Geralmente, se você configurar uma fila de chamadas com um padrão de roteamento de chamadas simultâneo, as chamadas recebidas em uma fila de chamadas serão apresentadas a todos os agentes disponíveis ao mesmo tempo. E, se você ativar as configurações de chamadas devolvidas com um determinado número de toques, qualquer chamada não atendida será tratada como uma chamada devolvida e será colocada de volta no topo de todas as chamadas em fila.

O cenário a seguir mostra quando você pode configurar esse recurso e como ele melhora a distribuição simultânea de chamadas:

Vamos considerar um cenário com dois agentes (Agente 1 e Agente 2) atribuídos a uma fila de chamadas. O status do agente 1 é ocupado. O agente 2 está ausente, não consegue atender a chamada e não define a disponibilidade corretamente.

Agora, quando a chamada 1 chega à fila de chamadas, o sistema a atribui ao Agente 2, considerando que o agente está disponível. Quando o Agente 1 fica disponível, o sistema encaminha a próxima chamada (chamada 2) na fila para o Agente 1. Após o número definido de toques, o sistema rejeita a chamada 1 e a apresenta novamente ao mesmo Agente 2 que ainda não está disponível.

Isso cria uma experiência insatisfatória para os chamadores. Apesar da chamada 1 chegar primeiro à fila, ela permanece sem resposta, enquanto as chamadas subsequentes são processadas.

Ao ativar esse recurso, quando o Agente 1 se torna disponível, o sistema também apresenta a chamada 1 devolvida ao Agente 1 antes de processar a chamada 2. Essa priorização garante que as chamadas na fila sejam atendidas na ordem em que chegam, aumentando a eficiência geral da distribuição de chamadas.

Para ativar esse recurso: