개요

멀티미디어 프로필을 사이트, 팀 또는 개별 에이전트에 할당할 수 있습니다. 기본적으로 시스템은 모든 사이트에 Default_Telephony_Profile 을 할당합니다. 이 프로필을 편집하거나 삭제할 수는 없지만, 다른 멀티미디어 프로필을 사이트에 재할당할 수 있습니다.

Default_Telephony_Profile의 경우 음성 채널에는 기본값 1이 할당되고, 채팅, 이메일, 소셜 채널에는 값 0이 할당됩니다. 즉, 기본적으로 음성 통화만 처리할 수 있습니다. 하지만 다른 채널에 대해서는 선택에 따라 값을 선택할 수 있으며, 이 값은 멀티미디어 프로필이 됩니다.

Default_Multimedia_Profile의 경우 음성 채널에는 기본값 1이 할당되고, 채팅, 이메일, 소셜 채널에는 기본값 5가 할당됩니다. 그러나 원하는 대로 각 채널에 다른 값을 선택할 수 있습니다.

사이트 내의 팀은 다른 프로필을 할당하지 않는 한 사이트의 기본 멀티미디어 프로필을 공유합니다. 마찬가지로, 이러한 팀 내의 에이전트는 프로필을 변경하지 않는 한 해당 팀의 멀티미디어 프로필을 상속받습니다.

관리자는 다음과 같은 유형의 멀티미디어 프로필을 구성할 수 있습니다.

  • 혼합

  • 혼합 실시간

  • 배타적

음성이 아닌 연락을 처리할 때 상담원은 음성 채널을 사용할 수 있는 한 Agent Desktop에서 수동 아웃다이얼 통화를 걸 수 있습니다. 이는 모든 멀티미디어 프로필 유형에 적용됩니다.

이로 인해 다음과 같은 시나리오가 발생합니다.

  • 상담원이 음성이 아닌 통화를 처리할 때, 상담원은 수동으로 아웃다이얼 음성 통화를 할 수 있습니다.

  • 상담원이 아웃다이얼 음성 통화를 처리하는 경우, 상담원은 음성이 아닌 접촉도 처리할 수 있습니다.

  • 하지만 상담원이 음성 통화를 처리하는 경우에는 상담원이 수동으로 아웃다이얼 음성 통화를 할 수 없으며, 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.

혼합 멀티미디어 프로필

혼합된 멀티미디어 프로필을 사용하면 조직이 고객에게 전담적인 관심을 기울여 더 나은 서비스 품질, 향상된 고객 경험, 더 나은 전환율을 촉진할 수 있습니다. 조직은 에이전트를 보다 효율적으로 활용하여 미디어 채널 간의 불균형한 부하를 균형 있게 조절할 수도 있습니다.

멀티미디어 프로필 연결

멀티미디어 프로필을 구성한 후 해당 프로필을 사이트와 팀에 연결합니다. 자세한 내용은 사이트, 팀 및 사용자를 참조하세요.

개별 에이전트와 관련된 멀티미디어 프로필이 가장 높은 우선순위를 갖습니다. 이는 TURN에서 사이트와 연관된 멀티미디어 프로필보다 우선하는 에이전트 팀의 멀티미디어 프로필을 재정의합니다.

멀티미디어 프로필 만들기

1

제어 허브에 로그인합니다.

2

서비스 > 연락센터를 선택하세요.

3

연락처 센터 탐색 창에서 데스크톱 환경 > 멀티미디어 프로필을 선택합니다.

4

멀티미디어 프로필 만들기를 클릭하세요.

5

일반 섹션에 다음 세부 정보를 입력하세요.

필드

설명

이름

멀티미디어 프로필의 이름을 입력하세요.

설명

(선택 사항) 멀티미디어 프로필에 대한 설명을 입력하세요.

이름 및 설명 필드에는 영숫자, 공백, 하이픈(-), 밑줄(_)을 사용할 수 있습니다.

6

새로운 멀티미디어 프로필에 대한 세부 정보를 제공하려면 자세한 내용 섹션으로 이동하세요.

