Úvod

Cisco Webex Contact Center poskytuje vyhradenú Rola správcu služby kontaktného centra, ktorá vám umožňuje spravovať a spravovať službu kontaktného centra a licencie. Túto rolu je možné priradiť externým správcom a používateľom v rámci organizácie zákazníka.

Táto rola dopĺňa všetky existujúce roly, ktoré sa vzťahujú na partnerské organizácie a organizácie zákazníkov, ako je popísané v článku Priradenie rolí konta organizácie v Cisco Webex Control Hub.

Roly správcu pre Webex Contact Center

Správca Webex Contact Center môže patriť do zákazníckej organizácie, partnerskej organizácie, ktorá spravuje vaše predplatné, alebo akejkoľvek inej organizácie.

Nasledujúca tabuľka popisuje oprávnenia špecifické pre centrum kontaktov pre všetky roly správcu riadiaceho centra:

Tabuľka 1. Oprávnenia špecifické pre Centrum kontaktov

Rola

Organizácia zákazníka

Partnerská organizácia

Akákoľvek iná organizácia

Úplný správca

Spravujte všetky funkcie Webex kontaktného centra, ktoré sú k dispozícii v službe kontaktného centra v riadiacom centre a portáli správy.

Vykonajte všetky aktivity správy používateľov Webex kontaktného centra, napríklad:

  • Pridanie alebo odstránenie používateľov v organizácii zákazníka

  • Odoslať aktivačný e-mail

  • Priradenie, úprava alebo odobratie licencií služby Contact Center používateľom

  • Pridanie alebo zrušenie roly správcu služby kontaktného centra od externých správcov

Spravujte všetky funkcie Webex kontaktného centra, ktoré sú k dispozícii v službe kontaktného centra v riadiacom centre a portáli správy.

Vykonajte všetky aktivity správy používateľov Webex kontaktného centra, napríklad:

  • Pridanie alebo odstránenie používateľov v organizácii zákazníka

  • Odoslať aktivačný e-mail

  • Priradenie, úprava alebo odobratie licencií služby Contact Center používateľom

Spravujte všetky funkcie Webex kontaktného centra, ktoré sú k dispozícii v službe kontaktného centra v riadiacom centre a portáli správy.

Vykonajte všetky aktivity správy používateľov Webex kontaktného centra, napríklad:

  • Pridanie alebo odstránenie používateľov v organizácii zákazníka

  • Odoslať aktivačný e-mail

  • Priradenie, úprava alebo odobratie licencií služby Contact Center používateľom

Správca služieb kontaktného centra

Spravujte všetky funkcie Webex kontaktného centra, ktoré sú k dispozícii v službe kontaktného centra v riadiacom centre a portáli správy.

Vykonajte všetky aktivity správy používateľov Webex kontaktného centra, napríklad:

  • Odoslať aktivačný e-mail

  • Priradenie, úprava alebo odobratie licencií služby Contact Center používateľom

  • Pridanie alebo zrušenie roly správcu služby kontaktného centra od externých správcov

Nie je použiteľné

Spravujte všetky funkcie Webex kontaktného centra, ktoré sú k dispozícii v službe kontaktného centra v riadiacom centre a portáli správy.

Vykonajte všetky aktivity správy používateľov Webex kontaktného centra, napríklad:

  • Odoslať aktivačný e-mail

  • Priradenie, úprava alebo odobratie licencií služby Contact Center používateľom

Správca poskytovania

Nie je použiteľné

Spravujte všetky funkcie Webex kontaktného centra, ktoré sú k dispozícii v službe kontaktného centra v riadiacom centre a portáli správy.

Nie je možné vykonávať žiadne aktivity správy používateľov. Môže zobraziť iba zoznam iných externých správcov v organizácii.

Nie je použiteľné

Správca iba na čítanie

Nemôžem získať prístup k službe Webex Contact Center v riadiacom centre a prihlásiť sa do portálu správy.

Má prístup k službe Webex Contact Center v riadiacom centre a prihlasuje sa do portálu správy iba v režime iba na čítanie.

Má prístup k službe Webex Contact Center v riadiacom centre a prihlasuje sa do portálu správy iba v režime iba na čítanie.

Supervízor

Má obmedzený prístup k ovládaciemu centru, iba na otváracie hodiny. Supervízor môže riadiť všetky činnosti súvisiace s pracovnou dobou, ako napríklad:

  • Spravujte zmeny a sviatky

  • Prepisy aktualizácií

Prístup supervízora len k pracovným hodinám je riadený používateľskými profilmi.

Nie je použiteľné

Nie je použiteľné

Ak používateľovi so štandardnou licenciou na Webex Contact Center priradíte rolu úplného správcu, funkcie správy na portáli správy nebudú tomuto používateľovi prístupné. Takíto používatelia sa môžu prihlásiť iba do Agent Desktop.

