2025

Czerwiec 2025 r.

Webex WFO: Podstawowe oferty WFM i QM

Webex WFO rozszerzyło swoje portfolio wprowadzając Basic WFM i Basic QM. Te usprawnione opcje mają na celu pomóc centrom kontaktowym w dobrym starcie z niezbędnymi narzędziami do planowania i oceny. Pakiety te, stworzone z myślą o zespołach, które odchodzą od arkuszy kalkulacyjnych lub podstawowych konfiguracji nagrywania, ułatwiają poprawę dokładności obsady, zwiększenie zaangażowania agentów i zapewnienie stałej jakości usług od pierwszego dnia.

Aby uzyskać szczegółowy podział pełnych możliwości, zobacz Podstawowe oferty WFM i QM na Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Można złożyć zamówienie, korzystając z odpowiednich jednostek SKU (Basic WFM i Basic QM) i podać informacje o zaopatrzeniu usług.

Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat zamawiania, zobacz Cisco Webex Contact Center Ordering Guide i Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Ordering Guide pod adresem # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Analityka korporacyjna

Enterprise Analytics jest teraz dostępny w Webex WFO, wprowadzając nowy zestaw funkcji opartych na sztucznej inteligencji, które pomagają centrom kontaktowym skuteczniej analizować rozmowy, identyfikować kluczowe trendy i oceniać wydajność na dużą skalę. Dzięki współpracy Auto QM, Trending Topics i Interaction Summary zespoły mogą odkryć to, co najważniejsze, zmniejszyć wysiłek ręczny i podejmować mądrzejsze i szybsze decyzje w każdej interakcji z klientem.

Aby uzyskać szczegółowy opis pełnych możliwości, zobacz,Enterprise Analytics na Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Aby uzyskać dodatkowe informacje, zobacz następujące tematy:

Możesz złożyć zamówienie, korzystając z odpowiednich jednostek SKU (Podstawowa WFM i Podstawowa QM) i podać informacje o dostarczaniu usług.

Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat zamawiania, zobacz Cisco Webex Contact Center Ordering Guide i Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Ordering Guide pod adresem # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Kwiecień 2025 r.

Webex CCE Ulepszenia portalu administracyjnego

Portal administracyjny Webex CCE został zaktualizowany do wersji Angular w celu zwiększenia szybkości i wydajności, wpływając na funkcje takie jak Menedżer audio, kampanie, administrator oddzwaniania / oddzwaniania, sterowanie routingiem i harmonogramy umiejętności.

TLS v1.2 połączenia pomiędzy Portalem a usługą CONAPI na serwerze HDS, zapewniające bezpieczną transmisję danych. Wszystkie aktualizacje usług CONAPI, takie jak tworzenie, klonowanie lub edytowanie zespołów agentów i użytkowników Contact Center, są szyfrowane przy użyciu TLS v1.2.

Ta wersja zawiera także następujące nowe ulepszenia interfejsu użytkownika portalu:

  • Skrótu (Ctrl + S) dla przycisku Zapisz we wszystkich oknach dialogowych, poprawiający dostępność, nawigację i zmniejszający potrzebę wielokrotnego Tab.
  • Ikona kosza, która umożliwia użytkownikom usuwanie układów pulpitu zespołu, gdy włączona jest funkcja Usuń układ Agent Desktop.
  • Tekst przyczyny można wyszukiwać za pomocą siatki Przyczyny we wszystkich klastrach usługi Finesse. Użyj nowego filtru przyczyn Przyczyny wyświetlane na siatce według wszystkich lub różnych we wszystkich klastrach.
  • Zespołami przełożonych można zarządzać bezpośrednio z siatki Użytkownicy . Nowa ikona Zarządzaj zespołami przełożonych jest dostępna dla każdego przełożonego, zapewniając szybki dostęp do zarządzania zespołem.
  • Menu siatki Użytkownicy umożliwia dodanie nowego agenta, przełożonego lub użytkownika bezkontaktowego.
  • Portal umożliwia administratorom zarządzanie większymi zestawami danych w formancie tabeli przez zwiększenie maksymalnej długości kolumny. Użytkownicy mogą skonfigurować do 10 kolumn, przy czym każda kolumna może mieć maksymalną długość 5000 znaków.

W tej wersji ulepszono następujące funkcje:

  • Obsługa wielu agentów na użytkownika portalu na różnych platformach

    Administratorzy mogą tworzyć i zarządzać wieloma agentami połączonymi z jednym użytkownikiem portalu, każdy dla innej platformy. To ulepszenie zwiększa elastyczność, zmniejsza nadmiarowość i upraszcza zarządzanie użytkownikami na różnych platformach. Dodatkowego agenta można dodać podczas edytowania użytkownika z jednym lub większą liczbą powiązanych agentów. Przycisk Dodaj agenta otwiera okno dialogowe, w którym można wprowadzić dane nowego agenta. Agenci powiązani z użytkownikiem są teraz wyświetlani u dołu okna dialogowego Edytuj użytkownika . Podczas przeszukiwania siatki wyświetlane są wszystkie agenty skojarzone z użytkownikiem.

  • Ulepszone filtrowanie i widoczność umiejętności dla agenta

    Funkcja Umiejętność do agenta oferuje nowe filtry zapewniające lepszą widoczność i użyteczność. Użytkownicy mogą ukrywać wyłączonych agentów, filtrować według przypisanych lub dostępnych umiejętności i sprawdzać liczbę wybranych umiejętności.

  • Ulepszone filtrowanie i widoczność umiejętności agenta

    Funkcja Agent do umiejętności została wzbogacona o nowe opcje filtrowania zaprojektowane w celu zwiększenia użyteczności. Użytkownicy mogą ukrywać wyłączone umiejętności, filtrować przypisanych i dostępnych agentów oraz łatwo przeglądać liczbę wybranych agentów.

Obsługa czatu i poczty e-mail w przedsiębiorstwie (ECE) oraz Webex Connect w tym samym wdrożeniu Webex CCE

Teraz Webex CCE obsługuje zarówno Webex Connect, jak i ECE w jednym wdrożeniu, umożliwiając agentom korzystanie z obu platform. Każdy agent może komunikować się za pośrednictwem czatu i poczty elektronicznej za pośrednictwem ECE, a także korzystać z kanałów społecznościowych, takich jak SMS, Facebook Messenger, WhatsApp i Apple Messages for Business za pośrednictwem Webex Connect z jednego interfejsu Finesse Desktop.

Jeśli używasz ECE jako głównego kanału cyfrowego i planujesz przejść na kanały cyfrowe Webex Connect, ta nowa funkcja umożliwia szkolenie agentów w partiach, dzięki czemu przejście jest płynniejsze.

Obsługa kanałów cyfrowych WhatsApp, Facebook Messenger i Apple Messages for Business

Webex CCE integruje się z Webex Connect, umożliwiając firmom łączenie się z klientami w wielu kanałach cyfrowych. Oprócz istniejącej obsługi poczty e-mail, czatu na żywo i SMS, funkcja ta rozszerzyła swoją ofertę kanałów cyfrowych o WhatsApp, Facebook Messenger i Apple Messages for Business.

Funkcje ochrony przed złośliwym oprogramowaniem w kanałach cyfrowych

Webex Connect zapewnia teraz ulepszoną ochronę przed złośliwym oprogramowaniem dla kanałów cyfrowych Webex CCE poprzez ciągłe monitorowanie aktywności plików w celu szybszego wykrywania zagrożeń. Wykrywanie złośliwego oprogramowania jest domyślnie włączone we wszystkich kanałach cyfrowych, chroniąc agentów i klientów, pomagając w ten sposób organizacjom zapobiegać naruszeniom. Najnowsze przepływy pracy Webex Connect automatycznie wykrywają złośliwe oprogramowanie w załącznikach i powiadamiają zarówno agentów, jak i klientów, jeśli plik zostanie porzucony z powodu złośliwej zawartości. Przepływ szablonu zawiera wstępnie wypełnione zmienne specyficzne dla kanału, które wyświetlają wyniki skanowania w poszukiwaniu złośliwego oprogramowania w załączniku.

Pobierz szablony CCE Flow z portalu Webex Connect

Szablony Webex Connect CCE Flow, pierwotnie dostępne na Cisco.com, można pobrać z portalu Webex Connect. Te gotowe szablony przepływu można importować i dostosowywać do własnych potrzeb.

Ulepszone szczegółowe raportowanie stanów agentów

W przypadku wdrożeń 36 000 agentów można teraz przechwytywać szczegółowe informacje o stanach agentów, co pozwala generować bardziej zaawansowane i szczegółowe raporty. Tabela szczegółów zdarzeń agenta rejestruje zdarzenia przejścia agenta i czas spędzony przez agentów w różnych stanach.

Zegar braku aktywności

Administratorzy mogą teraz skonfigurować limit czasu braku aktywności dla sesji, aby uniknąć wylogowania po 30 minutach braku aktywności. Przejdź do konsoli Unified CCE Administration > CallSettings > Miscellaneous > Global> Login Session >Session Inactivity Timeout , aby ustawić czas braku aktywności.

Ta funkcja dotyczy tylko sesji, w których administratorzy korzystają z konsoli Unified CCE Administration, i nie ma zastosowania do sesji agentów w Finesse Desktop i ECE.

Szczegóły zdarzenia agenta

W przypadku wdrożeń 36 000 agentów można teraz przechwytywać szczegółowe informacje o stanach agentów, co pozwala generować bardziej zaawansowane i szczegółowe raporty. Tabela szczegółów zdarzeń agenta rejestruje zdarzenia przejścia agenta i czas spędzony przez agentów w różnych stanach.

Ulepszenia powiadomień Tostera

Finesse obsługuje teraz powiadomienia tostera dla:

  • Połączenia przychodzące — dla połączeń przychodzących, które nie zostały odebrane w skonfigurowanym limicie czasu. Jeśli upłynie limit czasu połączenia, na pulpicie narzędzia Finesse pojawi się powiadomienie tostera informujące o nieodebranym połączeniu, a status zostanie zmieniony na Niegotowy.

  • Z dala od aktywnego pulpitu — Jeśli odejdziesz od aktywnego pulpitu, a serwer Finesse, na którym jesteś zalogowany, stanie się niedostępny, Finesse dostarczy powiadomienie tostera ostrzegające, że połączenie z serwerem zostało utracone.

  • Interakcje kanałów cyfrowych — dla przychodzących interakcji kanałów cyfrowych, które nie są akceptowane w skonfigurowanym limicie czasu. Jeśli upłynie limit czasu interakcji, na pulpicie narzędzia Finesse pojawi się powiadomienie tostera informujące, że przegapiłeś interakcję, a status zostanie zmieniony na Niegotowy.

Aby uzyskać więcej informacji na temat powiadomień tostera, zobacz Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide pod adresem https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Centrum powiadomień

Finesse Desktop ma teraz ikonę Centrum powiadomień, która wyświetla wszystkie wyskakujące powiadomienia na pulpicie, które agent otrzymuje podczas sesji. Wyskakujące okienko powiadomień obejmuje czat, wiadomość e-mail, wiadomości w mediach społecznościowych, powiadomienia systemowe i tak dalej. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Centrum powiadomień w Podręczniku użytkownika pulpitu agenta i nadzorcy Cisco Finesse pod adresem https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Ulepszenia ułatwień dostępu

Cisco Finesse Desktop jest zgodny z wytycznymi Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, Level A i AA oraz standardami ICT Accessibility 508, zapewniając dostępność dla użytkowników niepełnosprawnych. Najnowsze ulepszenia obejmują ulepszoną dostępność sieci Web, obsługę czytników ekranu, etykiety lokalizacyjne, kontrast kolorów, wskaźniki ostrości, nagłówki, tytuły, etykiety ułatwień dostępu, etykietki narzędzi, komunikaty o błędach, gadżet wyszukiwania i punkty orientacyjne przechodzenia do zawartości.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ułatwień dostępu dla Cisco Finesse, zobacz Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide pod adresem https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Możliwość przeglądania raportów w czasie lokalnym

Czas można ustawić na podstawie strefy czasowej operacji biznesowych. Twoi klienci, którzy migrują z wdrożenia lokalnego do Webex CCE mogą wyświetlać raporty czasu rzeczywistego i historyczne w swojej strefie czasowej firmy.

Unified Intelligence Center API Limit szybkości

Aby zapewnić stabilność systemu i utrzymać wydajność, wprowadzono limit szybkości dla użytkownika API i uprawnienia API. Za pomocą poleceń CLI można zarządzać tym limitem szybkości, kontrolować liczbę użytkowników wchodzących w interakcje z produktem Unified Intelligence Center oraz zarządzać uprawnieniami użytkowników w zakresie uzyskiwania dostępu do raportów i funkcji.

Domyślny limit szybkości wynosi 100 żądań na sekundę zarówno dla użytkownika API, jak i uprawnienia API.

Wyświetlanie liczbowej wartości miernika jako liczby całkowitej

W oknie Nowy widok wykresu miernikowego w obszarze Podgląd i Format Tab dostępne jest nowe pole wyboru Zaokrąglij wartość w górę do następnej liczby całkowitej. Po zaznaczeniu pola wyboru Zaokrąglaj wartość do następnej liczby całkowitej numeryczne wartości miernika, które były wyświetlane wcześniej w formacie liczb dziesiętnych, są teraz wyświetlane w formacie liczb całkowitych.

Usuń użytkownika z encjami

Administratorzy mogą teraz usunąć użytkownika produktu Unified Intelligence Center, który jest właścicielem encji takich jak pulpity nawigacyjne, raporty, definicje raportów, harmonogramy, listy wartości i kolekcje. Po usunięciu użytkownika produktu Unified Intelligence Center wszystkie encje skojarzone z użytkownikiem są automatycznie ponownie przypisywane administratorowi.

Transfer w ciemno w Cisco VVB

Wcześniej, podczas przekazywania połączeń, Cisco VVB nie czekał na odpowiedź ze zdalnego serwera ani nie przekazywał tej odpowiedzi do VXML, co prowadziło do predefiniowanych przepływów aplikacji. Jednak po niedawnej aktualizacji funkcji Blind Transfer Cisco VVB czeka teraz na odpowiedź z telefonu agenta przed przesłaniem statusu transferu w ciemno do serwera VXML. Gdy odpowiedź dotrze do serwera VXML, może zostać przetworzona, umożliwiając odpowiednie działania aplikacji VXML. To ulepszenie gwarantuje płynne przejścia połączeń IVR w scenariuszach telefonu agenta lub niedostępnych, znacznie poprawiając ogólną jakość obsługi klienta.

Webex WFO: Żądania aktywności

Żądania aktywności są teraz dostępne w Webex WFO, ulepszając automatyczne planowanie agentów, umożliwiając agentom żądanie czasu na niezaplanowane działania, takie jak szkolenia, zadania administracyjne i możliwości rozwoju, bezpośrednio w przypisanych im harmonogramach. Automatyzacja odgrywa kluczową rolę w tym procesie. Gdy agent dodaje aktywność, system obsługuje żądanie zgodnie z następującymi wstępnie zdefiniowanymi regułami:

  • System natychmiast zatwierdza działania sklasyfikowane jako automatycznie zatwierdzone.

  • Działania wymagające ręcznego zatwierdzenia pozostają w toku do czasu sprawdzenia i zatwierdzenia przez kierownika zespołu.

  • Działania zależne od personelu są automatycznie zatwierdzane lub odrzucane na podstawie poziomów zatrudnienia w czasie rzeczywistym.

