Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Funkcie správy kvality Webex AI je možné konfigurovať na rôznych úrovniach:

• Úroveň organizácie – Povolí funkciu pre organizáciu a sprístupní dodatočnú konfiguráciu, ak je to podporované.

• Úroveň frontu – Funkcia sa použije iba na vybrané fronty alebo na všetky fronty v závislosti od funkcie.

• Úroveň agenta – Funkciu použije na všetkých agentov alebo na vybratých agentov v závislosti od funkcie.

Predpoklady

• Zákazníci si musia zakúpiť doplnok AI Quality Management SKU (A-FLEX-AI-QM) alebo balík AI Assistant a AI Quality Management SKU (A-FLEX-AI-QMMB).

• Používatelia musia mať vo svojom používateľskom profile zahrnutého asistenta AI. Ak chcete poskytnúť tento prístup, nakonfigurujte toto nastavenie ako súčasť Rozhrania pracovnej plochy v rámci ich profilu. Pozrite si návod na správu používateľských profilov vrátane ich rozhrania na počítači v článku Správa používateľských profilov používateľov kontaktného centra.

Po zakúpení doplnku AI Quality Management môžete v aplikácii Control Hub povoliť pre svoju organizáciu nasledujúce funkcie:

Funkcia	Opis	Kedy použiť	Ako sa používa	Zahrnuté v	Rozsah povolenia
Hodnotenie a analýza reči	Pomáha supervízorom a tímom kvality hodnotiť interakcie podľa kritérií hodnotenia a používať rečové signály na identifikáciu interakcií, ktoré si vyžadujú pozornosť.	Štandardizovať kontroly kvality, dôsledne monitorovať výkon a zamerať úsilie pri kontrole na interakcie, ktoré sú najdôležitejšie.	Povoľte túto funkciu v aplikácii Control Hub a potom vytvorte hodnotiace formuláre v aplikácii Webex Contact Center.	Riadenie kvality umelej inteligencie	Organizácia
Prehľady koučingu	Využíva historické údaje o interakciách, výsledky kvality a prahové hodnoty KPI na generovanie odporúčaní pre supervízorov v oblasti koučingu.	Identifikovať, v čom sa agentovi darí, zdôrazniť oblasti na zlepšenie a podporiť diskusie o koučovaní dôkazmi.	Povoľte funkciu v aplikácii Control Hub, potom ju povoľte pre tímy a nakonfigurujte prahové hodnoty KPI.	Riadenie kvality umelej inteligencie	Organizácia
Analýza sentimentu*	Vypočítava náladu zákazníkov pre dokončené interakcie a klasifikuje výsledok ako pozitívny, neutrálny alebo negatívny.	Identifikovať interakcie, ktoré si môžu vyžadovať kontrolu, a pridať viac kontextu do diskusií o výkone agentov a skúsenostiach zákazníkov.	Povoliť analýzu sentimentu pre požadované fronty v Control Hub.	Obaja	Rad
Automatická CSAT*	Automatické skóre CSAT pomáha predpovedať spokojnosť zákazníkov analýzou konverzácií medzi agentmi a volajúcimi.	Poskytovať prehľad o spokojnosti zákazníkov založený na umelej inteligencii, pomáhať organizáciám zlepšovať kvalitu služieb a robiť rozhodnutia založené na dátach.	Zmerajte spokojnosť zákazníkov pomocou Auto CSAT.	Obaja	Agent
Prepisy v reálnom čase*	Poskytuje živý prepis konverzácií medzi zákazníkom a agentom, čo umožňuje agentom a supervízorom sledovať konverzácie v reálnom čase.	Zlepšiť prístupnosť, poskytnúť prehľady o živej interakcii a pomôcť s dodržiavaním predpisov a monitorovaním kvality.	Povoliť prepisy v reálnom čase.	Obaja	Rad

* Tieto funkcie sú tiež súčasťou SKU AI Assistant.

1. Prihláste sa do Control Hub a prejdite na Služby > Kontaktné centrum.
2. Otvorte Funkcie AI v časti Rozhranie počítača v navigačnom paneli.

Správcovia môžu povoliť hodnotenia a analýzu reči v oblasti Funkcie AI v aplikácii Control Hub na podporu kontrol kvality a pracovných postupov hodnotenia s pomocou AI. Po aktivácii môžu supervízori a manažéri kvality vytvárať hodnotiace formuláre a používať hlasové signály na identifikáciu interakcií, ktoré si vyžadujú pozornosť.

