În general, dacă configurați o coadă de apeluri cu un model simultan de rutare a apelurilor, apelurile primite către o coadă de apeluri sunt prezentate tuturor agenților disponibili în același timp. Și, dacă activați setările apelurilor respinse cu un număr setat de apeluri, orice apel fără răspuns este tratat ca un apel respins și este plasat înapoi în partea de sus a tuturor apelurilor aflate în coadă.

Următorul scenariu descrie când este posibil să configurați această caracteristică și cum îmbunătățește distribuirea simultană a apelurilor:

Să luăm în considerare un scenariu cu doi agenți (Agent 1 și Agent 2) atribuiți unei cozi de apeluri. Starea agentului 1 este ocupată. Agentul 2 este plecat și nu poate răspunde la apel și nu setează corect disponibilitatea.

Acum, când apelul 1 vine la coada de apeluri, sistemul îl atribuie agentului 2, considerând că agentul este disponibil. Când Agentul 1 devine disponibil, sistemul direcționează următorul apel (apelul 2) din coadă către Agentul 1. După numărul setat de sunete, sistemul returnează apelul 1 și îl prezintă din nou aceluiași agent 2 care este încă indisponibil.

Acest lucru creează o experiență nesatisfăcătoare pentru apelanți. În ciuda faptului că apelul 1 vine mai întâi la coadă, acesta rămâne fără răspuns, în timp ce apelurile ulterioare sunt procesate.

Prin activarea acestei caracteristici, atunci când Agentul 1 devine disponibil, sistemul prezintă apelul 1 respins către Agentul 1, de asemenea, înainte de a procesa apelul 2. Această prioritizare asigură că apelurile din coadă sunt gestionate în ordinea în care intră, sporind eficiența generală a distribuției apelurilor.

Pentru a activa această caracteristică: