Hvala na povratnim informacijama.

Značajke upravljanja kvalitetom umjetne inteligencije u Webexu mogu se konfigurirati na različitim razinama:

• Razina organizacije – Omogućuje značajku za organizaciju i čini dostupnom dodatnu konfiguraciju gdje je podržana.

• Razina reda čekanja – Primjenjuje značajku samo na odabrane redove čekanja ili na sve redove čekanja, ovisno o značajki.

• Razina agenta – Primjenjuje značajku na sve agente ili na odabrane agente, ovisno o značajki.

Preduvjeti

• Korisnici trebaju kupiti dodatak AI Quality Management SKU (A-FLEX-AI-QM) ili paket AI Assistant i AI Quality Management (A-FLEX-AI-QMMB).

• Korisnicima je potrebno da AI Assistant bude uključen u pristup njihovom korisničkom profilu. Da biste omogućili ovaj pristup, konfigurirajte postavku kao dio iskustva rada na radnoj površini unutar njihovog profila. Pogledajte kako upravljati korisničkim profilima, uključujući njihovo iskustvo na radnoj površini, u članku Upravljanje korisničkim profilima korisnika kontaktnog centra.

Nakon što kupite dodatak AI Quality Management, u Control Hubu možete omogućiti sljedeće značajke za svoju organizaciju:

Značajka	Opis	Kada koristiti	Upotreba	Uključeno u	Opseg omogućavanja
Evaluacija i analiza govora	Pomaže nadzornicima i timovima za kvalitetu u ocjenjivanju interakcija prema kriterijima evaluacije i korištenju govornih signala za prepoznavanje interakcija kojima je potrebna pozornost.	Standardizirati preglede kvalitete, dosljedno pratiti učinkovitost i usmjeriti napore pregleda na interakcije koje su najvažnije.	Omogućite značajku u Control Hubu, a zatim stvorite obrasce za evaluaciju u Webex Contact Centeru.	Upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije	Organizacija
Uvidi u obuku	Koristi povijesne podatke o interakciji, rezultate kvalitete i pragove ključnih pokazatelja uspješnosti (KPI) za generiranje preporuka za mentore.	Kako biste utvrdili što agent radi dobro, istaknite područja za poboljšanje i potkrijepite rasprave o koučingu dokazima.	Omogućite značajku u Control Hubu, zatim je omogućite za timove i konfigurirajte pragove KPI-jeva.	Upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije	Organizacija
Analiza sentimenta*	Izračunava raspoloženje kupaca za dovršene interakcije i klasificira rezultat kao pozitivan, neutralan ili negativan.	Kako bi se identificirale interakcije koje je možda potrebno pregledati i dodati više konteksta raspravama o učinku agenata i korisničkom iskustvu.	Omogućite analizu sentimenta za potrebne redove u Control Hubu.	Oboje	Red čekanja
Automatski CSAT*	Automatski CSAT rezultati pomažu u predviđanju zadovoljstva kupaca analizom razgovora između agenata i pozivatelja.	Pružiti uvid u zadovoljstvo kupaca temeljen na umjetnoj inteligenciji, pomažući organizacijama da poboljšaju kvalitetu usluga i donose odluke temeljene na podacima.	Mjerite zadovoljstvo kupaca pomoću Auto CSAT-a.	Oboje	Agent
Transkripcije u stvarnom vremenu*	Pruža transkripciju razgovora između klijenta i agenta uživo, omogućujući agentima i nadzornicima da prate razgovore u stvarnom vremenu.	Za poboljšanje pristupačnosti, pružanje uvida u interakciju uživo i pomoć u praćenju usklađenosti i kvalitete.	Omogući transkripcije u stvarnom vremenu.	Oboje	Red čekanja

* Ove značajke su također dio AI Assistant SKU-a.

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Usluge > Kontaktni centar.
2. Otvorite značajke umjetne inteligencije pod Iskustvo na radnoj površini u navigacijskom oknu.

Administratori mogu omogućiti evaluacije i analizu govora u području AI Features u Control Hubu kako bi podržali preglede kvalitete i tijekove rada evaluacije potpomognute umjetnom inteligencijom. Nakon što je omogućeno, nadzornici i menadžeri kvalitete mogu stvarati obrasce za evaluaciju i koristiti govorne signale za prepoznavanje interakcija kojima je potrebna pozornost.

Evaluacije i analizu govora u Control Hubu možete omogućiti slijedeći ove korake:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Usluge > Kontaktni centar.
2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u navigacijskom oknu.
3. U odjeljku Postavke na razini organizacije uključite Evaluacije i analitiku govora.
4. Kliknite na Spremi.

