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멀티미디어 프로필 관리
이 문서에서
피드백이 있습니까?멀티미디어 프로필을 통해 에이전트가 이메일에 대한 응답, 채팅 대화 참여 또는 통화 처리를 관리할 수 있는 책임의 양을 관리하고 결정할 수 있습니다.
개요
멀티미디어 프로필을 사이트, 그룹 또는 개별 에이전트에게 할당할 수 있습니다. 기본적으로 시스템은 모든 사이트에 Default_Telephony_프로필 을 할당합니다. 이 프로필을 편집하거나 삭제할 수 없지만, 사이트에 다른 멀티미디어 프로필을 다시 지정할 수 있습니다.
Default_Telephony_프로필에 대해 음성 채널에는 기본값 1이 지정되고, 채팅, 이메일 및 소셜 채널에는 값 0이 지정됩니다. 즉, 기본적으로 음성 통화만 처리할 수 있습니다. 그러나 원하는 대로 다른 채널에 대한 값을 선택할 수 있으며, 이는 멀티미디어 프로필이 됩니다.
Default_Multimedia_프로필에 대해 음성 채널에는 기본값 1이 지정되고, 채팅, 이메일 및 소셜 채널에는 값 5가 지정됩니다. 그러나 사용자의 선택에 따라 채널에 대해 다른 값을 선택할 수 있습니다.
사이트에 있는 그룹은 그룹에 다른 프로필을 지정하지 않는 한 사이트의 기본 멀티미디어 프로필을 공유합니다. 마찬가지로, 해당 팀 내에 있는 에이전트는 해당 그룹의 멀티미디어 프로필을 상속받습니다. 단, 해당 그룹의 멀티미디어 프로필을 상속합니다.
관리자는 다음 유형의 멀티미디어 프로필을 구성할 수 있습니다.
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혼합됨
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혼합된 실시간
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배타적
음성 외의 연락처를 처리할 때 상담사는 음성 채널을 사용할 수 있는 한 Agent Desktop에서 수동 아웃다이얼 전화를 걸 수 있습니다. 이는 모든 멀티미디어 프로필 유형에 적용됩니다.
이는 다음 시나리오로 이어집니다.
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상담사가 음성 외의 연락처를 처리하는 경우 상담사는 수동 아웃다이얼 음성 전화를 걸 수 있습니다.
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상담사가 아웃다이얼 음성 통화를 처리하는 경우 상담사는 비 음성 연락처를 처리할 수 있습니다.
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그러나 상담사가 음성 통화를 처리하는 경우 상담사는 수동 아웃다이얼 음성 통화를 할 수 없으며 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.
혼합된 멀티미디어 프로필
혼합된 멀티미디어 프로필을 통해 조직은 고객에게 전적인 주의를 기울이고, 더 나은 서비스 품질, 향상된 고객 환경 및 더 나은 변환 속도를 홍보할 수 있습니다. 또한 조직은 에이전트를 더욱 효율적으로 활용하는 미디어 채널 전반에서 불균등한 부하를 분산할 수도 있습니다.
멀티미디어 프로필 연결하기
멀티미디어 프로필을 구성한 후 해당 프로필을 사이트 및 그룹에 연결합니다. 자세한 정보는 사이트, 그룹 및 사용자를 참조하십시오.
멀티미디어 프로필 만들기
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Contact Center 탐색 창에서 을 선택합니다. | ||||||||
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멀티미디어 프로필 만들기를 클릭합니다. | ||||||||
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일반 섹션에 다음 세부 사항을 입력합니다.
이름 및 설명 필드는 영숫자, 공백, 하이픈(-) 및 밑줄( _ )을 사용할 수 있습니다. | ||||||||
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추가 세부 사항 섹션으로 이동하여 새로운 멀티미디어 프로필에 대한 세부 사항을 제공합니다. | ||||||||
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옵션에서 다음 중 하나를 선택합니다.
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만들기 를 클릭하여 멀티미디어 프로필을 추가합니다. 멀티미디어 프로필 섹션에서 세부 프로필을 확인할 수 있습니다. |
