피드백을 보내 주셔서 감사합니다.

이 섹션에서는 공중 전화망 (PSTN) 및 상담원을 Webex 문의 센터의 음성 채널에 연결하는 방법을 안내해요. 관리자가 PSTN 서비스를 제공하고 음성 채널에 상담원 연결을 설정하는 가장 좋은 방법을 계획하고 결정해야 해요.

관리자는 다음 웹엑스 클라우드 PSTN 상호 연결 옵션 중에서 선택할 수 있어요.

• 웹엑스 컨택 센터 PSTN (인접한 미국 및 캐나다에서만 사용 가능)
• 웹엑스 클라우드 커넥티드 PSTN
• Cisco 콜링 플랜 (서비스 번호를 Webex Calling 지원하는 지역의 Webex 컨택 센터에서 지원되고 Webex 컨택 센터 평가판에만 해당)

관리자가 온프레미스 PSTN 연결을 사용하도록 선택할 수도 있어요.

• Webex Calling로컬 게이트웨이 (프레미스 기반 또는 파트너 호스팅 PSTN)

로컬 게이트웨이를 사용하면 인터넷을 통한 암호화된 연결 (OTT) 또는 연결을 사용하여 비공개 연결을 사용하여 Webex Edge Webex 글로벌 미디어 클라우드에 연결할 수 있어요.

웹엑스 클라우드 커넥티드 PSTN (CCP) 은 공인 통화 제공업체를 통해 65개 이상의 국가에서 연결을 제공해요. 클라우드 커넥티드 PSTN을 사용하면 클라우드와 선택된 PSTN 공급자 사이에 매우 안정적인 연결이 설정돼요. Webex Calling

PSTN 서비스에 공인 클라우드 커넥티드 PSTN 파트너 (CCPP) 를 선택하면 인바운드 및 아웃바운드 통화가 설정된 연결을 통해 라우팅되어 기업에 빠르고 쉽고 안정적인 통화를 제공해요. Webex Calling

이 연결 모델에서 인바운드 통화는 클라우드 연결 PSTN을 통해 Webex 컨택 센터로 Webex Calling 도착하고 Webex 컨택 센터로 전달돼요. 아웃바운드 통화는 IP 전화, 웹엑스 앱, WebRTC와 같은 Webex Calling 장치의 상담원이나 CCP 공급자 PSTN 상호 연결을 사용하는 PSTN 기반 에이전트에게 전달돼요.

자세한 내용은 클라우드 커넥티드 PSTN을 참조하세요.

사용 가능한 국가 목록과 인증 클라우드 커넥티드 PSTN 제공자에 대한 자세한 내용은 https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html 참조.

Webex Calling로컬 게이트웨이를 사용하면 전 세계 140개 시장에서 액세스를 제공하면서 현재 온프레미스 PSTN 이동 통신사를 유지할 수 있어요.

고객의 세션 경계 컨트롤러 (SBC) 인 로컬 게이트웨이가 등록돼요. Webex Calling 에이전트나 고객의 기존 온프레미스 PSTN 연결 등 엔터프라이즈 PBX 뒤의 온프레미스 리소스 간 Webex Calling 통화를 라우팅해요.

이 연결 모델에서 인바운드 통화는 기존 온-프레미스 PSTN 이동통신사를 통해 도착하고 고객 SBC를 통해 Webex 컨택 센터로 Webex Calling 전달돼요. 아웃바운드 통화는 IP 전화, 웹엑스 앱, WebRTC와 같은 Webex Calling 장치의 에이전트에게 전달되거나 로컬 게이트웨이를 통해 온프레미스 환경으로 전달되어 온-프레미스 에이전트 또는 PSTN 기반 에이전트에게 도달해요.

로컬 게이트웨이에 대한 자세한 내용은 로컬 게이트웨이 시작하기 문서를 참조하세요.

로컬 게이트웨이 구성에 대해서는 Cisco IOSXE에서 로컬 게이트웨이 구성 Webex Calling 문서를 참조하세요.

Webex Calling로컬 게이트웨이는 타사 SBC 공급업체를 지원해요. 지원되는 모델과 소프트웨어를 포함한 추가 공급업체 정보에 대한 자세한 내용은 여기에서 찾을 수 있어요.

