Webex 컨택 센터에서 팀 관리해요
이 문서에서 피드백이 있습니까? 팀이란 특정 사이트에 관련된 상담원들의 그룹이에요.팀은 특정 기능 그룹을 지원해요.예를 들어, 골드 고객 지원이나 청구 관리 등등.관리자와 감독자가 여러 팀을 보고 팀원에게 액세스 수준을 할당할 수 있어요.게다가 팀이 특정 대기열에 대한 연락 라우팅의 우선 순위를 지정하도록 대기열의 순위를 매길 수 있어요.
팀 만들어요
팀이란 특정 그룹의 기능을 지원하는 사람들로 구성된 그룹이에요.
팀과 데스크톱 레이아웃에 대한 변경 사항은 양방향
관계를 통해 연결돼요. 사용자가 팀이나 데스크톱 레이아웃을 수정하면
업데이트가 두 영역에 모두 반영되고 엔티티에 함께 나타나요. 예를 들어 팀 설정이
업데이트되면 감사 로그에 데스크톱 레이아웃 변경 사항이 표시될 수 있고 그 반대의 경우도 마찬가지예요.
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컨트롤 허브에 로그인해요 .
2
.
3
컨택 센터 탐색 창에서 .
4
새 팀 생성을 클릭해요 .
5
일반 설정 세부 정보에 다음 세부 정보를 입력하세요.
일반 설정
설명
이름
팀 이름을 입력하세요. 청구서나 고객 지원 같은 팀의 기능을 나타내는 이름을 사용하세요.
설명
팀 설명을 입력하세요.
부모 사이트
드롭다운 목록에서 사이트를 선택해요. 나중에 사이트 수정할 수 없어요.
6
상담원 설정 세부 정보에 다음 세부 정보를 제공하세요.
팀 설정
설명
팀 유형
팀 유형 선택:
다이얼 넘버 (DN)
시스템에서 이 팀의 전화를 분산하는 다이얼 번호를 입력하세요. 이 설정은 인원수 기반 팀에만 적용할 수 있어요.
수용 인원수
팀의 수용 인원이나 이 팀에 추가할 수 있는 상담원 수를 지정하세요. 이 설정은 인원수 기반 팀에만 적용돼요
스킬 프로필
(선택 사항) 조직의 관리자가 엔터프라이즈에서 스킬 기반 라우팅 기능을 활성화하면 이 팀의 스킬 프로필을 선택할 수 있어요.
관리자가 상담원의 스킬 프로필을 업데이트할 수 있어요. 이러한 변경 사항은 모든 관련 상담원에게 적용되며, 해당 에이전트가 데스크톱에서 로그아웃했다가 다시 로그인할 필요가 없어요.
상담원 500명만 같은 스킬 프로필을 공유할 수 있어요. 스킬 프로필을 상담원에게 직접 또는 팀에 할당할 수 있어요 (컨택 센터 > 사용자 관리 > 스킬 프로필 선택). 팀에 상담원을 추가하면 그 상담원에게 팀 스킬 프로필이 배정돼요.
멀티미디어 프로필
(선택 사항) 조직의 관리자가 엔터프라이즈에서 멀티미디어를 활성화하면 이 팀의 멀티미디어 프로필을 선택할 수 있어요. 이 프로필은 당신이 이 팀 사이트에 할당한 멀티미디어 프로필보다 우선해요.
이 프로필을 인원 기반 팀에 배정할 수 없어요.
데스크톱 레이아웃
(선택 사항) 상담원 기반 팀의 경우 드롭다운 목록에서 데스크톱 레이아웃을 선택해요. 데스크톱 레이아웃 만드는 방법은 데스크톱 레이아웃 관리 문서를 참조하세요.
팀에 수정되지 않은 레이아웃을 사용하면 새로운 레이아웃 기반 기능이 데스크탑에 자동으로 나타나요. 데스크톱 사용자는 로그인하거나 브라우저를 다시 로드할 때 새로운 레이아웃 기반 기능을 볼 수 있어요.
요원들
드롭다운 목록에서 팀에 추가할 에이전트를 선택해요. 사용자 추가 시 조직 관리자가 엔터프라이즈에 구성한 에이전트만 배정할 수 있어요.
이 프로필을 인원 기반 팀에 배정할 수 없어요.
7
대기열 순위 섹션에서 이
팀의 대기열 순위 지정 토글 버튼을 활성화하세요.
대기열 순위 섹션이 나타나요.
전화 , 채팅 , 이메일 ,
소셜 채널 등 대기열
순위를 구성하려는 미디어 유형 탭을 선택하세요.
대기열 선택 클릭해요.
선택한
미디어 유형에 사용할 수 있는 대기열 목록을 보여주는 팝업이 나타나요. 예를 들어 미디어
유형으로 전화 통신을 선택하면 순위를 매길 전화 대기열 선택 페이지가 나타나요.
목록에서 필요한 대기열을 선택해요.
선택적으로 이름별 검색 및 모든 대기열 필드를 사용하여 이름과 대기열 방향 유형 (
예: 인바운드 및 아웃바운드) 으로 검색 결과를
필터링할 수 있어요.
모든 미디어
유형에서 대기열을 최대 50개까지 선택하여 순위를 매길 수 있어요.
순위 열에서 각
대기열에 필요한 순위를 할당하세요.
여러 대기열에 같은 순위를 할당할 수 있어요. 순위가 매겨지지 않은 대기열은 기본값이 없음으로
표시돼요.
(선택 사항) 대기열 순위 섹션에서
대기열 선택을 클릭하여 현재 팀에 배정되지 않은 다른 대기열을 선택하세요.
(선택사항) 대기열 행의 삭제 아이콘을 클릭하여
순위에서 대기열을 제거해요.
선택한 대기열의 순위를 모두 매긴 후 대기열 선택을 클릭해요.
저장 클릭해요 .
8
만들기 클릭해요 .
팀이 성공적으로
생성되었다는 메시지가 나타나요.
팀 편집하세요
팀 이름과 기타 설정을 변경할 수 있어요. 하지만 팀 유형을 인원 기반에서 상담원 기반으로 변경할 수 없어요.
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컨트롤 허브에 로그인해요 .
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컨택 센터 탐색 창에서 .
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편집하고 싶은 팀을 선택하세요.
5
편집 가능한 설정을 업데이트하세요.
6
저장 클릭해요 .
팀 활성화 또는 비활성화
팀은 기본적으로 활성화돼요. 이전에 비활성화된 팀을 활성화하고 싶을 수도 있어요. 다시 활성화해서 상담원을 추가하고 사이트에 연결할 수 있어요.
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컨트롤 허브에 로그인해요 .
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컨택 센터 탐색 창에서 .
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활성화하거나 비활성화하려는 팀을 선택해요.
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활성화 또는 비활성을 전환해서 팀을 활성화하거나 비활성화해요.
6
저장을 클릭하여 변경 사항을 저장해요.
팀 삭제해
팀이 비활성 상태인 경우에만 팀을 삭제할 수 있어요.
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컨트롤 허브에 로그인해요 .
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컨택 센터 탐색 창에서 .
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목록에서 삭제하려는 팀을 클릭해요.
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팀을 삭제하려면 오른쪽 상단 모서리에 있는 삭제 아이콘을 클릭해요.
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