Obrigado pelos seus comentários.

Os recursos de Gerenciamento de qualidade de IA do Webex podem ser configurados em diferentes níveis:

• Nível da organização — Ativa o recurso para a organização e disponibiliza configuração adicional onde é suportada.

• Nível da fila — aplica o recurso apenas às filas selecionadas ou a todas as filas, dependendo do recurso.

• Nível do agente — aplica o recurso a todos os agentes ou a agentes selecionados, dependendo do recurso.

Pré-requisitos

• Os clientes precisam comprar o complemento SKU do AI Quality Management (A-FLEX-AI-QM) ou o SKU incluído no pacote AI Assistant e AI Quality Management (A-FLEX-AI-QMMB).

• Os usuários precisam do AI Assistant incluído em seu acesso ao perfil de usuário. Para fornecer esse acesso, defina a configuração como parte da Experiência de desktop no perfil dele. Veja como gerenciar perfis de usuário, incluindo a Experiência de desktop, no artigo Gerenciar perfis de usuário de usuários do centro de contatos.

Depois de adquirir o complemento Gerenciamento de qualidade de IA, você pode ativar os seguintes recursos para sua organização no Control Hub:

Recurso	Descrição	Quando usar	Como usar	Incluído em	Escopo de habilitação
Avaliação e análise de fala	Ajuda os supervisores e as equipes de qualidade a pontuar as interações em relação aos critérios de avaliação e a usar sinais de fala para identificar as interações que precisam de atenção.	Para padronizar revisões de qualidade, monitore o desempenho de forma consistente e concentre os esforços de revisão nas interações mais importantes.	Ative o recurso no Control Hub e, em seguida, crie formulários de avaliação no Webex Contact Center.	Gerenciamento de qualidade de IA	Organização
Insights de coaching	Usa dados históricos de interação, resultados de qualidade e limites de KPI para gerar recomendações de coaching para supervisores.	Para identificar o que um agente está fazendo bem, destaque as áreas para melhoria e apoie as discussões de coaching com evidências.	Ative o recurso no Control Hub e, em seguida, ative-o para equipes e configure os limites de KPI.	Gerenciamento de qualidade de IA	Organização
Análise de sentimento*	Calcula o sentimento do cliente quanto às interações concluídas e classifica o resultado como positivo, neutro ou negativo.	Identificar interações que podem precisar ser revisadas e adicionar mais contexto às discussões sobre o desempenho do agente e a experiência do cliente.	Ative a análise de sentimento para as filas necessárias no Control Hub.	Ambos	Fila
CSAT automático*	As pontuações automáticas de CSAT ajudam a prever a satisfação do cliente analisando as conversas entre agentes e chamadores.	Fornecer insights baseados em IA sobre a satisfação do cliente, ajudando as organizações a melhorar a qualidade do serviço e tomar decisões baseadas em dados.	Meça a satisfação do cliente com o CSAT automático.	Ambos	Agente
Transcrições em tempo real*	Fornece transcrição ao vivo de conversas cliente-agente, permitindo que agentes e supervisores acompanhem as conversas em tempo real.	Para melhorar a acessibilidade, forneça insights de interação ao vivo e ajude no monitoramento de conformidade e qualidade.	Ative as transcrições em tempo real.	Ambos	Fila

* Esses recursos também fazem parte do AI Assistant SKU.

1. Inicie sessão no Control Hub e navegue até Services > Contact Center.
2. Abra os recursos de IA em Desktop Experience no painel de navegação.

Os administradores podem ativar Avaliações e análises de fala na área de recursos de IA no Control Hub para oferecer suporte a revisões de qualidade e fluxos de trabalho de avaliação assistida por IA. Uma vez habilitado, os supervisores e os gerentes de qualidade podem criar formulários de avaliação e usar sinais baseados em fala para identificar interações que precisam de atenção.

Você pode ativar as Avaliações e a análise de fala no Control Hub seguindo estas etapas:

1. Inicie sessão no Control Hub e navegue até Services > Contact Center.
2. Abra os recursos de IA no painel de navegação.
3. Na seção de configurações no nível da organização, ative Avaliações e análise de fala.
4. Clique em Save (Salvar).

