合作夥伴支援職責

合作夥伴技術支援包括為客戶執行以下操作的能力：

• 提供一般服務資訊。

• 提供配置支援。

• 將非技術問題與技術問題區分開來。

• 支援問題隔離和服務缺陷判定。

• 分析錯誤發生的位置。

• 恢復客戶或合作夥伴應用的配置不當的設置，以解決問題。

• 解決合作夥伴管理的任何應用程式或基礎架構的問題。

• 預測超出初始需求的新使用者所需的容量管理需求。

• 配置應用程式功能並執行使用者配置。

• 處理客戶帳單和發票。

• 掌控客戶關係。

• 管理PSTN服務的解決方案整合。

• 管理客戶對專用執行個體升級、憑證續約和基礎架構維護的準備。

當合作夥伴與思科技術支援中心 (TAC) 接洽尋求支援時，合作夥伴負責協助對問題進行分類。這項職責包括以下內容：

• 記錄並提供已報告問題的詳細信息

• 根據 Cisco TAC 的要求，協助複製和問題分類。

• 協助測試修復方案

• 確認問題與最終用戶提供的硬體、軟體、應用程式或其他來源無關。

合作夥伴有責任確保其客戶的以下幾種技術支援需求得到滿足。

合作夥伴技術支援要求

當合作夥伴將支援需求升級至思科技術支援中心 (TAC) 時，合作夥伴必須提供以下資訊：

一般案例訊息

• 請提供有效的訂閱號碼或服務合約號碼。

• 來電者必須表明自己是合作夥伴支援團隊成員，代表合作夥伴或轉售客戶帳戶。

• 向思科升級的團隊的合作夥伴代表或通用合作夥伴資訊的名稱、電話號碼和電子郵件地址。

聯絡思科雲端支援時，請明確合作夥伴、客戶和問題。

思科支援角色和職責

思科負責為合作夥伴提供思科雲端資料中心內專用執行個體雲端服務的支持，包括問題修復和問題根本原因分析（思科不會在根本原因分析中提供詳細的基礎架構層級資訊）。如果發生 1 級或 2 級嚴重事件，思科將主動透過電子郵件通知合作夥伴。

思科不負責提供以下支援：

• 合作夥伴或客戶的網路和設備連接到專用實例雲端資料中心和客戶場所。

  部署在客戶場所的增強型生存能力節點將由下列各方共同負責： partner/customer 以及思科。

• 第三方軟體或硬體

  如果確定是第三方軟體或硬體導致事故的原因，則合作夥伴負責取得第三方軟體或硬體的支援或更新。

支援相關通知和提醒

合作夥伴會在控制中心收到警報和維護公告，以便宣布和解決已識別的核心服務中斷問題。合作夥伴也會提前收到有關影響較大的維護活動或超出預定維護窗口範圍的維護活動的通知。

這些警報會傳送給已註冊 Control Hub 警報的合作夥伴，用於接收「維護和中斷」通知，請參閱 Control Hub 中的 警報。合作夥伴有責任確保思科擁有準確、最新的聯絡資訊。Cisco 建議管理員建立帳戶並使用 Webex 應用程式接收通知。

維護

維護視窗

思科會將計畫內的維護活動通知合作夥伴。所有計劃變更均在維護窗口期內進行。思科會提前至少 10 個工作天以書面通知合作夥伴，告知計畫中的維修活動可能會中斷客戶的通話功能。這些警報會傳送給已註冊 Control Hub 警報的合作夥伴，用於「維護和中斷」通知，請參閱 Control Hub 中的 警報。合作夥伴有責任確保思科擁有準確、最新的聯絡資訊。Cisco 建議管理員建立帳戶並使用 Webex 應用程式接收通知。

