Hvala na povratnim informacijama.

Značajke upravljanja kvalitetom usluge Webex AI mogu se konfigurirati na različitim razinama:

• Na razini organizacije – omogućava značajku za organizaciju i čini dostupnu dodatnu konfiguraciju ako je podržana.

• Razina reda čekanja – primjenjuje značajku samo na odabrane redove čekanja ili na sve redove, ovisno o značajci.

• Razina agenta – primjenjuje značajku na sve agente ili odabrane agente, ovisno o značajci.

Preduvjeti

• Korisnici moraju kupiti dodatak SKU za upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije (A-FLEX-AI-QM) ili pomoćnik umjetne inteligencije i objedinjeni SKU za upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije (A-FLEX-AI-QMMB).

• Korisnicima treba pomoćnik umjetne inteligencije uključen u pristup korisničkom profilu. Za omogućavanje tog pristupa konfigurirajte postavku kao dio Iskustva radne površine unutar njihovog profila. Pogledajte kako upravljati korisničkim profilima, uključujući iskustvo radne površine, u članku Upravljanje korisničkim profilima korisnika kontaktnog centra.

Nakon što kupite dodatak za upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije, u okruženju Control Hub možete omogućiti sljedeće značajke za svoju organizaciju:

Značajka	Opis	Kada se koristi	Kako koristiti	Uključeno u	Opseg omogućavanja
Procjena i analitika govora	Pomaže nadzornicima i timovima za kvalitetu da ocijene interakcije protiv kriterija procjene i koriste glasovne signale za identifikaciju interakcija koje zahtijevaju pozornost.	Kako biste standardizirali preglede kvalitete, dosljedno pratili izvedbu i usredotočili napore na preglede na najvažnije interakcije.	Omogućite značajku u okruženju Control Hub i zatim izradite obrasce za evaluaciju u usluzi Webex Contact Center.	Upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije	Organizacija
Uvidi u obuku	Upotrebljava podatke o povijesnim interakcijama, rezultate kvalitete i pragove ključnih pokazatelja uspješnosti za generiranje preporuka za obuku za nadzornike.	Da biste identificirali što agent radi dobro, istaknite područja za poboljšanje i podržite rasprave u obuci s dokazima.	Omogućite značajku u okruženju Control Hub, a zatim je omogućite za timove i konfigurirajte pragove za ključne pokazatelje uspješnosti.	Upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije	Organizacija
Analiza osjećaja*	Izračunava osjećaj korisnika za dovršene interakcije i klasificira rezultat kao pozitivan, neutralan ili negativan.	Kako biste identificirali interakcije koje će možda trebati pregledati i dodati više konteksta raspravama o izvedbi agenta i iskustvu korisnika.	Omogućite analizu raspoloženja za potrebne redove u okruženju Control Hub.	Oba	Red čekanja
Automatski CSAT*	Automatski rezultati CSAT-a pomažu u predviđanju zadovoljstva korisnika analiziranjem razgovora između agenata i pozivatelja.	Pružanje uvida u zadovoljstvo korisnika temeljenog na umjetnoj inteligenciji, pomažući organizacijama u poboljšanju kvalitete usluge i donošenju odluka na temelju podataka.	Izmjerite zadovoljstvo korisnika uslugom Auto CSAT.	Oba	Agent
Prijepisi u stvarnom vremenu*	Pruža prijepis razgovora korisnika-agenta uživo, omogućavajući agentima i nadzornicima da prate razgovore u stvarnom vremenu.	Kako biste poboljšali pristupačnost, pružite uvide u interakciju uživo te pomažu u praćenju usklađenosti i kvalitete.	Omogućite prijepise u stvarnom vremenu.	Oba	Red čekanja

* Ove su značajke također dio SKU-a Assistant.

1. Prijavite se u Control Hub i krećite do Services > Contact Center.
2. Otvori značajke umjetne inteligencije u izborniku Desktop Experience u navigacijskom oknu.

Administratori mogu omogućiti procjene i govornu analitiku u području značajki umjetne inteligencije u okruženju Control Hub kako bi podržali preglede kvalitete i tijekove rada evaluacije uz pomoć umjetne inteligencije. Nakon što ih omogućite, nadzornici i voditelji kvalitete mogu izraditi obrasce za procjenu i upotrebljavati glasovne signale kako bi identificirali interakcije koje zahtijevaju pozornost.

Možete omogućiti procjene i analitiku govora u okruženju Control Hub praćenjem sljedećih koraka:

1. Prijavite se u Control Hub i krećite do Services > Contact Center.
2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u navigacijskom oknu.
3. U odjeljku postavki na razini organizacije uključite Evaluacije i analitiku govora.
4. Kliknite Spremi.

