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Webex AI 품질 관리 기능은 다음과 같은 다양한 수준에서 구성될 수 있습니다.

• 조직 수준—조직에 대해 기능을 활성화하고 지원되는 경우에 추가 구성을 사용할 수 있게 합니다.

• 대기열 수준 - 기능에 따라 선택한 대기열 또는 모든 대기열에만 기능을 적용합니다.

• 상담사 수준 - 기능에 따라 모든 상담사 또는 선택한 상담사에게 기능을 적용합니다.

전제 조건

• 고객은 AI 품질 관리 추가 기능 SKU(A-FLEX-AI-QM) 또는 AI 도우미 및 AI 품질 관리 번들 SKU(A-FLEX-AI-QMMB)를 구입해야 합니다.

• 사용자는 사용자 프로필 액세스에 포함된 AI 도우미가 필요합니다. 이 액세스를 제공하려면 프로필 내에서 데스크탑 환경의 일부로 설정을 구성하십시오. 데스크탑 환경을 포함하여 사용자 프로필을 관리하는 방법을 Contact Center 사용자의 사용자 프로필 관리 문서에서 참조하십시오.

AI 품질 관리 추가 기능을 구입하면 Control Hub에서 조직에 대해 다음 기능을 활성화할 수 있습니다.

기능	설명	사용할 때	사용 방법	포함됨	활성화 범위
평가 및 음성 분석	감독자와 품질 팀은 평가 기준에 대해 상호 작용을 점수하고 음성 신호를 사용하여 주의가 필요한 상호 작용을 식별할 수 있도록 지원합니다.	품질 리뷰를 표준화하려면 일관적으로 성능을 모니터링하고 가장 중요한 상호 작용에 대한 검토 노력에 집중합니다.	Control Hub에서 기능을 활성화한 후 Webex Contact Center에서 평가 양식을 만듭니다.	AI 품질 관리	조직
코칭 인사이트	내역 상호 작용 데이터, 품질 결과 및 KPI 임계값을 사용하여 감독자에 대한 코칭 권장 사항을 생성합니다.	상담사가 잘 하고 있는 내용을 파악하려면 개선 영역을 하이라이트하고 증거로 코칭 논의를 지원합니다.	제어 허브에서 기능을 활성화한 후 그룹에 대해 활성화하고 KPI 임계값을 구성합니다.	AI 품질 관리	조직
감정 분석*	완료된 상호 작용에 대한 고객 감정을 계산하고 결과를 긍정, 중립 또는 음성으로 분류합니다.	에이전트 성능 및 고객 경험 논의에 검토하고 더 많은 컨텍스트를 추가해야 할 수 있는 상호 작용을 식별합니다.	Control Hub에서 필수 대기열에 대해 감정 분석을 활성화합니다.	두가지 모두 선택	대기열
자동 CSAT*	자동 CSAT 점수는 상담사와 발신자 간의 대화를 분석하여 고객 만족도를 예측하는 데 도움이 됩니다.	고객 만족도에 대한 AI 기반 인사이트를 제공함으로써 조직이 서비스 품질을 향상하고 데이터 기반 결정을 내릴 수 있게 지원합니다.	자동 CSAT로 고객 만족도를 측정합니다.	두가지 모두 선택	에이전트
실시간 대화 내용*	고객 에이전트 대화의 실시간 대화 내용을 제공하여 에이전트 및 감독자가 실시간으로 대화를 팔로우할 수 있게 합니다.	접근성을 향상하려면 실시간 상호 작용 인사이트를 제공하고 규정 준수 및 품질 모니터링을 지원합니다.	실시간 대화 내용을 활성화합니다.	두가지 모두 선택	대기열

* 해당 기능은 AI 도우미 SKU의 일부입니다.

1. Control Hub에 로그인하고 탐색 Services > Contact Center.
2. AI 기능 열기 Desktop Experience 을(를) 탐색창에서 선택합니다.

관리자는 Control Hub의 AI 기능 영역에서 평가 및 음성 분석을 활성화하여 품질 검토 및 AI 지원 평가 워크플로를 지원할 수 있습니다. 활성화되면 감독자와 품질 관리자는 평가 양식을 만들고 음성 기반 신호를 사용하여 주의가 필요한 상호 작용을 식별할 수 있습니다.

다음 단계를 따라 Control Hub에서 평가 및 음성 분석을 활성화할 수 있습니다.

1. Control Hub에 로그인하고 탐색 Services > Contact Center.
2. 내비게이션 분할 창에서 AI 기능을 엽니다.
3. 조직 수준 설정 섹션에서 평가 및 음성 분석을 켭니다.
4. 저장을 클릭합니다.

