Відповідь на текстове повідомлення

Після того, як вам буде призначено розмову в текстовому повідомленні, у спливаючому вікні запиту на контакт з'являться «Назва черги», «Номер телефону», «Номер джерела», «Таймер» і «Прийняти». Таймер показує час, що минув із моменту отримання розмови через текстові повідомлення.

Перш ніж почати

Ви повинні бути в стані Доступно , щоб отримувати запити. Якщо ви перебуваєте в стані RONA , вам потрібно вручну змінити свій стан з RONA на Доступний.

1

У запиті натисніть кнопку Прийняти. Запит відкриється в поле створення листа та відобразить панель взаємодії.

Сіра бульбашка представляє повідомлення клієнтів з їхніми ініціалами, а суцільна синя бульбашка – повідомлення агентів.

Коли адміністратор видаляє актив, програма перериває розмову та виводить на Agent Desktop оповіщення. Програма не дозволить вам продовжити розмову, тому ви повинні завершити її.

2

Надрукуйте свою відповідь у полі введення.

У полі введення можна надрукувати максимум 1000 символів.

Якщо адміністратор увімкне маскування конфіденційних даних клієнтів у налаштуваннях інтерфейсу користувача Agent Desktop для програми Desktop, то програма маскує дані індустрії платіжних карток (PCI), такі як кредитна картка, міжнародний банківський рахунок і номери соціального страхування з розмови.

Крім того, додаток маскує особисту ідентифікаційну інформацію (PII) - ідентифікатори електронної пошти та номери мобільних на Agent Desktop.

Таблиця 1. Приклад
Перед маскуваннямПісля маскування

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Таблиця 2. Маскування конфіденційних даних
РозділПоля покриті

Область завдань

Назва - Походження контакту - Вхідний

Title - DNIS (Точка входу) - Вихідний

Попередній перегляд повідомлень – номери, ідентифікатор електронної пошти, кредитна картка, SSN та дані міжнародного банківського рахунку.

Сповіщення

Сповіщення про тостер - номер

Сповіщення на робочому столі - модальні та попередній перегляд

Спливаючі сповіщення - вхідний номер клієнта та номер бізнесу

Спливаючі сповіщення - вихідний номер клієнта

Панель взаємодії

Назва - Походження контакту - Вхідний

Назва - DNIS - Вихідний

Панель цифрових медіа

Вхідні та вихідні повідомлення - номери, ідентифікатор електронної пошти, кредитна картка, SSN та дані міжнародного банківського рахунку.

Підпис повідомлення - Повідомлення клієнта - Номер

Composer - Повідомлення заповнювача - Номер

Історія взаємодії агента - Кубик завдань

Назва - Походження контакту - Вхідний

Назва - DNIS - Вихідний

Змінні CAD

Система зарезервованих змінних CAD - Походження контакту - Вхідні

Зарезервовані системою змінні CAD - DNIS - Вихідні

Умовне маскування: якщо для параметра «Ім'я клієнта» встановлено значення «Номер мобільного телефону», програма маскує його на Agent Desktop.

3

Натисніть кнопку Надіслати або клавішу Enter на клавіатурі. Замовник отримає відповідь.

Передавання розмови через текстові повідомлення

Якщо ви не можете вирішити питання клієнта, запит на розмову через текстові повідомлення можна передати іншому оператору або до іншої черги.

Перш ніж почати

Перш ніж передавати запит, ви повинні прийняти його.

1

Натисніть Передати.

Відкриється діалогове вікно Запит на передачу.
2

Виберіть один із варіантів нижче.

  • Черга: виберіть чергу з розкривного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список. У випадаючому списку відображаються вільні черги.
  • Оператор: виберіть оператора з розкривного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список. Розкривний список містить імена доступних операторів.
3

(Необов'язково) Натисніть Reload button , щоб отримати найновіший список черг і агентів.

4

Натисніть Передати.

Ініціюється запит на передачу та з’явиться діалогове вікно Причини завершення. Щоб дізнатися, як застосувати причину завершення, ознайомтеся із цією статтею.

Якщо оператор не приймає запит на чат, запит відхиляється.

Додавання оператора до розмови через текстові повідомлення

Перш ніж почати

Перш додавати оператора до чату, ви повинні прийняти запит.

1

Виберіть пункт Конференція.

З’явиться діалогове вікно Запит на конференцію.
2

Виберіть оператора з розкривного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список. Розкривний список містить імена доступних операторів.

3

Виберіть пункт Конференція.

Коли оператор прийме запит на конференц-чат, стан Запит на конференцію надіслано на панелі керування взаємодією зміниться на Конференція. Відобразиться повідомлення про приєднання оператора до чату.
4

Коли будете готові завершити чат, натисніть Завершити конференцію.

З’явиться діалогове вікно Причини завершення. Щоб дізнатися, як застосувати причину завершення, ознайомтеся із цією статтею.

Оператор, що брав участь у конференції, може вийти із чат-конференції, натиснувши Вийти з конференції. Однак чат між вами та клієнтом триває.

Завершення розмови через текстові повідомлення

Допомігши клієнту відповісти на запитання, переконайтеся, що він підтвердив, що готовий завершити розмову.

1

В активному сеансі обміну SMS, натисніть Завершити.

З’явиться діалогове вікно Причини завершення.
2

Виберіть причину завершення з розкривного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список.

3

Натисніть Надіслати запит на завершення.