在客戶服務中，代理通常會在呼叫掉線或 AI 代理切換後失去寶貴的時間趕上過去的交互。 他們需要快速瞭解以前的討論，以便更好地為客戶服務。

Cisco AI Assistant 提供先前互動的簡明摘要，使座席無需重新收集資訊即可無縫地繼續對話。 這種即時訪問使座席能夠專注於提供有效的解決方案，從而更快地解決問題並提供更具凝聚力的客戶體驗。 最終，它通過防止客戶不得不重複自己或在代理查看不必要的交互詳細資訊時等待來改善客戶情緒並提升 CSAT。

有關所有 AI Assistant 功能的資訊，請參閱 Cisco AI Assistant for Webex Contact Center 文章。

處理之前中斷的通話

客戶發現重複自己是令人沮喪的，尤其是在呼叫中斷之後。 現在，座席可以從通話中斷的地方繼續接聽，減少挫敗感和處理時間，同時使座席能夠更高效地工作。

Cisco AI Assistant 提供最近中斷的互動摘要，詳細說明通話的原因和最後討論的動作。 這樣可讓代理無縫地繼續對話。

中斷的通話摘要顯示最近與代理通話的相關資訊。 在與客戶分享此摘要的任何部分之前，請確保已驗證客戶的身份。

1

在 Agent Desktop 的任務頁面上，將您的可用性 更改為可用 以接受傳入呼叫。

2

當您接到客戶來電時，點擊來電彈出視窗中的 接聽 。

Cisco AI Assistant 摘要通知快顯視窗出現在右上角。 這通知您通話中斷的對話摘要已可供審核。

3

按一下通知快顯視窗以打開助理，或直接按一下 標題中的 Cisco AI Assistant 圖示以檢視摘要。

4

查看摘要以瞭解通話中斷的原因及其在通話中斷之前的上下文。

確保在披露任何資訊之前驗證客戶的身份。

5

通過單擊 「豎起大拇指」或 「 豎起大拇指 」圖示來提供有關生成的摘要的反饋，以指示摘要是否有説明。

6

繼續與客戶互動以處理他們的查詢。

7

通話處理完畢後，結束通話。

通話結束後，AI Assistant 小工具中將不再提供通話中止摘要。

觀看此簡短視頻，瞭解 AI 生成的摘要如何説明您更有效地管理之前中斷的呼叫。

處理從 AI 代理轉接的通話

越來越多的客戶轉向人工智慧代理來解決問題，但有時需要人工説明。

Cisco AI Assistant 會提供近期互動的摘要，並詳細說明聯絡原因、轉接原因及對話情境。 這允許代理無縫地繼續與客戶的討論並快速提供解決方案。

1

在 Agent Desktop 的任務頁面上，將您的可用性 更改為可用 以接受傳入呼叫。

2

當您接到客戶來電時，點擊來電彈出視窗中的 接聽 。

Cisco AI Assistant 摘要通知快顯視窗出現在右上角。 這會通知您 AI 代理轉接通話的對話摘要已準備好供審核。

3

按一下通知快顯視窗以打開助理，或直接按一下 標題中的 Cisco AI Assistant 圖示以檢視摘要。

4

查看摘要以瞭解呼叫的原因、轉移的原因及其在呼叫轉移給人工代理之前的上下文。

5

通過單擊 「豎起大拇指」或 「 豎起大拇指 」圖示來提供有關生成的摘要的反饋，以指示摘要是否有説明。

6

繼續與客戶互動以處理他們的查詢。

7

通話處理完畢後，結束通話。

通話結束後，AI Assistant 小組件中將不再提供 AI 代理轉接摘要。

觀看此簡短視頻，演示 AI 生成的摘要如何説明代理更有效地管理從 AI 代理轉接的呼叫。

常見問題集 (FAQ)

本部分回答了代理和管理員關於使用 AI 生成的摘要功能的常見問題。

代理

  1. 是否所有符合通話中斷條件的通話都會顯示給代理？

    當摘要可用、客戶在 24 小時內回撥至聯絡中心、客戶使用與原始通話相同的電話號碼 (ANI) 且通話時間超過 30 秒時，將顯示呼叫中斷摘要。

  2. 如果通話是從 AI 代理轉接的，但上一個通話亦提供通話中止摘要，我會看到哪個摘要？

    在這種情況下，您將看到兩個摘要。

  3. 如果流中有多個 AI 代理，我是否會看到多個摘要？

    是的，每個 AI 代理交互的摘要將提供給人工代理，確保通話的完整上下文。

管理員

  1. 是否匯總了所有符合通話中斷條件的通話？

    只有時長超過 30 秒且符合通話中斷條件的通話才會摘要顯示。

  2. 是否需要啟用錄製才能使摘要正常工作？

    是的，必須啟用錄製。

  3. 我可以為特定代理、小組或佇列啟用此功能嗎？

    目前，在組織級別啟用了 AI 生成的摘要。 有計劃在將來的更新中允許更精細的控制，例如在代理或佇列級別。

  4. 如何判斷我的組織是否遇到許多此類通話？

    您可以查看 AI Assistant 分析器報告。 有一個通話中止摘要表，其中提供了有關影響組織的通話中止次數以及這些通話持續時間的詳細資訊。

  5. 當 AI 生成的摘要未顯示給代理時，如何處理這些摘要的計費？

    這些摘要的計費在生成時進行，而不是在顯示時進行。 這意味著，即使摘要已生成但代理未查看，它仍可能包含在計費中。

兩者

  1. 你能解釋一下你所說的通話中止是什麼意思嗎？

    通話中斷是指通話未按預期完成，並導致「正常」以外的終止類型或原因，例如「突然中斷」、「放棄」、「轉接錯誤」、「系統錯誤」或「佇列逾時」。