Introdução

O Cisco Webex Contact Center fornece uma função de Administrador de Serviço de Central de Contatos dedicada que permite administrar e gerenciar o serviço e as licenças da central de contatos. Essa função pode ser atribuída a administradores externos e usuários na organização do cliente.

Essa função se soma a todas as funções existentes que se aplicam a organizações de parceiros e clientes, conforme descrito no artigo Atribuir funções de conta organizacional no Cisco Webex Control Hub.

Funções de administrador do Webex Contact Center

Um administrador do Webex Contact Center pode pertencer à organização de um cliente, uma organização parceira que gerencia sua assinatura ou qualquer outra organização.

A tabela a seguir descreve os privilégios específicos do Contact Center de todas as funções de administrador do Hub de Controle:

Tabela 1. Privilégios específicos da central de contatos

Função

Organização do cliente

Organização do parceiro

Qualquer outra organização

Administrador geral

Administre todos os recursos Webex Contact Center disponíveis no serviço Contact Center no Control Hub and Management Portal.

Execute todas as atividades de geranciamento do Webex Contact Center usuário, como:

  • Adicionar ou remover usuários na organização do cliente

  • Enviar e-mail de ativação

  • Atribuir, editar ou remover licenças do Contact Center de usuários

  • Adicionar ou cancelar a função de Administrador do Contact Center Service de administradores externos

Administre todos os recursos Webex Contact Center disponíveis no serviço Contact Center no Control Hub and Management Portal.

Execute todas as atividades de geranciamento do Webex Contact Center usuário, como:

  • Adicionar ou remover usuários na organização do cliente

  • Enviar e-mail de ativação

  • Atribuir, editar ou remover licenças do Contact Center de usuários

Administre todos os recursos Webex Contact Center disponíveis no serviço Contact Center no Portal de Gerenciamento e Hub de Controle.

Execute todas as atividades de geranciamento do Webex Contact Center usuário, como:

  • Adicionar ou remover usuários na organização do cliente

  • Enviar e-mail de ativação

  • Atribuir, editar ou remover licenças do Contact Center de usuários

Administração do serviço de Call Center

Administre todos os recursos Webex Contact Center disponíveis no serviço Contact Center no Control Hub and Management Portal.

Execute todas as atividades de geranciamento do Webex Contact Center usuário, como:

  • Enviar e-mail de ativação

  • Atribuir, editar ou remover licenças do Contact Center de usuários

  • Adicionar ou cancelar a função de Administrador do Contact Center Service de administradores externos

Não aplicável

Administre todos os recursos Webex Contact Center disponíveis no serviço Contact Center no Control Hub and Management Portal.

Execute todas as atividades de geranciamento de usuários Webex Contact Center, como:

  • Enviar e-mail de ativação

  • Atribuir, editar ou remover licenças do Contact Center de usuários

Administrador de provisionamento

Não aplicável

Administre todos os recursos Webex Contact Center disponíveis no serviço Contact Center no Control Hub and Management Portal.

Não é possível realizar nenhuma atividade de geranciamento de usuário. Pode exibir apenas a lista de outros administradores externos na organização.

Não aplicável

Administrador somente leitura

Não é possível acessar o serviço Webex Contact Center no Control Hub e fazer login no Portal de Gerenciamento.

Pode acessar o serviço Webex Contact Center no Hub de Controle e fazer login no Portal de Gerenciamento somente no modo somente leitura.

Pode acessar o serviço Webex Contact Center no Hub de Controle e fazer login no Portal de Gerenciamento somente no modo somente leitura.

Supervisor

Tem acesso limitado ao Hub de Controle, somente ao horário comercial. Um supervisor pode gerenciar todas as atividades relacionadas ao horário comercial, como:

  • Gerenciar turnos e feriados

  • Como atualizar sobreposição

O acesso do supervisor a apenas horário comercial é controlado por perfis do usuário.

Não aplicável

Não aplicável

Se você atribuir uma função de administrador completa a um usuário com uma licença padrão Webex Contact Center, os recursos administrativos no Portal de Gerenciamento não estarão acessíveis para esse usuário. Esses usuários somente podem fazer logon na Agent Desktop.