관리자는 Control Hub의 AI 기능 영역에서 코칭 인사이트를 활성화하여 감독자 코칭 작업 흐름을 지원할 수 있습니다. 활성화되면 감독자는 나중에 그룹에 대해 코칭 인사이트를 활성화하고 Webex Contact Center에서 KPI 임계값을 구성할 수 있습니다.

다음 단계를 따라 Control Hub에서 코칭 인사이트를 활성화할 수 있습니다.

1. Control Hub에 로그인하고 탐색 Services > Contact Center.
2. 내비게이션 분할 창에서 AI 기능을 엽니다.
3. 조직 수준 설정 섹션에서 코칭 인사이트를 켭니다.
4. 저장을 클릭합니다.

시작하기 전에

• 정서 분석을 사용하려는 대기열에 대해 실시간 대화 내용이 활성화되었는지 확인합니다.
• 선택된 대기열에 대한 대화 내용이 시작되도록 관련된 흐름이 업데이트되었는지 확인하십시오.

관리자는 Control Hub의 AI 기능 영역에서 정서 분석을 활성화하여 완료된 상호 작용에 대해 고객 정서를 분류할 수 있습니다. 활성화되면 시스템은 정서를 긍정적, 중립적 또는 부정적으로 분류하여 감독자가 검토해야 할 수 있는 상호 작용을 식별할 수 있도록 지원합니다.

다음 단계를 따라 Control Hub에서 감정 분석을 활성화할 수 있습니다.

1. Control Hub에 로그인하고 탐색 Services > Contact Center.
2. 내비게이션 분할 창에서 AI 기능을 엽니다.
3. 대기열 수준 설정 섹션에서 감정 분석을 켭니다.

4. 모든 대기열에 대해 AI가 생성한 요약을 활성화하려면 모든 대기열에 적용을 선택하십시오.

5. 선택적 대기열에 대해 활성화하려면 대기열 탭에서 대기열 목록을 선택하고 다음 페이지에서 요약 생성을 토글한 후 요약 유형을 선택합니다.

6. 저장을 클릭합니다.

시작하기 전에

• 통화 녹음을 활성화하여 통화 후 처리를 용이하게 합니다. 이는 자동 CSAT 예측을 생성하는 데 필요합니다.

관리자는 Control Hub의 AI 기능 영역에서 자동 CSAT 기능을 활성화하여 컨택 센터에서 상호 작용에 대한 고객 만족도를 예측할 수 있습니다. 활성화되면 Auto CSAT는 감독자와 분석가가 서비스 품질을 검토하고 추세를 식별하는 데 사용할 수 있는 AI 기반 고객 만족도 점수를 제공합니다.

다음 단계를 따라 Control Hub에서 자동 CSAT를 활성화할 수 있습니다.

1. Control Hub에 로그인하고 다음 위치로 이동합니다. Services > Contact Center.

2. 내비게이션 분할 창에서 AI 기능을 엽니다.

3. 대기열 수준 설정 섹션에서 자동 CSAT를 켜고 모든 대기열에 이 기능을 활성화하려면 모든 대기열을 선택합니다.

4. 설문조사에서 CSAT 질문을 선택하여 자동 CSAT 모델 또는 글로벌 변수를 교육하여 설문조사 응답을 저장하는 데 사용되는 글로벌 변수를 선택하려면 환경 관리를 선택합니다.

5. 선택적 대기열에 대해 활성화하려면 ‘대기열’ 탭에서 대기열 목록을 선택하고 다음 페이지에서 요약 생성을 토글한 후 요약 유형을 선택합니다.

6. 저장을 클릭합니다.

자동 CSAT 구성은 관리자만 사용할 수 있으며 사용자 프로필을 통해 관리할 수 있습니다. 자동 CSAT 예측하는 데 사용하는 모델, 교육에 대해 사용하는 데이터 소스, 교육 및 평가의 빈도 등에 대한 자세한 정보는 AI 투명성 기술 참고를 참조하십시오.

다음 단계를 따라 Control Hub에서 실시간 대화 내용을 활성화할 수 있습니다.

1. Control Hub에 로그인하고 탐색 Services > Contact Center.
2. 내비게이션 분할 창에서 AI 기능을 엽니다.
3. 대기열 수준 설정에서 실시간 대화 내용을 켭니다.
4. 해당 기능이 모든 대기열에 적용되는지 또는 대기열 탭에서 필요한 대기열을 선택하고 기능을 켭니다.
5. 흐름 관리를 클릭하여 흐름 디자이너를 탐색하고 대화 내용이 필요한 대기열에 연결된 통화 흐름을 식별합니다.
6. 실시간 대화 내용을 활성화하려면:

   • 특정 대기열에 대해서는 설명된 대로 조건부 논리를 사용하여 흐름 디자이너 내에서 미디어 스트리밍을 구성하기 위해 특정 대기열에 대한 미디어 스트리밍 활성화 문서를 참조하십시오.