Kluczowe korzyści:

  • Minimalizacja pracy ręcznej dzięki automatycznym przepływom pracy zatwierdzania

  • Dostosowywanie decyzji dotyczących planowania do wymagań kadrowych i celów biznesowych

  • Równowaga między nadzorem a elastycznością przy jednoczesnym zapewnieniu bardziej elastycznej i samodzielnej siły roboczej

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie ustawień żądań aktywności w WFM.

Webex WFO: Periodyzacja godzin pracy agenta

Periodyzacja jest teraz dostępna w Webex WFO, umożliwiając centrom kontaktowym zrównoważenie godzin pracy agenta w dłuższych okresach, takich jak kwartał lub rok, w celu dostosowania do celów umownych.

Korzyści z periodyzacji:

  • Poprawia elastyczność godzin pracy

  • Zapobiega kosztom nadgodzin agentów

  • Zarządza niedostatecznym wykorzystaniem agentów

  • Kontroluje naruszenia przepisów

  • Optymalizuje obsadę personelu w oparciu o wzorce popytu oparte na czasie

  • Zapewnia, że wymagana liczba agentów z niezbędnymi umiejętnościami jest zaplanowana zarówno w godzinach szczytu, jak i poza szczytem

  • Poprawia poziom usług przy jednoczesnym obniżeniu kosztów

  • Zwiększa alokację zasobów i skalowalność na potrzeby długoterminowego planowania siły roboczej

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Periodyzacja.

Webex WFO: Nowy silnik transkrypcji już dostępny

Z przyjemnością ogłaszamy wdrożenie nowego silnika transkrypcji dla klientów Webex WFO, oferującego znaczną poprawę dokładności, szybkości i skalowalności.

To oparte na chmurze rozwiązanie zostało zaprojektowane z myślą o szybszym czasie realizacji i bardziej spójnej jakości transkrypcji w obsługiwanych językach.

Czego można się spodziewać:

  • Doświadcz nawet 20% wzrostu dokładności języka angielskiego (USA) oraz znacznych ulepszeń w innych obsługiwanych językach.

  • Transkrypcje są teraz dostarczane szybciej, co umożliwia szybszy dostęp do spostrzeżeń i przyspiesza przepływ pracy.

  • Płynne przejście.

  • Historyczne dane dotyczące transkrypcji pozostają niezmienione.

  • Wszystkie nowe i trwające transkrypcje automatycznie korzystają z ulepszonego silnika.

  • Zbudowany w oparciu o architekturę chmurową, aby zapewnić szybkie przetwarzanie i skalowalne wdrażanie.

  • Zaprojektowano z myślą o lokalizacji danych i zgodności z przepisami, aby spełnić wymagania biznesowe i regulacyjne.

Dlaczego to ma znaczenie:

  • Zapewnia dokładniejsze i bardziej praktyczne transkrypcje na potrzeby zapewnienia jakości, zgodności i spostrzeżeń.

  • Zwiększa efektywność analizy biznesowej dzięki udoskonalonej analizie tekstu, śledzeniu nastrojów i przeszukiwalnym danym dotyczącym konwersacji.

  • Zwiększa wydajność operacyjną dzięki szybszemu dostępowi do transkrypcji rozmów, co umożliwia szybsze podejmowanie działań następczych i udzielanie porad.

Obsługa ponad 15 języków, w tym angielskiego, hiszpańskiego, francusko-kanadyjskiego, niemieckiego, arabskiego i innych.

Popraw wydajność siły roboczej, korzystając z powiadomień Webex WFO

Powiadomienia to udoskonalenie funkcji Webex WFO, którego celem jest zwiększenie świadomości i szybkości reakcji zarówno agentów, jak i przełożonych.

Kluczowe przypadki użycia obsługiwane przez powiadomienia:

  • Powiadomienia o zamknięciu okna składania ofert Shift Bidding - Agenci, którzy nie złożyli ofert, otrzymują powiadomienia 24 godziny przed upływem terminu za pośrednictwem aplikacji MyTime Web App, aplikacji mobilnej i powiadomień w przeglądarce. Pomaga to zoptymalizować przydział zmian i zapobiega utracie ofert.

  • Powiadomienia o wnioskach o nieobecność - Gdy agent przesyła wniosek o urlop za pośrednictwem modułu wniosków, jego kierownik zespołu lub przełożony otrzymuje stałe powiadomienie w aplikacji, powiadomienie w oknie podręcznym lub powiadomienie push w systemie.

System stosuje reguły automatycznego zatwierdzania, odrzucania lub umieszczania wniosku na liście oczekujących. Jeśli żadna reguła nie ma zastosowania, wniosek pozostaje w stanie Oczekującym, co powoduje wysłanie powiadomienia do przełożonego w celu sprawdzenia. Ponieważ powiadomienia te działają na poziomie zespołu, nowy przełożony każdego przeniesionego agenta automatycznie otrzymuje prośbę o podjęcie działania.

Korzyści z powiadomień

  • Dostarcza terminowe powiadomienia

  • Zwiększa efektywność planowania

  • Zmniejsza obciążenie pracą administracyjną

  • Zapewnia bezproblemową komunikację między agentami i przełożonymi

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

Webex WFO: Spostrzeżenia

Insights to nowoczesne, w pełni funkcjonalne rozwiązanie BI z szeregiem funkcji i udoskonaleń zaprojektowanych w celu znacznego zwiększenia dostępu do danych i ich widoczności w ramach Webex WFO.

Powody, dla których warto zainteresować się Insights:

  • Rozwiązanie Insights zostało zaprojektowane tak, aby umożliwić sprawną eksplorację i analizę danych, a jednocześnie umożliwić użytkownikom bez wiedzy technicznej łatwe, samodzielne tworzenie raportów i pulpitów nawigacyjnych.

  • Oparte na sztucznej inteligencji i wysoce konfigurowalne, co przyspiesza podejmowanie decyzji
  • Oferuje szeroki zakres wizualizacji
  • Nadaje się zarówno do wydajnej analizy ad-hoc, jak i do rozbudowanego pulpitu nawigacyjnego

Oto krótki film prezentujący przegląd wszystkich nowych możliwości oferowanych przez Insights.

Insights zastąpił Data Explorer. Jednak dla klientów Workforce Management (WFM):

  • Większość klientów WFM korzysta już z usługi Insights, a wielu z nich ręcznie wyłączyło usługę Data Explorer.
  • Klienci klasyczni WFM rozpoczęli przejście na usługę Insights 30 kwietnia 2025 r. Wielu klientów, którzy korzystają również z QM i Analytics, rozpoczęło już przejście.
  • W kilku przypadkach dla niektórych klientów ustalono alternatywne terminy. Klienci zostali już powiadomieni o terminach realizacji zamówienia.
  • Niektórzy klienci korzystający z interfejsów API eksportu Data Explorer czekają na wydanie nowej usługi Insights Export Service, aby dokończyć swoją podróż.

    Dla wszystkich klientów WFM wymienionych powyżej planujemy wycofanie Data Explorera z eksploatacji 30 czerwca 2025 r.

Marzec 2025 r.

Webex WFO: Wprowadzenie sesji w celu usprawnienia planowania i ulepszonego zarządzania agentami

Funkcja Sessions jest już dostępna i usprawnia planowanie i zarządzanie działaniami agentów wykraczając poza tradycyjne planowanie zmian. Umożliwia menedżerom efektywne przydzielanie czasu na szkolenia i inne niezaplanowane zadania w grupie agentów.

Dzięki takim funkcjom jak zautomatyzowane, równomiernie rozłożone działania i planowanie metodą „przeciągnij i upuść” Sessions zmniejsza nakład pracy administracyjnej i zwiększa elastyczność.

Zalety funkcji Sesje:

  • Zapewnia przejrzysty wgląd w alokację agentów i ich wydajność, umożliwiając podejmowanie decyzji na podstawie danych.

  • Zwiększa wydajność operacyjną.

  • Wspiera rozwój i zaangażowanie agentów.