Atribuir uma função de administrador do Contact Center Service a um usuário

A tabela a seguir descreve as diferentes funções de usuário que podem atribuir e cancelar a função de Administrador do Contact Center Service e os pontos-chave a serem lembrados para essa função.

Você pode atribuir um usuário com apenas uma dessas funções: Administrador do Contact Center Service, Administrador completo ou Administrador somente leitura.

Tabela 2. Funções de usuário

Organização do cliente

Organização do parceiro

Qualquer outra organização

Administrador geral

Atribua a função de Administrador do Contact Center Service a um usuário da organização do cliente ou de uma organização externa.

O Webex Contact Center não é compatível com a adição de um Administrador do Contact Center Service de uma organização externa, se a organização externa também tiver o serviço de Central de contatos habilitado.

Não é possível atribuir a função de Administrador do Contact Center Service a um usuário externo de uma organização de parceiros de provisionamento.

Atribua a função de Administrador do Contact Center Service a um usuário da organização do cliente ou de uma organização externa.

Atribua a função de Administrador do Contact Center Service a um usuário da organização do cliente ou de uma organização externa.

Administração do serviço de Call Center

Atribua a função de Administrador do Contact Center Service a um usuário da organização do cliente ou de uma organização externa.

O Webex Contact Center não suporta a adição de um Administrador do Contact Center Service de uma organização externa, se a organização externa também tiver o serviço de Central de contatos habilitado.

Não é possível atribuir a função de Administrador do Contact Center Service a um usuário externo de uma organização de parceiros de provisionamento.

Não aplicável

Atribua a função de Administrador do Contact Center Service a um usuário da organização do cliente.

Não é possível atribuir a função de Administrador do Contact Center Service a outro usuário externo; Você pode atribuir a função a um usuário somente na organização do cliente.

Para obter mais informações sobre como atribuir funções a um usuário da Central de contatos, consulte o artigo Formas de adicionar usuários para o artigo Cisco Webex Contact Center .

Privilégios do Administrador do Contact Center Service

Como um Administrador do Contact Center Service, você pode:

  • Execute as atividades de administração específicas do Contact Center no Control Hub, conforme explicado nas seções a seguir.

  • Acessar todos os recursos nos Contact Center Services Tab no Control Hub e no Portal de Gerenciamento.

Para obter mais detalhes sobre como configurar o Webex Contact Center, consulte Webex Contact Center Documentação.

Como administrador do Contact Center Service, você não pode acessar o Assistente de configuração de serviços.

Identificar a plataforma Contact Center

  1. Iniciar sessão no Centro de Controle.

  2. Na seção Serviços do painel de navegação, escolha Central de contatos >Settings > Gerenciamento > Serviço.

  3. O campo de detalhes da plataformaWebex Contact Center mostra 1.0 para a plataforma Webex Contact Center 1.0 e Nova para Webex Contact Center.

Configurar Webex Contact Center

Depois que um administrador completo concluir com êxito o Assistente de configuração de serviços, você pode configurar Webex Contact Center.

  1. Acesse as configurações do serviço central de contatos.

  2. Clique em Configurar Webex Contact Center.

    Isso só se aplica se o campo Webex Contact Center de detalhes da plataforma na seção Detalhes do serviço mostrar 1.0.

Gerenciamento de usuários

O menu Gerenciamento > Users permite gerenciar usuários da central de contatos. Para obter informações sobre usuários e administradores, consulte o Guia de configuração e administraçãoCisco Webex Contact Center.

Todos os usuários

Você pode visualizar a lista de todos os usuários da sua organização, incluindo usuários de outros serviços.

Tela de geranciamento de usuários do Hub de Controle, mostrando uma lista de usuários dentro de uma organização.

Reenviar o email de ativação a um usuário não verificado

Se um usuário não conseguir localizar o e-mail de ativação, você poderá enviar um novo e-mail.

  1. Clique no botão (elipse) ao lado do nome do usuário.

  2. Clique em Reenviar convite.

Serviços e funções de usuário

Como administrador do serviço, você pode exibir os usuários da organização. Não é possível adicionar, excluir, ativar ou desativar usuários da organização.

