Webex Uygulamasında oturum açın

1

Webex’i açın veya uygulamayı indirin.

2

Oturum aç’a tıklayın, e-posta adresinizi girin ve ardından Ileri’ye tıklayın.

Kuruluşlarınız için oturum açma adımlarını izleyin.

Tüm aracıları izle

Yöneticiniz, sizi kuyruklardaki aracılarla ayarlar. Tüm temsilcileri izleyin ve bilgilerini gerçek zamanlı olarak gözden geçirin.

1

Müşteri Deneyimi ’ne, Aracılar sekmesine ve ardından Izleme sekmesine tıklayın.

Aşağıdakiler dahil temsilci bilgileri görüntülenir: ad, durum, durum süresi, kuyruk, iletişim durumu ve iletişim süresindeki süre.

2

Temsilcileri nasıl görüntülemek istediğinizi seçin:

  • Listeyi sıralamak için bir sütuna tıklayın.

  • Listede bir temsilci aramak için Arama düğmesi Ara ’ya tıklayın ve temsilcinin adını girin.

Çağrıdaki temsilciyi izleme

Bir aracı ve müşteri arasındaki konuşmayı gerçek zamanlı olarak dinleyin.

1

Müşteri Deneyimi ’ne, Aracılar sekmesine ve ardından Izleme sekmesine tıklayın.

2

Listede bir temsilciye ve ardından Izle’ye tıklayın.

Aramasına katıldığınızda temsilci bir bildirim sesi duyar.

3

(Isteğe bağlı) Yalnızca temsilciyle konuşmak için Whisper Coach Çağrıda bir temsilciye fısıldama koçluğu ’a tıklayın. Ardından, çağrıyı izlemeye dönmek için Dinle Bir temsilcinin çağrısını dinleyin ’e veya çağrıya katılmak için Katıl temsilcilerin çağrısına katılma ’a tıklayabilirsiniz.

4

(Isteğe bağlı) Izlediğiniz çağrıya katılmak için Katıl temsilcilerin çağrısına katılma 'a tıklayın. Mikrofonunuz açık ve çağrıya aracı ve müşteriyle katılırsınız. Ardından, çağrıyı izlemeye devam etmek için Dinle Bir temsilcinin çağrısını dinleyin ’e veya yalnızca temsilciyle konuşmak için Whisper Coach Çağrıda bir temsilciye fısıldama koçluğu ’a tıklayabilirsiniz.

5

Izlemeyi sonlandırmak için Toplantıdan ayrıl veya toplantıyı herkes için sonlandır öğesine tıklayın.

Bir aracıya mesaj gönder

Bir aracıyla sohbet edin, doğrudan onlarla mesaj gönderip alabilirsiniz.

1

Müşteri Deneyimi ’ne, Aracılar sekmesine ve ardından Izleme sekmesine tıklayın.

2

Listede bir temsilciye ve ardından Sohbet’e tıklayın.

Aracıyla olan alanınız açılır.

Kuyruklardaki temsilcileri yönetin

Aracılar kuyruklara atanır ve aracılara katılmayı veya aracılardan kuyruklara katılmayı seçebilirsiniz. Temsilciler kuyruklara katıldıklarında ve müsait olduklarında çağrı almaya başlarlar.

1

Müşteri Deneyimi ’ne, Aracılar sekmesine ve ardından Izleme sekmesine tıklayın.

2

Listede bir temsilciye tıklayın ve ardından Temsilciye kuyruğa katıl ’a tıklayın.

3

Listedeki her kuyruk için kuyruk onay kutusunu işaretleyebilirsiniz ve temsilci bu kuyruğa katılır. Temsilciyi sıradan çıkarmak için sıra onay kutusunun işaretini de kaldırabilirsiniz.

Temsilci durumunu değiştir

Temsilcilerinizin sıralarına çağrı almak için uygun olup olmadığını seçin.

1

Müşteri Deneyimi ’ne, Aracılar sekmesine ve ardından Izleme sekmesine tıklayın.

2

Listede bir temsilciye ve ardından Daha Fazla Seçenek düğmesi öğesine tıklayın.

