Introdução

O Cisco Webex Contact Center fornece uma função de administrador de serviço de centro de contatos dedicada que permite aos usuários administrar e gerenciar o serviço e as licenças da central de contatos. Essa função pode ser atribuída a administradores externos e usuários na organização do cliente.


Essa função é além de todas as funções existentes que se aplicam a organizações de parceiros e clientes, conforme descrito no artigo atribuir funções de conta da organização no Cisco Webex Control Hub.

Funções de administrador do Webex Contact Center

Um administrador do Webex Contact Center pode pertencer à organização de um cliente, uma organização parceira que gerencia sua assinatura ou qualquer outra organização.

A tabela a seguir descreve os privilégios específicos do centro de contatos de todas as funções do administrador do hub de controle:

Organização do cliente

Organização externa

Organização do parceiro

Qualquer outra organização

Administrador geral

  • Pode administrar todos os recursos do centro de contatos.

  • Pode executar todas as atividades de gerenciamento de usuário do centro de contatos, como:

    • Adicionar ou remover usuários da organização do cliente.

    • Atribuir, editar ou remover licenças da central de contatos dos usuários.

    • Adicionar ou revogar a função de administrador de serviços da central de contatos de administradores externos.

Administração do serviço de Call Center

  • Pode administrar todos os recursos do centro de contatos.

  • Pode executar todas as atividades de gerenciamento de usuário do centro de contatos, como:

    • Adicionar ou remover usuários da organização do cliente.

    • Atribuir, editar ou remover licenças da central de contatos dos usuários.

    • Adicionar ou revogar a função de administrador de serviços da central de contatos de administradores externos.

  • Pode administrar todos os recursos do centro de contatos.

  • Pode realizar atividades de gerenciamento de usuário para o centro de contatos, como:

    • Atribuir, editar ou remover licenças da central de contatos dos usuários.

    • Adicione ou revogue a função de administrador de serviços da central de contatos dos usuários na organização do cliente.

Administrador de provisionamento

ND

  • Pode executar todas as atividades administrativas da central de contatos que um administrador total do parceiro pode executar.

  • Não é possível realizar atividades de gerenciamento de usuários e só pode exibir a lista de outros administradores externos na organização.

ND

Administrador somente leitura

Não é possível acessar as interfaces administrativas do Webex Contact Center no Hub de controle ou no portal de gerenciamento.

Pode acessar as interfaces administrativas do Webex Contact Center (Hub de controle e o portal de gerenciamento) no modo somente leitura.

As seções restantes neste artigo descrevem a função de administrador de serviços da central de contatos em detalhes.

Atribuir a função de administrador do serviço central de contatos

A tabela a seguir resume quem pode gerenciar a função de administrador de Contact Center Service e os pontos-chave a serem lembrados para essa função:


  • Não é possível atribuir a função de administrador de serviços da central de contatos a um administrador completo ou a um administrador somente leitura.

  • Para receber a função de administrador de serviços da central de contatos, um usuário deve ter uma licença de agente Premium para o Webex Contact Center.

Organização do cliente

Organização externa

Organização do parceiro

Qualquer outra organização

Administrador geral

Pode atribuir a função de administrador de serviços da central de contatos a:

  • Outro usuário da central de contatos da organização do cliente

  • Um usuário externo


     

    • O Webex Contact Center não oferece suporte à adição de um usuário externo como administrador de serviço do centro de contatos, se a organização do usuário tiver o serviço da central de contatos habilitado.

    • Não é possível atribuir a função de administrador de serviços da central de contatos a um usuário externo de uma organização parceira de provisionamento.

    • Você pode atribuir a função de administrador somente leitura, administrador total ou centro de contato de serviço de central de contatos a um usuário externo em um momento. Não é possível atribuir mais de uma dessas funções a um usuário externo simultaneamente.

Pode atribuir a função de administrador do centro de contatos a outro usuário da central de contatos da organização do cliente.

Administração do serviço de Call Center

Pode atribuir a função de administrador do centro de contatos a outro usuário da central de contatos da organização do cliente


 

Não é possível atribuir a função de administrador de serviços da central de contatos a outro usuário externo; Você pode atribuir a função a um usuário apenas da organização do cliente.

Para obter mais informações sobre como atribuir funções a um usuário da central de contato, consulte as formas de artigos para adicionar usuários do Cisco Webex Contact Center.

Privilégios de administrador do serviço central de contatos

Como administrador do serviço central de contatos, você pode executar atividades de administração específicas do centro de contatos por meio do hub de controle , conforme explicado nas seguintes seções.

