Kiitos palautteestasi.

Webexin tekoälyn laadunhallintaominaisuudet voidaan määrittää eri tasoilla:

• Organisaatiotaso – Ottaa ominaisuuden käyttöön organisaatiossa ja tekee lisämäärityksiä saataville, jos niitä tuetaan.

• Jonon taso – Koskee ominaisuutta vain valittuihin jonoihin tai kaikkiin jonoihin ominaisuudesta riippuen.

• Agenttitaso – Käyttää ominaisuutta kaikkiin agentteihin tai valittuihin agentteihin ominaisuudesta riippuen.

Edellytykset

• Asiakkaiden on ostettava AI Quality Management -lisäosa (A-FLEX-AI-QM) tai AI Assistantin ja AI Quality Managementin paketti (A-FLEX-AI-QMMB).

• Käyttäjien on sisällytettävä tekoälyavustaja käyttäjäprofiiliinsa. Voit myöntää tämän käyttöoikeuden määrittämällä asetuksen osana työpöytäkäyttökokemusta heidän profiilissaan. Katso, miten voit hallita käyttäjäprofiileja, mukaan lukien heidän työpöytäkokemustaan, artikkelista Yhteyskeskuksen käyttäjien käyttäjäprofiilien hallinta.

Kun olet ostanut tekoälyn laadunhallintalisäosan, voit ottaa käyttöön seuraavat ominaisuudet organisaatiollesi Control Hubissa:

Ominaisuus	Kuvaus	Milloin käyttää	Käyttö	Sisältyy hintaan	Käyttöönoton laajuus
Arviointi ja puheanalytiikka	Auttaa esimiehiä ja laatutiimejä pisteyttämään vuorovaikutuksia arviointikriteerien perusteella ja tunnistamaan puhesignaalien avulla vuorovaikutukset, jotka vaativat huomiota.	Laadukkaiden arviointien standardointi, suorituskyvyn johdonmukainen seuranta ja arviointityön keskittäminen tärkeimpiin vuorovaikutustilanteisiin.	Ota ominaisuus käyttöön Control Hubissa ja luo sitten arviointilomakkeita Webex Contact Centerissä.	Tekoälyn laadunhallinta	Organisaatio
Valmennusnäkemyksiä	Käyttää historiallista vuorovaikutusdataa, laatutuloksia ja KPI-kynnysarvoja valmennussuositusten luomiseen esimiehille.	Tunnistaaksesi agentin hyvät puolet, korosta parannusta vaativia alueita ja tue valmennuskeskusteluja todisteilla.	Ota ominaisuus käyttöön Control Hubissa, ota se sitten käyttöön tiimeille ja määritä KPI-kynnysarvot.	Tekoälyn laadunhallinta	Organisaatio
Tunneanalyysi*	Laskee asiakkaan mielipiteen suoritetuista vuorovaikutuksista ja luokittelee tuloksen positiiviseksi, neutraaliksi tai negatiiviseksi.	Tunnistaakseen vuorovaikutukset, jotka saattavat vaatia tarkastelua, ja lisätäkseen kontekstia asiakaspalvelijoiden suorituskykyyn ja asiakaskokemukseen liittyviin keskusteluihin.	Ota käyttöön haluttujen jonojen mielipideanalyysi Control Hubissa.	Molemmat	Jono
Autojen asiakastyytyväisyys*	Automaattiset CSAT-pisteet auttavat ennustamaan asiakastyytyväisyyttä analysoimalla asiakaspalvelijoiden ja soittajien välisiä keskusteluja.	Tarjota tekoälyyn perustuvaa tietoa asiakastyytyväisyydestä, auttaa organisaatioita parantamaan palvelun laatua ja tekemään datalähtöisiä päätöksiä.	Mittaa asiakastyytyväisyyttä Auto CSAT:lla.	Molemmat	Asiakaspalvelija
Reaaliaikaiset transkriptiot*	Tarjoaa asiakkaan ja asiakaspalvelijan keskustelujen reaaliaikaisen transkription, jonka avulla asiakaspalvelijat ja esimiehet voivat seurata keskusteluja reaaliajassa.	Parantaaksemme saavutettavuutta, tarjotaksemme reaaliaikaista vuorovaikutusta ja avustaaksemme vaatimustenmukaisuuden ja laadun seurannassa.	Ota käyttöön reaaliaikaiset transkriptiot.	Molemmat	Jono

* Nämä ominaisuudet ovat myös osa tekoälyavustajaa.