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/ webex_calling_third_party_sbc_support_cm -5753.pdf

이 PSTN 옵션은 현재 Webex 컨택 센터 평가판 및 Cisco에서 서비스 및/또는 인바운드 무료 전화 번호를 지원하는 지역에서 사용할 수 있어요.

시스코 콜링 플랜은 클라우드 통화 경험을 간소화하는 번들 솔루션을 제공해요. Webex Calling고객은 새 PSTN 번호를 주문하거나 Cisco와 파트너가 전폭적으로 지원하는 기존 번호를 Cisco로 포팅할 수 있어요.

이 연결 방법에서는 PSTN 연결, Webex Calling DID 또는 무료 전화 번호를 제공해요. 번호 주문과 활성화를 포함한 모든 프로비저닝은 컨트롤 허브를 통해 이루어져요. 시스코가 PSTN 통신사로 운영되기 때문에 단일 청구서 해결이 가능해요.

인바운드 통화는 시스코 콜링 플랜을 통해 Webex Calling 도착하고 Webex 고객 센터로 전달돼요. 아웃바운드 통화는 IP 폰, 웹엑스 앱, WebRTC와 같은 Webex Calling 장치의 에이전트나 시스코 콜링 플랜 PSTN 상호 연결을 통해 PSTN 기반 에이전트에게 전달돼요.

시스코 콜링 플랜에 관한 추가 정보는 시스코 콜링 플랜 문서에서 찾을 수 있어요.

시스코 콜링 플랜을 이용할 수 있는 국가 및 지역 목록은 콜링 글로벌 가용성 문서에서 찾을 수 있어요.

관리자가 상담원이 Webex 고객 센터에 연결되는 방법을 결정해야 해요. 에이전트는 Webex PSTN 상호 연결 옵션이나 추가 옵션 (예: 장치, 웹엑스 앱, 프레미스 기반 PBX Webex Calling 장치 또는 마이크로소프트 팀즈 기반 상담원) 을 통해 연결될 수 있어요.

상담원 연결 방법에는 다음이 포함돼요.

• Webex PSTN 상호 연결 - 여기에는 다이렉트 인워드 다이얼 (DID) 번호를 사용하는 PSTN 기반 상담원이나 셀룰러 장치를 사용하는 상담원이 포함돼요.
• Webex Calling— 여기에는 인터넷 또는 웹엑스 엣지 커넥트 서비스를 통해 Webex Calling 등록된 엔드포인트 (MPP 기반 장치 또는 웹엑스 앱) 가 포함돼요. 이 상담원들한테 통화를 라우팅하려면 유효한 Webex Calling 구독이 필요해요.
• WebRTC 에이전트 데스크톱 - WebRTC 지원 에이전트 데스크톱을 사용하여 상담원에게 전화를 전달할 수 있어요. WebRTC는 상담원의 웹 브라우저에 직접 음성 미디어를 전달해요. WebRTC 연결은 인터넷을 통해 이루어지며 상담원에게 전화를 전달하는 데 로컬 게이트웨이가 필요하지 않아요.

  일본 데이터 센터에 호스팅된 컨택 센터 고객은 현재 WebRTC 데스크톱 지원을 이용할 수 없어요.

• 프레미스 기반 에이전트 또는 PSTN — 여기에는 프레미스 기반 PBX 에이전트 또는 프레미스 기반 PSTN 연결이 포함돼요. 상담원은 (CUCM) 같은 Cisco Unified Communications Manager 사설 거래소 (PBX) 에 연결된 전화 통신 기기를 사용할 수 있고 상담원 기반 통화는 프레미스 기반 PSTN 연결을 통해 PSTN 기반 상담원 DID 또는 셀룰러 장치로 라우팅할 수 있어요.
• 로컬 게이트웨이 서비스를 통한 Microsoft Teams 에이전트 - 로컬 게이트웨이 Direct SIP 라우팅 통합을 통해 Microsoft Teams 데스크톱 애플리케이션, 모바일 기기 또는 웹 애플리케이션을 사용하여 에이전트에게 전화를 전달할 수 있어요. 이 통합은 Webex Calling 로컬 게이트웨이와 마이크로소프트 팀즈 테넌트 및 클라이언트 사이에 SIP 트렁크를 제공해요.

Webex 컨택 센터 테넌트는 상담원에게 통화를 전달하는 방법을 하나 이상 가지고 있어야 해요.

