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A solução de problemas do Webex Calling permite solucionar problemas relacionados à qualidade da mídia e à conectividade de chamadas para chamadas específicas. Webex Calling Talvez você queira solucionar problemas de chamadas por vários motivos, como reclamações de clientes sobre a baixa qualidade das chamadas. Nesse caso, você pode ir diretamente para a visualização de solução de problemas, pesquisar essas chamadas específicas e, em seguida, visualizar os detalhes do salto para identificar onde o problema pode estar. Você também pode usar a solução de problemas para monitorar proativamente a qualidade das chamadas da organização e evitar problemas específicos antes que os usuários percebam.

Para acessar a visualização de solução de problemas, você deve ter a função de administrador completo, administrador somente para leitura ou administrador de suporte no Control Hub.

Webex Callinga solução de problemas permite que você:

• Pesquise chamadas bem-sucedidas, com falha e recusadas.

• Veja a experiência de ponta a ponta dos participantes da chamada.

• Veja os detalhes do salto da chamada.

• Veja se a mídia atravessa a Webex Calling nuvem ou diretamente entre os usuários (usando o Interactive Connectivity Establishment (ICE)).

• Visualize o Insights, se não houver mídia na chamada ou quando a configuração de otimização do caminho não tiver sido bem-sucedida.

• Veja as chamadas dos últimos 21 dias.

• Visualize falhas e rejeições de chamadas relacionadas à sinalização.

• Analise as métricas de qualidade das chamadas que impactaram a experiência do usuário. Por exemplo, um administrador pode observar uma alta instabilidade nos clientes em redes Wi-Fi, mas a perda e a latência de pacotes podem ser aceitáveis.

• Detecte se o problema está no chamador ou no chamador.

As chamadas usadas Webex Calling aparecem após o término da chamada.

A visão de solução de problemas ajuda a identificar a área problemática fornecendo todas as métricas relevantes e não pode necessariamente fornecer a causa raiz de uma chamada ruim. Veja esses indicadores para identificar vários fatores e determinar as opções de resolução:

• A experiência de ponta a ponta do usuário.

• A visualização de detalhes do salto.

• Envie ou receba métricas do usuário ou do ponto de retransmissão de mídia.

• Se a chamada ocorreu de ou para uma rede externa ou entre os terminais Webex Calling registrados.

Visualização de pesquisa

Você pode pesquisar usando os seguintes critérios para obter uma lista de chamadas em que uma sessão de mídia foi usada com pelo menos um endpoint Webex Calling registrado:

• Endereços de e-mail

• Números de telefone

• Endereços MAC

• IDs de chamada

• IDs de correlação

Quando você pesquisa o endereço de e-mail de um usuário, suas reuniões e chamadas são separadas em suas respectivas guias:

• Reuniões—Contém todas as reuniões nas quais o usuário participou.

• Webex Calling—Contém todas as Webex Calling chamadas.

• Call on Webex — Contém chamadas Call on Webex.

Quando você pesquisa por ID de correlação ou número de telefone, somente a guia relevante ( neste caso, Webex Calling) aparece, exibindo somente os resultados relevantes.

Quando você pesquisa uma chamada, os segmentos de chamada relevantes são exibidos na Webex Callingguia. Os seguintes dados estão disponíveis:

Indicadores chave de desempenho (KPIs) do usuário pesquisado

Os seguintes KPIs estão disponíveis para a Webex Callingguia quando você pesquisa um usuário:

• Total de chamadas — Número total de Webex Calling chamadas para o usuário ou dispositivo selecionado, incluindo chamadas com e sem mídia. Uma única Webex Calling chamada pode ter vários trechos de chamada com base nos participantes envolvidos na chamada. Cada um desses segmentos de chamada pode ter uma ou mais sessões de mídia, ou nenhuma.

  Os dados visuais abaixo detalham as chamadas com e sem mídia.

• Segmentos de chamadas — Número total de segmentos de chamadas, incluindo segmentos bem-sucedidos, com falha e recusados. Um segmento de chamada representa uma conexão ponto a ponto entre dois participantes em uma Webex Calling chamada.

  Os dados visuais abaixo detalham as chamadas falhadas, recusadas e bem-sucedidas.

• Total de chamadas com mídia — Número total de Webex Calling chamadas que incluíram pelo menos uma sessão de mídia em que as estatísticas de qualidade da mídia foram capturadas. Inclui chamadas de boa e baixa qualidade com mídia. Uma chamada de boa qualidade é aquela em que todas as sessões de mídia dentro da chamada foram categorizadas como de boa qualidade.

  Os dados visuais abaixo detalham as chamadas com boa e má qualidade.