Administratori mogu omogućiti uvide u obuku u području značajki umjetne inteligencije u okruženju Control Hub kako bi podržali tijekove rada za obuku nadzornika. Nakon što ih omogućite, nadzornici kasnije mogu omogućiti uvide u obuku za svoje timove i konfigurirati pragove ključnih pokazatelja uspješnosti u usluzi Webex Contact Center.

Uvide u obuku možete omogućiti u okruženju Control Hub prateći sljedeće korake:

1. Prijavite se u Control Hub i krećite do Services > Contact Center.
2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u navigacijskom oknu.
3. U odjeljku postavki na razini organizacije uključite Pojedinosti obuke.
4. Kliknite Spremi.

Prije početka

• Provjerite je li prijepis u stvarnom vremenu omogućen za redove čekanja u kojima želite upotrebljavati analizu raspoloženja.
• Provjerite jesu li povezani tijekovi ažurirani kako bi prijepis započeo za odabrane redove čekanja.

Administratori mogu omogućiti analizu raspoloženja u području značajki umjetne inteligencije u okruženju Control Hub kako bi klasificirali raspoloženje korisnika za dovršene interakcije. Nakon što je omogućen, sustav klasificira osjećaj kao pozitivan, neutralan ili negativan, pomažući nadzornicima da prepoznaju interakcije koje bi mogle biti potrebne za pregled.

Analizu raspoloženja možete omogućiti u okruženju Control Hub prateći sljedeće korake:

1. Prijavite se u Control Hub i krećite do Services > Contact Center.
2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u navigacijskom oknu.
3. U odjeljku Postavke razine reda čekanja uključite Analiza raspoloženja.

4. Odaberite primijeni na sve redove ako želite omogućiti sažetke koje generira umjetna inteligencija za sve redove.

5. Ako ga želite omogućiti selektivne redove čekanja, odaberite popis redova čekanja na kartici Redovi čekanja, uključite generiranje sažetaka na sljedećoj stranici i odaberite vrste sažetaka.

6. Kliknite Spremi.

Prije početka

• Omogućite snimanje poziva kako biste olakšali obradu nakon poziva, koja je neophodna za izradu automatskih predviđanja CSAT-a.

Administratori mogu omogućiti značajku automatskog CSAT-a u području značajki umjetne inteligencije u okruženju Control Hub kako bi predvidjeli zadovoljstvo korisnika za interakcije u kontaktnom centru. Nakon što ga omogućite, Auto CSAT pruža rezultate zadovoljstva korisnika temeljene na umjetnoj inteligenciji koje nadzornici i analitičari mogu upotrebljavati za pregled kvalitete usluge i prepoznavanje trendova.

Automatski CSAT možete omogućiti u okruženju Control Hub prateći sljedeće korake:

1. Prijavite se na Control Hub i pomaknite se do Services > Contact Center.

2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u navigacijskom oknu.

3. Uključite Automatski CSAT iz odjeljka Postavke razine reda čekanja i odaberite sve redove ako želite omogućiti značajku svim redovima čekanja.

4. Odaberite Upravljanje iskustvima da biste odabrali pitanja CSAT-a iz vaših anketa kako biste uvježbali model automatskog CSAT-a ili globalnu varijablu kako biste odabrali globalnu varijablu koja se upotrebljava za pohranu odgovora na anketu.

5. Ako ga želite omogućiti selektivne redove čekanja, odaberite popis redova čekanja na kartici ‘redovi čekanja’ , uključite generiranje sažetaka na sljedećoj stranici i odaberite vrste sažetaka.

6. Kliknite Spremi.

Automatska konfiguracija CSAT-a dostupna je samo za administratore i njome se može upravljati putem korisničkih profila. Za detaljne informacije o modelu koji koristimo za predviđanje automatskog CSAT-a, izvore podataka koje koristimo za obuku, učestalost obuke i procjene i više, pogledajte Tehnička napomena za transparentnost umjetne inteligencije.

Možete omogućiti prijepise u stvarnom vremenu u okruženju Control Hub prateći sljedeće korake:

1. Prijavite se u Control Hub i krećite do Services > Contact Center.
2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u navigacijskom oknu.
3. Uključite prijepise u stvarnom vremenu iz postavki razine reda čekanja.
4. Odaberite primjenjuje li se značajka na sve redove čekanja ili odaberite potrebni red čekanja na kartici Redovi čekanja i uključite značajku.
5. Kliknite Upravljanje tijekovima da biste došli do Dizajnera tijekova i identificirali tijekove poziva koji su povezani s redovima čekanja gdje je potreban prijepis.
6. Za aktivaciju prijepisa u stvarnom vremenu:

   • Za određene redove pogledajte članak Omogućavanje direktnog prijenosa medija za određene redove čekanja za konfiguriranje direktnog prijenosa medija unutar Dizajnera tijeka, pomoću uvjetne logike kako je opisano.