   • 모든 대기열: 흐름 디자이너에서 관련된 통화 흐름에 대해 이벤트 흐름 캔버스를 탐색하고 미디어 스트림 시작 활동을 추가합니다. AgentAnswered 이벤트. 이 작업은 이 흐름을 통해 라우팅된 모든 통화에 대한 대화 내용을 시작하여 특정 대기열에 대해 사용되는 조건부 논리의 필요성을 무시합니다. 활동을 추가한 후 업데이트된 흐름을 저장 및 공개하여 변경 사항을 적용해야 합니다.

     만들기

미디어 스트리밍을 통해 실시간 대화 내용을 위해 오디오 스트림이 중복되고 처리될 수 있습니다. 이를 통해 고객 상호 작용의 오디오가 처리되고, 대화 내용 엔진이 음성 단어를 텍스트로 변환할 수 있습니다.

글로벌 데스크탑 레이아웃을 사용하고 있는 경우, AI 도우미는 자동으로 사용할 수 있으므로 추가 작업은 필요하지 않습니다.

사용자 정의 레이아웃을 사용하여 에이전트 데스크탑을 차별화하는 경우, 다음 편집을 수행하여 AI 도우미를 활성화해야 합니다.

1. advancedHeader 찾기: 사용자 정의 레이아웃 JSON 구성에서 area 각 관련 페르소나(상담사, 감독자, 상담사-감독자)에 대한 섹션. 내부 area 섹션에서 advancedHeader 배열을 찾습니다.

2. AI Assistant 구성 요소 추가: advancedHeader 배열 내에서 다음 JSON 스니펫을 새롭고 별도의 항목으로 추가합니다.

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

사용자 정의 데스크탑 레이아웃 만들기 및 수정에 대한 포괄적인 안내서는 사용자 정의 데스크탑 레이아웃 만들기 문서를 참조하십시오. 데스크탑 레이아웃에 대한 자세한 내용은 데스크탑 레이아웃 관리 문서를 참조하십시오.

사용자 정의 레이아웃을 사용하고 있으며 실시간 대화 내용 기능을 활성화하려는 경우, RT_TRANSCRIPT 표시가 레이아웃 JSON에 올바르게 구성됩니다.

다음 위치를 찾습니다. panel 섹션에 있습니다. 사용자 정의 레이아웃 JSON 구성에서 각 관련 페르소나(상담사, 감독자, 상담사-감독자)에 대한 영역 섹션을 찾습니다. 영역 섹션 내에서 panel 섹션으로 스크롤 다운합니다.

확인 RT_TRANSCRIPT 구성: 내에 panel 섹션에서 다음 코드 스니펫(또는 실시간 대화 내용에 대한 유사한 구성)이 나타나는지 확인합니다.

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

확인 RT_TRANSCRIPT 표시 활성화됨: 핵심은 "가시성"입니다. "RT_TRANSCRIPT"속성. 이 속성이 존재하며 해당 값이 RT_TRANSCRIPT 은(는) 시스템에서 정의된 표시 설정에 해당합니다. 표시 속성이 없거나 다른 값으로 설정된 경우 실시간 대화 내용 탭이 표시되지 않습니다.

저장하고 적용: 수정된 사용자 정의 레이아웃 JSON 파일을 저장하고 Control Hub에서 관련된 사용자 또는 프로필에 적용합니다.

Cisco에서는 AI를 활용하여 포용적이고 혁신적인 미래를 만듭니다. AI 기반 기능은 개선된 기능을 제공하는 한편 잠재적인 손상을 최소화할 수 있도록 책임감 있게 설계되었습니다. Cisco는 6개의 핵심 원칙에 기반한 책임감 있는 AI 프레임워크를 준수합니다. 투명성, 공정성, 책임성, 개인 정보 보호, 보안 및 신뢰성. 이러한 원칙은 제품 개발 프로세스를 안내하여 AI 기술이 책임감 있고 윤리적으로 통합되도록 보장합니다.

각 AI 기능은 핵심에서 이러한 원칙으로 개발되어 높은 수준의 안전, 공정성 및 개인정보 보호를 유지하는 한편 사용자 환경을 강화합니다.

이러한 기능은 선택 사항이며, 조직 관리자가 특정 요구에 따라 유연하게 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 아키텍처, 사용 지침, 안전 고려 사항 및 각 기능의 윤리적 영향을 자세히 설명하는 포괄적인 기술 노트를 제공합니다. 해당 문서는 조직 내에서 다음 기능을 활성화하는 관리자를 위한 참조로 사용됩니다.

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