适用于主管的 Webex Calling Customer Assist 入门指南

登录 Webex 应用程序

1	打开 Webex，或下载应用程序。
2	单击登录，输入您的电子邮件地址，然后单击下一步。按照您所在组织的步骤登录。

监控所有代理

您的管理员会为您设置队列中的代理。监控所有代理并实时查看他们的信息。

1	单击客户协助，单击代理选项卡，然后单击监控选项卡。代理信息显示包括：名称、状态、状态持续时间、队列、联系状态和联系持续时间。当代理正在进行外拨呼叫时，联系人状态后会出现外拨呼叫图标。
2	选择您想要查看代理的方式：单击某一列即可对列表进行排序。要在列表中搜索代理，请单击搜索并输入其姓名。

监控座席的通话情况

实时聆听代理和客户之间的对话。

1	单击客户协助，单击代理选项卡，然后单击监控选项卡。
2	单击列表中的代理，然后单击监控。当您加入他们的通话时，代理会听到通知音。
3	（可选）单击 Whisper Coach 仅与代理交谈。然后，您可以单击监听返回监控通话，或单击插入加入通话。
4	（可选）单击插入加入您正在监控的通话。您的麦克风已打开，您可以加入与代理和客户的通话。然后，您可以单击监听继续监控通话，或单击私语教练仅与代理通话。
5	点击结束监控。

向代理发送消息

与代理聊天，您可以直接与他们发送和接收消息。

1	单击客户协助，单击代理选项卡，然后单击监控选项卡。
2	单击列表中的代理，然后单击聊天。您与代理的空间已打开。

管理队列中的代理

代理被分配到队列，您可以选择将代理加入或退出队列。当代理加入队列并且有空时，他们就开始接听电话。

1	单击客户协助，单击代理选项卡，然后单击监控选项卡。
2	单击列表中的代理，然后单击将代理加入队列。
3	对于列表中的每个队列，您可以选中队列复选框，然后代理就会加入该队列。您还可以取消选中队列复选框，以使代理退出队列。

更改代理状态

选择您的代理是否有空或无法接听队列中的电话。

1	单击客户协助，单击代理选项卡，然后单击监控选项卡。
2	单击列表中的代理，然后单击。
3	单击更改代理状态，然后选择可用或不可用。

注销代理

1	单击客户协助，单击代理选项卡，然后单击监控选项卡。
2	单击列表中的代理，然后单击。
3	单击退出代理。

查看代理统计信息

回顾一段时间内代理商的表现。分析可用的代理信息，例如连接数、平均处理时间、平均入站连接时间、平均入站保持时间等等。

1	单击客户协助，单击代理选项卡，然后单击统计选项卡。
2	选择日期范围或时间范围来缩小视图。
3	选择过滤器来查看特定信息。

代理商统计

KPI

页面顶部提供了 KPI，向您显示有关代理如何处理呼叫的详细信息。可用的 KPIS 包括：

已连接呼叫数— 选定日期范围内代理应答的已连接呼叫数。
平均处理时间— 代理在选定日期范围内处理呼叫所花费的平均时间。
平均入站连接时间— 代理在选定日期范围内连接呼叫的平均时间。
平均入站等待时间— 代理在选定日期范围内等待入站呼叫的平均时间。

每个连接的平均代理连接时间趋势

此图表显示选定日期范围内每个连接的代理入站状态时间趋势。此图表可帮助您了解等待时间是否由于代理不足而随时间增加，或者是否及时接听电话。

平均入站连接时间（按代理）

此图表按升序或降序显示选定日期范围内平均入站连接时间最长的代理。您可以使用此图表查看通话时间是否存在异常值。

Customer Essentials 分析的代理统计数据中的代理平均入站连接时间图表

平均入站等待时间（按代理）

此图表按升序或降序显示选定日期范围内平均入站等待时间最长的代理。如果呼叫等待时间超过平均水平，您可以使用此图表查看特定呼叫队列中是否需要更多代理。

Customer Essentials 分析的代理统计数据中的代理平均入站等待时间图表

联系队列代理

此表显示已分配到您组织中的呼叫队列的代理的详细信息。您可以使用此表查看哪个代理获取的呼叫最多，以及其呼叫状态的信息最多。提供的详细信息包括：

代理名称— 代理的名称。
队列名称— 呼叫队列的名称。
位置— 分配给呼叫队列的位置。
已连接计数— 代理应答的呼叫数。
已拨打电话总数— 由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数量。
连接时长— 代理接听已连接电话所花费的时间。
平均入站连接时间— 代理接听电话所花费的平均时间。
等待时长— 呼叫者等待的时间。
平均入站保持时间— 代理将呼叫置于保持状态的平均时间。
总处理时间— 代理处理呼叫所花费的总时间。处理时间按保持时间计算 + 连接时长 = 总处理时间。
平均处理时间— 代理处理呼叫所花费的平均时间。

查看代理总结

当代理为他们的通话应用结束原因时，审查他们的表现。

1	单击客户协助，单击代理选项卡，然后单击总结选项卡。
2	选择日期范围或时间范围来缩小视图。
3	选择过滤器来查看特定信息。

特工总结

KPI

页面顶部提供了 KPI，向您显示代理如何结束通话的统计数据。可用的 KPI 包括：

平均任务完成时长— 组织内所有座席的平均任务完成时长。
平均结束时间最长的队列— 在所选日期范围内具有最长平均结束时间的代理的队列。
最低平均结束时间队列— 在所选日期范围内具有最短平均结束时间的代理的队列。