Configurar Webex Contact Center

Depois de um administrador completo concluir com êxito o assistente de configuração de serviços, você poderá executar as etapas subsequentes para configurar o espaço. Acesse o cartão do Cisco Webex Contact Center e clique em Configurar o Cisco Webex Contact Center nas configurações, para configurar o espaço.


  • Como administrador do serviço central de contatos, você não pode acessar o assistente de configuração de serviços.

  • Não é possível configurar os serviços de chat do Webex Contact Center para o cliente. Se o cliente necessitar dos serviços de bate-papo, assegure-se de que o administrador geral da organização do cliente inicie sessão na página de configurações e clique em Configurar o Cisco Webex Contact Center para configurar os serviços de bate-papo.

Gerenciamento de usuários

O menu Gerenciamento > Usuários permite que você gerencie usuários do centro de contatos.

Todos os usuários

A guia Todos permite que você veja a lista de todos os usuários da sua organização, incluindo usuários de outros serviços.

Para reenviar o e-mail de ativação do usuário para um usuário que não está verificado, clique no botão (reticências) e, em seguida, clique em Reenviar convite.


  • Não é possível adicionar um novo usuário à organização.

  • Não é possível ativar, desativar ou excluir usuários da organização.

Você pode acessar os detalhes, serviços e funções de um usuário clicando na linha correspondente.

  • Clique em Usuário > Detalhes para visualizar os detalhes do usuário. Os detalhes do usuário são somente leitura para o administrador do serviço central de contatos.

  • Clique em Serviços > Editar para atualizar a configuração do serviço central de contatos e informações de licença para o usuário.

  • Clique em Funções e segurança > Funções de administrador para exibir as funções de administrador do usuário. Você pode atribuir ou Cancelar atribuição somente da função de administrador de serviços da central de contatos de um usuário.

Gerenciar Usuários

Na guia todos da página usuários, clique em gerenciar usuários para modificar as informações existentes do usuário.

  • Clique em Modificar manualmente os usuários para atualizar informações de licenças da central de contatos e as funções associadas para usuários manualmente.

  • Clique em CSV modificar usuários para atualizar as informações importando um arquivo. csv.


Você pode definir somente as colunas do Webex Contact Center Premium e do Webex Contact Center Standard como verdadeiro ou falso no modelo CSV.

Usuários do administrador

Na página usuários , clique na guia administradores para exibir a lista de usuários administradores com a função de administrador do Webex Contact Center.


Como administrador do serviço central de contatos, você pode exibir apenas outros usuários administradores de serviços da central de contatos. Não é possível Exibir administradores completos ou administradores de outros serviços na organização.

Para exibir e atualizar o serviço da central de contatos e as informações de licença e a função de administrador de serviço do centro de contatos para um usuário administrador, clique na linha correspondente.

Administradores externos

Na página usuários , clique na guia administradores externos para exibir a lista de administradores externos com a função de administrador do serviço central de contatos. Essa guia exibe a lista de administradores de organizações de parceiros e de administradores externos que são convidados explicitamente pelo administrador do cliente.

Como administrador do serviço central de contatos, você não pode exibir administradores externos com funções diferentes do administrador do serviço da central de contatos .

Você pode executar as seguintes atividades na guia administradores externos :

  • Para exibir e atualizar (remover) a função de administrador de serviços da central de contatos de um administrador externo, clique na linha correspondente.

  • Para adicionar um usuário externo e atribuir a função de administrador de serviço do centro de contatos ao usuário, clique em Adicionar administração externa.


    • Se você for um administrador externo com a função de administrador de serviços da central de contatos, não poderá adicionar outro administrador de serviço do centro de contatos externo à organização.

    • Não é possível atribuir a função de administrador de serviços da central de contatos a um usuário externo que seja de uma organização parceira de provisionamento.

Gerenciar conta

do cliente

Clique no menu gerenciamento da conta do > para visualizar a página conta da sua organização.

Você pode visualizar os detalhes da conta da sua organização na guia informações. A guia assinaturas permite que você veja o uso de licenças do centro de contatos e as informações de avaliação e assinatura de sua organização.

Solução de problemas

Clique no menu Monitoramento > Solução de problemas para exibir o status dos serviços Webex e a lista de recursos de suporte.

Clique em um serviço Webex para exibir o status do serviço.

O administrador do Contact Center Service pode realizar todas as outras configurações específicas da central de contato no Hub de controle e no portal de gerenciamento, além dos recursos mencionados acima.

Para obter mais detalhes sobre a configuração do Webex Contact Center, consulte a página inicial do Cisco Webex Contact Center.