3

Temsilci durumunu değiştir ’e tıklayın ve ardından Kullanılabilir veya Kullanılamaz’ı seçin.

Bir temsilcinin oturumunu kapat

1

Müşteri Deneyimi ’ne, Aracılar sekmesine ve ardından Izleme sekmesine tıklayın.

2

Listede bir temsilciye ve ardından Daha Fazla Seçenek düğmesi öğesine tıklayın.

3

Temsilcinin Oturumunu Kapat’a tıklayın.

Temsilci istatistiklerini görüntüle

Belirli bir zaman içinde temsilcilerinizin performansını gözden geçirin. Bağlı sayıları, ortalama işleme süresi, ortalama gelen bağlantı süresi, ortalama gelen bekletme süresi ve daha fazlası gibi uygun temsilci bilgilerini analiz edin.

1

Müşteri Deneyimi ’ne, Aracılar sekmesine ve ardından Istatistikler sekmesine tıklayın.

2

Görünümünüzü daraltmak için bir tarih aralığı veya zaman aralığı seçin.

3

Belirli bilgileri görüntülemek için bir filtre seçin.

Temsilci istatistikleri

KPI’lar

KPI’lar, temsilcilerin çağrıları nasıl işlediği ile ilgili ayrıntıları göstermek için sayfanın en üstünde mevcuttur. Kullanılabilir KPIS şunlardır:

  • Bağlanma sayısı: Seçilen tarih aralığında temsilciler tarafından yanıtlanan bağlı çağrıların sayısıdır.
  • Ortalama yönetim süresi: Seçilen tarih aralığında temsilcilerin çağrıları yönetmek için harcadıkları ortalama süredir.
  • Ortalama gelen çağrı bağlanma süresi: Seçilen tarih aralığında temsilcilerin çağrılara bağlanmak için harcadığı ortalama süredir.
  • Ortalama gelen çağrı bekletme süresi: Seçilen tarih aralığında temsilcilerin gelen bir çağrıyı beklettiği ortalama süredir.
Customer Essentials analizlerinde temsilci istatistikleri KPI'ları

Bağlantı başına ortalama temsilci bağlanma süresi eğilimi

Bu grafik, seçilen tarih aralığında temsilcilerin bağlantı başına gelen durum sürelerine ilişkin bir eğilim gösterir. Bu grafik, yeterli temsilci olmadığından veya çağrılar zamanında yanıtlandığından zaman içinde bekletme sürelerinin arttığını görmenize yardımcı olur.

Customer Essentials analizlerinin temsilci istatistiklerinde bağlantı başına ortalama temsilci bağlanma süresi trend grafiği

Temsilcilere göre ortalama gelen çağrı bağlanma süresi

Bu grafik, seçilen tarih aralığında artan veya azalan sırada en uzun ortalama gelen çağrı bağlanma sürelerine sahip temsilcileri gösterir. Bu grafiği kullanarak, çağrıların ne kadar sürebileceği konusunda dışarıdan yanıt olup olmadığını görebilirsiniz.

Customer Essentials analizlerinin temsilci istatistiklerinde temsilcilere göre ortalama gelen çağrı bağlanma süresi çizelgesi

Temsilcilere göre ortalama gelen çağrı bekletme süresi

Bu grafik, seçilen tarih aralığında artan veya azalan sırada en uzun ortalama gelen çağrı bekletme sürelerine sahip temsilcileri gösterir. Bu grafiği kullanarak, çağrılar ortalamadan uzun süre bekletiliyorsa belirli bir çağrı sırasında daha fazla temsilcinin gerekli olup olmadığını görebilirsiniz.

