Dziękujemy za opinię.

Funkcje zarządzania jakością Webex AI można konfigurować na różnych poziomach:

• Poziom organizacji — włącza tę funkcję dla organizacji i udostępnia dodatkową konfigurację tam, gdzie jest obsługiwana.

• Poziom kolejki — zastosowanie tej funkcji tylko do wybranych kolejek lub do wszystkich kolejek, w zależności od funkcji.

• Poziom agenta — stosuje tę funkcję do wszystkich agentów lub do wybranych agentów, w zależności od funkcji.

Wymagania wstępne

• Klienci muszą zakupić dodatek SKU do Zarządzania Jakością AI (A-FLEX-AI-QM) lub SKU Asystent AI i Zarządzanie Jakością AI (A-FLEX-AI-QMMB).

• Użytkownicy potrzebują Asystenta SI uwzględnionego w dostępie do profilu użytkownika. Aby zapewnić ten dostęp, skonfiguruj to ustawienie w ramach interfejsu pulpitu w ich profilu. Zobacz, jak zarządzać profilami użytkowników, w tym interfejsem pulpitu, w artykule Zarządzanie profilami użytkowników centrum kontaktu.

Po zakupieniu dodatku Zarządzanie jakością AI możesz włączyć w Control Hub następujące funkcje dla swojej organizacji:

Funkcja	Opis	Kiedy stosować	Sposób użycia	Uwzględnione w	Zakres włączania
Ocena i analityka mowy	Pomaga przełożonym i zespołom ds. jakości oceniać interakcje na podstawie kryteriów oceny i używać sygnałów mowy do identyfikowania interakcji, które wymagają uwagi.	Aby ustandaryzować oceny jakości, konsekwentnie monitorować wydajność i skoncentrować wysiłki w zakresie przeglądu na interakcjach, które mają największe znaczenie.	Włącz tę funkcję w Control Hub, a następnie utwórz formularze oceny w Webex Contact Center.	Zarządzanie jakością SI	Organizacja
Coaching Insights	Wykorzystuje dane historyczne interakcji, wyniki jakości i progi KPI do generowania rekomendacji dotyczących coachingu dla nadzorców.	Aby określić, co agent robi dobrze, należy wskazać obszary wymagające poprawy i wspierać dyskusje coachingowe wraz z dowodami.	Włącz tę funkcję w Control Hub, a następnie włącz ją dla zespołów i skonfiguruj progi KPI.	Zarządzanie jakością SI	Organizacja
Analiza nastrojów*	Oblicza nastroje klienta w przypadku zakończonych interakcji i klasyfikuje wynik jako pozytywny, neutralny lub negatywny.	W celu zidentyfikowania interakcji, które mogą wymagać przeglądu, oraz nadania większego kontekstu do dyskusji na temat wydajności agentów i doświadczenia klienta.	Włącz analizę odczuć dla wymaganych kolejek w Control Hub.	Oba	Kolejka
Automatyczne CSAT*	Automatyczne wyniki CSAT pomagają przewidywać zadowolenie klienta poprzez analizę rozmów między agentami a dzwoniącymi.	Dostarczanie opartych na sztucznej inteligencji informacji na temat zadowolenia klientów, pomaganie organizacjom w podnoszeniu jakości usług i podejmowaniu decyzji opartych na danych.	Zmierz zadowolenie klienta z funkcji automatycznego CSAT.	Oba	agent
Transkrypcje w czasie rzeczywistym*	Udostępnia transkrypcję na żywo rozmów klient-agent, umożliwiając agentom i przełożonym śledzenie rozmów w czasie rzeczywistym.	Aby poprawić dostępność, dostarcz informacje na temat interakcji na żywo oraz pomóc w monitorowaniu zgodności i jakości.	Włącz transkrypcje w czasie rzeczywistym.	Oba	Kolejka

* Te funkcje są również częścią modułu AI Assistant SKU.

1. Zaloguj się do usługi Control Hub i przejdź do Services > Contact Center.
2. Otwórz funkcje SI w obszarze Desktop Experience w okienku nawigacyjnym.

Administratorzy mogą włączyć Oceny i analitykę mowy w obszarze Funkcje sztucznej inteligencji w Control Hub, aby wspierać przeglądy jakości i przepływy pracy oceniania wspomagane przez sztuczną inteligencję. Po włączeniu tej funkcji nadzorcy i menedżerowie ds. jakości mogą tworzyć formularze oceny i wykorzystywać sygnały mowy do identyfikowania interakcji, które wymagają uwagi.

Możesz włączyć oceny i analitykę mowy w Control Hub, wykonując następujące czynności:

1. Zaloguj się do usługi Control Hub i przejdź do Services > Contact Center.
2. Otwórz funkcje sztucznej inteligencji w okienku nawigacyjnym.
3. W sekcji ustawień poziomu organizacji włącz opcję Oceny i analityka mowy.
4. Kliknij przycisk Zapisz.