웹엑스 컨택 센터는 +E.164 숫자 형식을 지원해요. 이 기능을 통해 다중 다이얼 플랜, 온프레미스 PBX 상호 운용성, PSTN 통신사를 활용하는 대규모 다국적 컨택 센터에서 글로벌 및 하이브리드 컨택 센터 다이얼 플랜과 통화 라우팅 스키마를 단순화할 수 있어요.

Webex Calling클라우드 연결 PSTN 또는 로컬 게이트웨이 연결을 사용하고 제어 허브에서 번호를 프로비전하면 기본적으로 +E.164 숫자 형식을 지원해요. 모든 PSTN 번호 (직통 다이얼 또는 수신자 부담) 가 컨트롤 허브에 +E.164 형식으로 저장돼요.

Cisco CUBE 같은 로컬 게이트웨이나 승인된 타사 SBC는 +E.164 형식과 세계화를 지원하도록 구성하여 온프레미스 PSTN 서비스와 같은 온프레미스 PBX와 상호 운용할 수 있어요. Cisco Unified Communications Manager

Webex 컨택 센터에서 상담원 대상 선택

Webex Contact Center에 로그인하면 상담원들이 선호하는 전화 수신 대상을 지정하라는 메시지가 표시돼요. 대상은 다이얼 번호, 내선 번호 또는 데스크톱으로 정의할 수 있어요. 관리자는 상담원 대상을 미리 정의할 수 있는 데스크톱 프로필을 사용하여 이 동작을 관리하고 사용자 지정할 수 있어요.

1. 다이얼 번호: 다이얼 번호는 Microsoft Teams, 휴대폰 대상 또는 공용 PSTN 번호와 관련된 번호를 포함하여 기업 다이렉트 인워드 다이얼링 (DID) 번호를 나타낼 수 있는 Webex Calling 자유 형식의 숫자 입력이에요. 다이얼 번호는 보통 +E.164 형식으로 입력돼요, 필수는 아니에요. 지정된 번호는 Webex PSTN과 라우팅을 통해 연결할 수 있어야 해요.

2. 내선 번호: 내선 번호는 Webex Calling 또는 통합 커뮤니케이션 엔드포인트에 해당할 수 있는 짧은 형식의 내부 번호예요. 들어가면 로그인 화면에서 확장 프로그램을 등록된 Webex Calling 엔드포인트와 일치시키려고 해요. 일치하는 것이 발견되면 상담원이 선호 기기 선택 기능 등 추가 전화 제어 기능을 사용할 수 있어요.
3. 데스크톱: 가능한 경우 데스크톱을 선택하면 상담원이 브라우저에서 직접 WebRTC 기반 통화를 사용할 수 있어요.

모범 사례는 Webex Control Hub 계정 정보를 문서화하는 것이 좋습니다. 이 정보에는 귀하의 조직 ID와 이름이 포함돼요. 이 정보는 케이스를 개설하거나 Cisco Technical Assistance Center (TAC) Cisco 어카운트 팀, 고객 성공 스페셜리스트 또는 Webex 컨택 센터 리소스와 협력할 때 필요해요. 이 정보가 있으면 도움을 구할 때 해결 시간을 단축할 수 있어요.

1. 컨트롤 허브에 로그인해요.
2. 계정 > 조직 프로필로 이동해요.
3. 조직 이름과 조직 ID를 문서화하세요.

모범 사례는 Webex Control Hub 구독 정보를 문서화하는 것이 좋습니다. 이 정보에는 메시지Webex Meetings, 통화, 고객 센터에 대한 구독 라이선스가 포함돼요. 케이스를 개설하거나 Cisco Technical Assistance Center (TAC) Cisco 어카운트 팀, 고객 성공 스페셜리스트 또는 웹엑스 컨택 센터 담당자와 조율할 때 이 정보가 포함되어야 해요.

1. 컨트롤 허브에 로그인해요.
2. 계정 > 구독으로 이동해요.
3. 라이선스 요약 페이지에 세부 사항을 기록하세요.

이 페이지에는 모든 통화 및 고객 센터 구독 라이선스 정보가 포함되어 있어요.

웹엑스 컨택 센터 PSTN 상호 연결은 웹엑스 컨트롤 허브의 전용 위치에 할당되어야 해요. 이 위치는 웹엑스 글로벌 미디어 클라우드 내외의 웨벡스 컨택 센터 PSTN 상호 연결을 나타냅니다.