  • Pomaga zespołom centrów kontaktowych zachować organizację i równowagę.

  • Pomaga zespołom skupić się na ciągłym doskonaleniu.

  • Zgodne z szerszymi celami biznesowymi. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie sesją.

Webex WFO: Globalne wsparcie językowe dla kategorii fraz

Webex WFO oferuje teraz ulepszoną obsługę wielojęzyczną, upraszczając zarządzanie konwersacjami w mieszanych językach i zapewniając dokładność w różnych kontekstach. Użytkownicy mogą teraz używać tej samej nazwy kategorii w wielu językach.

Najważniejsze aktualizacje:

  • Dokładne odwzorowanie kontekstów wielojęzycznych, w tym konwersacji w mieszanych językach.

  • Skuteczne zarządzanie spójnymi terminami, takimi jak nazwy marek, które pozostają niezmienne w różnych językach.

  • Większa elastyczność w kategoryzowaniu tego samego słowa lub frazy w różnych językach.

  • Dzięki tym udoskonaleniom Webex WFO jest jeszcze lepiej dostosowany do potrzeb klientów, zapewniając płynniejsze i przyjaźniejsze korzystanie z niego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

Webex WFO: Narzędzie do masowej interakcji w celu usuwania i aktualizacji

Webex WFO wprowadził funkcję samodzielnego usuwania masowego kontaktów, dzięki której użytkownicy mogą sprawnie usuwać wiele kontaktów jednocześnie, bez konieczności ręcznego usuwania ich pojedynczo.

  • Bez trudu usuwaj interakcje zarejestrowane błędnie lub zawierające nieocenzurowane dane poufne.

  • Minimalizuje potrzebę interwencji zespołu programistów, oszczędzając zasoby inżynieryjne.

  • Użytkownicy zyskują większą kontrolę nad zarządzaniem danymi, co pozwala na zmniejszenie liczby zgłoszeń do pomocy technicznej.

Więcej informacji znajdziesz tutaj Usuń lub zaktualizuj wiele kontaktów jednocześnie.

Styczeń 2025 r.

Webex WFO: Masowe przesyłanie danych użytkownika

Webex WFO Masowy transfer danych użytkowników stanowi wydajniejsze i łatwiejsze w obsłudze rozwiązanie do przesyłania danych od jednego użytkownika do drugiego w sytuacji, gdy pracownik ma więcej niż jedno konto użytkownika. Funkcja ta umożliwia także zbiorczy transfer danych nawet dla 2000 użytkowników na raz.

Aby uzyskać więcej informacji na temat masowego przesyłania danych, zapoznaj się z O transferze danych użytkownika dla QM i Analytics I Przenieś dane użytkownika dla QM i Analytics tematy na:

2024

Listopad 2024 r.

Wrzesień 2024 r.

Prywatne, bezpieczne połączenie za pośrednictwem Webex Edge Connect (wczesny dostęp)

Webex CCE wprowadza obsługę implementacji Early Adopter dla Cisco Webex Edge Connect. Webex Edge Connect to oferta Cisco zapewniająca zarządzane połączenie peeringowe z jakością usług (QOS), łączące Twoje obiekty bezpośrednio z rozwiązaniami Webex. Klienci, którzy już mają Webex Edge Connect lub chcą skorzystać z funkcji zarządzanego bezpiecznego połączenia, mogą teraz bezproblemowo zintegrować to rozwiązanie z Webex CCE.

Klienci Webex CCE korzystający z usługi Webex Edge Connect będą mieli dedykowane, stałe, zarządzane łącze o stałej przepustowości, QOS z obsługą IP między swoimi siedzibami a Webex, ustanowione za pośrednictwem bezpośredniego połączenia przez Equinix Cloud Exchange (ECX) lub Megaport. Połączenie izoluje operacje Webex CCE od Internetu poprzez ustanowienie obwodu prywatnego za pomocą Virtual Connect za pośrednictwem VPN.

Aby uzyskać więcej informacji na temat Webex Edge Connect, zobacz https://www.cisco.com/c/en/us/products/conferencing/webex-edge-connect/index.html.

Nowy panel monitorowania dla partnerów i klientów

Nowy panel monitorowania zapewnia klientom i partnerom dostęp do dzienników wszystkich komponentów i rozwiązań Webex CCE. Jako partner lub klient możesz przeglądać dzienniki błędów połączeń, dzienniki szczegółów połączeń, rekordy szczegółów połączeń (CDR), rekordy zarządzania połączeniami (CMR) i status urządzenia agenta w wybranym przedziale czasowym. Ponadto jako klient możesz także śledzić zaplanowane prace konserwacyjne, przeglądać komunikaty o zdarzeniach systemu Windows i subskrybować powiadomienia o zdarzeniach wysyłane pocztą e-mail.

Aby uzyskać więcej informacji na temat dostępu do Panelu monitorowania i korzystania z niego, zapoznaj się z Instrukcją użytkownika Panelu monitorowania Webex Contact Center Enterprise pod adresem https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/WebexCCE/End_User_Guides/Guide/wxcce_b_monitoring-user-guide.html.

Wsparcie dla 48000 Agentów

Webex CCE obsługuje 48 000 równoczesnych agentów i ma wydajność obsługi 300 połączeń na sekundę (CPS) w ramach jednego dzierżawcy.

To udoskonalenie spełnia potrzeby skalowalności dużych wdrożeń i ma na celu ulepszenie obsługi klienta poprzez zwiększenie liczby agentów, przepustowości kolejki i wolumenu połączeń, jakie może obsłużyć pojedynczy dzierżawca Webex CCE.

Skalowanie umożliwia klientom tworzenie centralnej puli zasobów, które można elastycznie przydzielać do usług i linii biznesowych obsługiwanych przez dzierżawcę Webex CCE. Pojedyncza instancja Webex CCE z centralną, dużą pulą zasobów i scentralizowanym raportowaniem ma potencjał, aby znacząco usprawnić ogólne doświadczenie użytkownika i zarządzanie.

sierpień 2024 r.

Możliwość hostowania aplikacji z niestandardowym kodem na Webex CCE

Możesz hostować i uruchamiać swoje aplikacje z niestandardowym kodem na Webex CCE. Można łatwo migrować bieżące aplikacje CVP hostowane lokalnie lub na odległych serwerach do Webex CCE bez przerywania trwających wywołań korzystających z serwerów VXML i Call. Możesz oddzielić swój niestandardowy kod od głównej aplikacji VXML, dzięki czemu łatwiej będzie wykryć awarie serwera VXML i inne problemy z wyciekami pamięci.

Lipiec 2024 r.

Obsługa nośników regionalnych

Webex CCE rozszerza teraz obsługę mediów regionalnych na wszystkie obsługiwane lokalizacje centrów danych. Dzięki regionalizacji mediów klienci i agenci mogą korzystać z mediów (dźwięku i sygnalizacji SIP) w obrębie danego regionu geograficznego, niezależnie od tego, gdzie znajduje się najemca centrum kontaktowego Webex lub lokalizacja Home. Lokalne przechowywanie multimediów w obrębie jednego regionu pozwala zmniejszyć opóźnienia, poprawić jakość dźwięku, spełnić wymogi bezpieczeństwa dotyczące przechowywania danych w danym kraju i umożliwia stosowanie unikalnych, regionalnych konfiguracji w przypadku wdrożeń międzynarodowych.

Na przykład, jeśli podmiot świadczący usługi w chmurze CCAI ma siedzibę w regionie Stanów Zjednoczonych (USA), połączenia w obrębie USA są tam lokalizowane, połączenia europejskie są obsługiwane w Europie, a połączenia azjatyckie są zarządzane w Azji. Z punktu końcowego medium do regionu USA przesyłane są wyłącznie sygnały sterujące.