Os administradores podem habilitar insights de Coaching na área de Recursos de IA no Control Hub para dar suporte aos fluxos de trabalho de coaching do supervisor. Uma vez habilitado, os supervisores poderão mais tarde habilitar os insights de coaching para suas equipes e configurar os limites de KPI no Webex Contact Center.

Você pode habilitar insights de coaching no Control Hub seguindo estas etapas:

1. Inicie sessão no Control Hub e navegue até Services > Contact Center.
2. Abra os recursos de IA no painel de navegação.
3. Na seção de configurações no nível da organização, ative Coaching Insights.
4. Clique em Save (Salvar).

Antes de começar

• Certifique-se de que a transcrição em tempo real esteja ativada para as filas em que você deseja usar a Análise de sentimentos.
• Certifique-se de que os fluxos relacionados sejam atualizados para que a transcrição comece para as filas selecionadas.

Os administradores podem ativar a análise do Sentimento na área de Recursos de IA no Control Hub para classificar o sentimento do cliente quanto às interações concluídas. Uma vez habilitado, o sistema classifica o sentimento como positivo, neutro ou negativo, ajudando os supervisores a identificar interações que podem precisar ser revisadas.

Você pode ativar a Análise de sentimento no Control Hub seguindo estas etapas:

1. Inicie sessão no Control Hub e navegue até Services > Contact Center.
2. Abra os recursos de IA no painel de navegação.
3. Na seção de configurações de nível de fila, ative Análise de sentimento.

4. Selecione Aplicar a todas as filas se desejar ativar os resumos gerados por IA para todas as filas.

5. Se desejar ativá-lo para filas seletivas, selecione a lista de filas na guia Filas, ative a opção Gerar resumos na próxima página e selecione os tipos de resumo.

6. Clique em Save (Salvar).

Antes de começar

• Habilite a gravação de chamadas para facilitar o processamento pós-chamada, que é necessário para produzir previsões automáticas de CSAT.

Os administradores podem ativar o recurso CSAT automático na área de recursos de IA no Control Hub para prever a satisfação do cliente para interações na central de contatos. Uma vez habilitado, o CSAT automático fornece pontuações de satisfação do cliente baseadas em IA que supervisores e analistas podem usar para revisar a qualidade do serviço e identificar tendências.

Você pode ativar o CSAT automático no Control Hub seguindo estas etapas:

1. Inicie sessão no Control Hub e navegue até Services > Contact Center.

2. Abra os recursos de IA no painel de navegação.

3. Ative o CSAT automático na seção de Configurações de nível de fila e selecione todas as filas se desejar ativar o recurso para todas as filas.

4. Selecione Gerenciamento de experiência para escolher as perguntas CSAT de suas pesquisas para treinar o modelo CSAT automático ou a Variável global para escolher a variável global usada para armazenar as respostas da pesquisa.

5. Se desejar ativá-lo para filas seletivas, selecione a lista de filas na guia "filas" , ative a opção Gerar resumos na próxima página e selecione os tipos de resumo.

6. Clique em Save (Salvar).

A configuração automática de CSAT está disponível apenas para administradores e pode ser gerenciada por meio de perfis de usuário. Para obter informações detalhadas sobre o modelo que usamos para prever o CSAT automático, as fontes de dados que usamos para treinamento, a frequência de treinamento e avaliação e muito mais, consulte Nota técnica de transparência da IA.

Você pode ativar transcrições em tempo real no Control Hub seguindo estas etapas:

1. Inicie sessão no Control Hub e navegue até Services > Contact Center.
2. Abra os recursos de IA no painel de navegação.
3. Ative as Transcrições em tempo real das configurações do nível de fila.
4. Escolha se o recurso se aplica a todas as filas ou selecione a fila necessária na guia Filas e ative o recurso.
5. Clique em Gerenciar fluxos para navegar até o Flow Designer e identificar os fluxos de chamada vinculados às filas em que a transcrição é necessária.
6. Para ativar as transcrições em tempo real:

   • Para filas específicas, consulte o artigo Habilitando o streaming de mídia para filas específicas para configurar o streaming de mídia no Flow Designer, usando a lógica condicional conforme descrito.