Tela de geranciamento de usuários do Hub de Controle, mostrando uma lista de usuários dentro de uma organização.

Você pode atribuir ou Cancelar atribuição somente da função de administrador de serviços da central de contatos de um usuário.

Ver detalhes do usuário

  1. No Hub de controle, selecione Gerenciamento > Users.

  2. Clique em um usuário na lista.

  3. Clique em Editar licenças para atualizar as informações de configuração e licença do serviço do Contact Center para o usuário.

    Na opção Webex Contact Center 1.0, as opções de licenciamento aparecem como mostrado. Opções de licenciamento para um usuário no Hub de controle, mostrando opções disponíveis para Webex Contact Center 1.0.

    No número Cisco Webex Contact Center, as opções de licenciamento aparecem como mostrado.Opções de licenciamento de um usuário no Hub de controle, mostrando opções disponíveis para Webex Contact Center.

  4. Clique nas funções de administrador para exibir as funções de administrador do usuário. Você pode atribuir ou Cancelar atribuição somente da função de administrador de serviços da central de contatos de um usuário.

Gerenciar usuários

No modelo CSV, é possível definir apenas as colunas padrão Webex Contact Center premium e Webex Contact Center como Verdadeiro ou Falso.

  1. No Hub de controle, selecione Gerenciamento > Users.

  2. Clique em Gerenciar usuários.

  3. Efetue uma das seguintes tarefas:

    • Clique manualmente em adicionar ou modificar usuários para atualizar manualmente as informações da licença da Central de contatos e as funções associadas para os usuários.

    • Clique emCSV adicionar ou modificar usuários para atualizar as informações importando um arquivo .CSV .

Exibir os Webex Contact Center Administradores

Como administrador do serviço central de contatos, você pode exibir apenas outros usuários administradores de serviços da central de contatos. Não é possível visualizar Exibir administradores completos ou administradores de outros serviços na organização.

  1. Na página Usuários , clique no ícone Filtro e execute uma das seguintes etapas:

    • Selecione Administradores para exibir os administradores na organização do cliente.

    • Escolha Todos os administradores externos para exibir os administradores do Contact Center Service.

    Gerencie a tela dos usuários no Control Hub.

  2. Clique em uma linha de usuário administrador.

  3. Atualize essas informações:

    • Detalhes do Usuário

    • Licenças

    • Funções de administrador

Exibir os administradores do Contact Center Service

Se você for um administrador externo com a função Administrador do Contact Center Service, poderá executar as seguintes tarefas:

  • Exiba e atualize a função de Administrador do Contact Center Service para um usuário na organização do cliente.

  • Adicione, remova ou edite licenças do Contact Center para usuários da organização do cliente.

Se você for um administrador externo com a função de administrador de serviços da central de contatos, não poderá executar as seguintes tarefas:

  • Adicione outro administrador de serviço do centro de contatos externo à organização.

  • Atribuir a função de administrador de serviços da central de contatos a um usuário externo que seja de uma organização parceira de provisionamento.

  • Exibir administradores externos com funções diferentes do administrador do serviço da central de contatos.

  1. Na página Usuários , clique no ícone Ativar e escolha Todos os administradores externos.

    Tela de geranciamento de usuários do Hub de controle que mostra o filtro Administradores externos aplicado.

  2. Efetue uma das seguintes tarefas:

    • Clique na linha correspondente para exibir e atualizar a função de administrador de serviços da central de contatos para um administrador externo.

    • Clique em Adicionar admin externo para adicionar um usuário externo e atribuir a função de Administrador do serviço da central de contatos ao usuário.

Gerenciar uma conta do cliente

  1. Clique em gerenciamento > conta.

    Tela de geranciamento de conta do Control Hub.

  2. Clique na guia informações para exibir os detalhes da conta da organização.

  3. Clique na guia Assinaturas para exibir o uso de licenças do centro de contatos e as informações de avaliação e assinatura de sua organização.

Exibir o Webex Status do serviço e os recursos suportados

  1. Clique em Monitoramento > Solução de problemas.

    Tela de solução de problemas do Hub de controle mostrando o Webex status do serviço e os recursos de suporte.

  2. Clique em um serviço Webex para exibir o status do serviço.