Administratori mogu omogućiti uvide u coaching u području AI Features u Control Hubu kako bi podržali tijekove rada coachinga nadzornika. Nakon što je omogućeno, nadzornici kasnije mogu omogućiti uvide u Coaching za svoje timove i konfigurirati pragove KPI-jeva u Webex kontaktnom centru.

Uvide u treniranje možete omogućiti u Control Hubu slijedeći ove korake:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Usluge > Kontaktni centar.
2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u navigacijskom oknu.
3. U odjeljku postavki na razini organizacije uključite Uvidi u treniranje.
4. Kliknite na Spremi.

Prije početka

• Provjerite je li omogućena transkripcija u stvarnom vremenu za redove u kojima želite koristiti analizu sentimenta.
• Provjerite jesu li povezani tokovi ažurirani kako bi transkripcija započela za odabrane redove čekanja.

Administratori mogu omogućiti analizu sentimenta u području AI Features u Control Hubu kako bi klasificirali sentiment korisnika za dovršene interakcije. Nakon što je omogućen, sustav klasificira raspoloženje kao pozitivno, neutralno ili negativno, pomažući nadzornicima da prepoznaju interakcije koje je možda potrebno pregledati.

Analizu sentimenta možete omogućiti u Control Hubu slijedeći ove korake:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Usluge > Kontaktni centar.
2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u navigacijskom oknu.
3. U odjeljku Postavke razine reda čekanja uključite Analiza sentimenta.

4. Odaberite primijeni na sve redove ako želite omogućiti sažetke generirane umjetnom inteligencijom za sve redove.

5. Ako želite omogućiti selektivne redove čekanja, odaberite popis redova čekanja s kartice Redovi čekanja, uključite generiranje sažetaka na sljedećoj stranici i odaberite vrste sažetaka.

6. Kliknite na Spremi.

Prije početka

• Omogućite snimanje poziva kako biste olakšali obradu nakon poziva, što je potrebno za izradu automatskih predviđanja CSAT-a.

Administratori mogu omogućiti značajku Auto CSAT u području AI Features u Control Hubu kako bi predvidjeli zadovoljstvo korisnika interakcijama u kontaktnom centru. Nakon što se omogući, Auto CSAT pruža ocjene zadovoljstva kupaca temeljene na umjetnoj inteligenciji koje nadzornici i analitičari mogu koristiti za pregled kvalitete usluge i prepoznavanje trendova.

Auto CSAT možete omogućiti u Control Hubu slijedeći ove korake:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Services > Kontaktni centar.

2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u navigacijskom oknu.

3. Uključite Auto CSAT iz odjeljka Postavke razine reda i odaberite sve redove ako želite omogućiti značajku za sve redove.

4. OdaberiteUpravljanje iskustvomza odabir CSAT pitanja iz anketa za treniranje modela Auto CSAT ili Globalnu varijablu za odabir globalne varijable koja se koristi za pohranjivanje odgovora iz ankete.

5. Ako želite omogućiti selektivne redove čekanja, odaberite popis redova čekanja s kartice 'redovi čekanja', uključite generiranje sažetaka na sljedećoj stranici i odaberite vrste sažetaka.

6. Kliknite na Spremi.

Automatska konfiguracija CSAT-a dostupna je samo administratorima i može se upravljati putem korisničkih profila. Za detaljne informacije o modelu koji koristimo za predviđanje Auto CSAT-a, izvorima podataka koje koristimo za obuku, učestalosti obuke i evaluacije i više, pogledajte Tehničku napomenu o transparentnosti umjetne inteligencije.

Transkripcije u stvarnom vremenu u Control Hubu možete omogućiti slijedeći ove korake:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Usluge > Kontaktni centar.
2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u navigacijskom oknu.
3. Uključite transkripcije u stvarnom vremenu iz postavki razine reda čekanja.
4. Odaberite hoće li se značajka primjenjivati na sve redove čekanja ili odaberite potreban red čekanja s kartice Redovi čekanja i uključite značajku.
5. KlikniteUpravljanje tokovima za navigaciju do Dizajnera tokova i identifikaciju tokova poziva koji su povezani s redovima čekanja gdje je potrebna transkripcija.
6. Za aktiviranje transkripcija u stvarnom vremenu:

   • Za specifične redove čekanja, pogledajte članak Omogućavanje strujanja medija za određene redove čekanjaza konfiguriranje strujanja medija unutar Flow Designera, korištenjem uvjetne logike kao što je opisano.