Media regionalne są dostępne bez dodatkowych kosztów dla wszystkich klientów korzystających z usług Webex CCE i wdrożeń lokalnych, którzy zdecydują się na usługi CCAI Cisco. Upewnij się, że przypisany Ci najemca ma włączoną obsługę rozszerzonej platformy multimedialnej.

2023

sierpień 2023 r.

Możliwość wysyłania niestandardowych nagłówków SIP w przypadku wdrożenia samodzielnego

Można analizować wybrane nagłówki SIP (nagłówki niestandardowe) w przypadku korzystania z samodzielnego modelu wdrożenia i zakończenia łącza SIP na VVB. Funkcja ta zapewnia dużą elastyczność podczas przesyłania danych użytkownika lub kontekstu z zewnętrznego automatycznego dystrybutora połączeń (ACD) lub dostawcy usług do serwera VXML w celu przetworzenia. Nagłówki SIP można wysyłać i odbierać tylko w początkowej wiadomości z zaproszeniemSIP , nie można ich wysyłać w wiadomościach z ponownym zaproszeniem.

Lipiec 2023 r.

Obsługa Microsoft Windows 11 (64 bity)

Webex CCE obsługuje system operacyjny klienta Microsoft Windows 11 (64-bitowy) dla aplikacji Finesse Desktop, Call Studio i Reporting.

Czerwiec 2023 r.

Częściowa odpowiedź w wirtualnym agencie — głos

Funkcja częściowej odpowiedzi zajmuje się kluczowym aspektem doświadczenia użytkownika, angażując użytkownika w rozmowę. Odtwarza tymczasową wiadomość, podczas gdy odpowiedź Webhook potrzebuje czasu na przetworzenie w tle.

Żądanie API lub Webhook do aplikacji AI (Dialogflow CX), które wymaga kilku parametrów, często wymaga dłuższego czasu, aby otrzymać prawidłową odpowiedź. Użytkownik końcowy musi zachować absolutną ciszę podczas przetwarzania żądania API. Istnieje ryzyko, że użytkownik końcowy rozłączy się. Aby tego uniknąć, należy wysłać użytkownikowi końcowemu odpowiedź pośrednią informującą, że jego żądanie jest obecnie przetwarzane.

Funkcja ta umożliwia twórcy botów AI tworzenie statycznej odpowiedzi, która może zostać przekazana użytkownikowi końcowemu w trakcie przetwarzania jego zapytania. W agencie bota CX można skonfigurować statyczne wiadomości o długości do 30 sekund. Po otrzymaniu końcowej odpowiedzi API można kontynuować przepływ.

Certyfikacja FedRAMP

Webex Contact Center Enterprise oferuje teraz usługi contact center w chmurze firmy Cisco z wbudowanym zabezpieczeniem na poziomie rządu USA, aby umożliwić agencjom bezpieczną współpracę z dowolnymi osobami, Anywhere. Webex CCE for Government to rozwiązanie zatwierdzone przez Federal Risk and Authorization Management Program (FedRAMP) w celu ochrony danych i prywatności Twojej agencji.

Kwiecień 2023 r.

Uzyskaj transkrypcję rozmowy między wirtualnymi agentami a klientami

Ta funkcja jest udostępniana klientom na życzenie i wyłącznie po niezbędnym przeglądzie i uzyskaniu zgody. Aby uzyskać szczegółowe informacje, skontaktuj się ze swoim partnerem, kierownikiem ds. obsługi klienta lub działem wsparcia Cisco.

W gadżecie Transkrypcja możesz przeglądać transkrypcję rozmowy głosowej między klientem a wirtualnym agentem po przekierowaniu połączenia do Ciebie. Dzięki temu możesz kontynuować rozmowę, nie zmuszając klienta do powtarzania informacji. Co więcej, dostępny jest panel Najważniejsze informacje, który wyświetla intencje i parametry intencji na podstawie zapytania klienta. Możesz także dowiedzieć się, jak przebiega interakcja i jak bardzo klient jest zadowolony z jej wyniku.

Upewnij się, że usługa Contact Center Artificial Intelligence (CCAI) jest włączona, aby móc wyświetlić gadżet Transkrypcja. Widzieć Utwórz konfigurację Contact Center AI.

Instrukcje dotyczące sposobu wyświetlania transkryptu można znaleźć w dokumencie Transkrypcja sekcja w Instrukcja użytkownika gadżetów Contact Center AI dla Cisco Contact Center Enterprise.

Nawiąż kontakt z firmą za pośrednictwem kanałów cyfrowych, używając Webex Connect

Ta funkcja jest udostępniana klientom na życzenie i wyłącznie po niezbędnym przeglądzie i uzyskaniu zgody. Aby uzyskać szczegółowe informacje, skontaktuj się ze swoim partnerem, kierownikiem ds. obsługi klienta lub działem wsparcia Cisco.

Klienci chcą dziś kontaktować się z firmami za pośrednictwem dowolnego wybranego przez siebie kanału komunikacji. Webex Connect umożliwia firmom z branży Contact Center i ich klientom interakcję za pośrednictwem kanałów cyfrowych, takich jak e-mail, czat i SMS.

Rozwiązanie Webex CCE integruje się z Webex Connect, zapewniając agentom płynne środowisko wielokanałowe. Dzięki tej integracji Twoi klienci mogą komunikować się za pomocą kanałów komunikacji głosowej i cyfrowej, korzystając z jednego, ujednoliconego rozwiązania.

Webex Connect oferuje rozbudowaną samoobsługę i integrację z botami, dzięki czemu Twoi klienci mogą uzyskać odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Zapewnia ujednolicone rozwiązanie dla zintegrowanego routingu, Agent Desktop i usługi raportowania. Webex Connect zapewnia uproszczoną strukturę, która ułatwia partnerom i klientom interakcję za pośrednictwem kanałów cyfrowych.

Aby uzyskać informacje o dostępnych kanałach cyfrowych i o tym, kiedy można wyświetlić gadżet Zarządzaj kanałami cyfrowymi, zapoznaj się z sekcją gadżet Zarządzaj kanałami cyfrowymi w Cisco Finesse Podręczniku użytkownika programu Agent and Supervisor Desktop dla Cisco Webex CCE

Informacje na temat korzystania z gadżetu Zarządzaj kanałami cyfrowymi można znaleźć w Cisco Contact Center Enterprise Podręczniku użytkownika gadżetu Zarządzanie kanałami cyfrowymi.

Zintegruj usługi botów opartych na mowie innych firm przy użyciu Cisco CCAI

Platforma usług sztucznej inteligencji (CCAI) Cisco Contact Center umożliwia wykorzystanie opartych na chmurze usług sztucznej inteligencji (AI) i rozumienia języka naturalnego (NLU) Cisco do projektowania wirtualnych agentów głosowych i tworzenia złożonych przepływów połączeń IVR. Za pomocą łącznika w chmurze można zintegrować usługi botów głosowych innych firm, korzystając z funkcji Virtual Agent-Voive (VAV).

Dzięki hybrydowej funkcjonalności Cisco IVR możesz wykorzystać tradycyjne integracje ASR/TTS/CRM wraz z opartymi na chmurze możliwościami Dialogflow CX AI. Możesz wybrać kilka węzłów lub sekcji aplikacji, które mają być przetwarzane w chmurze, i kilka węzłów, które mają być przetwarzane lokalnie. Na przykład w aplikacji możesz generować hasła jednorazowe lokalnie, podczas gdy inne zadania możesz wykonywać w chmurze.

Możliwość dostosowania zachowania gadżetu

Jako administrator możesz teraz modyfikować wpis układu pulpitu gadżetu, aby dostosować i zastąpić właściwości gadżetu. Możesz modyfikować właściwości gadżetu dla konkretnego zespołu.

