Overzicht

U kunt multimediaprofielen toewijzen aan sites, teams of individuele agenten. De Default_Telephony_Profile wordt standaard aan elke site toegewezen . U kunt dit profiel niet bewerken of verwijderen, maar u kunt een ander multimediaprofiel aan de site toewijzen.

Voor de Default_Telephony_Profile wordt aan het spraakkanaal een standaardwaarde 1 toegewezen, terwijl aan Chat, E-mail en sociaal kanaal een waarde van 0 wordt toegewezen. Dit betekent dat standaard alleen spraakoproepen kunnen worden afgehandeld. U kunt echter een waarde selecteren voor de andere kanalen naar keuze, waarna deze een multimediaprofiel wordt.

Voor de Default_Multimedia_Profile wordt aan het spraakkanaal een standaardwaarde 1 toegewezen, terwijl aan Chat, E-mail en sociale kanalen een waarde van 5 wordt toegewezen. U kunt echter een andere waarde selecteren voor de kanalen als u dat zelf hebt gekozen.

De teams binnen een site delen het standaard multimediaprofiel van de site tenzij u een ander profiel toewijst aan de teams. Op dezelfde manier nemen agenten binnen deze teams het multimediaprofiel van hun team over, tenzij u het profiel voor hen wijzigt.

Beheerders kunnen de volgende typen multimediaprofielen configureren:

  • Gecombineerd

  • Blended-Real-time

  • Exclusief

Bij het afhandelen van een niet-spraak contact kunnen agenten een handmatige uitgaande oproep plaatsen vanuit Agent Desktop, als ze een spraakkanaal beschikbaar hebben. Dit is van toepassing op alle multimediaprofieltypen.

Dit leidt tot de volgende scenario's:

  • Wanneer een agent een niet-spraak contact afhandelt, kan de agent een handmatig outdial spraakoproep plaatsen.

  • Wanneer een agent een outdial spraakoproep afhandelt, kan deze een niet-spraakcontact afhandelen.

  • Wanneer een agent echter een spraakoproep afhandelt, kan deze geen handmatig outdial spraakoproep plaatsen en vice versa.

Blended multimedia-profiel

Gemengde multimedia profielen stellen organisaties in staat speciale aandacht te besteden aan klanten, betere servicekwaliteit, betere klantervaring en betere conversies te bevorderen. Organisaties kunnen ook de belasting van de mediakanalen in balans brengen door agenten efficiënter te gebruiken.

Een multimediaprofiel koppelen

Nadat u het multimediaprofiel hebt geconfigureerd, koppelt u het profiel aan een site en team. Zie Sites, Teams en Gebruikers voor meer informatie.

Een multimediaprofiel dat is gekoppeld aan een afzonderlijke agent, heeft de hoogste prioriteit. Het multimediaprofiel van het team van de agent wordt vervangen. Het profiel van de site wordt in TURN voorrang geven op het multimediaprofiel dat is gekoppeld aan de site.

Een multimediaprofiel maken

1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Selecteer Services > Contactcenter.

3

Selecteer in het navigatiedeelvenster van Contactcentrum de optie Desktopervaring > Een profiel op De computermedia.

4

Klik op Multimediaprofielen maken.

5

Voer de volgende gegevens in de sectie Algemeen in:

Veld

Beschrijving

Naam

Voer een naam in voor het multimediaprofiel.

Beschrijving

(Optioneel) Voer een beschrijving in voor het multimediaprofiel.

In de velden Naam en Beschrijving kunt u alfanumerieke tekens, spatie, koppeltekens (-) en onderstrepingstekens ( _ ) invoeren.

6

Ga naar de sectie Meer details om de gegevens voor het nieuwe multipmediaprofiel op te geven.

7

Selecteer een van de volgende opties:

InstellingBeschrijving

Gecombineerd

Hiermee kunnen agenten meerdere contacten tegelijk voor verschillende kanaaltypen afhandelen, met de capaciteit voor elk kanaal te configureren. Agenten kunnen elk aantal contacten per mediatype gelijktijdig beheren, tot aan de geconfigureerde limiet.

Aantal contactpersonen dat u kunt instellen:

  • Spraak: 0–1

  • Chatten, e-mail en sociaal kanaal: 0–5

Gecombineerd realtime

Hiermee kunnen agenten één verplicht real-time kanaal afhandelen: Spraak of chatten. Daarnaast kunt u de limiet voor e-mail instellen.

Dit is handig wanneer de organisatie verwacht dat agenten meerdere taken uitvoeren, maar toch de agent zich kan concentreren op één 'real-time' contact (spraak of chatten).

Aantal contactpersonen dat u kunt instellen:

  • Spraak: 1 (verplicht)

  • Chatten: 1–5 uur

  • E-mail: 0–5

Exclusief

Hiermee kunnen agents zich op één klantcontact tegelijk concentreren.

Dit is handig als de organisatie verwacht dat agenten zich volledig op één taak tegelijk concentreren.

Exclusieve multimedia profielen met chat, spraak, e-mail en sociale kanalen hebben een vaste kanaalprioriteit: spraak heeft eerst voorrang, daarna chat, e-mail en social media. Als een chatcontact bijvoorbeeld in de wachtrij wordt geplaatst voordat er een spraakcontact optreedt, wordt het spraakcontact eerst door het systeem gerouteerd naar een beschikbare agent, wat aangeeft dat spraak voorrang heeft boven chatten.

8

Klik op Maken om een multimediaprofiel toe te voegen.

U kunt de gemaakte profielen weergeven in het gedeelte Multimediaprofielen .

Een multimediaprofiel bewerken

1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Selecteer Services > Contactcenter.

3

Selecteer in het navigatiedeelvenster Van Contactcentrum de optie Desktopervaring > Een profiel om de lijst met multimediaprofielen weer te geven.

4

Klik op het multimediaprofiel dat u wilt bewerken.

De details van het multimediaprofiel worden geopend in bewerkbare modus.
5

Bewerk de details van het multimediaprofiel.

6

Klik op Opslaan om de bewerkingen op te slaan. Klik ook op Annuleren om de wijzigingen te annuleren.

Een multimediaprofiel activeren of inactief maken

1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Selecteer Services > Contactcenter.

3

Selecteer in het navigatiedeelvenster van het Contactcentrum de optie Desktopervarings > Een profiel om de lijst met multimediaprofielen weer te geven

4

Klik op het multimediaprofiel dat u wilt activeren of deactiveren.

5

Schakel de gewenste bewerking in of Actief/Inactief .

6

Klik op Opslaan om de gewijzigde status op te slaan, anders klik op Annuleren om de wijzigingen te annuleren.

Een multimediaprofiel verwijderen

Voordat u begint

Zorg ervoor dat het multimediaprofiel dat u wilt verwijderen, in de status Inactief is.

1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Selecteer Services > Contactcenter.

3

Selecteer in het navigatiedeelvenster Van Contactcentrum de optie Desktopervaring > Een profiel om de lijst met multimediaprofielen weer te geven.

4

Klik op het multimediaprofiel dat u wilt verwijderen.

5

Klik op het pictogram verwijderen rechtsboven op de pagina.

6

Klik op Verwijderen in het pop-upbericht ter bevestiging om het multimediaprofiel te verwijderen.