1. Kirjaudu Control Hubiin ja siirry kohtaan Palvelut > Yhteyskeskus.
2. Avaa tekoälyominaisuudet kohdasta Työpöytäkokemus navigointipaneelissa.

Järjestelmänvalvojat voivat ottaa käyttöön arvioinnit ja puheanalytiikan Control Hubin tekoälyominaisuudet-alueella tukeakseen laaduntarkastuksia ja tekoälyavusteisia arviointityönkulkuja. Kun tämä on otettu käyttöön, esimiehet ja laatupäälliköt voivat luoda arviointilomakkeita ja käyttää puhepohjaisia signaaleja tunnistaakseen huomioita vaativia vuorovaikutuksia.

Voit ottaa arvioinnit ja puheanalytiikan käyttöön Control Hubissa seuraavasti:

1. Kirjaudu Control Hubiin ja siirry kohtaan Palvelut > Yhteyskeskus.
2. Avaa tekoälyominaisuudet navigointipaneelissa.
3. Ota Organisaatiotason asetukset -osiossa käyttöön Arvioinnit ja puheanalytiikka.
4. Napsauta Save.

Järjestelmänvalvojat voivat ottaa valmennusnäkemykset käyttöön Control Hubin tekoälyominaisuudet-alueella esimiesten valmennustyönkulkujen tukemiseksi. Kun valmennusanalyysit on otettu käyttöön, esimiehet voivat myöhemmin ottaa ne käyttöön tiimeilleen ja määrittää KPI-kynnysarvoja Webex Contact Centerissä.

Voit ottaa valmennusnäkemykset käyttöön Control Hubissa noudattamalla seuraavia ohjeita:

1. Kirjaudu Control Hubiin ja siirry kohtaan Palvelut > Yhteyskeskus.
2. Avaa tekoälyominaisuudet navigointipaneelissa.
3. Ota Valmennusnäkemyksetkäyttöön Organisaatiotason asetukset -osiossa.
4. Napsauta Save.

Ennen kuin aloitat

• Varmista, että reaaliaikainen transkriptio on käytössä jonoissa, joissa haluat käyttää asenneanalyysia.
• Varmista, että asiaankuuluvat työnkulut päivitetään, jotta valittujen jonojen transkriptio alkaa.

Järjestelmänvalvojat voivat ottaa käyttöön mielipideanalyysin Control Hubin tekoälyominaisuudet-alueella luokitellakseen asiakkaiden mielipiteitä suoritettujen vuorovaikutusten osalta. Kun tämä on otettu käyttöön, järjestelmä luokittelee tuntemukset positiivisiksi, neutraaleiksi tai negatiivisiksi, mikä auttaa esimiehiä tunnistamaan vuorovaikutukset, jotka saattavat vaatia tarkastelua.

Voit ottaa mielipideanalyysin käyttöön Control Hubissa seuraavasti:

1. Kirjaudu Control Hubiin ja siirry kohtaan Palvelut > Yhteyskeskus.
2. Avaa tekoälyominaisuudet navigointipaneelissa.
3. Ota Jonotason asetukset -osiossa käyttöön Mielipideanalyysi.

4. Valitse Käytä kaikkiin jonoihin, jos haluat ottaa tekoälyn luomat yhteenvedot käyttöön kaikissa jonoissa.

5. Jos haluat ottaa sen käyttöön valikoivissa jonoissa, valitse jonojen luettelo Jonot -välilehdeltä, ota käyttöön yhteenvetojen luominen seuraavalla sivulla ja valitse yhteenvetotyypit.

6. Napsauta Save.

Ennen kuin aloitat

• Ota puheluiden tallennus käyttöön puhelun jälkeisen käsittelyn helpottamiseksi, mikä on välttämätöntä automaattisten asiakastyytyväisyysennusteiden tuottamiseksi.

