Prehľad

Multimediálne profily môžete priradiť stránkam, tímom alebo jednotlivým agentom. V predvolenom nastavení systém priraďuje Default_Telephony_profil každej stránke. Tento profil nemôžete upraviť ani odstrániť, ale k lokalite môžete priradiť iný multimediálny profil.

Pre Default_Telephony_profil je hlasovému kanálu priradená predvolená hodnota 1, zatiaľ čo čet, e-mail a sociálny kanál majú priradenú hodnotu 0. To znamená, že v predvolenom nastavení je možné spracovávať iba hlasové hovory. Môžete však vybrať hodnotu pre ostatné kanály podľa vlastného výberu, ktoré sa potom stanú multimediálnym profilom.

Pre Default_Multimedia_profil je hlasovému kanálu priradená predvolená hodnota 1, zatiaľ čo čet, e-mail a sociálny kanál majú priradenú hodnotu 5. Môžete však vybrať inú hodnotu pre kanály podľa vlastného výberu.

Tímy v rámci lokality zdieľajú predvolený multimediálny profil lokality, pokiaľ tímom nepriradíte iný profil. Podobne agenti v rámci týchto tímov zdedia multimediálny profil svojho tímu, pokiaľ im profil nezmeníte.

Správcovia môžu konfigurovať nasledujúce typy multimediálnych profilov:

  • Zmiešané

  • Zmiešané v reálnom čase

  • Exkluzívne

Pri manipulácii s nehlasovým kontaktom môžu agenti uskutočniť manuálny vonkajší hovor z pracovnej plochy agenta, pokiaľ majú k dispozícii hlasový kanál. Platí to pre všetky typy multimediálnych profilov.

Výsledkom sú nasledujúce scenáre:

  • Keď agent manipuluje s nehlasovým kontaktom, môže uskutočniť manuálne vonkajšie hlasové volanie.

  • Keď agent vybavuje vonkajší hlasový hovor, agent môže spracovať nehlasový kontakt.

  • Keď však agent vybavuje hlasový hovor, agent nemôže uskutočniť manuálne vonkajšie hlasové volanie a naopak.

Kombinovaný multimediálny profil

Zmiešané multimediálne profily umožňujú organizáciám venovať pozornosť zákazníkom, podporovať lepšiu kvalitu služieb, lepšiu zákaznícku skúsenosť a lepšie miery konverzie. Organizácie môžu tiež vyrovnávať nerovnomerné zaťaženie medzi mediálnymi kanálmi efektívnejším využívaním agentov.

Priradenie multimediálneho profilu

Po nakonfigurovaní multimediálneho profilu priraďte profil k lokalite a tímu. Ďalšie informácie nájdete v časti Lokality, Tímy a Používatelia.

Najvyššiu prioritu má multimediálny profil spojený s individuálnym agentom. Prepíše multimediálny profil tímu agenta, ktorý má zase prednosť pred multimediálnym profilom spojeným so stránkou.

Vytvorte si multimediálny profil

1

Prihláste sa do Control Hub.

2

Vyberte položku Služby > Kontaktné centrum .

3

Na navigačnom paneli Kontaktného centra vyberte položku Počítač > Multimediálne profily.

4

Kliknite na položku Vytvoriť multimediálne profily.

5

V sekcii Všeobecné zadajte nasledujúce podrobnosti:

Pole

Opis

Meno/názov

Zadajte názov pre multimediálny profil.

Opis

(Voliteľné) Zadajte popis multimediálneho profilu.

Polia Názov a Popis povoľujú alfanumerické znaky, medzeru, spojovník (-) a podčiarkovník ( _ ).

6

Prejdite do sekcie Viac podrobností a zadajte podrobnosti o novom multimediálnom profile.

7

Vyberte jednu z nasledujúcich možností:

Nastavenie

Opis

Zmiešané

Umožňuje agentom spracovávať viacero kontaktov súčasne pre rôzne typy kanálov. Nastavte číslo pre každý typ kanála.

Počet kontaktov, ktoré môžete nastaviť:

  • hlas: 0–1

  • Chat, e-mail a sociálny kanál: 0–5

Zmiešané v reálnom čase

Umožňuje agentom obsluhovať jeden povinný kanál v reálnom čase, buď hlas alebo chat, a navyše môžete nastaviť limit pre e-mail.

Počet kontaktov, ktoré môžete nastaviť:

  • hlas: 1 (povinné)

  • Chat: 1–5

  • E-mail: 0–5

Exkluzívne

Umožňuje agentom sústrediť sa naraz na jeden kontakt so zákazníkom. Skontrolujte typy kanálov, pre ktoré agenti prijímajú kontakty.

8

Ak chcete pridať multimediálny profil, kliknite na položku Vytvoriť .

Uvedené profily si môžete pozrieť v sekcii Multimediálne profily .

Upravte multimediálny profil

1

Prihláste sa do Control Hub.

2

Vyberte položku Služby > Kontaktné centrum .

3

Ak chcete zobraziť zoznam multimediálnych profilov, na navigačnom paneli Kontaktného centra vyberte položku Počítač > Multimediálne profily .

4

Kliknite na multimediálny profil, ktorý chcete upraviť.

Podrobnosti multimediálneho profilu sa otvárajú v režime úprav.
5

Upravte podrobnosti multimediálneho profilu.

6

Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte úpravy. Ak chcete zmeny zrušiť, kliknite na tlačidlo Zrušiť .

Aktivujte alebo deaktivujte multimediálny profil

1

Prihláste sa do Control Hub.

2

Vyberte položku Služby > Kontaktné centrum .

3

Ak chcete zobraziť zoznam multimediálnych profilov, na navigačnej table Kontaktného centra vyberte položku Počítač > Multimediálne profily

4

Kliknite na multimediálny profil, ktorý chcete aktivovať alebo deaktivovať.

5

Ak chcete vykonať požadovanú akciu, prepnite na možnosť Aktívne/Neaktívne .

6

Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte upravený stav, v opačnom prípade kliknutím na tlačidlo Zrušiť zmeny zrušíte.

Odstráňte multimediálny profil

Skôr ako začnete

Uistite sa, že multimediálny profil, ktorý chcete odstrániť, je v neaktívnom stave.

1

Prihláste sa do Control Hub.

2

Vyberte položku Služby > Kontaktné centrum .

3

Ak chcete zobraziť zoznam multimediálnych profilov, na navigačnej table Kontaktného centra vyberte položku Používanie na pracovnej ploche > Multimediálne profily .

4

Kliknite na multimediálny profil, ktorý chcete odstrániť.

5

Kliknite na ikonu odstránenia v pravej hornej časti stránky.

6

Kliknutím na tlačidlo Odstrániť v kontextovej správe s potvrdením odstránite multimediálny profil.