• Nº de sessões de mídia — Número total de sessões de mídia estabelecidas em todas as chamadas em que a qualidade da mídia foi capturada. Uma sessão de mídia representa um único segmento de uma chamada em que o áudio ou o vídeo são transmitidos ativamente e a qualidade da mídia é capturada.

  Os dados visuais abaixo detalham as chamadas com boa e má qualidade.

O que é um segmento de chamadas?

Um segmento de chamada representa uma parte discreta de uma Webex Calling chamada. Essencialmente, cada salto direto ou conexão entre dois participantes constitui um único segmento de chamada.

Por exemplo, se Alice ligar para um atendedor automático que desvia a chamada para Bob, Alice para atendedor automático é considerada um segmento da chamada, enquanto o atendedor automático para Bob é considerado outro segmento do mesmo fluxo de chamadas. Uma chamada única e complexa pode, portanto, consistir em vários segmentos de chamada.

Normalmente, um segmento de chamada é composto por dois segmentos de chamada (CDRs): um trecho de origem e um trecho de terminação. No entanto, em cenários envolvendo chamadas PSTN, somente um único trecho de chamada (o trecho final para o usuário Webex) pode ser gerado a partir da perspectiva. Webex Calling

Cada segmento de chamada pode ter um resultado distinto (por exemplo, sucesso, falha, recusa). Portanto, representar eventos de comunicação como segmentos de chamada na visualização de solução de problemas do Control Hub é crucial. Isso permite que os clientes observem uma divisão completa em segmentos individuais, permitindo a identificação precisa de problemas em um fluxo de chamadas complexo.

Resumo da chamada

A seção de resumo da chamada na página de detalhes da chamada representa visualmente uma progressão abrangente de ponta a ponta de uma sequência de chamadas inteira. Essa visão de alto nível permite que os clientes visualizem todo o fluxo de uma chamada, mesmo quando ela engloba várias “chamadas” lógicas (conforme definido por IDs de correlação comuns) ou cenários de transferência complexos. O resumo da chamada une de forma inteligente todos os saltos intermediários e as “chamadas” relacionadas para fornecer uma visão holística e coerente.

O resumo da chamada permite que você entenda rapidamente o fluxo de chamadas do início ao fim em uma visualização visual da linha do tempo. Cada participante à esquerda representa o tipo de usuário (PSTN, grupo de busca, fila de chamadas etc.), enquanto as linhas à sua frente representam a interação de chamada desse participante. As interações entre dois participantes são segmentos de chamadas. Ao passar o mouse sobre um participante, você pode ver informações detalhadas, como nome, tipo de usuário, data e hora de duração e muito mais. Você pode clicar em participantes específicos para ver os detalhes do segmento de chamadas na visualização de saltos abaixo do cartão de resumo da chamada na mesma página. Observe que alguns dos participantes com tipos de usuário PSTN e Local Gateway não podem ser clicados.

O resumo da chamada também destaca as ações da chamada, como discar, estacionar, transferir etc. E o status da conectividade, como falha, recusa. Você pode passar o mouse sobre sinais específicos para obter mais detalhes, ajudando a identificar e solucionar problemas no ponto exato em que eles ocorreram.

A captura de tela acima, por exemplo, representa uma chamada em que um usuário externo da PSTN ligou para um atendedor automático que direcionou a chamada para uma fila de chamadas. A chamada foi então apresentada desviada para dois agentes, dos quais o segundo agente atendeu a ligação e falou com o usuário da PSTN. As sobreposições de qualidade de mídia representam a qualidade da mídia nos terminais. Legends fornece mais detalhes para ajudar você a entender o resumo da chamada.

Para uma explicação mais detalhada sobre a seção de resumo da chamada, você pode assistir a este vidcast

Visualização dos detalhes do salto

Os dados a seguir estão disponíveis na visualização de detalhes do salto:

A partir dos detalhes do salto, você pode:

• Veja se o salto foi roteado por meio de PSTN ou de um gateway local.

• Veja o tipo de usuário que fez ou recebeu a chamada. Alguns exemplos incluem HuntGroupVoiceMailGroup, RoutePointe. O relatório detalhado do histórico de chamadas fornece uma lista de todos os tipos de usuários possíveis.

• Veja informações sobre a chamada nos seguintes cenários:

  • Não havia mídia para nenhum dos saltos relacionados à chamada.

  • A configuração da otimização do caminho não teve êxito.

  • Um dos saltos falhou ou recusou a chamada. Os saltos falhados são marcados em vermelho e os saltos recusados são marcados em amarelo. Também é dada uma razão pela qual o salto falhou ou foi recusado.

• Passe o mouse sobre o dispositivo para ver a experiência de chamada de ponta a ponta.

