概要

マルチメディア プロファイルをサイト、チーム、または個々のエージェントに割り当てることができます。 デフォルトでは、システムはすべてのサイトに Default_Telephony_Profile を割り当てます。 このプロファイルを編集または削除することはできませんが、別のマルチメディア プロファイルをサイトに再割り当てすることはできます。

Default_Telephony_Profile の場合、音声チャネルにはデフォルト値 1 が割り当てられ、チャット、電子メール、ソーシャル チャネルには値 0 が割り当てられます。つまり、デフォルトでは音声通話のみが処理されます。 ただし、他のチャネルについては好みに応じて値を選択することができ、それがマルチメディア プロファイルになります。

Default_Multimedia_Profile の場合、音声チャネルにはデフォルト値 1 が割り当てられ、チャット、電子メール、ソーシャル チャネルには値 5 が割り当てられます。ただし、必要に応じてチャネルに異なる値を選択できます。

チームに別のプロファイルを割り当てない限り、サイト内のチームはサイトのデフォルトのマルチメディア プロファイルを共有します。 同様に、これらのチーム内のエージェントは、プロファイルを変更しない限り、チームのマルチメディア プロファイルを継承します。

管理者は次の種類のマルチメディア プロファイルを構成できます。

  • 混合型

  • ブレンドリアルタイム

  • Exclusive

音声以外の連絡先を処理する場合、エージェントは音声チャネルが利用可能であれば、Agent Desktop から手動でアウトダイヤル通話を行うことができます。 これはすべてのマルチメディア プロファイル タイプに適用されます。

この結果、次のようなシナリオが発生します。

  • エージェントは音声以外の連絡先を処理しているときに、手動でアウトダイヤル音声通話を行うことができます。

  • エージェントはアウトダイヤル音声通話を処理しているときに、音声以外の連絡先を処理できます。

  • ただし、エージェントが音声通話を処理中の場合、エージェントは手動でアウトダイヤル音声通話を行うことはできません。また、その逆も同様です。

ブレンド型マルチメディアプロファイル

混合マルチメディア プロファイルにより、組織は顧客に細心の注意を払うことができ、サービス品質の向上、顧客エクスペリエンスの改善、コンバージョン率の向上を促進できます。 組織は、エージェントをより効率的に活用することで、メディア チャネル間の不均一な負荷を分散することもできます。

マルチメディアプロファイルの関連付け

マルチメディア プロファイルを構成した後、プロファイルをサイトとチームに関連付けます。 詳細については、「 サイト」、「 チーム」、および「 ユーザ」を参照してください。

個々のエージェントに関連付けられたマルチメディア プロファイルは、最も高い優先順位を持ちます。 これはエージェントのチームのマルチメディア プロファイルを上書きします。TURN では、サイトに関連付けられたマルチメディア プロファイルよりも優先されます。

マルチメディアプロファイルを作成する

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

サービス > コンタクトセンターを選択します。

3

コンタクト センターのナビゲーション ペインから、 デスクトップ エクスペリエンス > マルチメディア プロファイル を選択します。

4

「マルチメディア プロファイルの作成」 をクリックします。

5

[一般] セクションに次の詳細を入力します。

フィールド

説明

名前

マルチメディア プロファイルの名前を入力します。

説明

(オプション) マルチメディア プロファイルの説明を入力します。

名前 フィールドと 説明 フィールドでは、英数字、スペース、ハイフン (-)、アンダースコア ( _ ) を使用できます。

6

新しいマルチメディア プロファイルの詳細を指定するには、 詳細 セクションに移動してください。

7

オプションから次のいずれかを選択します。

設定説明

混合型

エージェントは、各チャネルの容量を設定しながら、さまざまなチャネル タイプで複数のコンタクトを同時に処理できます。 エージェントは、設定された制限まで、メディア タイプごとに任意の数の連絡先を同時に管理できます。

設定できる連絡先の数:

  • 声: 0～1

  • チャット、メール、ソーシャルチャネル: 0～5

ブレンドされたリアルタイム

エージェントが音声またはチャットのいずれかの必須リアルタイム チャネルを 1 つ処理できるようにし、さらに電子メールの制限を設定できます。

これは、組織がエージェントにマルチタスクを期待しているものの、エージェントが単一の「リアルタイム」コンタクト（音声またはチャット）に集中できるようにする場合に役立ちます。

設定できる連絡先の数:

  • 音声: 1 (必須)

  • チャット: 1～5

  • メールアドレス: 0～5

Exclusive

エージェントが一度に 1 人の顧客との連絡に集中できるようにします。

これは、組織がエージェントが一度に 1 つのタスクに完全に集中することを期待している場合に役立ちます。

チャット、音声、電子メール、ソーシャル チャネルを備えた専用マルチメディア プロファイルでは、固定チャネル優先順位が使用されます。つまり、音声が最優先で、次にチャット、電子メール、ソーシャルの順になります。 たとえば、チャット コンタクトが音声コンタクトの前にキューに入れられた場合、システムはまず音声コンタクトを対応可能なエージェントにルーティングし、音声がチャットよりも優先されることを示します。

8

マルチメディア プロファイルを追加するには、 [作成] をクリックします。

作成されたプロファイルは、 マルチメディア プロファイル セクションで確認できます。

マルチメディアプロファイルを編集する

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

サービス > コンタクトセンターを選択します。

3

コンタクト センターのナビゲーション ペインで、 デスクトップ エクスペリエンス > マルチメディア プロファイル を選択して、マルチメディア プロファイルのリストを表示します。

4

編集するマルチメディア プロファイルをクリックします。

マルチメディア プロファイルの詳細が編集モードで開きます。
5

マルチメディア プロファイルの詳細を編集します。

6

クリック 保存 編集を保存するには、クリックします キャンセル 変更を破棄します。

マルチメディアプロファイルを有効化または無効化する

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

選択 サービス > コンタクトセンター。

3

コンタクトセンターのナビゲーションペインから、 デスクトップエクスペリエンス > マルチメディアプロファイル マルチメディアプロファイルのリストを表示するには

4

有効または無効にするマルチメディア プロファイルをクリックします。

5

トグル アクティブ/非アクティブ 目的のアクションを実行します。

6

クリック 保存 変更した状態を保存するには、クリックします。 キャンセル 変更を破棄します。

マルチメディアプロファイルを削除する

はじめる前に

削除したいマルチメディアプロファイルが 非アクティブ 州。

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

選択 サービス > コンタクトセンター。

3

コンタクトセンターのナビゲーションペインから、 デスクトップエクスペリエンス > マルチメディアプロファイル マルチメディア プロファイルのリストを表示します。

4

削除するマルチメディア プロファイルをクリックします。

5

ページの右上にある削除アイコンをクリックします。

6

クリック 消去 確認ポップアップ メッセージで、マルチメディア プロファイルを削除します。