Prehľad

Tento vedľajší postup poskytuje ponuku, ktorá umožňuje volajúcim rozhodnúť sa pre spätné volanie alebo zostať vo fronte. Ak je zvolená možnosť spätného volania, zhromaždí informácie potrebné na spätné volanie, a to buď pomocou aktuálneho čísla volajúceho, alebo alternatívneho čísla. Vedľajší postup môžete upraviť tak, aby ste zaistili hladký priebeh volajúceho spracovaním chýb alebo neznámych podmienok, ako sú časové limity a neplatné vstupy.

Tento vedľajší postup používa prevod textu na reč (TTS) spoločnosti Cisco pre všetky zvukové výzvy. V prípade hudby sa predvolene použije vstavaný súbor (defaultmusic_on_hold.wav) pre podržanú hudbu.

Predpoklady

Pred implementáciou tohto čiastkového postupu sa uistite, že sú na portáli správy Webex kontaktného centra splnené nasledujúce požiadavky:

  • Vytvárajte vstupné body, fronty, tímy, mapovania vstupných bodov a všetky ďalšie konfiguračné aktivity špecifické pre organizáciu, ako sú konektory, vytáčanie ANI a ďalšie.
  • Nahrávajte statické zvukové súbory, ak sa namiesto prevodu textu na reč (TTS) spoločnosti Cisco použijú vlastné zvukové výzvy.
  • Uistite sa, že premenné spätného volania (napríklad: callbackNumber, callbackNumberEntered, stayInQueue) sú správne mapované do vášho systému, aby zachytili príslušné údaje.

Podrobný postup nájdete v téme Webex Príručka nastavenia a správy kontaktného centra.

Vstupy vedľajšieho toku

  • callbackNumber - STRING: Číslo, ktoré sa použije na spätné volanie (buď číslo, z ktorého volajúci volá, alebo nové číslo).
  • stayInQueue - BOOLEAN: Označuje, či sa volajúci rozhodol zostať vo fronte (True) alebo požiadať o spätné volanie (False).

Výstupy podtoku

  • callbackNumberEnter – STRING: Číslo, ktoré volajúci zadal pri spätnom volaní, ak sa rozhodol poskytnúť alternatívne číslo.
  • stayInQueue - BOOLEAN: Či sa volajúci rozhodol zostať v rade alebo prijať spätné volanie.

Členenie čiastkového toku

Nasledujúca tabuľka popisuje rôzne prvky čiastkového toku zapojené do procesu hovoru a podrobne popisuje akcie a odpovede, ktoré sa vyskytujú počas každej fázy.

Prvok vedľajšieho toku

Popis

Spustenie vedľajšieho postupu

Hovor vstúpi do vedľajšieho toku.

Ponuka odhlásenia

Volajúci má možnosť buď zostať v rade, alebo prijať spätné volanie.

  • Stlačením tlačidla 1 zobrazíte spätné volanie.
  • Stlačením tlačidla 2 zostanete vo fronte.

Ponuka čísel

Ak sa volajúci rozhodne prijať spätné volanie, zobrazí sa mu možnosť:

  • Stlačením tlačidla 1 použijete číslo, z ktorého volajú.
  • Stlačením tlačidla 2 zadajte nové číslo spätného volania.

Zbieranie číslic

Ak sa volajúci rozhodne zadať nové číslo spätného volania, zobrazí sa výzva na zadanie jeho 10-miestneho čísla, za ktorým nasleduje mriežka (#).

Nastaviť premennú

Zhromaždené číslo spätného volania je uložené v premennej callbackNumberEnterd.

Ukončiť vedľajší tok

Vedľajší tok sa skončí po zhromaždení informácií spätného volania alebo spracovaní akýchkoľvek chýb.

Činnosti súvisiace s čiastkovým tokom

Nasledujúca tabuľka popisuje postupnosť aktivít vedľajšieho toku na zhromažďovanie informácií spätného volania.

Aktivita podtoku

Popis

Spustenie vedľajšieho postupu

Čiastkový tok začína pri vyvolaní.

Ponuka odhlásenia

Volajúci tak môže buď zostať vo fronte, alebo prijať spätné volanie. Pomocou tlačidla TTS požiadate volajúceho, aby stlačil kláves 1 na spätné volanie alebo tlačidlo 2, ak chcete zostať vo fronte.

Ponuka čísel

Ak sa volajúci rozhodne pre spätné volanie, zobrazí sa výzva, aby použil svoje aktuálne číslo alebo zadal nové.

Zbieranie číslic

Ak sa volajúci rozhodne zadať nové číslo, v rámci tejto aktivity sa zhromaždí jeho 10-miestne číslo, za ktorým nasleduje znak mriežky (#).

Nastaviť premennú

Zhromaždené číslo sa uloží do premennej callbackNumberEnter na ďalšie použitie.

Ukončiť vedľajší tok

Postup sa ukončí po spracovaní volieb volajúceho a zhromaždení potrebných informácií.

Ďalšie zdroje informácií

Ďalšie informácie o konfigurácii vedľajších postupov nájdete v téme Webex Sprievodca nastavením a správou centra kontaktov.