Prehľad

Multimediálne profily môžete priradiť lokalitám, tímom alebo jednotlivým agentom. V predvolenom nastavení systém priraďuje Default_Telephony_Profile každej lokalite. Tento profil nemôžete upravovať ani odstraňovať, ale môžete webu priradiť iný multimediálny profil.

Pre Default_Telephony_Profile je hlasovému kanálu priradená predvolená hodnota 1, zatiaľ čo chatu, e-mailu a sociálnemu kanálu je priradená hodnota 0. To znamená, že v predvolenom nastavení je možné spracovať iba hlasové hovory. Môžete však vybrať hodnotu pre ostatné kanály podľa vlastného výberu, ktorá sa potom stane multimediálnym profilom.

Pre Default_Multimedia_Profile je hlasovému kanálu priradená predvolená hodnota 1, zatiaľ čo chatu, e-mailu a sociálnemu kanálu je priradená hodnota 5. Môžete však vybrať inú hodnotu pre kanály podľa vlastného výberu.

Tímy na lokalite zdieľajú predvolený multimediálny profil lokality, pokiaľ tímom nepriradíte iný profil. Podobne agenti v rámci týchto tímov zdedia multimediálny profil svojho tímu, pokiaľ pre nich profil nezmeníte.

Správcovia môžu nakonfigurovať nasledujúce typy multimediálnych profilov:

  • Zmiešané

  • Zmiešané v reálnom čase

  • Exkluzívny

Pri manipulácii s nehlasovým kontaktom môžu agenti uskutočniť manuálny hovor z Agent Desktop, pokiaľ majú k dispozícii hlasový kanál. Toto platí pre všetky typy multimediálnych profilov.

Výsledkom sú nasledujúce scenáre:

  • Keď agent manipuluje s nehlasovým kontaktom, môže uskutočniť manuálny hlasový hovor.

  • Keď agent spracováva odchádzajúci hlasový hovor, môže spracovať nehlasový kontakt.

  • Keď však agent spracováva hlasový hovor, nemôže uskutočniť manuálny hlasový hovor a naopak.

Profil zmiešaných multimédií

Zmiešané multimediálne profily umožňujú organizáciám venovať pozornosť zákazníkom, podporovať lepšiu kvalitu služieb, zlepšenú zákaznícku skúsenosť a lepšie miery konverzie. Organizácie môžu tiež vyrovnávať nerovnomerné zaťaženie naprieč mediálnymi kanálmi efektívnejšie využívať agentov.

Priradenie multimediálneho profilu

Po nakonfigurovaní multimediálneho profilu priraďte profil k lokalite a tímu. Ďalšie informácie nájdete v téme Lokality, Tímy a používatelia.

Najvyššiu prioritu má multimediálny profil spojený s jednotlivým agentom. Má prednosť pred multimediálnym profilom tímu agenta, ktorý má zase prednosť pred multimediálnym profilom spojeným so stránkou.

Vytvorenie multimediálneho profilu

1

Prihláste sa do ovládacieho centra.

2

Vyberte položku Služby > Kontaktné centrum.

3

Na navigačnej table Contact Center vyberte položku Desktop experience > Multimedia profiles.

4

Kliknite na položku Vytvoriť multimediálne profily.

5

V časti Všeobecné zadajte nasledujúce údaje:

Pole

Popis

Názov

Zadajte názov multimediálneho profilu.

Popis

(Voliteľné) Zadajte popis multimediálneho profilu.

Polia Názov a Popis obsahujú alfanumerické znaky, medzeru, spojovník (-) a podčiarknutie (_ ).

6

Prejdite do sekcie Ďalšie podrobnosti a poskytnite podrobnosti o novom multimediálnom profile.

7

Vyberte jednu z nasledujúcich možností:

Nastavenie

Popis

Zmiešané

Umožňuje agentom spracovávať viacero kontaktov súčasne pre rôzne typy kanálov. Nastavte číslo pre každý typ kanála.

Počet kontaktov, ktoré môžete nastaviť:

  • Hlas: 0–1

  • Chat, e-mail a sociálny kanál: 0–5

Zmiešané v reálnom čase

Umožňuje agentom spracovať jeden povinný kanál v reálnom čase, či už hlasový alebo chat, a navyše môžete nastaviť limit pre e-mail.

Počet kontaktov, ktoré môžete nastaviť:

  • Hlas: 1 (povinný údaj)

  • Diskusia: 1–5

  • E-mail: 0–5

Exkluzívny

Umožňuje agentom sústrediť sa naraz len na jeden kontakt so zákazníkom. Skontrolujte typy kanálov, pre ktoré agenti prijímajú kontakty.

8

Kliknutím na položku Vytvoriť pridajte multimediálny profil.

Ceated profily si môžete pozrieť v sekcii Multimediálne profily .

Úprava multimediálneho profilu

1

Prihláste sa do ovládacieho centra.

2

Vyberte položku Služby > Kontaktné centrum.

3

Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položku Desktop experience> Multimedia Profiles (Pracovné prostredie Multimediálne profily , čím zobrazíte zoznam multimediálnych profilov.

4

Kliknite na multimediálny profil, ktorý chcete upraviť.

Podrobnosti multimediálneho profilu sa otvárajú v upraviteľnom režime.
5

Upravte podrobnosti multimediálneho profilu.

6

Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte úpravy, v opačnom prípade zmeny zahodíte .

Aktivácia alebo deaktivácia multimediálneho profilu

1

Prihláste sa do ovládacieho centra.

2

Vyberte položku Služby > Kontaktné centrum.

3

Na navigačnej table Contact Center vyberte položku Desktop Experience > Multimedia Profiles a zobrazí sa zoznam multimediálnych profilov

4

Kliknite na multimediálny profil, ktorý chcete aktivovať alebo deaktivovať.

5

Prepnutím na možnosť Aktívny/Neaktívny vykonajte požadovanú akciu.

6

Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložíte zmenený stav, inak zmeny zahodíte kliknutím na tlačidlo Zrušiť .

Odstránenie multimediálneho profilu

Skôr než začnete

Uistite sa, že multimediálny profil, ktorý chcete odstrániť, je neaktívny .

1

Prihláste sa do ovládacieho centra.

2

Vyberte položku Služby > Kontaktné centrum.

3

Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položku Desktop experience> Multimedia Profiles (Pracovné prostredie Multimediálne profily , čím zobrazíte zoznam multimediálnych profilov.

4

Kliknite na multimediálny profil, ktorý chcete odstrániť.

5

Kliknite na ikonu odstránenia v pravom hornom rohu stránky.

6

Kliknutím na Odstrániť v potvrdzovacej vyskakovacej správe vymažete multimediálny profil.