Customer Essentials analizlerinin temsilci istatistiklerinde temsilcilere göre ortalama gelen çağrı bekletme süresi

İletişim kuyruğu temsilcileri

Bu tablo, kuruluşunuzdaki çağrı sıralarına atanan temsilcilerin ayrıntılarını gösterir. Bu tabloyu kullanarak, hangi aracının arama istatistikleriyle ilgili en fazla arama ve bilgiye sahip olduğunu görebilirsiniz. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:

  • Temsilci adı—Temsilcinin adı.
  • Kuyruk adı: Çağrı sırasının adı.
  • Konum: Çağrı sırasına atanan konum.
  • Bağlanma sayısı: Temsilcinin yanıtladığı çağrıların sayısıdır.
  • Sunulan toplam çağrı sayısı: Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye gelen çağrıların sayısı.
  • Bağlantı süresi: Temsilcinin bağlı çağrılar için harcadığı süre.
  • Ortalama gelen bağlantı süresi: Temsilcinin çağrılara bağlı olarak harcadığı ortalama süredir.
  • Bekletme süresi: Arayanların beklemeye alındığı süre.
  • Ortalama gelen çağrı bekletme süresi: Temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süredir.
  • Toplam işleme süresi: Bir temsilcinin çağrıları yönetmek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Bekletme süresi + Bağlı süre = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
  • Ortalama yönetim süresi: Bir temsilcinin çağrıları yönetmek için harcadığı ortalama süredir.
Customer Essentials analizlerinin temsilci istatistiklerinde bulunan iletişim kuyruğu temsilcileri tablosu

Çağrı sıralarını gerçek zamanlı görüntüleme

Kuyrukları gözden geçirin ve nasıl ilerlediklerini görün. Ortalama bekleme süresi, her kuyruktaki çağrı sayısı ve çağrıyı yanıtlamak için kaç temsilcinin uygun olduğu gibi mevcut bilgileri analiz edin.

1

Müşteri Deneyimi ’ne, Kuyruklar sekmesine ve ardından Gerçek zamanlı sekmesine tıklayın.

Şunları içeren kuyruk bilgileri görüntülenir: sıra adı, şu anda kuyrukta olan kişiler, toplam temsilci, çalışan temsilci, boştaki temsilci ve müsait olmayan temsilciler.

2

Kuyrukları nasıl görüntülemek istediğinizi seçin:

  • Listeyi sıralamak için bir sütuna tıklayın.

  • Kuyruğu aramak için Arama düğmesi Ara ’ya tıklayın ve kuyruk adını girin.

Gerçek zamanlı kuyruk

Kuyrukta bulunan aktif kişilerin eğilimi

Bu grafik, şu anda bir sırada kaç arayanın beklediğini gösterir. Bu grafiği kullanarak, çağrı sıralarını ayarlayabilmeniz veya temsilcileri gerektiğinde yeniden atayabilmeniz için en yoğun çağrı sürelerinin ne zaman olduğunu görebilirsiniz.

Customer Experience analizlerinde kuyruktaki canlı kişiler trend grafiği

Canlı kuyruk istatistikleri

Bu tabloda, temsilci durumlarının ayrıntıları ve kuyruklarda bekleyen kişilerin sayısı gösterilmektedir. Bu tabloyu kullanarak belirli kuyruklardaki aracıların sayısını ayarlamanız gerekip gerekmediğini görebilirsiniz. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:

  • Kuyruk adı: Çağrı sırasına atanan ad.
  • Şu anda sıradaki kişiler: Bir temsilcinin müsait olmasını bekleyen arayanların sayısı.
  • Toplam temsilci sayısı: Çağrı sırasına atanan temsilcilerin sayısı.
  • Personel kadrosu: Şu anda çağrı sırasında çalışan temsilcilerin sayısı.
  • Boştaki temsilciler: Çağrıda olmayan temsilcilerin sayısı.
  • Uygun olmayan temsilciler—Çağrıda bulunan temsilcilerin sayısı.
Customer Experience analizlerinde canlı kuyruk istatistikleri tablosu

Kuyruklar için geçmiş verilerini görüntüle

Belirli bir zaman diliminde kuyrukların performansını gözden geçirin. Yanıtlanan, terk edilen, ortalama bekletme süresi, ortalama kuyruk bekleme süresi ve çok daha fazlası gibi mevcut kuyruk bilgilerini analiz edin.