Vyhodnotenia a analýzu reči v aplikácii Control Hub môžete povoliť podľa týchto krokov:

1. Prihláste sa do Control Hub a prejdite na Služby > Kontaktné centrum.
2. Otvorte Funkcie AI v navigačnom paneli.
3. V sekcii Nastavenia na úrovni organizácie zapnite Hodnotenia a analýza reči.
4. Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Administrátori môžu povoliť prehľady koučovania v oblasti Funkcie AI v Control Hub na podporu pracovných postupov koučovania supervízorov. Po povolení môžu supervízori neskôr povoliť prehľady koučovania pre svoje tímy a nakonfigurovať prahové hodnoty KPI v aplikácii Webex Contact Center.

Prehľady koučovania môžete v aplikácii Control Hub povoliť podľa týchto krokov:

1. Prihláste sa do Control Hub a prejdite na Služby > Kontaktné centrum.
2. Otvorte Funkcie AI v navigačnom paneli.
3. V sekcii nastavení na úrovni organizácie zapnite Prehľady koučingu.
4. Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Predtým, ako začnete

• Uistite sa, že je pre fronty, v ktorých chcete použiť analýzu sentimentu, povolený prepis v reálnom čase.
• Uistite sa, že súvisiace postupy sú aktualizované, aby sa spustil prepis pre vybraté fronty.

Správcovia môžu povoliť analýzu nálady v oblasti Funkcie AI v aplikácii Control Hub na klasifikáciu nálad zákazníkov pre dokončené interakcie. Po aktivácii systém klasifikuje náladu ako pozitívnu, neutrálnu alebo negatívnu, čo pomáha supervízorom identifikovať interakcie, ktoré si môžu vyžadovať kontrolu.

Analýzu sentimentu môžete v aplikácii Control Hub povoliť podľa týchto krokov:

1. Prihláste sa do Control Hub a prejdite na Služby > Kontaktné centrum.
2. Otvorte Funkcie AI v navigačnom paneli.
3. V sekcii Nastavenia úrovne frontu zapnite Analýza sentimentu.

4. Ak chcete povoliť súhrny generované umelou inteligenciou pre všetky fronty, vyberte možnosť použiť na všetky fronty.

5. Ak chcete povoliť túto funkciu pre selektívne fronty, vyberte zoznam frontov na karte Fronty, na ďalšej stránke zapnite generovanie súhrnov a vyberte typy súhrnov.

6. Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Predtým, ako začnete

• Povoľte nahrávanie hovorov, aby sa uľahčilo spracovanie po hovore, ktoré je potrebné na vytváranie automatických predpovedí CSAT.

Správcovia môžu povoliť funkciu Auto CSAT v oblasti Funkcie AI v aplikácii Control Hub, aby predpovedali spokojnosť zákazníkov s interakciami v kontaktnom centre. Po aktivácii poskytuje Auto CSAT skóre spokojnosti zákazníkov založené na umelej inteligencii, ktoré môžu supervízori a analytici použiť na kontrolu kvality služieb a identifikáciu trendov.

Automatické CSAT môžete v aplikácii Control Hub povoliť podľa týchto krokov:

1. Prihláste sa do Control Hub a prejdite na Services > Kontaktné centrum.

2. Otvorte Funkcie AI v navigačnom paneli.

3. Ak chcete funkciu povoliť pre všetky fronty, zapnite funkciu Auto CSAT v sekcii Nastavenia úrovne frontu a vyberte všetky fronty.

4. VyberteSpráva skúsenostía vyberte otázky CSAT z prieskumov na trénovanie modelu Auto CSAT alebo Globálna premenná a vyberte globálnu premennú použitú na ukladanie odpovedí z prieskumu.

5. Ak chcete povoliť túto funkciu pre selektívne fronty, vyberte zoznam frontov na karte „fronty“, na ďalšej stránke zapnite generovanie súhrnov a vyberte typy súhrnov.

6. Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Automatická konfigurácia CSAT je dostupná iba pre administrátorov a možno ju spravovať prostredníctvom používateľských profilov. Podrobné informácie o modeli, ktorý používame na predpovedanie Auto CSAT, o zdrojoch údajov, ktoré používame na školenie, o frekvencii školení a hodnotenia a ďalšie informácie nájdete v Technickej poznámke k transparentnosti umelej inteligencie.

Prepisy v reálnom čase môžete v Control Hub povoliť podľa týchto krokov:

1. Prihláste sa do Control Hub a prejdite na Služby > Kontaktné centrum.
2. Otvorte Funkcie AI v navigačnom paneli.
3. Zapnite prepisy v reálnom čase z nastavení úrovne frontu.
4. Vyberte, či sa funkcia vzťahuje na všetky fronty, alebo vyberte požadovaný front na karte Fronty a funkciu zapnite.
5. Kliknite naSpravovať postupy a prejdite do Návrhára postupov, kde identifikujete postupy hovorov, ktoré sú prepojené s frontmi, kde je potrebný prepis.
6. Ak chcete aktivovať prepisy v reálnom čase:

   • Pre konkrétne fronty si pozrite článok Povolenie streamovania médií pre konkrétne fronty, kde nájdete informácie o konfigurácii streamovania médií v nástroji Flow Designer pomocou podmienenej logiky podľa popisu.

