Dziękujemy za opinię.

Funkcje zarządzania jakością Webex AI można konfigurować na różnych poziomach:

• Poziom organizacji — włącza funkcję dla organizacji i udostępnia dodatkową konfigurację tam, gdzie jest to obsługiwane.

• Poziom kolejki — funkcja jest stosowana tylko do wybranych kolejek lub do wszystkich kolejek, w zależności od funkcji.

• Poziom agenta — stosuje funkcję do wszystkich agentów lub do wybranych agentów, w zależności od funkcji.

Wymagania wstępne

• Klienci muszą zakupić dodatek AI Quality Management (SKU) (A-FLEX-AI-QM) lub pakiet AI Assistant i AI Quality Management (SKU) (A-FLEX-AI-QMMB).

• Użytkownicy muszą mieć dostęp do Asystenta AI w swoim profilu użytkownika. Aby zapewnić taki dostęp, należy skonfigurować to ustawienie w ramach środowiska pulpitu w profilu użytkownika. Więcej informacji na temat zarządzania profilami użytkowników, w tym ich środowiskiem pulpitu, znajdziesz w artykule Zarządzanie profilami użytkowników centrum kontaktowego.

Po zakupie dodatku AI Quality Management możesz włączyć następujące funkcje dla swojej organizacji w Control Hub:

Funkcja	Opis	Kiedy używać	Sposób użycia	W zestawie	Zakres włączania
Ocena i analiza mowy	Pomaga przełożonym i zespołom ds. jakości oceniać interakcje na podstawie kryteriów oceny i wykorzystywać sygnały głosowe do identyfikowania interakcji wymagających uwagi.	Aby ujednolicić oceny jakości, stale monitorować wydajność i koncentrować wysiłki związane z ocenami na interakcjach, które mają największe znaczenie.	Włącz tę funkcję w Control Hub, a następnie utwórz formularze oceny w Webex Contact Center.	Zarządzanie jakością AI	Organizacja
Spostrzeżenia dotyczące coachingu	Wykorzystuje historyczne dane dotyczące interakcji, wyniki dotyczące jakości i progi KPI do generowania zaleceń dotyczących coachingu dla przełożonych.	Aby określić, co agent robi dobrze, wskazać obszary wymagające poprawy i poprzeć dyskusje coachingowe dowodami.	Włącz tę funkcję w Control Hub, następnie włącz ją dla zespołów i skonfiguruj progi KPI.	Zarządzanie jakością AI	Organizacja
Analiza sentymentu*	Oblicza nastawienie klientów do zakończonych interakcji i klasyfikuje wynik jako pozytywny, neutralny lub negatywny.	Aby zidentyfikować interakcje, które mogą wymagać przeglądu, i dodać więcej kontekstu do dyskusji na temat wydajności agentów i doświadczeń klientów.	Włącz analizę sentymentu dla wymaganych kolejek w Control Hub.	Oba	Kolejka
Automatyczny CSAT*	Wyniki Auto CSAT pomagają prognozować poziom zadowolenia klienta poprzez analizę rozmów między agentami i osobami dzwoniącymi.	Dostarczanie opartego na sztucznej inteligencji wglądu w zadowolenie klienta, pomagając organizacjom w poprawie jakości usług i podejmowaniu decyzji w oparciu o dane.	Zmierz zadowolenie klienta dzięki funkcji Auto CSAT.	Oba	Agent
Transkrypcje w czasie rzeczywistym*	Zapewnia transkrypcję na żywo rozmów między klientem a agentem, umożliwiając agentom i przełożonym śledzenie rozmów na bieżąco.	Aby poprawić dostępność, zapewnić wgląd w interakcje na żywo oraz pomóc w przestrzeganiu przepisów i monitorowaniu jakości.	Włącz transkrypcje w czasie rzeczywistym.	Oba	Kolejka

* Funkcje te są również częścią SKU AI Assistant.

1. Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Centrum kontaktowe.
2. Otwórz Funkcje AI w obszarze Środowisko pulpitu w panelu nawigacyjnym.

Administratorzy mogą włączyć oceny i analizę mowy w obszarze Funkcje sztucznej inteligencji w Centrum sterowania, aby obsługiwać przeglądy jakości i wspomagane przez sztuczną inteligencję przepływy pracy w zakresie ocen. Po włączeniu tej funkcji kierownicy i menedżerowie ds. jakości będą mogli tworzyć formularze ocen i używać sygnałów głosowych do identyfikowania interakcji wymagających uwagi.

Możesz włączyć oceny i analizę mowy w Control Hub, wykonując następujące kroki:

1. Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Centrum kontaktowe.
2. Otwórz Funkcje AI w panelu nawigacyjnym.
3. W sekcji ustawień poziomu organizacji włącz Oceny i analiza mowy.
4. Kliknij opcję Zapisz.

