混合マルチメディア プロファイル

ブレンディッドマルチメディアプロファイルにより、組織は顧客に専念できるようになり、サービス品質の向上、顧客体験の向上、転換率の向上を促進できます。 組織は、エージェントをより効率的に活用して、メディア チャネル全体で不均一な負荷を分散することもできます。

マルチメディアプロファイルをサイト、チーム、または個々のエージェントに指定することができます。 デフォルトでは、システムは Default_Telephony_Profile すべてのサイトに送信されます。 このプロファイルを編集または削除することはできませんが、別のマルチメディアプロファイルをサイトに再割り当てすることができます。

サイト内のチームは、別のプロファイルをチームに指定しない限り、サイトの既定のマルチメディア プロファイルを共有します。 同様に、これらのチーム内のエージェントは、ユーザーがプロファイルを変更しない限り、チームのマルチメディア プロファイルを継承します。

管理者は次のタイプのマルチメディア プロファイルを設定できます。

  • 混合型

  • ブレンドされたリアルタイム

  • Exclusive

マルチメディアプロファイルを関連付ける

マルチメディア プロファイルを構成したら、プロファイルをサイトとチームに関連付けます。 詳細については、次を参照してください。 サイト、 チーム、および ユーザー。


 
個々のエージェントに関連付けられたマルチメディア プロファイルは、最高の優先順位を持ちます。 これは、エージェントのチームのマルチメディア プロファイルを上書きし、サイトに関連付けられたマルチメディア プロファイルより優先されます。

マルチメディア プロファイルの作成

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

選択する サービス > コンタクトセンター。

3

Contact Center のナビゲーションペインで、 デスクトップ エクスペリエンス > マルチメディア プロファイル。

4

クリック マルチメディアプロファイルの作成。

5

次の詳細を 全般 セクション:

フィールド

説明

名前

マルチメディアプロファイルの名前を入力します。

説明

(オプション) マルチメディアプロファイルの説明を入力します。


 

[ 名前 および 説明 フィールドには、英数字、スペース、ハイフン (-)、および下線 ( _ ) を使用できます。

6

移動先 詳細 セクションを開いて、新しいマルチメディアプロファイルの詳細を提供します。

7

オプションから次のいずれかを選択します。

設定

説明

混合型

エージェントが異なるチャネルタイプで複数のコンタクトを同時に処理することを許可します。 各チャンネルタイプの数を設定します。


 

設定できる連絡先の数:

  • 音声: 0–1

  • チャット、メール、ソーシャル チャネル: 0–5

ブレンドされたリアルタイム

エージェントが、音声またはチャットのいずれか 1 つの必須のリアルタイム チャネルを処理できるようにします。さらに、メールの制限を設定できます。


 

設定できる連絡先の数:

  • 音声: 1 (必須)

  • チャット: 1–5

  • メール: 0–5

Exclusive

エージェントが一度に 1 つの顧客コンタクトに集中できるようにします。 エージェントがコンタクトを受け取るチャネル タイプを確認します。

8

クリック 作成 をクリックしてマルチメディアプロファイルを追加します。

生成されたプロファイルは マルチメディア プロファイル セクションを参照してください。

マルチメディア プロファイルの編集

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

選択する サービス > コンタクトセンター。

3

Contact Center のナビゲーションペインで、 デスクトップ エクスペリエンス > マルチメディア プロファイル マルチメディアプロファイルの一覧を表示します。

4

編集するマルチメディア プロファイルをクリックします。

マルチメディアプロファイルの詳細が編集可能なモードで開きます。
5

マルチメディアプロファイルの詳細を編集します。

6

クリック 保存 編集を保存するには、 キャンセル 変更を破棄します。

マルチメディア プロファイルを有効または無効にする

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

選択する サービス > コンタクトセンター。

3

Contact Center のナビゲーションペインで、 デスクトップエクスペリエンス > マルチメディア プロファイル マルチメディアプロファイル一覧の表示

4

有効または無効にするマルチメディアプロファイルをクリックします。

5

トグル アクティブ/非アクティブ をクリックして操作を実行します。

6

クリック 保存 変更した状態を保存するには、 キャンセル 変更を破棄します。

マルチメディア プロファイルの削除

はじめる前に

削除するマルチメディア プロファイルが 非アクティブ 表示されます。

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

選択する サービス > コンタクトセンター。

3

Contact Center のナビゲーションペインで、 デスクトップ エクスペリエンス > マルチメディア プロファイル をクリックしてマルチメディアプロファイルの一覧を表示します。

4

削除するマルチメディアプロファイルをクリックします。

5

ページ右上の削除アイコンをクリックします。

6

クリック 削除する 確認のポップアップメッセージでクリックしてマルチメディアプロファイルを削除します。