   • Pre všetky fronty: V Návrhárovi postupov prejdite pre relevantné postupy hovorov na plátno postupu udalostí a pridajte aktivitu Spustiť stream médií priamo za udalosťAgentAnswered. Táto akcia spustí prepis pre každý hovor smerovaný cez tento tok, čím sa obíde potreba podmienenej logiky používanej pre konkrétne fronty. Po pridaní aktivity nezabudniteuložiťapublikovaťaktualizované postupy, aby sa zmeny prejavili.

     

Streamovanie médií umožňuje duplikovanie a spracovanie zvukových streamov na prepis v reálnom čase, čím sa zabezpečí, že zvuk z interakcií so zákazníkmi je rozvetvený a transkripčný engine dokáže spracovať a previesť hovorené slová na text.

Asistent umelej inteligencie je k dispozícii automaticky, ak používate globálne rozloženie pracovnej plochy, takže nie sú potrebné žiadne ďalšie kroky.

Ak na prispôsobenie pracovných plôch agentov používate vlastné rozloženie, budete musieť vykonať nasledujúcu úpravu, aby ste povolili asistenta AI:

1. Vyhľadajte súbor advancedHeader: Vo vašej konfigurácii JSON s vlastným rozložením nájdite sekciuareapre každú relevantnú osobu (agent, supervízor, agent-supervízor). V sekciiareavyhľadajte pole advancedHeader.

2. Pridajte komponent AI Assistant: Pridajte nasledujúci úryvok kódu JSON ako novú samostatnú položku v rámci poľa advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Komplexný návod na vytváranie a úpravu vlastných rozložení pracovnej plochy nájdete v článku Vytvorenie vlastného rozloženia pracovnej plochy. Viac informácií o rozloženiach pracovnej plochy nájdete v článku Spravovanie rozložení pracovnej plochy.

Ak používate vlastné rozloženie a chcete povoliť funkciu prepisu v reálnom čase, musíte sa uistiť, že viditeľnosťRT_TRANSCRIPTje vo vašom súbore JSON rozloženia správne nakonfigurovaná.

Vyhľadajte sekciupanel: Vo vašej konfigurácii JSON s vlastným rozložením nájdite sekciu oblasti pre každú relevantnú osobu (agent, supervízor, agent-supervízor). V sekcii oblasti vyhľadajte sekciupanel.

Overte konfiguráciuRT_TRANSCRIPT: V sekciipanelsa uistite, že je prítomný nasledujúci úryvok kódu (alebo podobná konfigurácia pre transkripciu v reálnom čase):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Uistite sa, že je povolená viditeľnosťRT_TRANSCRIPT: Kľúčom je atribút „viditeľnosť“: „RT_TRANSCRIPT“. Uistite sa, že tento atribút je prítomný a že hodnotaRT_TRANSCRIPTzodpovedá definovanému nastaveniu viditeľnosti vo vašom systéme. Ak atribút viditeľnosti chýba alebo je nastavený na inú hodnotu, karta prepisu v reálnom čase sa nezobrazí.

Uložiť a použiť: Uložte upravený súbor JSON s vlastným rozložením a použite ho na príslušných používateľov alebo profily v ovládacom centre.

V spoločnosti Cisco využívame umelú inteligenciu na vytvorenie inkluzívnej a inovatívnej budúcnosti. Naše funkcie založené na umelej inteligencii sú navrhnuté zodpovedne tak, aby zmierňovali potenciálne škody a zároveň poskytovali vylepšenú funkčnosť. Spoločnosť Cisco dodržiava náš rámec zodpovednej umelej inteligencie, ktorý je založený na šiestich základných princípoch: Transparentnosť, spravodlivosť, zodpovednosť, súkromie, bezpečnosť a spoľahlivosť. Tieto zásady riadia naše procesy vývoja produktov a zabezpečujú zodpovednú a etickú integráciu technológií umelej inteligencie.

Každá funkcia umelej inteligencie je vyvinutá s ohľadom na tieto princípy, čím sa zlepšuje používateľská skúsenosť a zároveň sa zachovávajú vysoké štandardy bezpečnosti, spravodlivosti a súkromia.

Tieto funkcie sú voliteľné, čo umožňuje správcom organizácie flexibilitu pri ich povoľovaní alebo zakazovaní na základe konkrétnych potrieb. Poskytujeme komplexné technické poznámky s podrobnými informáciami o architektúre, pokynoch na používanie, bezpečnostných aspektoch a etických dôsledkoch každej funkcie. Tieto dokumenty slúžia ako referencia pre administrátorov, ktorí povoľujú tieto funkcie vo svojich organizáciách:

• Auto CSAT