Følgende funksjoner er forbedret for denne versjonen:

• Støtte for flere agenter per portalbruker på tvers av plattformer

  Administratorer kan opprette og administrere flere agenter som er koblet til én portalbruker, hver for en annen plattform. Denne forbedringen forbedrer fleksibiliteten, reduserer redundans og forenkler brukeradministrasjon på tvers av plattformer. Du kan legge til en ekstra agent når du redigerer en bruker med én eller flere tilknyttede agenter. Knappen Legg til agent åpner en dialogboks der du kan angi detaljene for den nye agenten. Agenter tilknyttet brukeren vises nå nederst i dialogboksen Rediger bruker . Når du søker i rutenettet, vises alle agenter som er tilknyttet brukeren.

• SSO Støtte for interne brukere

  Portalen støtter nå SSO pålogging for interne brukere (@hcs), noe som tillater godkjenning i bestemte leiere. Denne integrasjonen gir sikker tilgang via ADFS samtidig som gjeldende inn- og avloggingsfunksjoner beholdes. Merk: Dette gjelder bare lokale kunder med samme domener på administrasjons- og leiernivå.

• Forbedret filtrering og synlighet for Kompetanse til agent

  Skill to Agent-funksjonen tilbyr nye filtre for bedre synlighet og brukervennlighet. Brukere kan skjule deaktiverte agenter, filtrere etter tilordnede eller tilgjengelige ferdigheter og se antallet valgte ferdigheter.

• Forbedret filtrering og synlighet for agenten til dyktighet

  Agent til kompetanse-funksjonen er forbedret med nye filteralternativer som er utformet for å øke brukervennligheten. Brukere kan skjule deaktiverte ferdigheter, filtrere gjennom tilordnede og tilgjengelige agenter og enkelt se antallet valgte agenter.

I 36000 agentdistribusjoner kan du nå registrere detaljert informasjon om agenttilstander, slik at du kan generere mer avanserte og detaljerte rapporter. Tabellen Detaljer for agenthendelse logger agentovergangshendelser og tiden agenter tilbringer i forskjellige tilstander.

Administratorer kan nå konfigurere tidsavbruddet for inaktivitet for en økt for å unngå å bli logget av etter 30 minutter med inaktivitet.

Cisco VVBs funksjon for blind overføring er forbedret for bedre å håndtere agentens utilgjengelighet under overføringer. Denne forbedringen gjør at IVR samtaler kan fortsette jevnt, noe som forbedrer kundeopplevelsen og reduserer antall anrop.

For å sikre systemstabilitet og opprettholde ytelsen innføres en hastighetsgrense for brukerens API og tillatelse API.

Numeriske målerverdier som ble vist tidligere i desimaltallformat, vises nå i et helt tallformat.

Administratorer kan nå slette en Unified Intelligence Center-bruker som eier enheter. Når brukeren slettes, tilordnes alle enhetene som er knyttet til brukeren, til administratoren.

Finesse støtter nå brødristervarsler for følgende scenarier: Innkommende anrop, Borte fra Active Desktop, Digitale kanalinteraksjoner.

Finesse Desktop har nå et varslingssenterikon som viser alle popup-vinduene for skrivebordsvarsler som agenten mottar i løpet av en økt. Varslingspopoveren inkluderer chat, e-post, meldinger på sosiale medier, systemvarsling og så videre. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Varslingssenter i brukerhåndboken for Cisco Finesse Agent og Supervisor Desktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco Finesse Desktop overholder Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, nivå A og AA, og IKT-tilgjengelighet 508-standardene, noe som sikrer tilgjengelighet for brukere med funksjonshemninger. Den. De nyeste forbedringene inkluderer forbedret nettilgjengelighet, skjermleserstøtte, lokaliseringsetiketter, fargekontrast, fokusindikatorer, topptekster, titler, tilgjengelige etiketter, verktøytips, feilmeldinger, søkeminiprogram og landemerker som hopper til innhold.

Aktivitetsforespørsler er en kommende oppgradering av egenplanlegging for agenter, med sikte på å gi agenter mulighet til å initiere og delta i aktiviteter eller spesielle forespørsler innenfor sine tildelte tidsplaner. Automatisering vil spille en nøkkelrolle i å forenkle denne prosessen.

Viktige fordeler:

• Administratorer kan konfigurere regler for automatisk godkjenning av forespørsler basert på bestemte kriterier eller henvise dem til den relevante lederen eller teamlederen for manuell godkjenning.

• Dette automatiserte godkjenningssystemet vil øke effektiviteten, redusere administrativ arbeidsbelastning og sikre at forespørsler oppfyller virksomhetens operasjonelle krav.

Webex WFO vil forbedre sine sentimentanalysemuligheter, og gi dypere og mer presis innsikt i kundeinteraksjoner.

Viktige fordeler:

• Separasjonen av kunde- og agentfølelser for klarere og mer handlingsrettet innsikt.