Odświeżenie funkcji „przeciągnij i upuść” oraz zmiany rozmiaru gadżetów

Funkcje przeciągania i upuszczania oraz zmiany rozmiaru pulpitu zostały odświeżone, aby zapewnić nowe możliwości. Nowe funkcje dostępne teraz na komputerach stacjonarnych to:

  • Ograniczenia dotyczące przenoszenia i zmiany rozmiaru gadżetów na poziomie strony zostały usunięte.

  • Każdy pulpit Tab można dostosować, aby miał unikalny układ, nie wpływając na inne karty.

  • Każdy pulpit Tab można przywrócić do jego oryginalnego układu bez wpływu na ustawienia innych kart.

  • Jeżeli rozmiar przeglądarki zostanie zmniejszony, odpowiednio do jej szerokości, gadżety w układzie pulpitu zostaną automatycznie uporządkowane jeden pod drugim.

  • Po włączeniu funkcji przeciągania i upuszczania na pulpicie funkcje maksymalizacji i zwijania są dostępne w gadżecie Wiele kart.

  • Gadżet Kontrola połączeń automatycznie minimalizuje się i przywraca, gdy gadżety w gadżecie Kontrola połączeń zostaną odpowiednio zmaksymalizowane i przywrócone.

Instrukcje można znaleźć w sekcji Przeciąganie i upuszczanie oraz zmiana rozmiaru gadżetu lub komponentu w Podręczniku użytkownika programu Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop dla programu Cisco Webex CCE.

2022

Wrzesień 2022 r.

Webex Wsparcie analityki UC połączonej z chmurą

Webex CCE oferuje teraz analitykę UC połączoną z chmurą, która umożliwia zespołowi operacyjnemu i wsparcia monitorowanie wszelkich problemów związanych z jakością połączeń. Wskaźniki te pomagają zespołowi operacyjnemu i wsparcia analizować jakość połączeń w celu wykrycia jej pogorszenia.

Lipiec 2022 r.

Certyfikacja Cloud Security Alliance (CSA)

Webex CCE jest teraz rozwiązaniem posiadającym certyfikat Cloud Security Alliance (CSA) STAR Level 1.

Maj 2022 r.

Webex CCE Zgodność z normą 911

Webex CCE jest teraz zgodny z ustawą Kari's Law i ustawą Ray Baum's Act z dnia 6 stycznia 2022 r. w zakresie zapewniania obsługi wybierania numeru alarmowego 911 dla wszystkich stacjonarnych i niestacjonarnych urządzeń połączonych ze sobą w regionie USA. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Cisco Webex CCE Zgodność z ustawą 9-1-1 w Webex Contact Center Enterprise Przewodniku technicznym dla partnerów.

Marzec 2022 r.

Wsparcie dla modelu hybrydowego

Webex CCE obsługuje teraz dwa modele wdrożeń hybrydowej chmury —hybrydowy model SBC Peering i zlokalizowany hybrydowy model RTP , które zapewniają elastyczność działania kilku urządzeń Contact Center i Call Control w lokalnych centrach danych oraz przeniesienia pozostałych urządzeń do chmury Webex CCE. Więcej informacji na temat modeli hybrydowych można znaleźć w następujących dokumentach:

Połącz się z Webex CCE przez Equinix

Teraz możesz łączyć się z Webex CCE za pośrednictwem placówek Equinix w regionach USA i EMEA. Połącz swoją sieć WAN bezpośrednio z Webex CCE Business Partner Network (BPN) za pośrednictwem łączności peeringowej w jednej lub kilku lokalizacjach infrastruktury Equinix Cloud Exchange (ECX) z opcjami przepustowości od 200 MB do 10 GB. Informacje o sposobie nawiązywania połączenia można znaleźć w sekcji Webex CCE Equinix Connectivity Process w Webex Contact Center Enterprise Partner Technical Guide.

Dostęp do Finesse Desktop bez VPN (dla agentów i przełożonych)

Funkcja ta zapewnia agentom i przełożonym elastyczność dostępu do pulpitu Finesse z Anywhere za pośrednictwem Internetu, bez konieczności VPN połączenia z serwerem Finesse.

Ważne uwagi

Należy wziąć pod uwagę poniższe kwestie, uzyskując dostęp do pulpitu Finesse za pośrednictwem Internetu bez połączenia VPN z serwerem Finesse:

  • Finesse IP Usługa Phone Agent (FIPPA) nie jest obsługiwana.

  • Nie jest obsługiwany dostęp wielu urządzeń do pulpitu Finesse za pośrednictwem translacji adresów sieciowych (NAT).

Luty 2022 r.

Dostęp grupowy wszystkich użytkowników

Webex CCE Unified Intelligence Center pozwala teraz właścicielom jednostek bez uprawnień administracyjnych na przeglądanie grupy Wszyscy użytkownicy w oknie uprawnień i przypisywanie uprawnień.

Styczeń 2022 r.

Preferowany agent do czatów

Webex CCE pozwala teraz na skonfigurowanie preferowanego agenta dla konkretnego klienta podczas interakcji na czacie. Po skonfigurowaniu preferowanego agenta dla klienta wszystkie aktywności czatu od klienta są kierowane do preferowanego agenta w celu obsługi przychodzących czatów.

2021

Maj 2021 r.

Odpowiedzi agenta

Webex CCE wykorzystuje sztuczną inteligencję (AI) i rozumienie języka naturalnego (NLU) w celu świadczenia usług wspomagających agentów. Usługi sztucznej inteligencji Contact Center są dostępne dla agentów za pośrednictwem gadżetów Agent Answers i Call Transcript na pulpicie Cisco Finesse.

Gadżet Odpowiedzi Agenta wyświetla w czasie rzeczywistym istotne sugestie i zalecenia, które agent może wziąć pod uwagę. Sugestie i zalecenia opierają się na bieżącej rozmowie pomiędzy dzwoniącym a agentem. Usługa Agent Answers podnosi jakość obsługi klienta, ponieważ terminowe sugestie zwiększają szansę agenta na udzielenie odpowiedzi.

Gadżet Transkrypcja połączeń dynamicznie przekształca trwającą rozmowę głosową w tekst i prezentuje go agentowi, który może go przeglądać i odwoływać się do niego w czasie rzeczywistym.

Ważne uwagi

Zanim skorzystasz z usług Agent Answers, weź pod uwagę następujące kwestie:

  • Usługi Agent Answers są obsługiwane w przypadku połączeń pochodzących od klientów routingu CVP. Połączenia pochodzące od klientów routingu innych niż CVP lub połączenia wysyłane przy użyciu trasy translacji do CVP nie obsługują usług Agent Answers.

  • Usługi Agent Answers nie są obsługiwane w następujących scenariuszach połączeń:

    • Połączenia z bezpośrednim rozszerzeniem

    • Połączenia wychodzące w ramach kampanii i połączenia wychodzące inicjowane przez agenta.

    • Połączenia kierowane do agentów na peryferyjnych bramach innych niż CUCM, takich jak TDM PG i System PG

    • Połączenia transferowe i konferencyjne

  • Usługi Agent Answers nie są obsługiwane przez kodeki końcowe G.729.

Wsparcie dla 36000 agentów

Webex CCE umożliwia teraz Twojemu centrum kontaktowemu skalowanie do 36000 agentów.

Wirtualny agent – głos: wdrażanie dla klientów OEM

Funkcja Virtual Agent–Voice (VAV) zapewnia klientom OEM (klientom korzystającym z umowy, rozliczeń i pomocy technicznej Cisco dla usług głosowych Google) ulepszone środowisko wdrażania za pośrednictwem Webex Control Hub. Klienci OEM mogą korzystać z usług Cisco połączonych z opartymi na chmurze usługami głosowymi Google'a obsługującymi sztuczną inteligencję.

Wirtualny agent – głos dla Dialogflow CX

Virtual Agent–Voice dla Dialogflow CX wykorzystuje usługę Dialogflow CX firmy Google, która umożliwia projektowanie wirtualnych agentów głosowych oraz tworzenie i łączenie złożonych przepływów połączeń IVR.

