- Domov
- /
- Článok
Spravovať konverzácie WhatsApp
Kanál WhatsApp umožňuje spoločnostiam efektívne komunikovať so svojimi zákazníkmi prostredníctvom jednoduchej, rýchlej a bezpečnej aplikácie. Zákazníci môžu kontaktovať agentov prostredníctvom účtu v aplikácii WhatsApp Business a začať konverzáciu v aplikácii WhatsApp odoslaním správ na číslo aplikácie WhatsApp Business. Na správy môžete odpovedať prostredníctvom miniaplikácie WhatsApp.
Odpovedanie na konverzáciu v aplikácii WhatsApp
Keď máte priradenú konverzáciu WhatsApp, vo vyskakovacom okne so žiadosťou o kontakt sa zobrazí meno zákazníka, telefónne číslo zákazníka, zdrojové číslo, názov frontu a tlačidlo Prijať. Časovač označuje čas, ktorý uplynul od prijatia konverzácie WhatsApp.
Skôr než začnete
Ak chcete prijímať žiadosti, musíte byť v stave Dostupné . Ak ste v stave RONA , musíte manuálne zmeniť svoj stav z RONA na Dostupný.
1 |
V žiadosti kliknite na položku Prijať . Požiadavka otvorí pole na vytvorenie a zobrazí tablu interakcie. Sivá bublina predstavuje správy zákazníkov s ich iniciálami a plná modrá bublina predstavuje správy agenta. Keď správca odstráni majetok, aplikácia preruší konverzáciu a na Agent Desktop zobrazí výstražnú správu. Aplikácia vám neumožní pokračovať v konverzácii, takže ju musíte ukončiť. | |||||||||||||||||||||||||||
2 |
Odpoveď zadajte do poľa vytvárania. Pole vytvárania podporuje maximálne 4096 znakov. Ak správca povolí maskovanie citlivých údajov zákazníka v Agent Desktop nastavení používateľského rozhrania (UI) pre počítačovú aplikáciu, aplikácia maskuje údaje odvetvia platobných kariet (PCI), ako sú kreditné karty, medzinárodné bankové účty a čísla sociálneho poistenia z konverzácie. Okrem toho aplikácia maskuje osobné identifikovateľné informácie (PII) - e-mailové ID a mobilné čísla na Agent Desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
3 |
Kliknite na tlačidlo Odoslať alebo stlačte kláves Enter na klávesnici. |
Prenos konverzácie WhatsApp
Ak nemôžete vyriešiť problém zákazníka a chcete eskalovať žiadosť WhatsApp, môžete žiadosť o chat preniesť na iného agenta alebo do frontu.
1 |
Počas konverzácie WhatsApp kliknite na Preniesť . Zobrazí sa dialógové okno Žiadosť o prepojenie. |
2 |
Vyberte jednu z nasledujúcich možností:
|
3 |
(Voliteľné) Kliknúť |
4 |
Kliknite na položku Preniesť. Ak agent neprijme žiadosť o chat, žiadosť bude zrušená. Spustí sa žiadosť o prenos a otvorí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie. Postup použitia dôvodu zabalenia nájdete v téme Použitie dôvodu zabalenia.
|
Pridanie agenta do konverzácie cez WhatsApp
1 |
Počas konverzácie cez WhatsApp kliknite na položku Konferencia. Zobrazí sa dialógové okno Žiadosť o konferenciu.
|
2 |
Vyberte jednu z nasledujúcich možností:
|
3 |
Kliknite na položku Konferencia. Po prijatí žiadosti o konferenčný rozhovor sa na table ovládania interakcie zmení stav z možnosti Žiadosť o konferenciu na možnosť Konferencia. Zobrazí sa správa, že agent sa pripojil ku chatu. |
4 |
Keď budete pripravení ukončiť konverzáciu, kliknite na položku Ukončiť konferenciu. Agent v konferencii môže kliknúť na možnosť Ukončiť konferenciu, čím konferenciu WhatsApp opustí. Konverzácia pokračuje medzi vami a zákazníkom. Zobrazí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie. Postup použitia dôvodu zabalenia nájdete v téme Použitie dôvodu zabalenia. |
Ukončenie konverzácie v aplikácii WhatsApp
Keď zákazníkovi pomôžete, uistite sa, že potvrdzuje, že je pripravený ukončiť konverzáciu.
1 |
V aktívnej konverzácii WhatsApp kliknite na Koniec . Zobrazí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie. |
2 |
Vyberte dôvod zabalenia z rozbaľovacieho zoznamu alebo použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. |
3 |
Kliknite na tlačidlo Odoslať kompletizáciu. |