   • Para todas as filas: No Editor de fluxo, para seus fluxos de chamadas relevantes, navegue até a tela de fluxo do evento e adicione a atividade Iniciar fluxo de mídia diretamente após o AgentAnswered evento. Essa ação inicia a transcrição para cada chamada encaminhada por meio desse fluxo, ignorando a necessidade de lógica condicional usada para filas específicas. Depois de adicionar a atividade, certifique-se de Salvar e Publicar os fluxos atualizados para aplicar as alterações.

     

A transmissão de mídia permite que os fluxos de áudio sejam duplicados e processados para transcrição em tempo real, garantindo que o áudio das interações com o cliente seja forjado, permitindo que o mecanismo de transcrição processe e converta palavras faladas em texto.

O AI Assistant estará disponível automaticamente se você estiver usando o layout de desktop global, portanto, nenhuma ação adicional é necessária.

Se você estiver usando um Layout personalizado para personalizar os desktops do Agente, será necessário fazer a seguinte edição para habilitar o AI Assistant:

1. Localize o advancedHeader: Na configuração JSON de layout personalizado, encontre o area seção para cada persona relevante (agente, supervisor, agente-supervisor). Dentro do area seção, localize a matriz advancedHeader.

2. Adicione o componente do AI Assistant: Adicione o seguinte snippet JSON como um novo item separado dentro da matriz advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Para obter um guia abrangente sobre como criar e modificar layouts de desktop personalizados, consulte o artigo Criar layout de desktop personalizado. Para obter mais detalhes sobre layouts de desktop, consulte o artigo Gerenciar layouts de desktop.

Se você estiver usando um layout personalizado e quiser ativar o recurso de transcrição em tempo real, você precisa garantir que a RT_TRANSCRIPT A visibilidade está configurada corretamente no seu layout JSON.

Localize o panel Seção: Em sua configuração JSON de layout personalizado, localize a seção de área de cada persona relevante (agente, supervisor, agente-supervisor). Dentro da seção de área, localize o panel .

Verificar RT_TRANSCRIPT configuração: Dentro do panel seção, certifique-se de que o seguinte trecho de código (ou uma configuração semelhante para transcrição em tempo real) esteja presente:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Garanta RT_TRANSCRIPT A visibilidade está ativada: A chave é a "visibilidade": "RT_TRANSCRIPT" attribute. Certifique-se de que este atributo esteja presente e que o valor RT_TRANSCRIPT corresponde a uma configuração de visibilidade definida no seu sistema. Se o atributo de visibilidade estiver ausente ou definido para um valor diferente, a guia transcrição em tempo real não será exibida.

Salve e aplique: Salve o arquivo JSON de layout personalizado modificado e aplique-o aos usuários ou perfis relevantes no Control Hub.

Na Cisco, aproveitamos a IA para criar um futuro inclusivo e inovador. Nossos recursos com tecnologia de IA são projetados de forma responsável para mitigar possíveis danos enquanto oferecem funcionalidade aprimorada. A Cisco adere à nossa Estrutura de IA responsável, baseada em seis princípios básicos: Transparência, Justiça, Responsabilização, Privacidade, Segurança e Confiabilidade. Esses princípios orientam nossos processos de desenvolvimento de produtos, garantindo que as tecnologias de IA sejam integradas de forma responsável e ética.

Cada recurso de IA é desenvolvido com esses princípios em primeiro lugar, melhorando a experiência do usuário, mantendo altos padrões de segurança, equidade e privacidade.

Esses recursos são opcionais, permitindo aos administradores da organização a flexibilidade de ativá-los ou desativá-los com base em necessidades específicas. Fornecemos notas técnicas abrangentes detalhando a arquitetura, diretrizes de uso, considerações de segurança e implicações éticas de cada recurso. Esses documentos servem como referência para os administradores que permitem esses recursos em suas organizações:

• CSAT automático