Webex 컨택 센터 배포에 둘 이상의 PSTN 상호 연결 옵션에 대한 액세스가 필요한 경우 관리자가 하나 이상의 PSTN 위치를 구성할 수 있어요. 예를 들어 웹엑스 클라우드 커넥티드 PSTN의 전용 위치와 웹엑스 로컬 게이트웨이를 위한 별도의 위치를 들 수 있어요.

여러 국가나 지역에 걸쳐 배포하는 경우 각 지역과 해당 PSTN 연결 옵션을 나타내도록 추가 위치를 구성해야 할 수도 있어요.

1. 컨트롤 허브에 로그인해요.
2. 위치로 이동해요.
3. 위치 관리 드롭다운 목록을 클릭하고 수동으로 생성을 선택해요.
4. 세부 정보를 입력하고 만들기 클릭해요.

   이 단계에서 Webex의 각 PSTN 연결 옵션을 사용자가 생성한 해당 위치에 매핑하세요.

5. 위치 생성 요약 페이지에서 닫기를 클릭해요. 나중 단계에서 위치 PSTN 연결 옵션을 추가할 거예요.
6. 위치를 추가하려면 4단계를 반복하세요.

상담원 간 연결을 위한 Webex Calling 장치 (MPP 장치 또는 웹엑스 앱) 를 사용하는 Webex 컨택 센터 상담원은 Webex Control Hub 내의 위치를 할당해야 해요. 이를 통해 관리자는 Webex 글로벌 미디어 클라우드 내부 및 외부에서 Webex 컨택 센터 상담원의 상호 연결을 나타내도록 위치를 구성할 수 있어요.

관리자가 Webex 컨택 센터 배포를 위해 상담원 위치를 둘 이상 구성할 수 있어요. 그 예로는 전용 콜센터 시설, 재택 상담원이 근무할 수 있는 원격 장소, 건물 기반 사무소가 있어요. 여러 국가나 지역에 걸쳐 배포하는 경우 각 지역을 나타내도록 추가 위치를 구성해야 할 수도 있어요.

1. 컨트롤 허브에 로그인해요.
2. 위치로 이동해요.
3. 위치 관리 드롭다운 목록을 클릭하고 수동으로 생성을 선택해요.
4. 세부 정보를 입력하고 만들기 클릭해요.
5. 위치 생성 요약 페이지에서 닫기를 클릭해요.
6. 에이전트 위치는 4단계를 반복해 주세요.

PSTN 상호 연결을 위해 웨벡스 클라우드 커넥티드 PSTN을 활용하는 웹엑스 컨택 센터를 배포하려면 컨트롤 허브에서 CCP 공급자를 구성해야 해요.

CCP에서는 Webex Calling 고객이 클라우드 커넥티드 PSTN 파트너와 관계를 맺어야 해요. 여기에는 서비스 온보딩과 활성화, 청구, 번호 제공이 포함돼요. CCP 제공자가 당신의 Webex Calling 조직과의 연결을 설정해 줄 거예요.

다음 섹션은 Webex 컨택 센터 연결을 위한 CCP를 온보딩하는 데 도움이 돼요. 구성에는 크게 두 가지 범주가 있어요.

CCP 제공자 활성화

1. 클라우드 커넥티드 PSTN 제공자를 선택해요. 제공자 목록은 여기에서 찾을 수 있어요: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (클라우드 커넥트 탭을 클릭하고 아래로 스크롤).
2. CCP 제공자를 선택하셨으면 CCP 제공자 이름을 클릭하세요. 그러면 CCP 제공자 웹페이지로 리디렉션되고 서비스 요청을 위한 추가 정보가 제공돼요.

컨트롤 허브 CCP 활성화

1. 컨트롤 허브에 로그인해요.
2. 위치로 이동해요.
3. 특정 레코드를 클릭하여 CCP 간 연결을 구성하려는 위치를 선택하세요.
4. 통화 하위 메뉴로 이동해서 통화 설정 클릭해요.
5. 연결 유형에서 클라우드 연결 PSTN을 선택하고 다음을 클릭해요.
6. 목록에서 클라우드 커넥티드 PSTN 공급자를 선택하고 다음을 클릭해요.