平均结束时长趋势

此图表显示了选定日期范围内所有队列的平均结束持续时间趋势。您可以使用此信息来查看哪些天的结束持续时间高于平均持续时间，并调查这些天以找出平均持续时间较高的原因。

Top/Bottom 总结使用的原因

该表显示了所选日期范围内使用的最前或最末的结束原因及其对应的平均结束持续时间。您可以使用此信息来查看您的组织中最常使用的结束原因，以及持续时间是否符合您组织的服务级别协议的预期。

顶级代理商 highest/lowest 已完成的总结数量

此表显示了在选定日期范围内按完成的总结数量排名的代理，以及他们在选定日期范围内相应的平均总结持续时间。您可以使用此信息来了解代理在您的组织中的表现如何。

顶级代理商 highest/lowest 平均任务完成时长

此表显示了在选定日期范围内完成工作时间最长或最短的代理及其相应的工作结束时间。您可以使用此信息来帮助代理改善他们的完成时间，以提供一致的客户服务体验。

生成总结原因报告

生成总结原因报告以查看和比较不同日期范围的数据。您最多可以生成 50 份报告。如果您生成的报告超过 50 份，最早的报告将被自动删除。

下表显示了报告中的数据。

列名	描述
代理名称	代理人姓名。
位置	分配给代理的物理位置或站点。
呼叫开始时间	通话或联系客户的开始时间。
呼叫结束时间	与客户通话或联系的结束时间。
通话分钟数	通话或联系的时长。
总结原因	代理为结束状态选择的结束原因的名称。
总结	代理处于总结活动状态的时间量。
总结活动开始时间	总结活动开始的时间戳。
总结活动结束时间	总结活动结束的时间戳。

1	单击客户协助，单击代理选项卡，然后单击总结选项卡。
2	选择日期范围或时间范围来缩小视图。
3	单击生成报告。您可以在报告中下载并查看生成的报告的状态。

下载总结原因报告

生成报告后，您可以将其下载为 CSV 文件。

1	单击客户协助，然后单击报告选项卡。
2	单击您选择的报告旁边的下载。

实时查看呼叫队列

查看队列并了解其进展情况。分析可用信息，例如平均等待时间、每个队列中的呼叫数量以及有多少代理可以接听电话。

1	单击客户协助，单击队列选项卡，然后单击实时选项卡。队列信息显示包括：队列名称、当前队列中的联系人、代理总数、已配备的代理、空闲的代理和不可用的代理。
2	选择您想要查看队列的方式：单击某一列即可对列表进行排序。要在列表中搜索队列，请单击搜索并输入队列名称。

实时排队

排队中的实时联系人趋势

此图表显示当前有多少呼叫者正在排队等候。您可以使用此图表查看呼叫高峰时间，以便根据需要调整呼叫队列或重新分配代理。

实时队列统计信息

该表显示代理状态的详细信息以及排队等待的联系人数量。您可以使用此表来查看是否需要调整某些队列中的代理数量。提供的详细信息包括：

队列名称— 分配给呼叫队列的名称。
当前队列中的联系人— 正在等待座席接听的呼叫者数量。
总代理数— 分配到队列的代理数。
已配备的代理— 已加入队列的代理数量。
代理空闲— 可用但未通话的代理数量。
代理不可用— 将其状态设置为“不可用”且未接听电话的代理数量。

查看队列的历史数据

审查一段时间内队列的表现。分析可用的队列信息，例如已应答数据、已放弃数据、平均保持时间、平均队列等待时间等等。

1	单击客户协助，单击队列选项卡，然后单击历史选项卡。
2	选择日期范围或时间范围来缩小视图。
3	选择过滤器来查看特定信息。

队列历史

KPI

页面顶部提供了 KPI，向您显示呼叫队列的高级状态。可用的 KPI 包括：

已应答— 代理在选定日期范围内应答的呼叫数量。
已放弃— 在选定日期范围内，在客服人员可用之前呼叫者挂断或留言的呼叫次数。
平均等待时间— 代理在选定日期范围内让呼叫者等待的平均时间。
平均队列等待时间— 在选定日期范围内，呼叫者等待下一个可用代理接听电话的平均时间。

Customer Essentials 分析的主管桌面中队列历史记录部分的 KPI

队列和趋势的来电

这些图表根据来电状态对来电进行分类。您可以使用此图表来总体了解呼叫队列的执行情况。

Customer Essentials 分析中 Supervisor 桌面队列历史部分中的队列来电图表

每次呼叫的平均排队等待时间

此图表按升序或降序显示所选日期范围内每次呼叫平均等待时间最长的呼叫队列。您可以使用此图表查看哪个呼叫队列需要分配更多代理以帮助减少等待时间。

Customer Essentials 分析的主管桌面部分中每个呼叫的平均队列等待时间图表

每个呼叫的平均排队等待时间

此图表按升序或降序显示选定日期范围内每次呼叫平均等待时间最长的呼叫队列。您可以使用此图表查看呼叫者等待的时间是否超过平均水平。

队列详细信息

此表显示有关您的组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此图表查看每个呼叫队列中的代理的表现。提供的详细信息包括：

队列名称— 呼叫队列的名称。
等待时长— 呼叫者等待的时间。
平均等待时间— 每次通话中呼叫者等待的平均时间。
连接时长— 呼叫者与代理通话的时间。
入站平均连接时长— 每次通话中呼叫者与代理通话的平均时间。
处理时间— 代理处理呼叫所花费的时间。处理时间按保持时间计算 + 连接时长 = 處理時間。
平均处理时间— 代理处理呼叫所花费的平均时间。
排队时间— 呼叫者等待下一个可用代理接听电话的时间。
平均队列等待时间— 呼叫者等待下一个可用代理接听电话的平均时间。
已应答— 代理应答的呼叫数。
放弃— 在客服人员接听之前，呼叫者挂断电话或留言的呼叫次数。
总呼叫数— 来电总数。

感谢您的反馈。