適用於監督者的 Webex Customer Experience Essentials 入門

登入 Webex 應用程式

1	開啟 Webex，或下載應用程式。
2	按一下登入，輸入您的電子郵件地址，然後按一下下一頁。遵循組織的步驟登入。

監控所有代理

管理員為您設定佇列中的代理。監控所有代理並即時檢閱其資訊。

1	按一下客戶體驗，按一下代理標籤，然後按一下監控標籤。顯示的代理資訊包括：姓名、狀態、狀態持續時間、佇列、聯絡狀態以及聯絡持續時間中的時間。
2	選擇您要如何檢視代理：按一下一欄以排序清單。若要搜尋代理的清單，請按一下搜尋並輸入其姓名。

監控通話中的代理

實時聆聽代理與客戶之間的對話。

1	按一下客戶體驗，按一下代理標籤，然後按一下監控標籤。
2	按一下清單中的代理，然後按一下監視器。當您加入其通話時，代理會聽到通知音。
3	（可選）按一下低語教練以僅與代理交談。然後您可以按一下接聽以返回監控通話或按一下插話以加入通話。
4	（可選）按一下插話以加入您正在監控的通話。您的麥克風已開啟，您可以加入與代理和客戶的通話。然後您可以按一下接聽以繼續監控通話，或按一下低語教練以僅與代理交談。
5	按一下以結束監控。

向代理傳送訊息

與代理聊天，您可以直接與他們傳送和接收訊息。

1	按一下客戶體驗，按一下代理標籤，然後按一下監控標籤。
2	按一下清單中的代理，然後按一下聊天。包含代理的空間隨即開啟。

管理佇列中的代理

代理已指定給佇列，您可以選擇將代理加入或取消加入佇列。當代理加入佇列且有空時，他們會開始接聽通話。

1	按一下客戶體驗，按一下代理標籤，然後按一下監控標籤。
2	按一下清單中的代理，然後按一下將代理加入佇列。
3	對於清單中的每個佇列，您可以勾選佇列勾選方塊，然後代理會加入該佇列。您也可以取消選取佇列勾選方塊，以將代理從佇列中取消加入。

變更代理狀態

選擇您的代理是否有空或無法接聽其佇列中的呼叫。

1	按一下客戶體驗，按一下代理標籤，然後按一下監控標籤。
2	按一下清單中的代理，然後按一下。
3	按一下變更代理狀態然後選擇可用或不可用。

登出代理

1	按一下客戶體驗，按一下代理標籤，然後按一下監控標籤。
2	按一下清單中的代理，然後按一下。
3	按一下登出代理。

檢視代理統計資料

檢閱代理在一段時間內的表現。分析可用的代理資訊，例如連線計數、平均處理時間、平均入站連線時間、平均入站保留時間等。

1	按一下客戶體驗，按一下代理標籤，然後按一下統計資料標籤。
2	選擇日期範圍或時間範圍以縮小檢視範圍。
3	選擇篩選器以檢視特定資訊。

代理統計資料

KPI

KPI 位於頁面頂部，可向您顯示代理如何處理通話的詳細資訊。可用的 KPIS 為：

已連線計數— 在所選日期範圍內代理接聽的接通呼叫數。
平均處理時間— 代理在所選日期範圍內處理通話所花費的平均時間。
平均輸入連線時間— 在所選日期範圍內，代理花費在連線通話上的平均時間量。
平均輸入保留時間— 代理在所選日期範圍內保留撥入通話的平均時間量。

每條連線的平均代理連線時間趨勢

此圖表顯示所選日期範圍內每個連線的代理入站狀態時間趨勢。此圖表可幫助您查看保留時間是否隨著時間的推移而增加，因為沒有足夠的代理，或者是否及時應答了呼叫。

平均Customer Essentials 分析的代理統計資料中每個連線的代理連線時間趨勢圖表

按代理列出的平均呼入連線時間

此圖表以遞增或遞減順序顯示所選日期範圍內平均入站連線時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看通話可能花費的時間是否有任何異常值。

平均Customer Essentials 分析的「代理」統計資料中按代理的入站連線時間圖表

按代理列出的平均呼入保留時間

此圖表以遞增或遞減順序顯示所選日期範圍內平均入站保留時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看特定呼叫佇列中是否需要更多代理（如果保留通話的時間超過平均時間）。

平均Customer Essentials 分析的「代理」統計資料中按代理的入站保留時間圖表

聯絡人佇列代理

此表顯示已指定給組織中的呼叫佇列的代理的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪些代理會獲取最多通話及有關其通話統計資料的資訊。可用的詳細資訊包括：

代理姓名— 客服的姓名。
佇列名稱— 呼叫佇列的名稱。
位置— 指定給呼叫佇列的位置。
已連線計數— 代理接聽的通話數。
呈現的通話總數— 呼叫佇列分配給代理的傳入呼叫數。
連線持續時間— 客服在接通的通話上花費的時間。
平均入站連線時間— 客服連線通話所花費的平均時間。
保留時間— 呼叫者被保留的時間量。
平均輸入保留時間— 客服將通話置於保留狀態的平均時間量。
總處理時間— 客服處理通話所花費的總時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連線持續時間 = 處理總時間。
平均處理時間— 客服處理通話所花費的平均時間。

Customer Essentials 分析的「代理」統計資料中的聯絡佇列代理表格

檢視代理總結

檢閱代理在套用通話結束原因時的表現。

1	按一下客戶體驗，按一下代理標籤，然後按一下總結標籤。
2	選擇日期範圍或時間範圍以縮小您的檢視範圍。
3	選擇篩選器以檢視特定資訊。

代理結束

KPI

KPI 位於頁面頂部，可向您顯示代理如何結束通話的統計資料。可用的 KPI 包括：

平均整理持續時間— 組織中所有代理的平均整理持續時間。
最高平均整理持續時間佇列— 在所選日期範圍內具有最長平均整理持續時間的代理的佇列。
最低平均整理持續時間佇列— 在所選日期範圍內具有最短平均整理持續時間的代理的佇列。