Dzięki rozwiązaniu Google Dialogflow CX można utworzyć wielu agentów w ramach tego samego identyfikatora projektu i uzyskiwać do nich dostęp oraz zarządzać nimi w różnych liniach biznesowych za pomocą jednego konta Google. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z dokumentacją Google Dialogflow CX pod adresem https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs

Wybór urządzenia agenta

Gdy agenci i nadzorcy muszą używać różnych urządzeń skonfigurowanych z tym samym rozszerzeniem, administrator musi włączyć dla nich funkcję wyboru urządzenia agenta. Agenci i kierownicy mogą wybrać jeden z punktów końcowych (telefon stacjonarny z Extension Mobility, telefon stacjonarny bez Extension Mobility, Jabber itd.) na współdzielonych liniach automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) jako urządzenie aktywne podczas logowania się do pulpitu Finesse. Dzięki temu rozwiązaniu możliwe będzie zignorowanie innych urządzeń i użycie wskazanego urządzenia jako jedynego źródła interakcji podczas wykonywania połączeń. Dzięki temu możliwe jest efektywne kontrolowanie połączenia niezależnie od miejsca, z którego użytkownik łączy się z systemem. Użytkownik może zmieniać urządzenie w zależności od tego, gdzie pracuje, podczas zmian w biurze, przemieszczając się z jednego biura do drugiego w różnych lokalizacjach lub pracując z Home.

Gdy użytkownik zaloguje się przy użyciu żądanego rozszerzenia, na ekranie wyboru urządzenia zostanie wyświetlona lista urządzeń, które mają to samo rozszerzenie. Jeżeli wymagane urządzenie nie znajduje się na liście, użytkownik może odświeżyć listę urządzeń (jeśli wymagane urządzenie nie znajduje się na liście) i wybrać urządzenie, które ma być używane jako aktywne urządzenie w bieżącej sesji pulpitu.

Aby uzyskać więcej informacji na temat wyboru urządzenia, zobacz sekcję Wybór urządzenia agenta w Podręczniku użytkownika programu Agent and Supervisor Desktop dla programu Cisco Webex CCE.

Tryb konserwacji agenta PG

Webex CCE obsługuje teraz tryb konserwacji bramy peryferyjnej (PG), który umożliwia serwerowi Cisco Finesse ponowne połączenie się z alternatywną bramą PG bez przerywania bieżących operacji. Po zainicjowaniu trybu konserwacji Agent PG użytkownicy komputerów stacjonarnych Finesse nie widzą żadnych przerw w trakcie logowania, operacji dotyczących stanu ani połączeń.

Gadżet Multi-Tab

Finesse Desktop umożliwia dostęp do wielu gadżetów poprzez zakładki w ramach jednego gadżetu zwanego gadżetem Multi-Tab. Gadżet Multi-Tab umożliwia wyświetlanie większej liczby gadżetów na jednym widoku pulpitu, dzięki czemu centrum kontaktowe może efektywniej wykorzystać obszar pulpitu. Umożliwia przedstawienie agentowi większej ilości informacji w zwięzłej i łatwo dostępnej formie, bez zmuszania użytkownika do przewijania strony lub przełączania pojemnika z gadżetami Finesse w celu zapoznania się z dodatkowymi informacjami.

Gadżet Multi-Tab może obsługiwać większość gadżetów obsługiwanych przez pulpit Cisco Finesse. Obsługiwane są także liczne wystąpienia gadżetów Multi-Tab, zawierających różne grupy gadżetów, co pozwala użytkownikom na łączenie grup gadżetów w celu dostosowania pulpitu do własnych potrzeb.

Gadżet Multi-Tab nie może obsługiwać następujących gadżetów:

  • Zarządzaj gadżetem czatu i poczty e-mail (Finesse Agent Desktop i pulpit Supervisor)
  • Gadżet Zaawansowane możliwości nadzorcy (pulpit Finesse Supervisor)

Funkcjonalność gadżetu Multi-Tab obsługuje opcje maksymalizacji i zwijania, gdy jest skonfigurowany jako gadżet na poziomie strony lub jako gadżet na poziomie kontenera pulpitu Tab w ustawieniu domyślnego układu.

Aby uzyskać więcej informacji na temat tej funkcji, zapoznaj się z sekcją Gadżety wielokartowe w Cisco Finesse Podręcznik użytkownika programu Agent and Supervisor Desktop dla Cisco Webex CCE.

Uproszczona konsola administracyjna

Jako Partner Webex CCE, jeśli uzyskujesz dostęp do portalu administracyjnego Unified Contact Center Enterprise, musisz zwrócić uwagę na następujące usprawnienia, które zostały wprowadzone w celu poprawy doświadczenia użytkownika:

Uproszczona konsola administracyjna dla Unified CCE

Konsola administracyjna została całkowicie przeprojektowana, aby stać się bardziej nowoczesna i wydajniejsza. Nowa konsola usprawnia zadania administracyjne poprzez scalenie działań, które wcześniej były rozproszone pomiędzy konsole Administracyjna, Systemowa i Narzędziowa.

Konsolidacja konsol w konsoli administracyjnej

  • Funkcje konsoli systemowej zostały skonsolidowane w nowej konsoli administracyjnej. Ta grupa funkcji jest dostępna wyłącznie dla użytkowników posiadających uprawnienia do wyświetlania i zarządzania na poziomie systemu.

  • Funkcje Konsoli narzędzi zostały skonsolidowane w nowej Konsoli administracyjnej. Niektóre narzędzia w Konsoli narzędzi są dostępne wyłącznie dla użytkowników posiadających uprawnienia do przeglądania i zarządzania na poziomie systemu.

Reorganizacja konfiguracji i ustawień

  • Ustawienia i procesy konfiguracji niezbędne do zainstalowania i konserwacji produktu zostały przebudowane i zreorganizowane w celu usprawnienia korzystania z produktu.

  • Ustawienia specyficzne dla konkretnych aplikacji lub funkcji aplikacji można skonfigurować w tej samej przestrzeni.

  • Aplikacje i ich elementy konfiguracyjne zostały połączone w celu ograniczenia liczby kliknięć myszką i czynności nawigacyjnych niezbędnych do ukończenia procesu konfiguracji aplikacji.

Paginacja i filtry

  • Konsola administracyjna została przebudowana i wykorzystuje podział na strony, co usprawnia korzystanie z niej przez użytkownika. Dzięki temu konsola jest czystsza i użytkownicy mogą z łatwością poruszać się po jej różnych funkcjach.

  • Dostępna jest funkcja filtrowania wyszukiwania, dzięki której użytkownicy mogą szybko znaleźć interesujące ich funkcje. Ta funkcja wyszukiwania działa w całej paginacji i uzupełnia się automatycznie, gdy użytkownik wpisuje nazwę funkcji. Funkcjonalność filtrowania wyszukiwania jest dostępna na stronach List i Properties, aby szybko zlokalizować obiekty w systemie i zaoszczędzić czas podczas procesu konfiguracji.

Informujemy o szczegółach naszych planowanych wydań funkcji, które pojawią się wkrótce. Należy pamiętać, że mogą zaistnieć zmiany w datach publikacji i w samych funkcjach.

Cisco AI Assistant

Przygotuj się na transformację działania swojego centrum kontaktowego i zachwyć swoich klientów dzięki Cisco AI Assistant dla Webex Contact Center Enterprise! 

AI Assistant rewolucjonizuje obsługę klienta, zwiększając Twoją efektywność i podnosząc poziom zadowolenia klienta! 