  

• Passe o mouse sobre o salto entre o endpoint e a Webex Calling nuvem para ver os detalhes do salto.

A experiência de chamada de ponta a ponta é baseada nos dados de qualidade de mídia coletados de cada endpoint Webex Calling registrado (aplicativo Webex ou dispositivo, como 8865 ou Desk Pro) no final da chamada. A chamada será classificada como boa se o endpoint tiver os seguintes limites:

• Perda de pacotes inferior a 5%.

• Latência ou tempo de ida e volta (RTT) inferior a 400 ms.

• Instabilidade inferior a 150 ms.

A qualidade do salto é derivada dos dados coletados do ponto de retransmissão de mídia na Webex Calling nuvem. Para chamadas de PSTN por meio de CCPP ou gateway local, a coleta de dados é da Webex Calling nuvem e não do endpoint PSTN. Um salto é classificado como bom se o ponto de retransmissão de mídia tiver os seguintes limites:

• Perda de pacotes inferior a 2,5%.

• Latência ou RTT inferior a 200 ms.

• Instabilidade inferior a 75 ms.

Você também pode salvar os dados nos detalhes do salto selecionando Ações e escolhendo uma das seguintes opções:

• Salvar registros de chamadas de solução de problemas (CSV)
• Salvar relatório de chamadas (JSON)
• Salvar detalhes do participante (CSV)

Painel de detalhes da chamada

Os dados a seguir estão disponíveis no painel direito Detalhes da chamada da visualização de detalhes do salto:

Limitações

As métricas de qualidade de mídia e os fluxos de origem e término do lado da rede não estão disponíveis para os seguintes dispositivos:

• Telefones analógicos

• Endpoints IPv6

Visualização minuto a minuto

Você pode detalhar a linha da sessão de qualidade de mídia de um participante para ver a qualidade de sua sessão de mídia minuto a minuto. Essa visão granular permite identificar em que ponto da chamada um participante teve problemas e ajudar a determinar qual foi a causa raiz.

A experiência de qualidade de mídia existente marca a qualidade de uma sessão de mídia como boa ou ruim para a sessão geral com base em nossos limites definidos de latência, instabilidade e perda de pacotes. A visualização da qualidade da mídia minuto a minuto permite que você se aprofunde na qualidade de uma sessão de mídia em um nível por minuto. Isso é especialmente útil no caso de chamadas mais longas, nas quais a sessão de mídia de um usuário teria sido ruim por apenas alguns segundos a um minuto, mas a chamada ainda estava marcada como ruim.

Os administradores podem iniciar a visualização minuto a minuto clicando em uma sessão de mídia na visualização da sequência de chamadas. Você pode ver ainda mais os valores limite clicando em um segmento da sessão de mídia na visualização minuto a minuto.

As métricas de minuto a minuto disponíveis são:

• Qualidade de áudio — latência, perda de pacotes, instabilidade, taxa de bits de mídia
• Qualidade de vídeo — latência, perda de pacotes, instabilidade, taxa de bits de mídia, taxa de quadros, resolução
• Qualidade de compartilhamento — latência, perda de pacotes, instabilidade, taxa de bits de mídia, taxa de quadros, resolução
• Uso da CPU — CPU do sistema, CPU do aplicativo Webex
• Uso de memória — memória do sistema, memória do aplicativo Webex
• Rede e equipamento — cliente, plataforma, conexão, nó de mídia, transporte de áudio, transporte de vídeo , codec de áudio, codec de vídeo e assim por diante.

Rede e equipamentos

Quando você seleciona um intervalo de tempo na visualização minuto a minuto, a placa de equipamentos e redes mostra informações sobre terminais, redes e periféricos que estão disponíveis para o intervalo selecionado. Use essas informações com as métricas de qualidade de mídia para investigar se problemas repetidos estão associados a um determinado dispositivo, periférico, conexão ou elemento de rede local.

O cartão pode mostrar as seguintes informações. Os campos mostrados dependem do endpoint, do sistema operacional, da conexão e das informações relatadas durante a chamada.

Detalhes da infraestrutura de rede

Além do tipo de conexão e das informações de IP, a placa pode incluir informações de infraestrutura de rede para conexões Wi-Fi, Ethernet e celular.

Interprete as informações

• Analise os detalhes da rede da chamada que mostra uma qualidade de mídia degradada.

• Compare os detalhes com outras chamadas, usuários ou intervalos de tempo afetados.

• Procure associações recorrentes, como várias chamadas com áudio ruim usando o mesmo ponto BSSID Wi-Fi, porta de switch ou operadora de celular.

• Use qualquer padrão observado como entrada para sua investigação de rede. As informações ajudam a restringir a área do problema, mas não confirmam a causa raiz de um problema de qualidade de chamada .