Administratorzy mogą włączyć funkcję Coaching Insights w obszarze Funkcje AI w Control Hub, aby obsługiwać przepływy pracy związane z coachingiem przełożonych. Po włączeniu tej funkcji przełożeni mogą później włączyć funkcję Coaching Insights dla swoich zespołów i skonfigurować progi KPI w Webex Contact Center.

Możesz włączyć funkcję Coaching Insights w Control Hub, wykonując następujące kroki:

1. Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Centrum kontaktowe.
2. Otwórz Funkcje AI w panelu nawigacyjnym.
3. W sekcji ustawień poziomu organizacji włącz opcję Coaching Insights.
4. Kliknij opcję Zapisz.

Przed rozpoczęciem

• Upewnij się, że transkrypcja w czasie rzeczywistym jest włączona dla kolejek, w których chcesz używać analizy sentymentu.
• Upewnij się, że odpowiednie przepływy zostały zaktualizowane, aby transkrypcja mogła się rozpocząć dla wybranych kolejek.

Administratorzy mogą włączyć analizę nastrojów w obszarze Funkcje AI w Control Hub, aby klasyfikować nastroje klientów w odniesieniu do ukończonych interakcji. Po włączeniu system klasyfikuje nastrój jako pozytywny, neutralny lub negatywny, pomagając przełożonym identyfikować interakcje, które mogą wymagać przeglądu.

Analizę sentymentów można włączyć w Control Hub, wykonując następujące kroki:

1. Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Centrum kontaktowe.
2. Otwórz Funkcje AI w panelu nawigacyjnym.
3. W sekcji ustawień poziomu kolejki włącz opcję Analiza sentymentu.

4. Zaznacz opcję Zastosuj do wszystkich kolejek, jeśli chcesz włączyć podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję dla wszystkich kolejek.

5. Jeśli chcesz włączyć tę funkcję dla kolejek selektywnych, wybierz listę kolejek z zakładki Kolejki, przełącz opcję generowania podsumowań na następnej stronie i wybierz typy podsumowań.

6. Kliknij opcję Zapisz.

Przed rozpoczęciem

• Włącz nagrywanie rozmów, aby ułatwić przetwarzanie po rozmowie, co jest niezbędne do wygenerowania automatycznych prognoz CSAT.

Administratorzy mogą włączyć funkcję Auto CSAT w obszarze Funkcje AI w Control Hub, aby przewidywać poziom zadowolenia klientów w kontekście interakcji w centrum kontaktowym. Po włączeniu funkcja Auto CSAT udostępnia oparte na sztucznej inteligencji wyniki oceny satysfakcji klienta, które przełożeni i analitycy mogą wykorzystać do oceny jakości usług i identyfikacji trendów.

Możesz włączyć funkcję Auto CSAT w Control Hub, wykonując następujące czynności:

1. Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do Usługi > Centrum kontaktowe.

2. Otwórz Funkcje AI w panelu nawigacyjnym.

3. Włącz funkcję Auto CSAT w sekcji Ustawienia poziomu kolejki i wybierz wszystkie kolejki, jeśli chcesz włączyć tę funkcję dla wszystkich kolejek.

4. Wybierz opcjęZarządzanie doświadczeniem, aby wybrać pytania CSAT z ankiet, które mają zostać przeszkolone w celu wyszkolenia modelu Auto CSAT lub opcję Zmienna globalna, aby wybrać zmienną globalną używaną do przechowywania odpowiedzi z ankiety.

5. Jeśli chcesz włączyć tę funkcję dla kolejek selektywnych, wybierz listę kolejek z zakładki „kolejki”, na następnej stronie włącz opcję generowania podsumowań i wybierz typy podsumowań.

6. Kliknij opcję Zapisz.

Konfiguracja automatycznego CSAT jest dostępna wyłącznie dla administratorów i można nią zarządzać za pośrednictwem profili użytkowników. Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat modelu, którego używamy do przewidywania automatycznego CSAT, źródeł danych, których używamy do szkolenia, częstotliwości szkolenia i oceny oraz inne, zapoznaj się z Notatką techniczną dotyczącą przejrzystości sztucznej inteligencji.

Możesz włączyć transkrypcje w czasie rzeczywistym w Control Hub, wykonując następujące kroki:

1. Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Usługi > Centrum kontaktowe.
2. Otwórz Funkcje AI w panelu nawigacyjnym.
3. Włącz transkrypcje w czasie rzeczywistym z ustawień na poziomie kolejki.
4. Wybierz, czy funkcja ma dotyczyć wszystkich kolejek, czy wybierz potrzebną kolejkę z zakładki Kolejki i włącz funkcję.
5. KliknijZarządzaj przepływami, aby przejść do Projektanta przepływów i zidentyfikować przepływy połączeń powiązane z kolejkami, w których wymagana jest transkrypcja.
6. Aby aktywować transkrypcje w czasie rzeczywistym:

   • W przypadku konkretnych kolejek zapoznaj się z artykułem Włączanie przesyłania strumieniowego multimediów dla konkretnych kolejek, aby skonfigurować przesyłanie strumieniowe multimediów w Projektancie przepływu, używając logiki warunkowej zgodnie z opisem.