Priradenie roly správcu služby Contact Center používateľovi

Nasledujúca tabuľka popisuje rôzne roly používateľov, ktoré môžu priradiť a zrušiť rolu správcu služby kontaktného centra, a kľúčové body, ktoré si treba pre túto rolu zapamätať.

Používateľovi môžete priradiť iba jednu z týchto rolí: Správca služby Contact Center, Úplný správca alebo Správca iba na čítanie.

Tabuľka 2. Roly používateľov

Organizácia zákazníka

Partnerská organizácia

Akákoľvek iná organizácia

Úplný správca

Priraďte rolu správcu služby Contact Center používateľovi zo zákazníckej organizácie alebo externej organizácie.

Webex Contact Center nepodporuje pridanie správcu služby kontaktného centra z externej organizácie, ak má externá organizácia povolenú aj službu Contact Center.

Rolu správcu služby kontaktného centra nie je možné priradiť externému používateľovi z poskytujúcej partnerskej organizácie.

Priraďte rolu správcu služby Contact Center používateľovi zo zákazníckej organizácie alebo externej organizácie.

Priraďte rolu správcu služby Contact Center používateľovi zo zákazníckej organizácie alebo externej organizácie.

Správca služieb kontaktného centra

Priraďte rolu správcu služby Contact Center používateľovi zo zákazníckej organizácie alebo externej organizácie.

Webex Contact Center nepodporuje pridanie správcu služby kontaktného centra z externej organizácie, ak má externá organizácia povolenú aj službu Contact Center.

Rolu správcu služby kontaktného centra nie je možné priradiť externému používateľovi z poskytujúcej partnerskej organizácie.

Nie je použiteľné

Priraďte rolu správcu služby Contact Center používateľovi z organizácie zákazníka.

Rolu správcu služby Contact Center nemôžete priradiť inému externému používateľovi. Rolu môžete priradiť iba používateľovi zo zákazníckej organizácie.

Ďalšie informácie o priradení rolí používateľovi kontaktného centra nájdete v článku Spôsoby pridávania používateľov pre Cisco Webex Contact Center článok.

Oprávnenia správcu služby kontaktného centra

Ako správca služby kontaktného centra môžete:

  • Vykonávať administratívne činnosti špecifické pre kontaktné centrum v riadiacom centre, ako je vysvetlené v nasledujúcich častiach.

  • Získať prístup ku všetkým funkciám na karte Služby kontaktného centra v riadiacom centre a na portáli správy.

Ďalšie podrobnosti o konfigurácii Webex Contact Center nájdete v téme Webex Dokumentácia kontaktného centra.

Ako správca služby kontaktného centra nemáte prístup k Sprievodcovi nastavením služieb.

Identifikácia platformy kontaktného centra

  1. Prihláste sa do ovládacieho centra.

  2. V časti Služby na navigačnej table vyberte položku Kontaktné centrum > Nastavenia > Všeobecné > Podrobnosti o službe.

  3. Pole Webex podrobností o platforme kontaktného centra zobrazuje hodnotu 1.0 pre Webex Kontaktné centrum 1.0 a novú platformu pre Webex kontaktné centrum.

Nastavenie Webex Contact Center

Po úspešnom dokončení Sprievodcu nastavením služieb úplným správcom môžete nastaviť Webex Kontaktné centrum.

  1. Získajte prístup ku konfiguráciám služby Contact Center.

  2. Kliknite na položku Nastaviť Webex Centrum kontaktov.

    Táto možnosť platí len v prípade Webex že pole Podrobnosti o platforme kontaktného centra v časti Podrobnosti o službe zobrazuje hodnotu 1.0 .

Správa používateľov

Menu Správa > používatelia umožňuje spravovať používateľov kontaktného centra. Informácie o používateľoch a správcoch nájdete v téme Cisco Webex Contact Center Sprievodca nastavením a správou.

Všetci používatelia

Môžete zobraziť zoznam všetkých používateľov vo vašej organizácii vrátane používateľov iných služieb.

Obrazovka správy používateľov ovládacieho centra zobrazujúca zoznam používateľov v rámci organizácie.

Opätovné odoslanie aktivačného e-mailu neoverenému používateľovi

Ak používateľ nemôže nájsť aktivačný e-mail, môžete odoslať nový e-mail.

  1. Kliknite na ikonu (tri bodky) vedľa mena používateľa.

  2. Kliknite na položku Znova odoslať pozvánku.

Používateľské služby a roly

Ako správca služby môžete zobraziť používateľov organizácie. Nemôžete pridávať, odstraňovať, aktivovať ani deaktivovať používateľov z organizácie.