   • Za sve redove: U Dizajneru tijeka za relevantne tijekove poziva pomaknite se do platna tijeka događaja i dodajte aktivnost Pokreni direktni prijenos medija izravno nakon AgentAnswered događaj. Ta radnja pokreće prijepis za svaki poziv preusmjeren kroz taj tijek, zaobilazeći potrebu za uvjetnom logikom koja se koristi za određene redove čekanja. Nakon dodavanja aktivnosti provjerite jeste li Spremi i Objavi ažurirane tijekove za primjenu promjena.

     

Direktni prijenos medija omogućuje dupliciranje i obradu direktnih prijenosa zvuka za prijepis u stvarnom vremenu, osiguravajući da se zvuk iz korisničkih interakcija formira i omogućava procesuiranje i pretvaranje govornih riječi u tekst.

Pomoćnik umjetne inteligencije automatski je dostupan ako upotrebljavate globalni izgled radne površine pa nije potrebna dodatna radnja.

Ako upotrebljavate prilagođeni izgled za personalizaciju radne površine agenta, trebat ćete izvršiti sljedeće uređivanje kako biste omogućili uslugu AI Assistant:

1. Lociraj napredno zaglavlje: U svojoj JSON konfiguraciji prilagođenog izgleda pronađite area odjeljak za svaku relevantnu osobu (agent, nadzornik, agent-nadzornik). Unutar area odjeljak, locirajte polje advancedHeader.

2. Dodajte komponentu Pomoćnika umjetne inteligencije: Dodajte sljedeći JSON isječak kao novu, odvojenu stavku unutar polja advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Za sveobuhvatan vodič za izradu i izmjenu prilagođenih izgleda radne površine pogledajte članak Izrada prilagođenog izgleda radne površine. Više pojedinosti o izgledima radne površine potražite u članku Upravljanje izgledima radne površine.

Ako upotrebljavate prilagođeni izgled i želite omogućiti značajku prijepisa u stvarnom vremenu, morate osigurati da RT_TRANSCRIPT vidljivost je ispravno konfigurirana u vašem JSON izgledu.

Pronađite panel sekcija: U svojoj JSON konfiguraciji prilagođenog izgleda pronađite odjeljak područja za svaku relevantnu osobu (agent, nadzornik, agent-nadzornik). Unutar područja odjeljka pronađite panel sekcija.

Potvrdi RT_TRANSCRIPT konfiguracija: Unutar panel odjeljak, provjerite je li sljedeći isječak koda (ili slična konfiguracija za prijepis u stvarnom vremenu) prisutan:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Osiguraj RT_TRANSCRIPT vidljivost je omogućena: Ključ je "vidljivost": "RT_TRANSCRIPT" atribut. Provjerite je li ovaj atribut prisutan i je li vrijednost RT_TRANSCRIPT odgovara definiranoj postavci vidljivosti u vašem sustavu. Ako atribut vidljivosti nedostaje ili je postavljen na drugu vrijednost, kartica prijepisa u stvarnom vremenu neće se prikazati.

Spremi i primijeni: Spremite izmijenjenu JSON datoteku prilagođenog izgleda i primijenite je na relevantne korisnike ili profile u okruženju Control Hub.

U tvrtki Cisco koristimo umjetnu inteligenciju kako bismo stvorili uključivu i inovativnu budućnost. Naše značajke koje pokreće umjetna inteligencija osmišljene su odgovorno kako bi se ublažila potencijalna šteta uz poboljšanu funkcionalnost. Cisco se pridržava našeg Odgovornog okvira umjetne inteligencije, utemeljenog na šest osnovnih načela: Transparentnost, pravednost, odgovornost, privatnost, sigurnost i pouzdanost. Ta načela usmjeravaju naše procese razvoja proizvoda, osiguravajući odgovornu i etičku integraciju tehnologija umjetne inteligencije.

Svaka značajka umjetne inteligencije razvijena je s ovim načelima u svojoj srži, poboljšavajući korisničko iskustvo uz zadržavanje visokih standarda sigurnosti, pravednosti i privatnosti.

Te su značajke neobavezne, omogućavajući administratorima organizacije fleksibilnost kako bi ih omogućili ili onemogućili na temelju specifičnih potreba. Pružamo sveobuhvatne tehničke bilješke koje detaljno opisuju arhitekturu, smjernice za uporabu, sigurnosna razmatranja i etičke implikacije svake značajke. Ti dokumenti služe kao referenca za administratore koji omogućuju ove značajke unutar svojih organizacija:

• Automatski CSAT