• Forbedrede alternativer for søkbarhet og filtrering, slik at brukere kan finne samhandlinger etter sentiment ved hjelp av avanserte filtre.

Kontaktsentre vil dra nytte av en mer detaljert forståelse av kundenes følelser, noe som vil legge til rette for forbedret agentcoaching, bedre servicestrategier og mer informert beslutningstaking.

Fraværsattributter er en kommende funksjon som lar administratorer legge til flere detaljer om fravær ved hjelp av attributter. Denne oppdateringen forbedrer rapporteringsfunksjonene ved å aktivere egendefinerte attributter for personlige kontosaldoer og fraværstyper, og gir mer fleksibilitet i sporing og administrasjon.

Viktige fordeler:

• Detaljert sporing av fraværstyper

• Rapportering av antall timer planlagt for hvert fraværsattributt

Med mer detaljert sporing og bedre tilpasning til spesifikke forretningsbehov vil Absence Attributes forenkle administrasjonen av tilgjengelige saldoer og forbedre den generelle bemanningsplanleggingen.

Webex WFO forbedrer opplevelsen av QM manuell evaluering med store oppgraderinger, noe som gjør den mer effektiv og intuitiv.

 Viktige fordeler:

• Økt synlighet rundt evalueringsarbeidet

• Større fleksibilitet i KPI-er

• Evne til å håndtere komplekse spørsmålsstrukturer

• Flere svaralternativer

Webex WFO vil introdusere kraftige forbedringer av kontaktkø for å forbedre målstyring, spore fremgang og forbedre den generelle brukervennligheten. Disse oppdateringene vil gi større fleksibilitet og effektivitet i håndteringen av kontaktmål, noe som resulterer i en jevnere brukeropplevelse.

Viktige fordeler

• Økt fleksibilitet til å opprette kontaktmål, som vil sikre at de riktige kontaktene blir servert til køen.

• Evne til å prioritere hvilke mål som skal adresseres til enhver tid.

• Forbedret synlighet av fremdriften for kontaktmål for både tilordner og mottaker.

• Alternativer for å dele eller endre måleierskap.

Her er en påminnelse om at det nye rapporterings- og analyseverktøyet Webex WFO, Insights, nå er tilgjengelig for tidlig tilgang. Innsikt erstatter Data Explorer. Data Explorer avvikles 14. mars 2025.

Frem til 14. mars 2025 vil både Data Explorer og Insights være tilgjengelige for bruk. Sørg for at du oppdaterer abonnementet ditt (endringsendring) innen 28. mars 2025 for å opprettholde uavbrutt tilgang til Insights. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vanlige spørsmål.

Mer om Webex WFO Insights:

Insights er en moderne, fullt utstyrt BI-løsning med en rekke funksjoner og forbedringer designet for å forbedre datatilgangen og synligheten betydelig i Webex WFO. Den tar sikte på å heve brukeropplevelsen og forbedre den gjeldende rapporteringsfunksjonaliteten som er tilgjengelig i Data Explorer i dag.

Grunner til å bli begeistret for Insights:

• Insights-opplevelsen er utformet for strømlinjeformet datautforsking og analyse, samtidig som den er enkel for ikke-tekniske brukere å opprette rapporter og instrumentbord uavhengig.

• AI-drevet og svært tilpassbar for å bidra til å akselerere beslutningstaking

• Tilbyr et bredt spekter av visualiseringer

• Egnet for både effektiv ad-hoc-analyse og rik dash-boarding

Nysgjerrig? Vi har utarbeidet en kort video for å gi en oversikt over alle de nye funksjonene som Insights bringer til bordet. Det er enkelt å få tilgang til innsikt – det har allerede blitt rullet ut til alle Webex WFO-datasentre. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vanlige spørsmål.

I 36000 agentdistribusjoner kan du nå registrere detaljert informasjon om agenttilstander, slik at du kan generere mer avanserte og detaljerte rapporter. Tabellen Detaljer for agenthendelse logger agentovergangshendelser og tiden agenter tilbringer i forskjellige tilstander.

Du kan angi tiden basert på tidssonen for forretningsoperasjonene. Kundene dine som overfører fra den lokale distribusjonen til Webex CCE, kan vise sanntidsrapporter og historiske rapporter i forretningstidssonen.

Du kan registrere deg for Enterprise Chat and Email (ECE) og Webex Connect på samme distribusjon. Du kan velge å bruke ECE for kundesamhandling via e-post og chat, og bruke Webex Connect for kundesamhandling gjennom andre digitale kanaler.

Kundene dine kan utnytte nye digitale kanaler som Apple Messages for Business med bedrifter.

Du kan laste ned Webex Connect CCE Flow-malene, opprinnelig tilgjengelige på Cisco.com, fra Webex Connect-portalen. Disse forhåndsbygde flytmalene kan importeres og tilpasses etter behov.