Oto co oferuje Cisco AI Assistant:

  • Podsumowania połączeń generowane przez sztuczną inteligencję w różnych punktach styku podczas interakcji agent-klient. Otrzymuj zwięzłe podsumowania zawierające szczegółowe informacje o kontekście w kluczowych momentach podróży klienta. Udostępniając agentom przejrzysty przegląd poprzednich interakcji z agentami AI, AI Assistant zmniejsza liczbę powtórnych kontaktów z klientami i przyspiesza rozwiązywanie problemów, co przekłada się na płynniejszą i bardziej satysfakcjonującą obsługę klienta.
  • Transkrypcja rozmów generowana przez sztuczną inteligencję w różnych punktach styku podczas interakcji agent-klient. Automatycznie przechwytuj i wyświetlaj kompletne transkrypcje interakcji między klientami a agentami AI. Dzięki temu konsultant może szybko odwoływać się do wcześniejszych rozmów, wyszukiwać istotne szczegóły i skuteczniej komunikować się z klientami, zadając właściwe pytania.

Bądźcie czujni, więcej szczegółów już wkrótce!

Webex Agent AI

Agent AI Webex, wirtualny asystent oparty na sztucznej inteligencji, jest teraz dostępny w trybie skryptowym zarówno dla kanałów głosowych, jak i cyfrowych. Dzięki agentowi AI Webex możesz tworzyć obsługiwanych przez sztuczną inteligencję agentów głosowych i cyfrowych, aby zautomatyzować obsługę klienta i interakcje z pomocą techniczną przed zaangażowaniem agenta ludzkiego. Agenci ci ułatwiają interakcje głosowe, zapewniając intonację, zrozumienie języka i świadomość kontekstu podczas rozmów. Klienci będą mogli liczyć na obsługę podobną do tej, jaką oferuje osobisty asystent, uzyskując pomoc w zakresie zapytań i wyszukiwania informacji oraz skracając czas oczekiwania.

Oto, co oferuje agent AI Webex:

  • Tryb skryptowy: Agenci skryptowi wykorzystują konwencjonalne algorytmy uczenia maszynowego do rozumienia języka naturalnego (NLU) w celu wychwytywania intencji użytkownika i odpowiedniego reagowania.

  • Obsługa kanałów głosowych i cyfrowych: Bezproblemowe uruchamianie agentów skryptowych w kanałach głosowych i cyfrowych.

  • Przekazywanie zadań agentom ludzkim: Eskaluj rozmowy do agentów ludzkich jako część swoich przepływów pracy, korzystając ze wbudowanej integracji AI Assistant w celu uzyskania podsumowań przekazywania zadań.

  • Obsługa wielu języków: skonfiguruj agentów tak, aby obsługiwali wiele języków (patrz dokumentacja Lista obsługiwanych języków ). Obsługa języków innych niż angielski jest obecnie w fazie beta. Języki te staną się powszechnie dostępne po zebraniu wystarczającej ilości danych na temat ich użytkowania oraz opinii.

  • Media regionalne: patrz Przewodnik po funkcjach Cisco Unified Contact Center Enterprise.

  • Wbudowane raportowanie: Uzyskaj dostęp do szerokiej gamy gotowych analiz i raportów w studiu agenta AI.

  • Możliwości integracji: Bezproblemowe łączenie się z systemami biznesowymi i istniejącymi przepływami pracy automatyzacji za pośrednictwem Webex Connect.

    Obowiązkowa jest organizacja hybrydowa, uprawnienia cyfrowe i uprawnienia CCAI.

  • Wymagania dotyczące przepustowości: Zapoznaj się z Przewodnikiem projektowania rozwiązań dla Cisco Packaged Contact Center Enterprise.
  • Tekst na mowę (TTS): zapoznaj się z obsługiwanymi tagami SSML.
  • Obsługa niestandardowych danych i zdarzeń: Obsługuje obsługę niestandardowych danych i zdarzeń, zarządzanie sesjami hybrydowymi z możliwościami wyjścia i ponownego wejścia oraz przetwarzanie danych audio przy użyciu kodeka μ-law.

Webex WFO: zaawansowany sentyment

Webex WFO rozszerzy możliwości analizy nastrojów, zapewniając głębszy i bardziej precyzyjny wgląd w interakcje z klientami.

Główne korzyści:

  • Rozdzielenie nastrojów klientów i agentów w celu uzyskania bardziej przejrzystych i przydatnych spostrzeżeń.

  • Ulepszone opcje wyszukiwania i filtrowania umożliwiają użytkownikom lokalizowanie interakcji według nastrojów, korzystając z zaawansowanych filtrów.

Centra kontaktowe odniosą korzyści z dokładniejszego zrozumienia emocji klientów, co umożliwi skuteczniejsze szkolenie agentów, lepsze strategie obsługi i podejmowanie bardziej świadomych decyzji.

Webex WFO: Atrybuty braku

Atrybuty nieobecności to nadchodząca funkcja, która umożliwi administratorom dodawanie dodatkowych szczegółów do nieobecności za pomocą atrybutów. Aktualizacja ta rozszerza możliwości raportowania poprzez włączenie niestandardowych atrybutów dla sald kont osobistych i typów nieobecności oraz zapewnia większą elastyczność w śledzeniu i zarządzaniu.

Główne korzyści:

  • Szczegółowe śledzenie typów nieobecności

  • Raportowanie liczby godzin zaplanowanych dla każdego atrybutu nieobecności

Dzięki bardziej szczegółowemu śledzeniu i lepszemu dopasowaniu do konkretnych potrzeb biznesowych funkcja Absence Attributes uprości zarządzanie dostępnymi saldami i usprawni ogólne planowanie siły roboczej.

Webex WFO: QM Ulepszenia i modernizacja oceny ręcznej

Webex WFO udoskonala funkcję ręcznej oceny QM, wprowadzając znaczące ulepszenia, dzięki którym staje się ona bardziej wydajna i intuicyjna.

 Główne korzyści:

  • Lepsza widoczność wysiłków ewaluacyjnych

  • Większa elastyczność w zakresie KPI

  • Zdolność do radzenia sobie ze złożonymi strukturami pytań

  • Opcje wielu odpowiedzi

Webex WFO: Ulepszenia kolejki kontaktów

Webex WFO wprowadzi znaczące udoskonalenia kolejki kontaktów, które usprawnią zarządzanie celami, śledzenie postępów i zwiększą ogólną użyteczność. Aktualizacje te zapewnią większą elastyczność i efektywność w zarządzaniu celami kontaktów, co przełoży się na płynniejsze korzystanie z usług.

Kluczowe korzyści

  • Większa elastyczność tworzenia celów kontaktów, co zapewni, że do kolejki trafią właściwe kontakty.

  • Umiejętność ustalania priorytetów, które cele należy zrealizować w danym momencie.

  • Lepsza widoczność postępu realizacji celu kontaktu zarówno dla osoby przypisującej, jak i osoby przypisanej.

  • Opcje udostępniania i zmiany własności celu.

2025

Kwiecień 2025 r.

Migracja przewodników Webex WFO ze strony pomocy technicznej produktu Cisco do centrum pomocy Webex

Przewodniki Webex WFO, które były wcześniej dostępne na stronie Pomoc techniczna produktuCisco , są teraz dostępne bezpośrednio w Centrum pomocyWebex . Po kliknięciu tych przewodników na stronie pomocy technicznej produktu Cisco zostaniesz przekierowany do odpowiednich stron w Centrum pomocy Webex.

Jak uzyskać dostęp do dokumentacji Webex WFO z Centrum pomocy Webex:

  • Przejdź do Pomocy według produktu > Doświadczenia klienta > Optymalizacja siły roboczej

  • Wybierz Webex Contact Center Enterprise , a następnie kliknij odpowiedni link, aby uzyskać dostęp do potrzebnego dokumentu.

Jak uzyskać dostęp do dokumentacji Webex WFO ze strony produktu Contact Center Enterprise w Centrum pomocy Webex:

  • Przejdź do Doświadczenie klienta > Centrum kontaktowe > Webex Contact Center Enterprise i wybierz preferowaną personę.
  • Wybierać Webex Optymalizacja siły roboczej (WFO) a następnie kliknij odpowiedni link, aby otworzyć potrzebny dokument.