그룹 만들기

그룹은 특정 기능 그룹을 지원하는 사람들의 그룹입니다.

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Control Hub에 로그인합니다.

2

서비스 > Contact Center 를 선택합니다.

3

Contact Center 탐색 창에서 사용자 관리 > 그룹을 선택합니다.

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새 그룹 만들기를 클릭합니다.

5

일반 설정 세부 사항에 다음 세부 사항을 입력합니다.

일반 설정

설명

이름

그룹의 이름을 입력합니다. 비용 청구 또는 고객 지원과 같은 팀의 기능을 나타내는 이름을 사용합니다.

설명

그룹에 대한 설명을 입력합니다.

상위 사이트

드롭다운 목록에서 사이트를 선택합니다. 나중에 사이트를 편집할 수 없습니다.

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에이전트 설정 세부 사항에 다음 세부 사항을 제공합니다.

그룹 설정

설명

그룹 유형

그룹 유형 선택:

  • 용량 기반: 특정 수의 상담사를 팀에 할당하지 않습니다. Webex Contact Center에서 관리하지 않는 음성 사서함 또는 에이전트 그룹에 대해 용량 기반 그룹을 사용하십시오.

  • 에이전트 기준: 특정 수의 상담사를 팀에 할당합니다.

다이얼 번호(DN)

시스템에서 이 그룹에 대해 통화를 분배하는 다이얼 번호를 입력합니다. 이 설정은 용량 기반 팀에만 적용됩니다.

용량

팀의 용량이나 이 그룹에 추가될 수 있는 상담사 수를 지정합니다. 이 설정은 용량 기반 팀에만 적용됩니다.

기술 프로필

(선택 사항) 조직의 관리자가 기업에 대해 기술 기반 라우팅 기능을 활성화하는 경우, 이 그룹에 대해 기술 프로필 을 선택할 수 있습니다.

  • 관리자는 상담사의 기술 프로필을 업데이트할 수 있습니다. 해당 변경 사항은 해당 에이전트가 데스크탑에서 로그아웃하고 다시 로그인할 필요가 없는 모든 관련 에이전트에게 적용됩니다.

  • 500명의 에이전트만 동일한 기술 프로필을 공유할 수 있습니다. 기술 프로필을 에이전트나 그룹에 직접 지정할 수 있습니다(Contact Center > 사용자 관리 > 기술 프로필 선택). 팀에 상담사를 추가하면 팀의 기술 프로필이 상담사에게 할당됩니다.

멀티미디어 프로필

(선택 사항) 조직의 관리자가 기업에 대해 멀티미디어를 활성화하는 경우, 이 그룹의 멀티미디어 프로필 을 선택할 수 있습니다. 이 프로필은 이 그룹의 사이트에 지정하는 멀티미디어 프로필을 다시 정의합니다.

용량 기반 팀에 이 프로필을 지정할 수 없습니다.

데스크탑 레이아웃

(선택 사항) 상담사 기반 팀의 경우 드롭다운 목록에서 데스크탑 레이아웃을 선택합니다. 데스크탑 레이아웃을 만드는 방법에 대해서는 데스크탑 레이아웃 관리 문서를 참조하십시오.

그룹에 대해 수정되지 않은 레이아웃을 사용하는 경우, 새로운 레이아웃 기반 기능이 데스크탑에 자동으로 나타납니다. 데스크탑 사용자는 로그인하거나 브라우저를 다시 로드할 때 새로운 레이아웃 기반 기능을 볼 수 있습니다.

에이전트

드롭다운 목록에서 팀에 추가할 상담사를 선택합니다. 사용자를 추가하는 동안 조직의 관리자가 기업에 대해 구성하는 에이전트만 지정할 수 있습니다.

용량 기반 팀에 이 프로필을 지정할 수 없습니다.

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대기열 순위 섹션에서 이 그룹에 대한 대기열 순위 토글 버튼을 활성화합니다.

대기열 순위 섹션이 나타납니다.

  1. 텔레포니, 채팅, 이메일 및 소셜 채널 등 대기열 순위를 구성할 미디어 유형 탭을 선택합니다.

  2. 대기열 선택을 클릭합니다.

    선택한 미디어 유형에 사용할 수 있는 대기열의 목록을 표시하는 팝업이 나타납니다. 예를 들어 텔레포니를 미디어 유형으로 선택하는 경우 순위를 지정할 텔레포니 대기열 선택 페이지가 나타납니다.

  3. 목록에서 필수 대기열을 선택합니다.

    선택적으로 이름 및 모든 대기열 필드를 사용하여 이름 및 대기열 방향 유형별로 검색 결과를 필터링할 수 있습니다.

    순위를 매기기 위해 모든 미디어 유형에서 최대 50개의 대기열을 선택할 수 있습니다.

  4. 순위 열에서 각 대기열에 대해 필요한 순위를 지정합니다.

    여러 대기열에 동일한 순위를 지정할 수 있습니다. 순위가 지정되지 않은 대기열은 기본값이 없음으로 나타납니다.

  5. (선택 사항) 대기열 순위 섹션에서 선택 을 클릭하여 현재 그룹에 지정되지 않은 다른 대기열을 선택합니다.

  6. (선택 사항) 대기열 행의 삭제 아이콘을 클릭하여 해당 대기열을 순위에서 제거합니다.

  7. 선택된 모든 대기열의 순위를 매긴 후 대기열 선택 을 클릭합니다.

  8. 저장을 클릭합니다.

8

만들기를 클릭합니다.

그룹이 성공적으로 생성되었음을 알리는 메시지가 나타납니다.

그룹 편집

그룹 이름 및 기타 설정을 변경할 수 있습니다. 그러나 팀 유형을 용량 기반에서 상담사 기반으로 변경할 수 없습니다.

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Control Hub에 로그인합니다.

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서비스 > Contact Center 를 선택합니다.

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Contact Center 탐색 창에서 사용자 관리 > 그룹을 선택합니다.

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편집할 그룹을 선택합니다.

5

편집 가능한 설정을 업데이트합니다.

6

저장을 클릭합니다.

그룹 활성화 또는 비활성화

그룹은 기본적으로 활동 중입니다. 이전에 비활성화된 그룹을 활성화하고자 할 수 있습니다. 다시 활성화하여 에이전트를 추가하고 사이트에 연결할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인합니다.

2

서비스 > Contact Center 를 선택합니다.

3

Contact Center 탐색 창에서 사용자 관리 > 그룹을 선택합니다.

4

활성화 또는 비활성화할 그룹을 선택합니다.

5

활성화 또는 비활성 을 토글하여 그룹을 활성화하거나 비활성화합니다.

6

저장 을 클릭하여 변경 사항을 저장합니다.

그룹 삭제

그룹이 비활동 중인 상태인 경우에만 삭제할 수 있습니다.

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Control Hub에 로그인합니다.

2

서비스 > Contact Center 를 선택합니다.

3

Contact Center 탐색 창에서 사용자 관리 > 그룹을 선택합니다.

4

목록에서 삭제할 그룹을 클릭합니다.

5

상단 오른쪽 모서리에서 삭제 아이콘을 클릭하여 그룹을 삭제합니다.