7

다음 옵션 중 하나를 선택하세요.

설정설명

혼합

에이전트가 다양한 채널 유형에서 동시에 여러 연락처를 처리할 수 있으며, 각 채널의 용량을 구성할 수 있습니다. 상담원은 구성된 한도까지 미디어 유형별로 원하는 수의 연락처를 동시에 관리할 수 있습니다.

설정할 수 있는 연락처 수:

  • 음성: 0–1

  • 채팅, 이메일 및 소셜 채널: 0–5

혼합 실시간

상담원이 음성 또는 채팅 중 하나의 필수 실시간 채널을 처리할 수 있으며, 이메일에 대한 제한도 설정할 수 있습니다.

이 기능은 조직에서 상담원이 여러 작업을 동시에 처리하도록 기대하면서도 상담원이 단일 "실시간" 연락(음성 또는 채팅)에 집중할 수 있도록 하는 데 유용합니다.

설정할 수 있는 연락처 수:

  • 음성: 1 (필수)

  • 채팅: 1–5

  • 이메일: 0–5

배타적

상담원이 한 번에 한 고객 연락에만 집중할 수 있습니다.

조직에서 에이전트가 한 번에 한 가지 작업에만 집중하기를 기대할 때 이 기능이 유용합니다.

채팅, 음성, 이메일, 소셜 채널이 있는 전용 멀티미디어 프로필은 고정된 채널 우선순위를 사용합니다. 즉, 음성이 가장 우선시되고, 그 다음으로 채팅, 이메일, 소셜이 우선시됩니다. 예를 들어, 채팅 연락처가 음성 연락처보다 먼저 대기열에 추가되면 시스템은 음성 연락처를 먼저 처리 가능한 상담원에게 연결하여 음성이 채팅보다 우선함을 나타냅니다.

8

멀티미디어 프로필을 추가하려면 만들기 를 클릭하세요.

생성된 프로필은 멀티미디어 프로필 섹션에서 볼 수 있습니다.

멀티미디어 프로필 편집

1

제어 허브에 로그인합니다.

2

서비스 > 연락센터를 선택하세요.

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연락처 센터 탐색 창에서 데스크톱 환경 > 멀티미디어 프로필 을 선택하여 멀티미디어 프로필 목록을 확인하세요.

4

편집하려는 멀티미디어 프로필을 클릭합니다.

멀티미디어 프로필 세부정보가 편집 모드로 열립니다.
5

멀티미디어 프로필의 세부 정보를 편집합니다.

6

딸깍 하는 소리 구하다 편집 내용을 저장하려면 다음을 클릭하세요. 취소 변경 사항을 취소합니다.

멀티미디어 프로필 활성화 또는 비활성화

1

제어 허브에 로그인합니다.

2

선택하다 서비스 > 컨택센터.

3

연락처 센터 탐색 창에서 다음을 선택하세요. 데스크톱 경험 > 멀티미디어 프로필 멀티미디어 프로필 목록을 보려면

4

활성화하거나 비활성화할 멀티미디어 프로필을 클릭합니다.

5

비녀장 활성/비활성 원하는 작업을 수행하려면.

6

딸깍 하는 소리 구하다 수정된 상태를 저장하려면 클릭하세요. 취소 변경 사항을 취소합니다.

멀티미디어 프로필 삭제

시작하기 전에

삭제하려는 멀티미디어 프로필이 다음 위치에 있는지 확인하십시오. 비활성 상태.

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제어 허브에 로그인합니다.

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선택하다 서비스 > 컨택센터.

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연락처 센터 탐색 창에서 다음을 선택하세요. 데스크톱 경험 > 멀티미디어 프로필 멀티미디어 프로필 목록을 보려면.

4

삭제하려는 멀티미디어 프로필을 클릭합니다.

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페이지 오른쪽 상단에 있는 삭제 아이콘을 클릭하세요.

6

딸깍 하는 소리 삭제 멀티미디어 프로필을 삭제하려면 확인 팝업 메시지를 클릭하세요.