1

Müşteri Deneyimi ’ne, Kuyruklar sekmesine ve ardından Geçmiş sekmesine tıklayın.

2

Görünümünüzü daraltmak için bir tarih aralığı veya zaman aralığı seçin.

3

Belirli bilgileri görüntülemek için bir filtre seçin.

Geçmiş kuyruklar

KPI’lar

KPI’lar, size çağrı sıralarının üst düzey durumunu göstermek için sayfanın en üstünde mevcuttur. Mevcut KIP'ler:

  • Yanıtlandı: Seçilen tarih aralığında temsilcilerin yanıtladığı çağrıların sayısıdır.
  • Vazgeçilen: Seçilen tarih aralığında bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısıdır.
  • Ortalama bekletme süresi: Seçilen tarih öfkesinde temsilcilerin arayanları beklettiği ortalama süredir.
  • Ortalama kuyruk bekleme süresi: Seçilen tarih aralığında arayanların bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlamasını beklerken harcadıkları ortalama süredir.
Customer Essentials analizlerinin Süpervizör masaüstünde kuyruk geçmişi bölümü için KPI’lar

Kuyruklar ve trend için gelen çağrılar

Bu grafikler, gelen çağrıları heykellerine göre sınıflandırır. Bu grafiği kullanarak çağrı sıralarının nasıl performans gösterdiği hakkında genel bir bakış elde edebilirsiniz.

Customer Essentials analizlerinde Supervisor masaüstünün kuyruklar geçmiş bölümünde, kuyruklar için gelen çağrılar grafiği

Çağrı başına ortalama kuyruk bekleme süresi

Bu grafik, seçilen tarih aralığında artan veya azalan sıraya göre çağrı başına en uzun ortalama bekleme süresine sahip çağrı sırasını gösterir. Bu grafiği kullanarak, hangi çağrı sırasının bekleme süresini azaltmaya yardımcı olması için daha fazla temsilciye ihtiyaç duyduğunu görebilirsiniz.

Customer Essentials analizlerinin Supervisor desktop bölümünde çağrı grafiği başına ortalama kuyruk bekleme süresi

Çağrı başına ortalama kuyruk bekletme süresi

Bu grafik, seçilen tarih aralığında artan veya azalan sıraya göre çağrı başına en uzun ortalama bekletme süresine sahip çağrı sırasını gösterir. Bu grafiği kullanarak arayanların ne zaman ortalamadan uzun süre beklemeye alındığını görebilirsiniz.

Customer Essentials analizlerinin Supervisor desktop bölümünde çağrı başına ortalama kuyruk bekletme süresi

Kuyruk ayrıntıları

Bu tablo, kuruluşunuzda oluşturulan çağrı sıralarıyla ilgili ayrıntıları gösterir. Her bir çağrı sırasındaki temsilcilerin nasıl performans gösterdiğini görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:

  • Kuyruk adı: Çağrı sırasının adı.
  • Bekletme süresi: Arayanların beklemeye alındığı süre.
  • Ortalama bekletme süresi: Arayanların beklemeye alındığı çağrı başına ortalama süre.
  • Bağlanma süresi: Arayanların temsilcilerle konuştuğu süre.
  • Gelen ortalama bağlantı süresi: Arayanların temsilcilerle konuştuğu çağrı başına ortalama süre.
  • Işleme süresi: Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadıkları süre. Işleme süresi, Bekletme süresi + Bağlı süre = Işleme süresi olarak hesaplanır.
  • Ortalama yönetim süresi: Temsilcilerin çağrıları yönetmek için harcadıkları ortalama süredir.
  • Kuyruk süresi: Arayanların bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlamasını beklerken harcadıkları süre.
  • Ortalama kuyruk bekleme süresi: Arayanların bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlamasını beklerken harcadıkları ortalama süredir.
  • Yanıtlandı—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.
  • Vazgeçilen: Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısıdır.
  • Toplam çağrı sayısı: Toplam gelen çağrı sayısı.
Customer Essentials analizlerinin Süpervizör masaüstü bölümünde bulunan kuyruk ayrıntıları tablosu