Administratorzy mogą włączyć funkcję Coaching Insights w obszarze funkcji SI w Control Hub, aby obsługiwać przepływy pracy coachingu dla nadzorców. Po włączeniu nadzorcy mogą później włączyć funkcję Coaching Insights dla swoich zespołów i skonfigurować progi KPI w Webex Contact Center.

Funkcję Informacje o szkoleniu można włączyć w Control Hub, wykonując następujące czynności:

1. Zaloguj się do usługi Control Hub i przejdź do Services > Contact Center.
2. Otwórz funkcje sztucznej inteligencji w okienku nawigacyjnym.
3. W sekcji ustawień poziomu organizacji włącz opcję Coaching Insights.
4. Kliknij przycisk Zapisz.

Przed rozpoczęciem

• Upewnij się, że transkrypcja w czasie rzeczywistym jest włączona dla kolejek, w których chcesz korzystać z analizy nastawienia.
• Aby rozpocząć transkrypcję dla wybranych kolejek, upewnij się, że powiązane przepływy są aktualizowane.

Administratorzy mogą włączyć analizę nastrojów w obszarze Funkcje SI w Control Hub w celu sklasyfikowania nastrojów klientów pod kątem zakończonych interakcji. Po włączeniu system klasyfikuje nastroje jako pozytywne, neutralne lub negatywne, pomagając przełożonym w identyfikowaniu interakcji, które mogą wymagać przeglądu.

Analizę nastrojów można włączyć w Control Hub, wykonując następujące czynności:

1. Zaloguj się do usługi Control Hub i przejdź do Services > Contact Center.
2. Otwórz funkcje sztucznej inteligencji w okienku nawigacyjnym.
3. W sekcji Ustawienia poziomu kolejki włącz opcję Analiza nastawienia.

4. Jeśli chcesz włączyć podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję dla wszystkich kolejek, wybierz opcję Zastosuj do wszystkich kolejek.

5. Jeśli chcesz włączyć tę funkcję do selektywnych kolejek, wybierz listę kolejek z karty Kolejki, włącz generowanie podsumowań na następnej stronie i wybierz typy podsumowań.

6. Kliknij przycisk Zapisz.

Przed rozpoczęciem

• Włącz nagrywanie połączeń, aby ułatwić przetwarzanie po zakończeniu połączenia, które jest niezbędne do tworzenia automatycznych prognoz CSAT.

Administratorzy mogą włączyć funkcję Automatyczne CSAT w obszarze Funkcje SI w Control Hub, aby przewidywać zadowolenie klienta z interakcji w centrum obsługi. Po włączeniu funkcja Auto CSAT zapewnia oparte na sztucznej inteligencji wyniki zadowolenia klientów, których nadzorcy i analitycy mogą używać do przeglądania jakości usług i identyfikowania trendów.

Możesz włączyć automatyczne CSAT w Control Hub, wykonując następujące kroki:

1. Zaloguj się do usługi Control Hub i przejdź do Services > Contact Center.

2. Otwórz funkcje sztucznej inteligencji w okienku nawigacyjnym.

3. Jeśli chcesz włączyć tę funkcję dla wszystkich kolejek, włącz opcję Automatyczne CSAT w sekcji Ustawienia poziomu kolejki i zaznacz wszystkie kolejki.

4. Wybierz opcję Zarządzanie doświadczeniem, aby wybrać pytania CSAT z ankiet, aby szkolić automatyczny model CSAT lub Zmienną globalną, aby wybrać zmienną globalną używaną do przechowywania odpowiedzi na ankietę.

5. Jeśli chcesz włączyć tę funkcję do selektywnych kolejek, wybierz listę kolejek z karty „Kolejki”, włącz generowanie podsumowań na następnej stronie i wybierz typy podsumowań.

6. Kliknij przycisk Zapisz.

Automatyczna konfiguracja CSAT jest dostępna tylko dla administratorów i może być zarządzana za pomocą profili użytkowników. Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat modelu, którego używamy do przewidywania automatycznego CSAT, źródeł danych, których używamy do szkolenia, częstotliwości szkoleń i oceny itd., zobacz {1>{2><2}Uwaga techniczna dotycząca przejrzystości SI<1}.

Transkrypcje w czasie rzeczywistym można włączyć w Control Hub, wykonując następujące czynności:

1. Zaloguj się do usługi Control Hub i przejdź do Services > Contact Center.
2. Otwórz funkcje sztucznej inteligencji w okienku nawigacyjnym.
3. Włącz transkrypcje w czasie rzeczywistym dla ustawień poziomu kolejki.
4. Wybierz, czy ta funkcja ma zastosowanie do wszystkich kolejek, czy wybierz niezbędną kolejkę na karcie Kolejki i włącz tę funkcję.
5. Kliknij opcję Zarządzaj przepływami, aby przejść do Projektanta przepływów i zidentyfikować przepływy połączeń powiązane z kolejkami, w których wymagana jest transkrypcja.
6. Aby aktywować transkrypcje w czasie rzeczywistym:

   • W przypadku określonych kolejek zobacz artykuł Włączanie przesyłania strumieniowego multimediów dla określonych kolejek, aby skonfigurować przesyłanie strumieniowe multimediów w Projektancie przepływów przy użyciu logiki warunkowej zgodnie z opisem.

