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시작하기 전에

• 통화 후 처리를 용이하게 하기 위해 통화 녹음을 활성화하십시오. 이는 자동 고객 만족도 예측을 생성하는 데 필수적입니다.

관리자는 컨트롤 허브의 AI 기능 영역에서 자동 CSAT 기능을 활성화하여 컨택 센터 상호 작용에 대한 고객 만족도를 예측할 수 있습니다. Auto CSAT 기능이 활성화되면 관리자와 분석가는 AI 기반 고객 만족도 점수를 활용하여 서비스 품질을 검토하고 추세를 파악할 수 있습니다.

다음 단계를 따르면 Control Hub에서 자동 CSAT 기능을 활성화할 수 있습니다.

1. Control Hub 에 로그인하고 서비스로 이동하세요. > 콜센터.

2. 탐색 창에서 AI 기능 열기를 클릭하세요.

3. 큐 레벨 설정 섹션에서 자동 CSAT를 켜고 모든 큐를 선택하면 모든 큐에 이 기능을 활성화할 수 있습니다.

4. 자동 CSAT 모델을 학습시키기 위해 설문 조사에서 CSAT 질문을 선택하려면경험 관리를 선택하거나 설문 조사 응답을 저장하는 데 사용되는 전역 변수를 선택하려면 전역 변수를 선택하십시오.

5. 특정 대기열에 대해서만 요약 생성 기능을 활성화하려면 '대기열' 탭에서 대기열 목록을 선택하고, 다음 페이지에서 '요약 생성'을 활성화한 다음 요약 유형을 선택하세요.

6. 저장을 클릭합니다.

자동 고객 만족도(CSAT) 설정은 관리자만 사용할 수 있으며 사용자 프로필을 통해 관리할 수 있습니다. Auto CSAT 예측에 사용하는 모델, 학습에 사용하는 데이터 소스, 학습 및 평가 빈도 등에 대한 자세한 내용은 AI 투명성 기술 노트를 참조하세요.

Control Hub에서 실시간 녹취 기능을 활성화하려면 다음 단계를 따르십시오.

1. Control Hub에 로그인하고 서비스로 이동하세요. > 콜센터.
2. 탐색 창에서 AI 기능 열기를 클릭하세요.
3. 큐 레벨 설정에서 실시간 녹취 기능을 켜세요.
4. 이 기능을 모든 대기열에 적용할지 여부를 선택하거나 대기열 탭에서 필요한 대기열을 선택한 다음 기능을 활성화하십시오.
5. 흐름 관리 를 클릭하여 흐름 디자이너로 이동하고 녹취록 작성이 필요한 대기열에 연결된 통화 흐름을 확인하세요.
6. 실시간 녹취 기능을 활성화하려면:

   • 특정 큐에 대한 미디어 스트리밍 활성화에 대한 자세한 내용은 특정 큐에 대한 미디어 스트리밍 활성화문서를 참조하여 설명된 조건부 논리를 사용하여 Flow Designer 내에서 미디어 스트리밍을 구성하십시오.

   • 모든 대기열에 대해: 플로우 디자이너에서 해당 통화 플로우의 이벤트 플로우 캔버스로 이동하여AgentAnswered이벤트 바로 뒤에 미디어 스트림 시작 활동을 추가합니다. 이 작업은 이 흐름을 통해 연결되는 모든 통화에 대해 녹취록 작성을 시작하므로 특정 대기열에 사용되는 조건부 논리가 필요하지 않습니다. 활동을 추가한 후에는 변경 사항을 적용하기 위해 업데이트된 흐름을저장하고게시해야 합니다.

     

미디어 스트리밍을 통해 오디오 스트림을 복제하고 실시간으로 처리하여 전사할 수 있습니다. 이를 통해 고객 상호 작용의 오디오를 분기하여 전사 엔진이 음성을 텍스트로 처리하고 변환할 수 있도록 합니다.

글로벌 데스크톱 레이아웃을 사용하는 경우 AI 어시스턴트가 자동으로 활성화되므로 별도의 조치가 필요하지 않습니다.

상담원 데스크톱을 개인 설정하기 위해 사용자 지정 레이아웃을 사용하는 경우 AI 어시스턴트를 활성화하려면 다음 편집을 수행해야 합니다.

1. advancedHeader를 찾으세요: 사용자 지정 레이아웃 JSON 구성에서 각 관련 페르소나(상담원, 관리자, 상담원-관리자)에 대한area섹션을 찾으세요. 대괄호area([]) 안에서 advancedHeader 배열을 찾으세요.

2. AI 어시스턴트 구성 요소를 추가합니다. 다음 JSON 코드 조각을 advancedHeader 배열 내에 새롭고 별도의 항목으로 추가하세요.

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

사용자 지정 데스크톱 레이아웃을 만들고 수정하는 방법에 대한 자세한 내용은 사용자 지정 데스크톱 레이아웃 만들기문서를 참조하세요. 데스크톱 레이아웃에 대한 자세한 내용은 데스크톱 레이아웃 관리문서를 참조하세요.

사용자 지정 레이아웃을 사용하고 실시간 텍스트 변환 기능을 활성화하려면 레이아웃 JSON에서RT_TRANSCRIPT표시 여부가 올바르게 구성되어 있는지 확인해야 합니다.

panel섹션을 찾으세요: 사용자 지정 레이아웃 JSON 구성에서 각 관련 페르소나(상담원, 관리자, 상담원-관리자)에 대한 영역 섹션을 찾으세요. 영역 섹션 내부에서panel섹션을 찾으십시오.

RT_TRANSCRIPT구성을 확인하십시오. panel섹션 내에 다음 코드 조각(또는 실시간 전사를 위한 유사한 구성)이 있는지 확인하십시오.

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

RT_TRANSCRIPT가시성이 활성화되어 있는지 확인하십시오. 핵심은 "가시성": "RT_TRANSCRIPT" 속성입니다. 이 속성이 존재하고 값RT_TRANSCRIPT이 시스템에 정의된 가시성 설정과 일치하는지 확인하십시오. 가시성 속성이 없거나 다른 값으로 설정된 경우 실시간 녹취록 탭이 표시되지 않습니다.

저장 후 적용: 수정된 사용자 지정 레이아웃 JSON 파일을 저장하고 Control Hub에서 해당 사용자 또는 프로필에 적용합니다.

시스코는 포용적이고 혁신적인 미래를 만들기 위해 AI를 활용합니다. 당사의 AI 기반 기능은 잠재적 피해를 최소화하면서 향상된 기능을 제공하도록 책임감 있게 설계되었습니다. 시스코는 6가지 핵심 원칙에 기반한 책임 있는 AI 프레임워크를 준수합니다. 투명성, 공정성, 책임성, 개인정보보호, 보안 및 신뢰성. 이러한 원칙들은 당사의 제품 개발 프로세스를 안내하며, AI 기술이 책임감 있고 윤리적으로 통합되도록 보장합니다.

각 AI 기능은 이러한 원칙을 핵심으로 개발되어 사용자 경험을 향상시키는 동시에 안전성, 공정성 및 개인정보 보호에 대한 높은 기준을 유지합니다.

이러한 기능은 선택 사항이므로 조직 관리자는 특정 요구 사항에 따라 기능을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 각 기능의 아키텍처, 사용 지침, 안전 고려 사항 및 윤리적 함의를 자세히 설명하는 포괄적인 기술 자료를 제공합니다. 이 문서들은 조직 내에서 이러한 기능을 활성화하는 관리자를 위한 참고 자료 역할을 합니다.

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