平均整理持續時間趨勢

此圖表顯示所選日期範圍內所有佇列的平均整理持續時間趨勢。您可以使用此資訊來查看哪些天的結束持續時間高於平均持續時間，並調查這些天以找出平均持續時間較長的原因。

已使用頂部/底部整理原因

此表格顯示在所選日期範圍內使用的頂部或底部整理原因及其對應的平均整理持續時間。您可以使用此資訊來查看哪些整理原因在您的組織中使用最多，以及您組織的服務層級協議是否預期持續時間。

按最高/最低平均整理持續時間排列的前佇列

此表格顯示在所選日期範圍內具有最高或最低平均整理持續時間的前幾名佇列及其對應的完成整理。您可以使用此資訊來深入了解為何某些佇列比其他佇列需要更長的時間來完成整理。

按完成的整理次數最多/最少的代理

此表格按在所選日期範圍內完成的整理數顯示排名靠前的代理。及其在所選日期範圍內對應的平均整理持續時間。您可以使用此資訊來查看代理在您的組織中的執行情況。

按最高/最低平均整理持續時間排序的前幾名代理

此表顯示在所選日期範圍內完成持續時間最長或最短的前幾名客服及其對應的完成整理。您可以使用此資訊來幫助代理縮短結束時間，以提供一致的客戶服務體驗。

即時檢視呼叫佇列

檢閱佇列並查看佇列進度。分析可用資訊，例如平均等待時間、每個佇列中的通話數以及可接聽通話的代理數。

1	按一下客戶體驗，按一下佇列標籤，然後按一下即時標籤。顯示的佇列資訊包括：佇列名稱、佇列中目前的聯絡人、代理總數、已值班的代理、閒置的代理和不可用的代理。
2	選擇您要如何檢視佇列：按一下一欄以排序清單。若要搜尋佇列清單，按一下搜尋並輸入佇列名稱。

即時佇列

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示目前在佇列中等待的來電者數目。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整呼叫佇列或重新指定代理。

即時佇列統計資料

此表格顯示代理狀態的詳細資訊以及在佇列中等待的聯絡人數。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的代理數。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱— 指定給呼叫佇列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人— 等待代理可用的來電者人數。
代理總數— 指定給呼叫佇列的代理數。
已值班的代理— 目前正在呼叫佇列中工作的代理數。
代理閒置— 不在通話中的代理數。
代理不可用— 通話中的代理數。

檢視佇列的歷史資料

檢閱一段時間內佇列的效能。分析可用的佇列資訊，例如已接聽、已放棄、平均保留時間、平均佇列等待時間等資料。

1	按一下客戶體驗，按一下佇列標籤，然後按一下歷史標籤。
2	選擇日期範圍或時間範圍以縮小檢視範圍。
3	選擇篩選器以檢視特定資訊。

佇列歷史記錄

KPI

KPI 位於頁面頂部，可向您顯示呼叫佇列的高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽— 代理在所選日期範圍內接聽的通話數。
已放棄— 在所選日期範圍內，來電者在代理可用之前掛斷電話或留言的通話次數。
平均保留時間— 在所選日期範圍內，代理將呼叫者置於保留狀態的平均時間。
平均佇列等待時間— 在所選日期範圍內，來電者等待下一個有空的代理接聽電話所花費的平均時間。

Customer Essentials 分析的 Supervisor 桌面中佇列歷史記錄部分的 KPI

佇列和趨勢的來電

這些圖表根據來電狀態對來電進行分類。您可以使用此圖表來大致了解呼叫佇列的執行情況。

Customer Essentials 分析中 Supervisor 桌面的佇列歷史記錄區段中佇列的來電圖表

平均每次通話的佇列等待時間

此圖表按遞增或遞減順序顯示所選日期範圍內每個通話的平均等待時間最長的呼叫佇列。您可以使用此圖表來查看哪個呼叫佇列需要指派更多代理，以幫助減少等待時間。

平均Customer Essentials 分析的「監督員桌面」區段中每個通話的佇列等待時間圖表

平均每次通話的佇列保留時間

此圖表按遞增或遞減順序顯示所選日期範圍內每個通話的平均保留時間最長的呼叫佇列。您可以使用此圖表來查看呼叫者的保留時間何時超過平均時間。

平均Customer Essentials 分析的「監督員桌面」區段中每個通話的佇列保留時間圖表

佇列詳細資料

此表格顯示有關已在組織中設定的呼叫佇列的詳細資訊。您可以使用此圖表來查看每個呼叫佇列中代理的執行情況。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱— 呼叫佇列的名稱。
保留時間— 呼叫者被保留的時間量。
平均保留時間— 將呼叫者置於保留狀態的每個呼叫的平均時間量。
連線持續時間— 來電者與代理交談的時間量。
入站平均連線持續時間— 來電者與代理每次通話的平均時間量。
處理時間— 客服處理通話所花費的時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連線持續時間 = 處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所花費的平均時間。
佇列時間— 來電者等待下一個有空的代理接聽來電的時間。
平均佇列等待時間— 來電者等待下一個有空的代理接聽電話所花費的平均時間。
已接聽— 代理接聽的呼叫數。
已放棄— 在代理可用之前，呼叫者掛斷或留言的呼叫數。
通話總數— 來電總數。

Customer Essentials 分析的「監督員」桌面部分中的佇列詳細資料表格

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