멀티미디어 프로필 관리

개요

멀티미디어 프로필을 사이트, 팀 또는 개별 에이전트에 할당할 수 있습니다. 기본적으로 시스템은 모든 사이트에 Default_Telephony_Profile 을 할당합니다. 이 프로필을 편집하거나 삭제할 수는 없지만, 다른 멀티미디어 프로필을 사이트에 다시 할당할 수 있습니다.

Default_Telephony_Profile의 경우 음성 채널에는 기본값 1이 할당되고 채팅, 이메일 및 소셜 채널에는 값 0이 할당됩니다. 즉, 기본적으로 음성 통화만 처리할 수 있습니다. 하지만 다른 채널에 대해서는 사용자의 선택에 따라 값을 선택할 수 있으며, 이 값은 멀티미디어 프로필이 됩니다.

Default_Multimedia_Profile의 경우 음성 채널에는 기본값 1이 할당되고, 채팅, 이메일 및 소셜 채널에는 값 5가 할당됩니다. 그러나 선택에 따라 채널에 대해 다른 값을 선택할 수 있습니다.

사이트 내의 팀은 다른 프로필을 할당하지 않는 한 사이트의 기본 멀티미디어 프로필을 공유합니다. 마찬가지로, 이러한 팀 내의 에이전트는 프로필을 변경하지 않는 한 해당 팀의 멀티미디어 프로필을 상속받습니다.

관리자는 다음과 같은 유형의 멀티미디어 프로필을 구성할 수 있습니다.

혼합
혼합 실시간
배타적

음성이 아닌 연락을 처리할 때 상담원은 음성 채널이 사용 가능한 한 Agent Desktop에서 수동 아웃다이얼 전화를 걸 수 있습니다. 이는 모든 멀티미디어 프로필 유형에 적용됩니다.

이로 인해 다음과 같은 시나리오가 발생합니다.

상담원이 음성이 아닌 연락을 처리할 때, 상담원은 수동으로 아웃다이얼 음성 통화를 걸 수 있습니다.
상담원이 아웃다이얼 음성 통화를 처리하는 경우, 상담원은 음성이 아닌 연락도 처리할 수 있습니다.
하지만 상담원이 음성 통화를 처리하는 경우에는 상담원이 수동으로 외부로 음성 통화를 걸 수 없으며, 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.

혼합 멀티미디어 프로필

혼합된 멀티미디어 프로필을 사용하면 조직이 고객에게 전담된 관심을 기울여 더 나은 서비스 품질, 향상된 고객 경험, 더 나은 전환율을 촉진할 수 있습니다. 조직은 에이전트를 보다 효율적으로 활용하여 미디어 채널 간에 불균형한 부하를 균형 있게 조절할 수도 있습니다.

멀티미디어 프로필 연결

멀티미디어 프로필을 구성한 후 프로필을 사이트 및 팀에 연결합니다. 자세한 내용은 사이트, 팀, 사용자를 참조하세요.

개별 에이전트와 관련된 멀티미디어 프로필이 가장 높은 우선순위를 갖습니다. 이는 에이전트 팀의 멀티미디어 프로필을 재정의하며, 이는 사이트와 관련된 멀티미디어 프로필보다 우선합니다.

멀티미디어 프로필 만들기

제어 허브에 로그인합니다.

서비스 > 연락센터를 선택하세요.

컨택센터 탐색 창에서 데스크톱 환경 > 멀티미디어 프로필을 선택하세요.

멀티미디어 프로필 만들기를 클릭하세요.

일반 섹션에 다음 세부 정보를 입력하세요.

필드	설명
이름	멀티미디어 프로필의 이름을 입력하세요.
설명	(선택 사항) 멀티미디어 프로필에 대한 설명을 입력하세요.

이름 및 설명 필드에는 영숫자, 공백, 하이픈(-), 밑줄(_)을 허용합니다.

새로운 멀티미디어 프로필에 대한 세부 정보를 제공하려면 자세한 내용 섹션으로 이동하세요.

다음 옵션 중 하나를 선택하세요.

설정	설명
혼합	상담원이 다양한 채널 유형에 대해 여러 연락처를 동시에 처리할 수 있습니다. 각 채널 유형에 대한 숫자를 설정합니다. 설정할 수 있는 연락처 수: 음성: 0–1 채팅, 이메일 및 소셜 채널: 0–5
혼합 실시간	상담원이 음성 또는 채팅 중 하나의 필수 실시간 채널을 처리할 수 있으며, 추가로 이메일에 대한 제한을 설정할 수 있습니다. 설정할 수 있는 연락처 수: 음성 : 1 (필수) 채팅: 1–5 이메일: 0–5
배타적	상담원이 한 번에 한 고객 연락에만 집중할 수 있습니다. 상담원이 연락을 받는 채널 유형을 확인하세요. 채팅, 음성, 이메일, 소셜 채널이 있는 전용 멀티미디어 프로필은 채팅 연락처보다 음성 연락처를 우선시합니다. 채팅 연락처가 음성 연락처보다 먼저 대기하는 경우, 시스템은 음성 연락처를 먼저 처리 가능한 상담원에게 연결하여 음성이 채팅보다 우선함을 나타냅니다.

만들기 를 클릭하여 멀티미디어 프로필을 추가하세요.

멀티미디어 프로필 섹션에서 생성된 프로필을 볼 수 있습니다.

멀티미디어 프로필 편집

1	제어 허브에 로그인합니다.
2	서비스 > 연락센터를 선택하세요.
3	컨택센터 탐색 창에서 데스크톱 환경 > 멀티미디어 프로필 을 선택하여 멀티미디어 프로필 목록을 봅니다.
4	편집하려는 멀티미디어 프로필을 클릭하세요. 멀티미디어 프로필 세부정보가 편집 가능한 모드로 열립니다.
5	멀티미디어 프로필의 세부정보를 편집합니다.
6	편집 내용을 저장하려면 저장 을 클릭하고, 변경 내용을 취소하려면 취소 를 클릭하세요.

멀티미디어 프로필 활성화 또는 비활성화

1	제어 허브에 로그인합니다.
2	서비스 > 연락센터를 선택하세요.
3	연락처 센터 탐색 창에서 다음을 선택하세요. 데스크톱 경험 > 멀티미디어 프로필 멀티미디어 프로필 목록을 보려면
4	활성화하거나 비활성화하려는 멀티미디어 프로필을 클릭하세요.
5	비녀장 활성/비활성 원하는 작업을 수행하려면.
6	딸깍 하는 소리 구하다 수정된 상태를 저장하려면 클릭하세요. 취소 변경 사항을 취소합니다.

멀티미디어 프로필 삭제

시작하기 전에

삭제하려는 멀티미디어 프로필이 다음 위치에 있는지 확인하세요. 비활성 상태.

1	제어 허브에 로그인합니다.
2	선택하다 서비스 > 컨택센터.
3	연락처 센터 탐색 창에서 다음을 선택하세요. 데스크톱 경험 > 멀티미디어 프로필 멀티미디어 프로필 목록을 보려면 클릭하세요.
4	삭제하려는 멀티미디어 프로필을 클릭하세요.
5	페이지 오른쪽 상단에 있는 삭제 아이콘을 클릭하세요.
6	딸깍 하는 소리 삭제 멀티미디어 프로필을 삭제하려면 확인 팝업 메시지를 클릭하세요.

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