Obrazovka správy používateľov ovládacieho centra zobrazujúca zoznam používateľov v rámci organizácie.

Používateľovi môžete priradiť alebo zrušiť priradenie iba roly správcu služby Contact Center.

Zobrazenie podrobností o používateľovi

  1. V ovládacom centre vyberte položku Správa > používatelia.

  2. Kliknite na používateľa v zozname.

  3. Kliknutím na položku Upraviť licencie aktualizujte konfiguráciu služby Contact Center a licenčné informácie pre používateľa.

    V Webex Contact Center 1.0 sa licenčné možnosti zobrazujú tak, ako je zobrazené. Možnosti licencovania pre používateľa v ovládacom centre zobrazujúce možnosti dostupné pre Webex Contact Center 1.0.

    V Cisco Webex Contact Center sa licenčné možnosti zobrazujú tak, ako je znázornené.Možnosti licencovania pre používateľa v ovládacom centre zobrazujúce možnosti dostupné pre Webex Contact Center.

  4. Kliknutím na položku Roly správcu zobrazíte roly správcu používateľa. Používateľovi môžete priradiť alebo zrušiť priradenie iba roly správcu služby Contact Center.

Správa používateľov

V šablóne CSV môžete Webex nastaviť iba štandardné stĺpce Contact Center Premium a Webex Contact Center na hodnotu True alebo False.

  1. V ovládacom centre vyberte položku Správa > používatelia.

  2. Kliknite na položku Spravovať používateľov.

  3. Vykonajte jednu z nasledujúcich úloh:

    • Kliknite na možnosť Manuálne pridať alebo upraviť používateľov a manuálne aktualizovať licenčné informácie služby Contact Center a súvisiace roly používateľov.

    • Kliknite na položku Csv pridať alebo upraviť používateľov a aktualizujte informácie importovaním súboru .csv .

Zobrazenie Webex správcov kontaktného centra

Ako správca služby kontaktného centra môžete zobraziť iba ostatných používateľov služby Contact Center. Nie je možné zobraziť úplných správcov ani správcov iných služieb v organizácii.

  1. Na stránke Používatelia kliknite na ikonu Filter a vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:

    • Výberom položky Správcovia zobrazíte správcov v organizácii zákazníka.

    • Výberom položky Všetci externí správcovia zobrazíte správcov služieb Contact Center.

    Obrazovka Správa používateľov v ovládacom centre.

  2. Kliknite na riadok používateľa správcu.

  3. Aktualizujte tieto informácie:

    • Podrobnosti o používateľovi

    • Licencie

    • Roly správcu

Zobrazenie správcov služieb kontaktného centra

Ak ste externý správca s rolou správcu služby centra kontaktov, môžete vykonávať nasledujúce úlohy:

  • Zobrazenie a aktualizácia roly správcu služby kontaktného centra pre používateľa v organizácii zákazníka.

  • Pridajte, odstráňte alebo upravte licencie Contact Center pre používateľov v organizácii zákazníka.

Ak ste externý správca s rolou správcu služby Contact Center, nemôžete vykonávať nasledujúce úlohy:

  • Pridajte do organizácie ďalšieho externého správcu služby kontaktného centra.

  • Priraďte rolu správcu služby Contact Center externému používateľovi, ktorý pochádza z poskytujúcej partnerskej organizácie.

  • Zobrazenie externých správcov s inými rolami, ako sú roly správcu služby Contact Center.

  1. Na stránke Používatelia kliknite na ikonu Flter a vyberte položku Všetci externí správcovia.

    Obrazovka správy používateľov ovládacieho centra zobrazujúca použitý filter externých správcov.

  2. Vykonajte jednu z nasledujúcich úloh:

    • Kliknutím na príslušný riadok zobrazíte a aktualizujete rolu správcu služby kontaktného centra pre externého správcu.

    • Kliknite na Pridať externého správcu , pridajte externého používateľa a priraďte mu rolu správcu služby kontaktného centra.

Správa zákazníckeho účtu

  1. Kliknite na položku Management > Account (Konto ).

    Obrazovka správy účtu Control Hub.

  2. Kliknutím na kartu Informácie zobrazíte podrobnosti o účte organizácie.

  3. Kliknutím na kartu Predplatné zobrazíte informácie o používaní licencií kontaktného centra a skúšobných verziách a predplatnom pre vašu organizáciu.

Zobrazenie stavu služby Webex a podporovaných zdrojov

  1. Kliknite na položku Monitoring > Troubleshooting.

    Obrazovka riešenia problémov s ovládacím centrom zobrazujúca stav služieb a zdroje technickej podpory Webex.

  2. Kliknutím na Webex službu zobrazíte stav služby.