibilidade": "RT_TRANSCRIPT". Certifique-se de que este atributo esteja presente e que o valorRT_TRANSCRIPTcorresponda a uma configuração de visibilidade definida em seu sistema. Se o atributo de visibilidade estiver ausente ou definido com um valor diferente, a guia de transcrição em tempo real não será exibida.

Salvar e aplicar: Salve o arquivo JSON de layout personalizado modificado e aplique-o aos usuários ou perfis relevantes no Hub de Controle.

Na Cisco, aproveitamos a IA para criar um futuro inclusivo e inovador. Nossos recursos baseados em IA são projetados de forma responsável para mitigar possíveis danos, ao mesmo tempo que oferecem funcionalidade aprimorada. A Cisco adere à nossa Estrutura de IA Responsável, fundamentada em seis princípios básicos: Transparência, imparcialidade, responsabilidade, privacidade, segurança e confiabilidade. Esses princípios orientam nossos processos de desenvolvimento de produtos, garantindo que as tecnologias de IA sejam integradas de forma responsável e ética.

Cada funcionalidade de IA é desenvolvida com esses princípios como base, aprimorando a experiência do usuário e, ao mesmo tempo, mantendo altos padrões de segurança, imparcialidade e privacidade.

Esses recursos são opcionais, permitindo que os administradores da organização tenham flexibilidade para ativá-los ou desativá-los de acordo com necessidades específicas. Fornecemos notas técnicas abrangentes que detalham a arquitetura, as diretrizes de uso, as considerações de segurança e as implicações éticas de cada recurso. Esses documentos servem como referência para administradores que habilitam esses recursos em suas organizações:

• Auto CSAT