   • Za sve redove čekanja: U Dizajneru toka, za relevantne tokove poziva, idite na platno toka događaja i dodajte aktivnost Pokreni medijski tok izravno nakon događajaAgentAnswered. Ova radnja pokreće transkripciju za svaki poziv usmjeren kroz ovaj tok, zaobilazeći potrebu za uvjetnom logikom koja se koristi za određene redove čekanja. Nakon dodavanja aktivnosti, provjerite jeste liSpremiliiObjaviliažurirane tokove kako biste primijenili promjene.

     

Streaming medija omogućuje dupliciranje i obradu audio streamova za transkripciju u stvarnom vremenu, osiguravajući da se zvuk iz interakcija s korisnicima forkuje, omogućujući transkripcijskom mehanizmu obradu i pretvaranje izgovorenih riječi u tekst.

AI Assistant je dostupan automatski ako koristite Global Desktop Layout, tako da nije potrebna dodatna radnja.

Ako koristite prilagođeni izgled za personalizaciju radnih površina agenata, morat ćete napraviti sljedeće uređivanje kako biste omogućili AI asistenta:

1. Pronađite napredni zaglavlje: U konfiguraciji JSON-a prilagođenog izgleda pronađite odjeljakareaza svaku relevantnu osobu (agent, nadzornik, agent-nadzornik). Unutar sekcijeareapronađite niz advancedHeader.

2. Dodajte komponentu AI Assistant: Dodajte sljedeći JSON isječak kao novu, zasebnu stavku unutar niza advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Za sveobuhvatan vodič za izradu i izmjenu prilagođenih izgleda radne površine, pogledajte članak Izrada prilagođenog izgleda radne površine. Za više detalja o rasporedima radne površine pogledajte članak Upravljanje rasporedima radne površine.

Ako koristite prilagođeni izgled i želite omogućiti značajku transkripcije u stvarnom vremenu, morate osigurati da je vidljivostRT_TRANSCRIPTispravno konfigurirana u vašem JSON-u izgleda.

Pronađite odjeljakpanel: U konfiguraciji JSON-a prilagođenog izgleda pronađite odjeljak područja za svaku relevantnu osobu (agent, nadzornik, agent-nadzornik). Unutar odjeljka područja pronađite odjeljakpanel.

Provjerite konfiguracijuRT_TRANSCRIPT: Unutar odjeljkapanelprovjerite je li prisutan sljedeći isječak koda (ili slična konfiguracija za transkripciju u stvarnom vremenu):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Provjerite je li vidljivostRT_TRANSCRIPTomogućena: Ključ je atribut "vidljivost": "RT_TRANSCRIPT". Provjerite je li ovaj atribut prisutan i odgovara li vrijednostRT_TRANSCRIPTdefiniranoj postavci vidljivosti u vašem sustavu. Ako atribut vidljivosti nedostaje ili je postavljen na drugu vrijednost, kartica transkripcije u stvarnom vremenu neće se prikazati.

Spremi i primijeni: Spremite izmijenjenu JSON datoteku prilagođenog izgleda i primijenite je na relevantne korisnike ili profile u Kontrolnom centru.

U Ciscu koristimo umjetnu inteligenciju kako bismo stvorili uključivu i inovativnu budućnost. Naše značajke pokretane umjetnom inteligencijom odgovorno su dizajnirane kako bi ublažile potencijalnu štetu uz istovremeno pružanje poboljšane funkcionalnosti. Cisco se pridržava našeg Okvira za odgovornu umjetnu inteligenciju, utemeljenog na šest ključnih načela: Transparentnost, Pravednost, Odgovornost, Privatnost, Sigurnost i Pouzdanost. Ovi principi vode naše procese razvoja proizvoda, osiguravajući da se tehnologije umjetne inteligencije integriraju odgovorno i etički.

Svaka značajka umjetne inteligencije razvijena je s ovim načelima u osnovi, poboljšavajući korisničko iskustvo uz održavanje visokih standarda sigurnosti, pravednosti i privatnosti.

Ove značajke su opcionalne, što administratorima organizacija omogućuje fleksibilnost da ih omoguće ili onemoguće na temelju specifičnih potreba. Pružamo sveobuhvatne tehničke bilješke s detaljnim opisom arhitekture, smjernica za korištenje, sigurnosnih razmatranja i etičkih implikacija svake značajke. Ovi dokumenti služe kao referenca za administratore koji omogućuju ove značajke unutar svojih organizacija:

• Automatski CSAT