멀티미디어 프로필 관리

개요

멀티미디어 프로필을 사이트, 팀 또는 개별 에이전트에 할당할 수 있습니다. 기본적으로 시스템은 모든 사이트에 Default_Telephony_Profile 할당합니다 . 이 프로필은 편집하거나 삭제할 수 없지만 다른 멀티미디어 프로필을 사이트에 다시 할당할 수 있습니다.

Default_Telephony_Profile 경우 음성 채널에는 기본값 1이 할당되고 채팅, 전자 메일 및 소셜 채널에는 값 0이 할당됩니다. 즉, 기본적으로 음성 통화만 처리할 수 있습니다. 그러나 원하는 대로 다른 채널의 값을 선택할 수 있으며, 이는 멀티미디어 프로필이 됩니다.

Default_Multimedia_Profile의 경우 음성 채널에는 기본값 1이 할당되고 채팅, 전자 메일 및 소셜 채널에는 값 5가 할당됩니다. 그러나 원하는 대로 채널에 대해 다른 값을 선택할 수 있습니다.

팀 내에 다른 프로필을 할당하지 않는 한 사이트 내의 팀은 사이트의 기본 멀티미디어 프로필을 공유합니다. 마찬가지로, 이러한 팀 내의 상담원은 프로필을 변경하지 않는 한 팀의 멀티미디어 프로필을 상속합니다.

관리자는 다음과 같은 유형의 멀티미디어 프로파일을 구성할 수 있습니다.

혼합
혼합 실시간
배타적

비음성 연결을 처리할 때 상담원은 음성 채널을 사용할 수 있는 경우 Agent Desktop에서 수동으로 아웃다이얼 전화를 걸 수 있습니다. 이는 모든 멀티미디어 프로필 유형에 적용할 수 있습니다.

그 결과 다음과 같은 시나리오가 나타납니다.

상담원이 비음성 연결을 처리 중일 때 수동으로 음성 통화를 할 수 있습니다.
상담원이 발신 음성 통화를 처리 중인 경우 비음성 연결도 처리할 수 있습니다.
그러나 음성 통화를 처리 중인 상담원은 수동 아웃다이얼 음성 통화를 걸 수 없으며 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.

혼합 멀티미디어 프로필

혼합 멀티미디어 프로필을 통해 조직은 고객에게 전담적인 관심을 기울여 더 나은 서비스 품질, 향상된 고객 경험 및 더 나은 전환율을 촉진할 수 있습니다. 또한 조직은 에이전트를 보다 효율적으로 활용하여 미디어 채널 간에 고르지 않은 부하를 분산할 수 있습니다.

멀티미디어 프로파일 연결

멀티미디어 프로필을 구성한 후 프로필을 사이트 및 팀에 연결합니다. 자세한 내용은 사이트 , Teams 및사용자를 참조하세요.

개별 상담원과 연결된 멀티미디어 프로파일이 가장 높은 우선 순위를 갖습니다. TURN에서 사이트와 연결된 멀티미디어 프로필보다 우선하는 상담원 팀의 멀티미디어 프로필을 무시합니다.

멀티미디어 프로필 만들기

제어 허브에 로그인합니다.

서비스 > 컨택 센터를 선택합니다.

컨택 센터 탐색 창에서 데스크톱 환경 > 멀티미디어 프로필을 선택합니다.

멀티미디어 프로필 만들기를 클릭합니다.

일반 섹션에 다음 세부 정보를 입력합니다.

필드	설명
이름	멀티미디어 프로파일의 이름을 입력합니다.
설명	(선택 사항) 멀티미디어 프로파일에 대한 설명을 입력합니다.

이름 및 설명 필드에는 영숫자 문자, 공백, 하이픈(-) 및 밑줄( _ )을 사용할 수 있습니다.

자동으로 밀어넣은 연락처 섹션에서 멀티미디어 프로파일 유형을 선택합니다.

각 채널에 대한 동시 연결 수를 설정할 수도 있습니다. 이 수는 상담원이 로그인하여 상담원이 자신을 사용 가능으로 설정할 때 시스템이 특정 채널의 상담원에게 푸시할 수 있는 최대 연결 수를 나타냅니다.

설정

설명

혼합

상담원이 각 채널의 용량을 구성할 수 있어 여러 채널 유형에서 동시에 여러 연결을 처리할 수 있습니다. 상담원은 구성된 한도까지 동시에 미디어 유형당 제한 없는 수의 연결을 관리할 수 있습니다.

설정할 수 있는 연락처 수:

음성: 0–1
채팅, 이메일 및 소셜 채널: 0–5

혼합 실시간

상담원이 하나의 필수 실시간 채널(음성 또는 채팅)을 처리할 수 있으며, 전자 메일에 대한 제한도 설정할 수 있습니다.

이 기능은 조직에서 상담원이 멀티태스킹을 수행하기를 기대하면서도 상담원이 하나의 "실시간" 연결(음성 또는 채팅)에만 집중할 수 있도록 하는 경우에 유용합니다.

설정할 수 있는 연락처 수:

음성: 1(필수)
채팅: 0–5
이메일: 0–5
사회: 0-10

배타적

상담원이 한 번에 하나의 고객 연락처에 집중할 수 있습니다.

이는 조직에서 상담원이 한 번에 한 가지 작업에만 전적으로 집중하기를 기대하는 경우에 유용합니다.

채팅, 음성, 전자 메일 및 소셜 채널이 있는 전용 멀티미디어 프로필은 고정된 채널 우선 순위를 사용합니다. 음성이 먼저 우선하고 채팅, 전자 메일 및 소셜이 그 뒤를 잇습니다. 예를 들어 채팅 문의가 음성 문의보다 먼저 대기 중인 경우 시스템에서 먼저 음성 연결을 사용 가능한 상담원에게 라우팅하여 음성이 채팅보다 우선함을 나타냅니다.

수동 할당 섹션에서 사용자가 허용된 대기열의 연락처를 수동으로 할당할 수 있는 제한을 설정합니다.

Agent Desktop의 상담사에게 대기열에 있음 Tab가 표시되 려면 채팅, 전자 메일 및 소셜 채널의 모든 필드 값이 0이 아니어야 합니다.

만들기를 클릭하여 멀티미디어 프로필을 추가합니다.

멀티미디어 프로필 섹션에서 생성된 프로필을 볼 수 있습니다 .

멀티미디어 프로파일 편집

1	제어 허브에 로그인합니다.
2	서비스 > 컨택 센터를 선택합니다.
3	컨택 센터 탐색 창에서 데스크톱 환경 > 멀티미디어 프로필을 선택하여 멀티미디어 프로필 목록을 봅니다.
4	편집할 멀티미디어 프로파일을 클릭합니다. 멀티미디어 프로파일 세부 정보가 편집 가능 모드로 열립니다.
5	멀티미디어 프로필의 세부 정보를 편집합니다.
6	[저장 ]을 클릭하여 편집 내용을 저장합니다. 그렇지 않으면 [취소 ]를 클릭하여 변경 사항을 취소합니다.

멀티미디어 프로필 활성화 또는 비활성화

1	제어 허브에 로그인합니다.
2	서비스 > 컨택 센터를 선택합니다.
3	컨택 센터 탐색 창에서 데스크톱 경험 > 멀티미디어 프로파일을 선택하여 멀티미디어 프로파일 목록을 봅니다
4	활성화하거나 비활성화할 멀티미디어 프로파일을 클릭합니다.
5	Active/Inactive 를 전환 하여 원하는 작업을 수행합니다.
6	[저장 ]을 클릭하여 수정된 상태를 저장하고, [취소 ]를 클릭하여 변경 사항을 취소합니다.

멀티미디어 프로필 삭제

시작하기 전에

삭제할 멀티미디어 프로필이 비활성 상태인지 확인합니다.

1	제어 허브에 로그인합니다.
2	서비스 > 컨택 센터를 선택합니다.
3	컨택 센터 탐색 창에서 데스크톱 환경 > 멀티미디어 프로필을 선택하여 멀티미디어 프로필 목록을 봅니다.
4	삭제할 멀티미디어 프로파일을 클릭합니다.
5	페이지 오른쪽 상단의 삭제 아이콘을 클릭합니다.
6	확인 팝업 메시지에서 삭제 를 클릭하여 멀티미디어 프로파일을 삭제합니다.

피드백을 보내 주셔서 감사합니다.