   지리적 위치에 따라 지역에 다양한 클라우드 커넥티드 PSTN (CCP) 제공업체가 나열되어 있을 수 있어요. 목록에는 인증 CCP 제공자와 비인증 CCP 제공자가 모두 포함돼요. 인증 제공업체는 일반적으로 연결성, 상호 운용성 및 확장성이 Webex 글로벌 미디어 클라우드의 요구 사항을 충족하는지 확인하기 위해 Webex로 엄격한 검증 및 인증 프로세스를 완료했어요.

7. PSTN 연결 저장 대화창에서 지금 번호 추가를 클릭해요.
8. 번호를 추가할 위치 선택 페이지에서 다음을 클릭하세요. 이 페이지는 이전에 선택한 위치와 CCP 제공자로 기본 설정돼요.
9. CCP 제공자가 제공한 전화번호를 입력하세요. 여러 숫자를 쉼표로 구분해서 나열할 수 있어요. 허용되는 형식으로는 국가 코드, 더하기 기호, 대시 또는 괄호 등이 있어요. 예: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223 또는 +1-450-783-2223.

   CCP 공급자가 Webex CCP 연결에 특별히 할당한 번호만 구성해야 해요. 잘못된 번호를 입력하면 후속 단계에서 통화 라우팅이 실패할 수 있어요. 나중에 번호를 활성화하려면 나중에 번호 활성화 옵션을 켜세요.

10. 번호를 추가한 후 저장 누르세요.
11. 요약 페이지에서 닫기를 클릭해요.
12. 전화 > 번호에서 번호 확인해요. 9단계에서 추가한 DID가 보일 거예요. 참고로 이 숫자들은 글로벌라이즈 +E.164 형식으로 표시돼요.
13. 최근에 추가한 DID를 Webex 컨택 센터 엔트리 포인트/디렉터리 번호 (EP/DN) 로 구성하여 인바운드 통화를 컨택 센터 IVR로 라우팅할 수 있어요. 추가 구성 단계는 Webex 고객 센터로의 인바운드 엔트리 포인트 구성을 참조하십시오.

클라우드 커넥티드 PSTN에 관한 추가 정보는 여기에서 찾을 수 있어요: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

프레미스 기반 PSTN 및/또는 프레미스 기반 상담원 상호 연결을 위해 Webex 로컬 게이트웨이를 활용하는 Webex 컨택 센터를 배포하려면 Control Hub에서 로컬 게이트웨이를 구성해야 해요.

로컬 게이트웨이를 사용하면 온프레미스 기반 세션 경계 컨트롤러 (SBC) 가 연결을 설정해요. Webex Calling 고객이 제공한 프레미스 기반 PSTN을 활용하여 통화를 Webex 고객 센터로 라우팅할 수 있어요. 또한 에이전트는 다음과 같은 PBX 뒤에서 온프레미스로 운영될 수 있어요. Cisco Unified Communications Manager 온-프레미스 SBC 구성은 Webex 컨택 센터 관리자 또는 고객 음성 엔지니어링 직원이 담당해요.

다음 섹션은 Webex 컨택 센터 연결을 위한 로컬 게이트웨이를 온보딩하는 데 도움이 돼요. 로컬 게이트웨이 연결의 경우 구성 카테고리가 컨트롤 허브 로컬 게이트웨이 활성화와 세션 경계 컨트롤러 구성이에요.

Webex 고객 센터 시작하기에 설명된 대로 테넌트를 설정하는 동안 음성 미디어 플랫폼이 선택돼요. 현재 차세대 미디어 플랫폼은 활성화 과정에서 모든 신규 평가판과 구독의 기본 옵션이에요.

다음 단계를 수행하여 적절한 음성 미디어 플랫폼 및 전화 통신 유형을 선택했는지 확인하세요.

1. 컨트롤 허브에 로그인해요.

2. 고객 센터 > 설정 > 서비스 세부 정보로 이동해요.

3. 음성 미디어 플랫폼이 실시간 미디어 서비스이고 전화가 Webex Calling 맞는지 확인하세요.

   테넌트 프로비저닝하고 활성화한 후에는 옵션이 회색으로 표시되고 Cisco의 개입 없이는 변경할 수 없어요. 이 시점에서 진행하기 전에 연결 옵션을 확인하는 것이 중요해요. 테넌트가 잘못 프로비전된 경우, 계속 진행하기 전에 Cisco 어카운트 팀, 고객 성공 매니저 또는 Cisco 파트너에게 알려주세요.