維護工作包括以下活動：

• 對客戶影響風險最小的例行維護活動

• 規劃和安排的活動將幹擾客戶的通話功能。

• 思科管理的統一通訊應用程式憑證的例行續約。續期取決於有效期限和續約日期。 & 證書頒發時間。Cisco 僅在 UC 應用程式證書到期前 3-7 天續約證書，並遵循標準的變更管理流程。

  對於已在 UC 應用程式中啟用單一登入 (SSO) 的客戶，一旦 Cisco 完成憑證續期，合作夥伴需要停用 SSO，重新匯入 IDP 元資料文件，然後重新啟用 SSO。也建議合作夥伴或客戶驗證 SSO。

  中小企業群集的維護視窗將根據中小企業的發佈區域進行安排。

美洲地區的維護窗口如下：

• 美國東部時間晚上9點至早上6點，週一至週五

• 美國東部時間晚上9點至早上6點，週末（僅限思科基礎設施維護）

APJC的維護視窗如下：

• 日本時間晚上9點至早上6點，週一至週五

• 日本標準時間晚上9點至早上6點，週末（僅限思科基礎設施維護）

澳洲的維護窗口如下：

• 澳洲中部時間晚上9點至隔日早上6點，週一至週五

• 澳洲中部時間晚上9點至早上6點，週末（僅限思科基礎設施維護）

歐盟、歐洲、中東和非洲地區以及英國的維護窗口如下：

• 歐洲中部時間晚上9點至隔日早上6點，週一至週五

• 歐洲中部時間晚上9點至早上6點，週末（僅限思科基礎設施維護）

在製定維護計劃時，思科將盡一切努力將維護工作量降至最低。 and/or 基於專用執行個體異地冗餘架構，消除任何電話服務中斷的可能性。Cisco 希望所有合作夥伴和客戶主導的設定都遵循專用執行個體的冗餘最佳實務。思科不對因合作夥伴配置錯誤而導致的冗餘損失負責。合作夥伴有責任驗證和測試所有非第三方整合。 hosted/managed 在專用實例雲中。

Cisco 在下列情況下才會啟動 UC 應用程式的升級：

1. 目前版本的 UC 應用程式存在安全漏洞，需要升級或安裝 COP 才能修復。

2. 客戶目前使用的版本低於 n-1（目前專用實例支援的版本），或使用的版本即將停止支援。

3. 如果 UC 應用程式的後續版本提供了新的功能支持，合作夥伴也可以透過 TAC 案例請求升級。

思科向 partner/customer 至少在變更窗口期前 10 天通知合作夥伴，如果擬議的變更計劃與其業務優先級衝突，建議合作夥伴在 2-3 天內回覆 Cisco。這樣思科就可以找到一個替代的變更視窗（重新安排的日期僅根據思科的營運可用日期而定）。合作夥伴可以透過發送電子郵件至 來重新安排維護時間。 ucm-cloud-change-management@cisco.com 並詳細說明重新安排日程的原因。

然而，在緊急或突發情況下，例如修復嚴重的安全漏洞、憑證即將到期等，則無法靈活地變更維護視窗。不支援合作夥伴或客戶對專用實例進行漏洞掃描。專用實例擁有自己的漏洞掃描機制，該機制持續運作；我們也會定期進行獨立的滲透測試，並在思科信任入口網站上提供證明信。

合作夥伴要求更改

合作夥伴提出的變更需要進行共同審查，以評估其對專用實例的影響。這包括合作夥伴希望思科做出的改變，以及合作夥伴希望做出的改變。譬如：

• 影響邊界設備或應用程式整合的配置更改

• 請求停用某項服務。

諸如停用某項服務之類的重大變更要求，需提交給思科。合作夥伴收集需求，並透過合作夥伴成功團隊或客戶經理提交給思科，以啟動聯合審查。在變更實施之前，該請求將由專用實例產品管理部門和合作夥伴共同評估。