Järjestelmänvalvojat voivat ottaa automaattisen asiakastyytyväisyyden seurantaominaisuuden käyttöön Control Hubin tekoälyominaisuudet-alueella ennustaakseen asiakastyytyväisyyttä yhteyskeskuksen vuorovaikutuksissa. Kun automaattinen asiakastyytyväisyysanalyysi on käytössä, se tarjoaa tekoälypohjaisia asiakastyytyväisyyspisteitä, joita esimiehet ja analyytikot voivat käyttää palvelun laadun tarkasteluun ja trendien tunnistamiseen.

Voit ottaa automaattisen asiakastyytyväisyyden arvioinnin käyttöön Control Hubissa seuraavasti:

1. Kirjaudu sisään Control Hubiin ja siirry kohtaan Palvelut > Yhteyskeskus.

2. Avaa tekoälyominaisuudet navigointipaneelissa.

3. Ota automaattinen asiakastyytyväisyystakuu käyttöön Jonotason asetukset -osiossa ja valitse kaikki jonot, jos haluat ottaa ominaisuuden käyttöön kaikissa jonoissa.

4. ValitseKokemusten hallintavalitaksesi kyselyistäsi CSAT-kysymykset automaattisen CSAT-mallin kouluttamiseksi tai Globaali muuttuja valitaksesi kyselyvastausten tallentamiseen käytettävän globaalin muuttujan.

5. Jos haluat ottaa sen käyttöön valikoivissa jonoissa, valitse jonojen luettelo 'Jonot'-välilehdeltä, ota käyttöön yhteenvetojen luominen seuraavalla sivulla ja valitse yhteenvetotyypit.

6. Napsauta Save.

Automaattinen CSAT-määritys on käytettävissä vain järjestelmänvalvojille, ja sitä voidaan hallita käyttäjäprofiilien kautta. Yksityiskohtaisia tietoja automaattisen asiakastyytyväisyyden ennustamiseen käyttämästämme mallista, koulutuksessa käyttämistämme tietolähteistä, koulutuksen ja arvioinnin tiheydestä ja muusta on kohdassa tekoälyn läpinäkyvyyttä koskeva tekninen huomautus.

Voit ottaa reaaliaikaiset transkriptiot käyttöön Control Hubissa seuraavasti:

1. Kirjaudu Control Hubiin ja siirry kohtaan Palvelut > Yhteyskeskus.
2. Avaa tekoälyominaisuudet navigointipaneelissa.
3. Ota reaaliaikaiset transkriptiot käyttöön jonotason asetuksista.
4. Valitse, koskeeko ominaisuus kaikkia jonoja, vai valitse tarvittava jono Jonot -välilehdeltä ja ota ominaisuus käyttöön.
5. NapsautaHallitse työnkulkuja siirtyäksesi Flow Designeriin ja tunnistaaksesi puheluvirrat, jotka on linkitetty jonoihin, joissa transkriptio vaaditaan.
6. Reaaliaikaisten transkriptioiden aktivointi:

   • Tiettyjen jonojen osalta katso artikkeli Median suoratoiston ottaminen käyttöön tietyissä jonoissa, jossa kerrotaan, miten voit määrittää median suoratoiston Flow Designerissa käyttämällä kuvatulla tavalla ehdollista logiikkaa.

   • Kaikille jonoille: Flow Designerissa siirry asiaankuuluvien puhelukulkujesi tapahtumasivulle ja lisää Käynnistä mediavirta -aktiviteetti suoraanAgentAnswered-tapahtuman jälkeen. Tämä toiminto aloittaa transkription jokaiselle tämän kulun kautta reititetylle puhelulle, ohittaen tiettyjen jonojen ehdollisen logiikan tarpeen. Kun olet lisännyt aktiviteetin, varmista, ettäTallennatjaJulkaisetpäivitetyt työnkulut muutosten käyttöönottamiseksi.

     

Median suoratoisto mahdollistaa äänivirtojen kopioinnin ja käsittelyn reaaliaikaista transkriptiota varten, mikä varmistaa, että asiakasvuorovaikutusten ääni haarautuu ja transkriptiomoottori voi käsitellä ja muuntaa puhutut sanat tekstiksi.