진입점은 인바운드 전화 번호를 Webex 고객 센터의 대화형 음성 응답 (IVR) 서비스 흐름에 연결하는 거예요. 인바운드 Webex 컨택 센터 PSTN 서비스를 위한 프로비저닝 프로세스의 일부로 외부 전화 번호를 IVR 플로우에 매핑해야 해요.

1. 컨트롤 허브에 로그인해요.

2. 서비스 > 고객 센터 > 고객 경험 > 채널로 이동해요.

3. 채널 만들기 클릭해요.

4. 진입점 이름, 설명을 구성하고 채널 유형을 로 Inbound Telephony설정하세요.
5. 진입점 설정 필드, 서비스 수준 임계값, 시간대, 라우팅 플로우 (IVR 플로우), 버전 레이블, 컨택 센터 보류 음악 값 등을 구성하세요.
6. 고객이 회사에 연락하기 위해 전화하는 데 사용하는 전화번호를 구성하세요. Webex Calling서비스에 이미 구성된 여러 번호 중에서 선택할 수 있어요. 자세한 내용은 숫자 페이지로 가세요.
7. 다음을 선택해 주세요.
   • Webex Calling위치는 드롭다운 목록에서 봤어요.
   • 드롭다운 목록에서 인바운드 전화 도착 번호를 나타내기 Webex Calling 위해 추가한 PSTN 번호예요.
   • PSTN 지역 (지역 미디어에 이 번호를 활성화하면).

   위치와 지역을 모두 선택해야 해요. 하지만 PSTN 번호나 내선 번호 또는 둘 다를 입력할 수 있어요.

8. 번호를 더 추가하려면 전화번호 아래에 추가를 클릭하세요.
9. 체크 표시를 클릭하여 값을 저장하고 저장을 클릭해요.
10. 생성을 클릭하여 설정을 저장하고 새로 만든 채널을 클릭해요.

내선 번호에 대한 중요 고려 사항

Webex Calling/PSTN 서비스의 위치를 올바르게 구성해야 해요. 자세한 내용은 조직에 맞게 구성을 Webex Calling 참조하십시오.

Webex 컨택 센터의 위치를 정의할 때 다음 사항을 고려해야 해요.

• 당신의 위치는 기본 번호로 구성되어야 해요.
• 시스코는 여러 위치를 사용할 때 접두사 사용을 권장해요.
• 접두사가 붙은 위치와 접두사 없는 위치를 섞으면 예기치 않은 통화 라우팅이 발생할 수 있으므로 피해야 해요.
• 여러 위치에서 내선 번호를 중복해서 사용하면 예기치 않은 통화 라우팅이 발생할 수 있으므로 피해야 해요.
• Cisco는 Webex 컨택 센터와의 모든 내부 통화에 ESN (기업 고유 번호) 을 사용할 것을 권장해요.

엔트리 포인트에 E.164 번호와 내선 번호를 모두 구성하면 내선 번호로 전화를 걸었더라도 컨택 센터는 항상 E.164 번호로 전화를 신고해요. 즉, 전화번호가 내선 번호보다 우선해요.

발신자가 E.164 번호가 할당되지 않은 엔드포인트에서 진입점으로 전화를 걸면 전화는 발신자의 위치 대표 번호 (E.164 번호) 와 함께 고객 센터 엔트리 포인트로 전달돼요.

진입점은 전화 번호를 Webex 고객 센터의 대화형 음성 응답 (IVR) 서비스 흐름에 연결하는 거예요. 인바운드 Webex 컨택 센터 PSTN 서비스를 위한 프로비저닝 프로세스의 일부로 외부 전화 번호를 대화형 음성응답 플로우에 매핑해야 해요.

지리적으로 분산된 고객과 상담원이 여러 지역에 있는 다국적 웹엑스 컨택 센터를 배포하는 경우, 음성 통화를 처리할 위치를 선택할 수 있어요.

웹엑스는 전 세계에 엣지 미디어 처리 리소스의 글로벌 네트워크를 가지고 있어요. 발신자와 상담원과 가장 가까운 곳에서 음성 미디어 (오디오) 를 처리하면 네트워크 지연 시간이 줄어들어 고객과 상담원 모두에게 더 나은 통화 품질 경험을 제공해요. 관리자는 Webex 문의 센터에서 미디어를 처리하는 위치를 결정하는 “PSTN 지역”을 선택할 수 있어요.

