Odpovedanie na konverzáciu v aplikácii WhatsApp

Keď máte priradenú konverzáciu WhatsApp, vo vyskakovacom okne so žiadosťou o kontakt sa zobrazí meno zákazníka, telefónne číslo zákazníka, zdrojové číslo, názov frontu a tlačidlo Prijať. Časovač označuje čas, ktorý uplynul od prijatia konverzácie WhatsApp.

Skôr než začnete

Ak chcete prijímať žiadosti, musíte byť v stave Dostupné . Ak ste v stave RONA , musíte manuálne zmeniť svoj stav z RONA na Dostupný.

1

V žiadosti kliknite na položku Prijať .

Požiadavka otvorí pole na vytvorenie a zobrazí tablu interakcie.

Sivá bublina predstavuje správy zákazníkov s ich iniciálami a plná modrá bublina predstavuje správy agenta.

Keď správca odstráni majetok, aplikácia preruší konverzáciu a na Agent Desktop zobrazí výstražnú správu. Aplikácia vám neumožní pokračovať v konverzácii, takže ju musíte ukončiť.

2

Odpoveď zadajte do poľa vytvárania.

Pole vytvárania podporuje maximálne 4096 znakov.

Ak správca povolí maskovanie citlivých údajov zákazníka v Agent Desktop nastavení používateľského rozhrania (UI) pre počítačovú aplikáciu, aplikácia maskuje údaje odvetvia platobných kariet (PCI), ako sú kreditné karty, medzinárodné bankové účty a čísla sociálneho poistenia z konverzácie.

Okrem toho aplikácia maskuje osobné identifikovateľné informácie (PII) - e-mailové ID a mobilné čísla na Agent Desktop.

Tabuľka 1. Príklad
Pred maskovanímPo maskovaní

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabuľka 2. Maskovanie citlivých údajov
SekciaPokryté polia

Pracovná tabla

Titul - Kontakt Pôvod - Prichádzajúci

Ukážka správy – čísla, ID e-mailu, kreditná karta, SSN a podrobnosti o medzinárodnom bankovom účte.

Upozornenia

Oznámenia na ploche – modálne a ukážkové

Popover notifikácie - prichádzajúce zákaznícke číslo a obchodné číslo

Tabla Interakcia

Titul - Kontakt Pôvod - Prichádzajúci

Tabla Digitálne médiá

Podpis správy - Správy zákazníka - číslo

Skladateľ - zástupná správa - číslo

História interakcií agenta - tehla úloh

Titul - Kontakt Pôvod - Prichádzajúci

Premenné CAD

Vyhradené pre systém Premenné CAD - Contact Origin - Inbound

Podmienené maskovanie: Ak je meno zákazníka nastavené na Mobilné číslo, aplikácia ho maskuje na Agent Desktop.

3

Kliknite na tlačidlo Odoslať alebo stlačte kláves Enter na klávesnici.

Prenos konverzácie WhatsApp

Ak nemôžete vyriešiť problém zákazníka a chcete eskalovať žiadosť WhatsApp, môžete žiadosť o chat preniesť na iného agenta alebo do frontu.

1

Počas konverzácie WhatsApp kliknite na Preniesť .

Zobrazí sa dialógové okno Žiadosť o prepojenie.

2

Vyberte jednu z nasledujúcich možností:

  • Front – vyberte front z rozbaľovacieho zoznamu alebo použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazia fronty, ktoré sú k dispozícii.
  • Agent – vyberte agenta z roletového zoznamu, alebo použite vyhľadávacie pole pre filtrovanie zoznamu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje mená dostupných agentov.
3

(Voliteľné) Kliknúť Reload button Načítate najnovší zoznam frontov a agentov.

4

Kliknite na položku Preniesť.

Ak agent neprijme žiadosť o chat, žiadosť bude zrušená.

Spustí sa žiadosť o prenos a otvorí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie. Postup použitia dôvodu zabalenia nájdete v téme Použitie dôvodu zabalenia.

Pridanie agenta do konverzácie cez WhatsApp

1

Počas konverzácie cez WhatsApp kliknite na položku Konferencia.

Zobrazí sa dialógové okno Žiadosť o konferenciu.
2

Vyberte jednu z nasledujúcich možností:

  • Front – vyberte front z rozbaľovacieho zoznamu alebo použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazia fronty, ktoré sú k dispozícii.
  • Agent – vyberte agenta z roletového zoznamu, alebo použite vyhľadávacie pole pre filtrovanie zoznamu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje mená dostupných agentov.
3

Kliknite na položku Konferencia.

Po prijatí žiadosti o konferenčný rozhovor sa na table ovládania interakcie zmení stav z možnosti Žiadosť o konferenciu na možnosť Konferencia. Zobrazí sa správa, že agent sa pripojil ku chatu.

4

Keď budete pripravení ukončiť konverzáciu, kliknite na položku Ukončiť konferenciu.

Agent v konferencii môže kliknúť na možnosť Ukončiť konferenciu, čím konferenciu WhatsApp opustí. Konverzácia pokračuje medzi vami a zákazníkom.

Zobrazí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie. Postup použitia dôvodu zabalenia nájdete v téme Použitie dôvodu zabalenia.

Ukončenie konverzácie v aplikácii WhatsApp

Keď zákazníkovi pomôžete, uistite sa, že potvrdzuje, že je pripravený ukončiť konverzáciu.

1

V aktívnej konverzácii WhatsApp kliknite na Koniec .

Zobrazí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie.

2

Vyberte dôvod zabalenia z rozbaľovacieho zoznamu alebo použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu.

3

Kliknite na tlačidlo Odoslať kompletizáciu.