Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Funkcie Webex AI Quality Management možno konfigurovať na rôznych úrovniach:

• Úroveň organizácie – Povolí funkciu pre organizáciu a sprístupní ďalšie konfigurácie, ak je podporovaná.

• Úroveň frontu – Funkcia sa vzťahuje len na vybrané fronty alebo na všetky fronty v závislosti od funkcie.

• Úroveň agenta – Aplikuje funkciu na všetkých agenta alebo na vybraných agenta v závislosti od funkcie.

Predpoklady

• Zákazníci si musia zakúpiť doplnok SKU (A-FLEX-AI-QM) pre správu kvality umelej inteligencie alebo balík SKU (A-FLEX-AI-QMMB) pre správu kvality umelej inteligencie.

• Používatelia potrebujú Asistenta umelej inteligencie, ktorý je súčasťou ich prístupu k profilu používateľa. Ak chcete poskytnúť tento prístup, nastavte nastavenie ako súčasť Desktop Experience v rámci svojho profilu. Prečítajte si, ako spravovať používateľské profily, vrátane ich Desktop Experience, v článku Spravovať používateľské profily používateľov kontaktného centra.

Po zakúpení doplnku manažérstva kvality umelej inteligencie môžete v aplikácii Control Hub povoliť nasledujúce funkcie pre vašu organizáciu:

Funkcia	Popis	Kedy použiť	Ako používať	Zahrnuté v	Rozsah pôsobnosti
Hodnotenie a Speech Analytics	Pomáha nadriadeným a tímom kvality hodnotiť interakcie proti hodnotiacim kritériám a používať hlasové signály na identifikáciu interakcií, ktoré si vyžadujú pozornosť.	Štandardizovať hodnotenia kvality, dôsledne monitorovať výkonnosť a zamerať úsilie o preskúmanie na interakcie, ktoré sú najdôležitejšie.	Zapnite funkciu v Control Hub a potom vytvorte hodnotiace formuláre v kontaktnom centre Webex.	Riadenie kvality umelej inteligencie	Spoločnosť Org
Informácie o koučovaní	Používa historické údaje o interakcii, výsledky kvality a prahové hodnoty KPI na generovanie odporúčaní koučingu pre dozorné orgány.	Ak chcete zistiť, čo agent robí dobre, zvýrazniť oblasti na zlepšenie a podporiť koučovanie diskusie s dôkazmi.	Zapnite funkciu v Control Hub, potom ju zapnite pre tímy a nastavte prahové hodnoty KPI.	Riadenie kvality umelej inteligencie	Spoločnosť Org
Analýza pocitov*	Vypočíta pocit zákazníka pre dokončené interakcie a klasifikuje výsledok ako pozitívny, neutrálny alebo negatívny.	Identifikovať interakcie, ktoré môžu vyžadovať preskúmanie a pridať viac kontextu do diskusií o výkonnosti agenta a skúsenosti zákazníkov.	Povoliť analýzu sentimentu pre požadované fronty v Control Hub.	Obidva	Front
Automatické CSAT*	Automatické CSAT skóre pomáha predvídať spokojnosť zákazníkov analýzou rozhovorov medzi agentmi a volajúcimi.	Poskytovať informácie o spokojnosti zákazníkov založené na umelej inteligencii, pomáhať organizáciám zlepšovať kvalitu služieb a prijímať rozhodnutia založené na údajoch.	Zmerajte spokojnosť zákazníkov s Auto CSAT.	Obidva	Agent
Transkripcie v reálnom čase*	Poskytuje živý prepis konverzácií zákazníka-agenta, ktorý umožňuje zástupcom a nadriadeným sledovať konverzácie v reálnom čase.	Zlepšiť prístupnosť, poskytnúť živé informácie o interakcii a pomôcť pri dodržiavaní predpisov a monitorovaní kvality.	Povoliť prepisy v reálnom čase.	Obidva	Front

* Tieto funkcie sú tiež súčasťou AI Assistant SKU.

1. Prihláste sa do Ovládacieho centra a prejdite na Services > Contact Center.
2. Otvoriť funkcie umelej inteligencie pod Desktop Experience na navigačnej table.

Správcovia môžu povoliť hodnotenia a analýzu reči v oblasti funkcií umelej inteligencie v Control Hub na podporu hodnotení kvality a pracovných postupov hodnotenia s podporou umelej inteligencie. Po zapnutí môžu vedúci pracovníci a manažéri kvality vytvárať hodnotiace formuláre a používať hlasové signály na identifikáciu interakcií, ktoré si vyžadujú pozornosť.

Hodnotenia a analýzy reči v Control Hub môžete povoliť nasledujúcimi krokmi:

1. Prihláste sa do Ovládacieho centra a prejdite na Services > Contact Center.
2. Otvorte funkcie umelej inteligencie na navigačnej table.
3. V sekcii nastavenia úrovne Org zapnite Hodnotenia a analýzy reči.
4. Kliknite na položku Uložiť.

Správcovia môžu povoliť náhľady na koučovanie v oblasti funkcií umelej inteligencie v Control Hub na podporu pracovných postupov koučovania nadriadených. Po zapnutí môžu nadriadení neskôr povoliť náhľady koučingu pre svoje tímy a nastaviť prahové hodnoty KPI v kontaktnom centre Webex.

Náhľady na tréning v Control Hub môžete povoliť nasledujúcimi krokmi:

1. Prihláste sa do Ovládacieho centra a prejdite na Services > Contact Center.
2. Otvorte funkcie umelej inteligencie na navigačnej table.
3. V sekcii nastavenia úrovne Org zapnite Coaching Insights.
4. Kliknite na položku Uložiť.

Skôr ako začnete

• Uistite sa, že prepis v reálnom čase je povolený pre fronty, kde chcete použiť analýzu sentimentu.
• Uistite sa, že súvisiace toky sú aktualizované, takže prepis začína pre vybrané fronty.

Správcovia môžu povoliť analýzu sentimentu v oblasti funkcií umelej inteligencie v Control Hub na klasifikáciu sentimentu zákazníka pre dokončené interakcie. Po zapnutí systém klasifikuje sentiment ako pozitívny, neutrálny alebo negatívny, čo pomáha dozorným úradníkom identifikovať interakcie, ktoré si môžu vyžadovať preskúmanie.

Analýzu sentimentu v Control Hub môžete povoliť nasledujúcimi krokmi:

1. Prihláste sa do Ovládacieho centra a prejdite na Services > Contact Center.
2. Otvorte funkcie umelej inteligencie na navigačnej table.
3. V časti nastavenia úrovne frontu zapnite Analýza pocitov.

4. Vyberte položku použiť pre všetky fronty, ak chcete povoliť súhrny generované umelou inteligenciou pre všetky fronty.

5. Ak chcete povoliť selektívne fronty, vyberte zoznam frontov na karte Fronty, prepnite na generovanie zhrnutí na nasledujúcej stránke a vyberte typy zhrnutí.

6. Kliknite na položku Uložiť.

Skôr ako začnete

• Povoliť nahrávanie hovorov na uľahčenie spracovania po hovoroch, ktoré je potrebné na vytvorenie predpovedí Auto CSAT.

Správcovia môžu povoliť funkciu Auto CSAT v oblasti funkcií umelej inteligencie v Control Hub na predpovedanie spokojnosti zákazníkov pri interakciách v kontaktnom centre. Po zapnutí poskytuje Auto CSAT skóre spokojnosti zákazníkov založené na umelej inteligencii, ktoré môžu vedúci pracovníci a analytici použiť na preskúmanie kvality služieb a identifikáciu trendov.

Funkciu Auto CSAT môžete zapnúť v Control Hub nasledujúcimi krokmi:

1. Prihláste sa do Control Hub a prejdite na Services > Contact Center.

2. Otvorte funkcie umelej inteligencie na navigačnej table.

3. Zapnite možnosť Auto CSAT v sekcii Nastavenia úrovne frontu a vyberte všetky fronty, ak chcete povoliť funkciu pre všetky fronty.

4. Vyberte Riadenie skúseností a vyberte si otázky CSAT z vašich prieskumov, aby ste vyškolili model Auto CSAT alebo globálnu premennú, aby ste si vybrali globálnu premennú, ktorá sa používa na ukladanie odpovedí prieskumu.

5. Ak chcete povoliť selektívne fronty, vyberte zoznam frontov z karty „fronty“ , prepnite na generovanie zhrnutí na nasledujúcej stránke a vyberte typy zhrnutí.

6. Kliknite na položku Uložiť.

Automatická konfigurácia CSAT je dostupná iba pre administrátorov a môže byť spravovaná prostredníctvom používateľských profilov. Podrobné informácie o modeli, ktorý používame na predpovedanie Auto CSAT, zdroje údajov, ktoré používame na školenie, frekvencia školenia a hodnotenia a ďalšie, nájdete v AI Transparency Technical Note.

V Control Hub môžete povoliť prepisy v reálnom čase nasledujúcimi krokmi:

1. Prihláste sa do Ovládacieho centra a prejdite na Services > Contact Center.
2. Otvorte funkcie umelej inteligencie na navigačnej table.
3. Zapnite Prepisy v reálnom čase z nastavenia úrovne fronty.
4. Vyberte, či sa funkcia vzťahuje na všetky fronty, alebo vyberte požadovaný frontu z karty Fronty a zapnite funkciu.
5. Kliknutím na Spravovať toky prejdite do návrhára tokov a identifikujte toky hovorov, ktoré sú spojené s frontami, kde sa vyžaduje prepis.
6. Pre aktiváciu prepisov v reálnom čase:

   • Pre konkrétne fronty si pozrite článok Povolenie mediálneho streamovania pre konkrétne fronty na konfiguráciu streamovania médií v rámci návrhára toku pomocou podmienenej logiky, ako je popísané.

   • Pre všetky fronty: V návrhárovi toku prejdite na plátno toku udalostí a pridajte aktivitu Start Media Stream priamo po AgentAnswered udalosť. Táto akcia spustí prepis pre každé volanie smerované týmto tokom, obídením potreby podmienenej logiky používanej pre konkrétne fronty. Po pridaní aktivity sa uistite, že Uložiť a Publikovať aktualizovaných tokov, aby sa uplatnili zmeny.

     

Mediálne streamovanie umožňuje duplikovať a spracovávať zvukové prúdy pre transkripciu v reálnom čase, čím sa zabezpečí, že zvuk zo interakcie so zákazníkmi je nútený, čo umožňuje transkripčnému nástroju spracovať a konvertovať hovorené slová do textu.

Sprievodca umelej inteligencie je k dispozícii automaticky, ak používate globálne rozloženie plochy, takže nie je potrebná žiadna ďalšia akcia.

Ak používate vlastné rozloženie na prispôsobenie pracovných plôch Agenta, budete musieť vykonať nasledujúce úpravy, aby ste umožnili Asistentovi umelej inteligencie:

1. Nájsť pokročilú hlavičku: Vo svojom vlastnom rozložení konfigurácie JSON nájdete area oddiel pre každú príslušnú osobu (zástupca, nadriadený, zástupca-nadriadený). Vo vnútri area sekcia, vyhľadajte pole advancedHeader.

2. Pridať komponent Asistent umelej inteligencie: Pridajte nasledujúci úryvok JSON ako novú, oddelenú položku v poli advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Podrobný návod na vytvorenie a úpravu vlastných rozložení plochy nájdete v článku Vytvoriť vlastné rozloženie plochy. Viac informácií o rozložení plochy nájdete v článku Správa rozložení plochy.

Ak používate vlastné rozloženie a chcete povoliť funkciu prepisovania v reálnom čase, musíte sa uistiť, že RT_TRANSCRIPT viditeľnosť je správne nakonfigurovaná vo vašom rozložení JSON.

Nájsť panel časť: Vo svojom vlastnom rozložení konfigurácie JSON nájdete oblasť pre každú príslušnú osobu (agenta, nadriadeného, agenta-nadriadeného). Vo vnútri časti oblasti vyhľadajte panel sekcia.

Overiť RT_TRANSCRIPT konfigurácia: V rámci panel sekcia, uistite sa, že je prítomný nasledujúci snippet kódu (alebo podobná konfigurácia pre transkripciu v reálnom čase):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Zabezpečiť RT_TRANSCRIPT viditeľnosť je povolená: Kľúčom je "viditeľnosť": "RT_TRANSCRIPT" atribút. Uistite sa, že tento atribút je prítomný a že hodnota RT_TRANSCRIPT zodpovedá definovanému nastaveniu viditeľnosti vo vašom systéme. Ak atribút viditeľnosti chýba alebo je nastavený na inú hodnotu, karta prepisu v reálnom čase sa nezobrazí.

Uložiť a použiť: Uložte upravený vlastný súbor JSON rozloženie a aplikujte ho na príslušných používateľov alebo profily v Ovládacom centre.

V spoločnosti Cisco využívame umelú inteligenciu na vytvorenie inkluzívnej a inovatívnej budúcnosti. Naše funkcie poháňané umelou inteligenciou sú navrhnuté zodpovedne, aby zmiernili potenciálne škody a zároveň poskytovali vylepšenú funkčnosť. Cisco dodržiava náš Zodpovedný rámec AI, založený na šiestich základných princípoch: Transparentnosť, spravodlivosť, zodpovednosť, súkromie, bezpečnosť a spoľahlivosť. Tieto zásady riadia naše procesy vývoja produktov a zabezpečujú zodpovednú a etickú integráciu technológií umelej inteligencie.

Každá funkcia umelej inteligencie je vyvinutá s týmito princípmi v jadre, čo zvyšuje používateľskú skúsenosť pri zachovaní vysokých štandardov bezpečnosti, spravodlivosti a súkromia.

Tieto funkcie sú voliteľné, čo umožňuje administrátorom organizácie flexibilitu na ich povolenie alebo zakázanie na základe konkrétnych potrieb. Poskytujeme komplexné technické poznámky, ktoré podrobne popisujú architektúru, návod na použitie, bezpečnostné aspekty a etické dôsledky každej funkcie. Tieto dokumenty slúžia ako referencie pre správcov, ktorí umožňujú tieto funkcie v rámci svojich organizácií:

• Automatické CSAT