컨트롤 허브에서 한 위치의 Webex Calling 전화번호를 웨벡스 컨택 센터 엔트리 포인트와 연결하고 미디어 처리를 위한 PSTN 지역을 선택할 수 있어요.

다음 다이어그램은 글로벌 배포의 예를 보여줘요. Webex Calling그리고 연락 센터는 미국에 배포 및 호스팅돼요. 고객이 전 세계 여러 지역에서 통화를 처리해요. 각 지역마다 Webex Calling 위치가 생성되고 전화번호가 제공돼요. 고객이 진입점을 이 Webex Calling 숫자에 매핑해요. 엔트리 포인트 번호는 웨벡스 고객 센터에서 통화를 처리하는 위치를 정의하는 PSTN 지역에도 연결돼요. 이 예시에서는 엔트리 포인트 구성에 따라 미국, 유럽연합, 싱가포르에서 통화가 라우팅되고 처리돼요.

웹엑스 컨택 센터 상담원은 Webex PSTN 간 연결 옵션 또는 추가 옵션 (예: Webex Calling 장치, 웹엑스 앱 또는 프레미스 기반 PBX 장치) 을 통해 연결될 수 있어요. 다음 섹션에서는 다양한 에이전트 연결 구성과 각각에 대한 에이전트 로그인 경험을 다룰 거예요.

웨벡스 컨택 센터에는 미디어와 시그널링 모두에 특정 PSTN 상호 연결이 필요해요. Webex 컨택 센터로 걸려오는 전화는 다음 표준을 준수해야 해요.

• 코덱: G.711ULAW 또는 G.711aLaw
• DTMF: RFC2833

SIP 상호 운용성 가이드라인:

• SIP 조기 제안: 지원되지 않아요 (향후 로드맵 항목)
• SIP 딜레이 제안: 지원돼요
• SIP 초기 미디어: 지원되지 않아요 (향후 로드맵 항목)

SIP 헤더 지원 필드:

• SIP SDP의 패킷화 타이머: 20밀리초

프레미스 기반 PSTN 연결에 로컬 게이트웨이를 사용하는 경우, Webex 고객 센터로 연결되는 모든 통화가 앞서 언급한 지정된 코덱과 DTMF Webex Calling 유형을 사용하는지 확인하세요. 이러한 요구 사항을 충족하려면 SIP 상호 운용성과 코덱 협상을 처리하려면 로컬 세션 경계 컨트롤러 (SBC) 리소스를 활용해야 할 수도 있어요.

웹엑스 컨택 센터는 특정 PSTN 착신 전환 구성을 지원해요. 대기 시간을 최소화하고 통화 품질을 보장하려면 통화가 Webex 고객 센터에 도달하기 전에 통화 라우팅에 관련된 PSTN 이동통신사 수를 2개 이하로 제한하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 통신사에서 유발한 지연의 변동성을 줄일 수 있어요. 아래에서 지원되는 PSTN 착신 전환 시나리오와 지원되지 않는 PSTN 착신 전환 시나리오를 모두 보여주는 예제를 찾을 수 있어요.

클라우드 커넥티드 PSTN 콜 포워딩 시나리오

지원: PSTN 캐리어 1: 클라우드 커넥티드 PSTN 제공업체 (Webex 컨택 센터로 들어오는) 로 착신 전환.

미지원: PSTN 이동통신사 1 PSTN으로 착신 전환 이동통신사 2 웹엑스 컨택 센터로 들어오는 클라우드 커넥티드 PSTN 제공자 DID로 착신 전환.

웹엑스 로컬 게이트웨이 콜 포워딩 시나리오

지원: 웨벡스 컨택 센터로 라우팅되는 로컬 게이트웨이 Webex Calling DID로 PSTN 캐리어 1 콜 포워딩.

미지원: PSTN 이동통신사 1 PSTN으로 착신 전환 이동통신사 2 착신 전환 웹엑스 컨택 센터로 라우팅되는 로컬 게이트웨이 DID.

웹엑스 컨택 센터 PSTN 콜 포워딩 시나리오

지원: PSTN 캐리어 1 웹엑스 컨택 센터로 콜 포워딩 PSTN DID.

미지원: PSTN 이동통신사 1 PSTN으로 착신 전환 이동통신사 2 웹엑스 컨택 센터로 착신 전환 웹엑스 컨택 센터로 들어오는 PSTN DID.