Tekoälyavustaja on käytettävissä automaattisesti, jos käytät yleistä työpöydän asettelua, joten lisätoimia ei tarvita.

Jos käytät mukautettua asettelua agenttien työpöytien mukauttamiseen, sinun on tehtävä seuraava muokkaus ottaaksesi tekoälyavustajan käyttöön:

1. Etsi advancedHeader-otsikko: Etsi mukautetun asettelun JSON-kokoonpanostaarea-osio kullekin asiaankuuluvalle persoonalle (agentti, valvoja, agentti-valvoja). Etsiarea-osiosta advancedHeader-taulukko.

2. Lisää tekoälyavustaja-komponentti: Lisää seuraava JSON-koodinpätkä uutena, erillisenä kohteena advancedHeader-taulukkoon:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Kattavan oppaan mukautettujen työpöytäasettelujen luomiseen ja muokkaamiseen löydät artikkelista Luo mukautettu työpöytäasettelu. Lisätietoja työpöytäasetteluista on artikkelissa Työpöytäasettelujen hallinta.

Jos käytät mukautettua asettelua ja haluat ottaa reaaliaikaisen transkriptiotoiminnon käyttöön, sinun on varmistettava, ettäRT_TRANSCRIPT-näkyvyys on määritetty oikein asettelusi JSON-tiedostossa.

Etsipanel-osio: Etsi mukautetun asettelun JSON-kokoonpanosta kunkin asiaankuuluvan persoonan (agentti, esimies, agentti-esimies) alueosio. Etsi alue-osiostapanel-osio.

TarkistaRT_TRANSCRIPT-kokoonpano: Varmista, ettäpanel-osiossa on seuraava koodinpätkä (tai vastaava reaaliaikaisen transkription määritys):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Varmista, ettäRT_TRANSCRIPT-näkyvyys on käytössä: Avain on attribuutti "visibility": "RT_TRANSCRIPT". Varmista, että tämä attribuutti on läsnä ja että arvoRT_TRANSCRIPTvastaa järjestelmässäsi määritettyä näkyvyysasetusta. Jos visibility-attribuutti puuttuu tai sille on asetettu eri arvo, reaaliaikaisen transkription välilehteä ei näytetä.

Tallenna ja käytä: Tallenna muokattu mukautetun asettelun JSON-tiedosto ja käytä sitä asiaankuuluville käyttäjille tai profiileille Control Hubissa.

Ciscolla hyödynnämme tekoälyä luodaksemme osallistavan ja innovatiivisen tulevaisuuden. Tekoälyllä toimivat ominaisuutemme on suunniteltu vastuullisesti minimoimaan mahdolliset haitat ja samalla parantamaan toiminnallisuutta. Cisco noudattaa vastuullisen tekoälyn viitekehystään, joka perustuu kuuteen ydinperiaatteeseen: Läpinäkyvyys, oikeudenmukaisuus, vastuullisuus, yksityisyys, turvallisuus ja luotettavuus. Nämä periaatteet ohjaavat tuotekehitysprosessejamme ja varmistavat, että tekoälyteknologiat integroidaan vastuullisesti ja eettisesti.

Jokainen tekoälyominaisuus on kehitetty näiden periaatteiden ytimessä, mikä parantaa käyttökokemusta samalla, kun se ylläpitää korkeita turvallisuus-, oikeudenmukaisuus- ja yksityisyysstandardeja.

Nämä ominaisuudet ovat valinnaisia, joten organisaation järjestelmänvalvojat voivat ottaa ne käyttöön tai poistaa ne käytöstä tarpeidensa mukaan. Tarjoamme kattavat tekniset tiedot, joissa kerrotaan kunkin ominaisuuden arkkitehtuurista, käyttöohjeista, turvallisuusnäkökohdista ja eettisistä vaikutuksista. Nämä asiakirjat toimivat viitteenä järjestelmänvalvojille, jotka ottavat käyttöön nämä ominaisuudet organisaatioissaan:

• Automaattinen asiakastyytyväisyys