멀티미디어 프로필 관리

개요

멀티미디어 프로필을 사이트, 팀 또는 개별 에이전트에 할당할 수 있습니다. 기본적으로 시스템은 모든 사이트에 Default_Telephony_Profile 할당합니다 . 이 프로필은 편집하거나 삭제할 수 없지만 다른 멀티미디어 프로필을 사이트에 다시 할당할 수 있습니다.

Default_Telephony_Profile 경우 음성 채널에는 기본값 1이 할당되고 채팅, 전자 메일 및 소셜 채널에는 값 0이 할당됩니다. 즉, 기본적으로 음성 통화만 처리할 수 있습니다. 그러나 원하는 대로 다른 채널의 값을 선택할 수 있으며, 이는 멀티미디어 프로필이 됩니다.

Default_Multimedia_Profile의 경우 음성 채널에는 기본값 1이 할당되고 채팅, 전자 메일 및 소셜 채널에는 값 5가 할당됩니다. 그러나 원하는 대로 채널에 대해 다른 값을 선택할 수 있습니다.

팀 내에 다른 프로필을 할당하지 않는 한 사이트 내의 팀은 사이트의 기본 멀티미디어 프로필을 공유합니다. 마찬가지로, 이러한 팀 내의 상담원은 프로필을 변경하지 않는 한 팀의 멀티미디어 프로필을 상속합니다.

관리자는 다음과 같은 유형의 멀티미디어 프로파일을 구성할 수 있습니다.

혼합
혼합 실시간
배타적

비음성 연결을 처리할 때 상담원은 음성 채널을 사용할 수 있는 경우 Agent Desktop에서 수동으로 아웃다이얼 전화를 걸 수 있습니다. 이는 모든 멀티미디어 프로필 유형에 적용할 수 있습니다.

그 결과 다음과 같은 시나리오가 나타납니다.

상담원이 비음성 연결을 처리 중일 때 수동으로 음성 통화를 할 수 있습니다.
상담원이 발신 음성 통화를 처리 중인 경우 비음성 연결도 처리할 수 있습니다.
그러나 음성 통화를 처리 중인 상담원은 수동 아웃다이얼 음성 통화를 걸 수 없으며 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.

혼합 멀티미디어 프로필

혼합 멀티미디어 프로필을 통해 조직은 고객에게 전담적인 관심을 기울여 더 나은 서비스 품질, 향상된 고객 경험 및 더 나은 전환율을 촉진할 수 있습니다. 또한 조직은 에이전트를 보다 효율적으로 활용하여 미디어 채널 간에 고르지 않은 부하를 분산할 수 있습니다.

멀티미디어 프로파일 연결

멀티미디어 프로필을 구성한 후 프로필을 사이트 및 팀에 연결합니다. 자세한 내용은 사이트 , Teams 및사용자를 참조하세요.

개별 상담원과 연결된 멀티미디어 프로파일이 가장 높은 우선 순위를 갖습니다. 이 기능은 상담원 팀의 멀티미디어 프로필을 재정의하며, 이 프로필은 사이트에 연결된 멀티미디어 프로필보다 우선합니다.

멀티미디어 프로필 만들기

제어 허브에 로그인합니다.

서비스 > 컨택 센터를 선택합니다.

컨택 센터 탐색 창에서 데스크톱 환경 > 멀티미디어 프로필을 선택합니다.

멀티미디어 프로필 만들기를 클릭합니다.

일반 섹션에 다음 세부 정보를 입력합니다.

필드	설명
이름	멀티미디어 프로파일의 이름을 입력합니다.
설명	(선택 사항) 멀티미디어 프로파일에 대한 설명을 입력합니다.

이름 및 설명 필드에는 영숫자 문자, 공백, 하이픈(-) 및 밑줄( _ )을 사용할 수 있습니다.

자세한 내용 섹션으로 이동하여 새 멀티미디어 프로필에 대한 세부 정보를 제공합니다.

옵션에서 다음 중 하나를 선택합니다.

설정	설명
혼합	상담원이 서로 다른 채널 유형에 대한 여러 연결을 동시에 처리할 수 있습니다. 각 채널 유형의 번호를 설정합니다. 설정할 수 있는 연락처 수: 음성: 0–1 채팅, 이메일 및 소셜 채널: 0–5
혼합 실시간	상담원이 하나의 필수 실시간 채널(음성 또는 채팅)을 처리할 수 있으며, 전자 메일에 대한 제한도 설정할 수 있습니다. 설정할 수 있는 연락처 수: 음성: 1(필수) 채팅: 1–5 이메일: 0–5
배타적	상담원이 한 번에 하나의 고객 연락처에 집중할 수 있습니다. 상담원이 연결을 수신하는 채널 유형을 확인합니다.

만들기를 클릭하여 멀티미디어 프로필을 추가합니다.

멀티미디어 프로필 섹션에서 ceated 프로필을 볼 수 있습니다 .

멀티미디어 프로파일 편집

1	제어 허브에 로그인합니다.
2	서비스 > 컨택 센터를 선택합니다.
3	컨택 센터 탐색 창에서 데스크톱 환경 > 멀티미디어 프로필을 선택하여 멀티미디어 프로필 목록을 봅니다.
4	편집할 멀티미디어 프로파일을 클릭합니다. 멀티미디어 프로파일 세부 정보가 편집 가능 모드로 열립니다.
5	멀티미디어 프로필의 세부 정보를 편집합니다.
6	[저장 ]을 클릭하여 편집 내용을 저장합니다. 그렇지 않으면 [취소 ]를 클릭하여 변경 사항을 취소합니다.

멀티미디어 프로필 활성화 또는 비활성화

1	제어 허브에 로그인합니다.
2	서비스 > 컨택 센터를 선택합니다.
3	컨택 센터 탐색 창에서 데스크톱 경험 > 멀티미디어 프로파일을 선택하여 멀티미디어 프로파일 목록을 봅니다
4	활성화하거나 비활성화할 멀티미디어 프로파일을 클릭합니다.
5	Active/Inactive 를 전환 하여 원하는 작업을 수행합니다.
6	[저장 ]을 클릭하여 수정된 상태를 저장하고, [취소 ]를 클릭하여 변경 사항을 취소합니다.

멀티미디어 프로필 삭제

시작하기 전에

삭제할 멀티미디어 프로필이 비활성 상태인지 확인합니다.

1	제어 허브에 로그인합니다.
2	서비스 > 컨택 센터를 선택합니다.
3	컨택 센터 탐색 창에서 데스크톱 환경 > 멀티미디어 프로필을 선택하여 멀티미디어 프로필 목록을 봅니다.
4	삭제할 멀티미디어 프로파일을 클릭합니다.
5	페이지 오른쪽 상단의 삭제 아이콘을 클릭합니다.
6	확인 팝업 메시지에서 삭제 를 클릭하여 멀티미디어 프로파일을 삭제합니다.