   • Dla wszystkich kolejek: W Projektancie przepływów przejdź do obszaru roboczego przepływu zdarzeń i dodaj aktywność Rozpocznij strumień multimediów bezpośrednio po zdarzeniuAgentAnswered. Ta akcja rozpoczyna transkrypcję dla każdego połączenia kierowanego przez ten przepływ, omijając potrzebę stosowania logiki warunkowej używanej dla konkretnych kolejek. Po dodaniu aktywności upewnij się, żeZapisałeśiOpublikowałeśzaktualizowane przepływy, aby zastosować zmiany.

     

Przesyłanie strumieniowe multimediów umożliwia powielanie strumieni audio i przetwarzanie ich na potrzeby transkrypcji w czasie rzeczywistym. Dzięki temu dźwięk interakcji z klientem jest rozdzielany, a moduł transkrypcji może przetwarzać i zamieniać słowa mówione na tekst.

Asystent AI jest dostępny automatycznie, jeśli używasz globalnego układu pulpitu, nie musisz więc podejmować żadnych dodatkowych działań.

Jeśli używasz układu niestandardowego do personalizacji pulpitów agentów, musisz wprowadzić następujące zmiany, aby włączyć Asystenta AI:

1. Znajdź zaawansowany nagłówek: W konfiguracji JSON układu niestandardowego znajdź sekcjęareadla każdej odpowiedniej persony (agent, kierownik, agent-kierownik). W sekcjiareaznajdź tablicę advancedHeader.

2. Dodaj komponent Asystenta AI: Dodaj następujący fragment kodu JSON jako nowy, oddzielny element w tablicy advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Aby uzyskać kompleksowy przewodnik dotyczący tworzenia i modyfikowania niestandardowych układów pulpitu, zapoznaj się z artykułem Tworzenie niestandardowego układu pulpitu. Aby uzyskać więcej szczegółów na temat układów pulpitu, zapoznaj się z artykułem Zarządzanie układami pulpitu.

Jeśli używasz niestandardowego układu i chcesz włączyć funkcję transkrypcji w czasie rzeczywistym, musisz upewnić się, że widocznośćRT_TRANSCRIPTjest poprawnie skonfigurowana w kodzie JSON układu.

Znajdź sekcjępanel: W konfiguracji JSON swojego niestandardowego układu znajdź sekcję obszaru dla każdej odpowiedniej persony (agent, kierownik, agent-kierownik). W sekcji obszaru znajdź sekcjępanel.

Sprawdź konfiguracjęRT_TRANSCRIPT: W sekcjipanelupewnij się, że obecny jest następujący fragment kodu (lub podobna konfiguracja do transkrypcji w czasie rzeczywistym):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Upewnij się, że widocznośćRT_TRANSCRIPTjest włączona: Kluczem jest atrybut „visibility”: „RT_TRANSCRIPT”. Upewnij się, że ten atrybut jest obecny i że wartośćRT_TRANSCRIPTodpowiada zdefiniowanemu ustawieniu widoczności w systemie. Jeśli atrybut widoczności nie jest dostępny lub jest ustawiony na inną wartość, karta transkrypcji w czasie rzeczywistym nie będzie wyświetlana.

Zapisz i zastosuj: Zapisz zmodyfikowany plik JSON układu niestandardowego i zastosuj go do odpowiednich użytkowników lub profili w Control Hub.

W Cisco wykorzystujemy sztuczną inteligencję, aby tworzyć inkluzywną i innowacyjną przyszłość. Nasze funkcje oparte na sztucznej inteligencji są projektowane w sposób odpowiedzialny, aby ograniczać potencjalne szkody, zapewniając jednocześnie lepszą funkcjonalność. Firma Cisco stosuje się do naszych Ram odpowiedzialnej sztucznej inteligencjiopartych na sześciu podstawowych zasadach: Przejrzystość, uczciwość, odpowiedzialność, prywatność, bezpieczeństwo i niezawodność. Zasady te kierują naszymi procesami rozwoju produktów, zapewniając odpowiedzialną i etyczną integrację technologii AI.

Każda funkcja sztucznej inteligencji jest opracowywana w oparciu o te zasady, co pozwala na udoskonalenie doświadczeń użytkownika przy jednoczesnym zachowaniu wysokich standardów bezpieczeństwa, uczciwości i prywatności.

Funkcje te są opcjonalne, co daje administratorom organizacji swobodę ich włączania i wyłączania w zależności od konkretnych potrzeb. Dostarczamy szczegółowe informacje techniczne szczegółowo opisujące architekturę, wytyczne dotyczące użytkowania, kwestie bezpieczeństwa i implikacje etyczne każdej funkcji. Dokumenty te stanowią punkt odniesienia dla administratorów włączających te funkcje w swoich organizacjach:

• Auto CSAT