   • Dla wszystkich kolejek: W Projektancie przepływów, dla odpowiednich przepływów połączeń, przejdź do obszaru roboczego przepływu wydarzenia i dodaj aktywność Start Media Stream bezpośrednio po AgentAnswered wydarzenia. Ta czynność powoduje rozpoczęcie transkrypcji dla każdego połączenia przekierowanego przez ten przepływ, z pominięciem potrzeby korzystania z logiki warunkowej używanej dla określonych kolejek. Po dodaniu aktywności upewnij się, że Zapisz i Opublikuj zaktualizowane przepływy, aby zastosować zmiany.

     

Przesyłanie strumieniowe multimediów umożliwia powielanie i przetwarzanie strumieni audio na potrzeby transkrypcji w czasie rzeczywistym, zapewniając wykadrowanie dźwięku z interakcji z klientami, co umożliwia silnik transkrypcji przetwarzanie i konwersję słów mówionych na tekst.

Asystent SI jest dostępny automatycznie w przypadku korzystania z globalnego układu pulpitu, więc nie są wymagane żadne dodatkowe czynności.

Jeśli używasz układu niestandardowego do personalizacji pulpitów agenta, aby włączyć Asystenta AI, musisz wykonać następującą edycję:

1. Znajdź advancedHeader: W konfiguracji niestandardowego układu JSON znajdź area sekcji dla każdej istotnej osoby (agent, przełożony, agent-przełożony). Wewnątrz area , odszukaj tablicę advancedHeader.

2. Dodaj komponent Asystent AI: Dodaj następujący snippet JSON jako nowy, oddzielny element w tablicy advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Kompleksowy przewodnik na temat tworzenia i modyfikowania niestandardowych układów pulpitu można znaleźć w artykule Tworzenie niestandardowego układu pulpitu. Aby uzyskać więcej informacji na temat układów pulpitu, zapoznaj się z artykułem Zarządzanie układami pulpitu.

Jeśli używasz układu niestandardowego i chcesz włączyć funkcję transkrypcji w czasie rzeczywistym, musisz się upewnić, że RT_TRANSCRIPT widoczność jest prawidłowo skonfigurowana w interfejsie JSON układu.

Znajdź plik panel sekcja: W niestandardowym układzie konfiguracji JSON znajdź sekcję obszaru dla każdej istotnej postaci (agent, nadzorca, agent-nadzorca). W sekcji obszaru znajdź panel sekcja.

Zweryfikuj RT_TRANSCRIPT konfiguracja: W ramach panel sprawdź, czy istnieje następujący fragment kodu (lub podobna konfiguracja transkrypcji w czasie rzeczywistym):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Zapewnij RT_TRANSCRIPT widoczność jest włączona: Kluczem jest "widoczność": "RT_TRANSCRIPT„ atrybut. Upewnij się, że ten atrybut jest obecny i że wartość RT_TRANSCRIPT odpowiada zdefiniowanemu ustawieniu widoczności w systemie. Jeśli atrybut widoczności jest nieobecny lub ustawiony na inną wartość, karta transkrypcji w czasie rzeczywistym nie będzie wyświetlana.

Zapisz i zastosuj: Zapisz zmodyfikowany plik JSON układu niestandardowego i zastosuj go do odpowiednich użytkowników lub profili w Control Hub.

W Cisco wykorzystujemy sztuczną inteligencję do tworzenia przyjaznej i innowacyjnej przyszłości. Nasze funkcje oparte na sztucznej inteligencji są zaprojektowane w sposób odpowiedzialny, aby ograniczyć potencjalne szkody, jednocześnie zapewniając ulepszoną funkcjonalność. Firma Cisco przestrzega naszych ram odpowiedzialnych SI, które opierają się na sześciu podstawowych zasadach: Przejrzystość, uczciwość, odpowiedzialność, prywatność, bezpieczeństwo i niezawodność. Te zasady kierują naszymi procesami opracowywania produktów, zapewniając, że technologie sztucznej inteligencji są zintegrowane w sposób odpowiedzialny i etyczny.

Każda funkcja SI jest rozwijana z tymi zasadami, które zwiększają komfort użytkowania przy jednoczesnym zachowaniu wysokich standardów bezpieczeństwa, uczciwości i prywatności.

Te funkcje są opcjonalne, umożliwiając administratorom organizacji elastyczność ich włączania lub wyłączania w zależności od konkretnych potrzeb. Dostarczamy obszerne uwagi techniczne opisujące architekturę, wytyczne użytkowania, kwestie bezpieczeństwa i etyczne implikacje każdej z funkcji. Dokumenty te służą jako informacje referencyjne dla administratorów włączających te funkcje w swoich organizacjach:

• Automatyczne CSAT