緊急變更

基於以下原因，思科和合作夥伴可以立即或在下一個可用的維護窗口進行緊急變更。

• 恢復對客戶的服務

• 為了減少停電的影響

• 為了避免潛在的客戶服務中斷

• 修復安全漏洞

對於專用執行個體以外的網路的緊急變更，合作夥伴應將思科可見的客戶影響力通知思科。在條件允許的情況下，合作夥伴會向思科提出申訴，以便思科能夠對影響做出反應。

當專用執行個體進行緊急變更時，思科會在合理可行的情況下通知合作夥伴。通知郵件將發送至通訊列表，郵件中會說明緊急變更對客戶造成的任何影響。

事件管理

事件管理旨在最大限度 地減少環境中的錯誤對業務造成的不利影響。思科會在事件發生時進行分析，以便快速找出原因。思科隨後會採取臨時解決方案，直到部署永久修復方案為止。

合作夥伴根據各自既定的流程處理其網路中的事件管理。合作夥伴會將可能引發警報的活動或其他思科可見的通知通知思科。

思科遵循維護視窗流程來應用變更。

支援案例分類

TAC 支援案例的嚴重程度由合作夥伴在向 Cisco 提交支援工單時根據業務影響進行設定。在工單生命週期內，合作夥伴可以根據對業務影響的變化，要求將工單升級到更高的嚴重等級。

以下部分旨在指導合作夥伴在提交 TAC 支援工單時確定正確的嚴重程度。

支持案例的影響

TAC 支援案例根據其對業務的影響（規模、範圍）進行分類。

影響程度是衡量事件對業務的關鍵性的指標，通常等於事件導致解決方案可用性的程度。

支持案件的緊急性

緊急程度 定義了事件的嚴重性及其對服務或合作夥伴接收服務的能力的影響。

支持案例嚴重性

嚴重性 定義了 Cisco 和合作夥伴為解決事件所付出的努力程度。

嚴重程度是透過應用影響和緊急程度的定義來確定的。

支援案例嚴重性矩陣

思科可以在事件分類過程中，根據需要更改案例嚴重程度並降低支援工單的嚴重程度。在評估營運穩定性期間，該案件可能會在規定的時間內保持開放狀態。

軟體支援回應時間目標

以下部分詳細說明了思科根據案例嚴重程度所製定的應對計畫。有時，病例嚴重程度可能會根據上述準則進行調整。

思科和服務等級目標

Webex Calling 專用實例為合作夥伴提供英語技術支援 24x7. 合作夥伴可以直接在 Cisco 支援案例管理器中提交 S3 和 S4 問題。對於 S1 和 S2 問題，建議撥打全球 TAC 號碼 1-800-553-2447。

思科的標準是，根據以下標準，至少 95% 的時間符合 S3 和 S4 嚴重等級：

回應時間是指思科確認特定嚴重程度問題所需的時間。如果思科無法在規定的時間內解決問題，思科將提供狀態說明和解決方案行動計畫。解決時間取決於合作方是否有合格人員協助複製。 and/or 找出問題所在，可能是思科與合作夥伴環境之間的不相容性。如果無法找到合適的人選，解決時間可能會延長。

如果狀態可接受 and/or 如果思科未能在規定的時間內解決問題，合作夥伴應將問題上報給思科。

思科選項套件 (COP) 文件

Cisco 發佈 COP 文件，以稍微改變生產程式碼的運作方式，並為 Cisco 提供了一種在常規軟體發布週期之外部署軟體的方法。如有需要，COP 文件會在初始生產代碼發布後的某個時間點發布。生產團隊會在遇到影響較大的問題或沒有其他解決方案時發布 COP 文件。除了修復問題之外，有時還會發布 COP 文件，以便在升級時分發實用程式（例如，磁碟清理）。

通常情況下，已解決問題的現場通知都會附帶一個 COP 文件。通常每個問題都有一個單獨的 COP 檔案。

思科發起的場景

如果思科確定客戶的專用執行個體環境需要安裝 COP 文件，思科將使用下列流程之一：

1. 如果 COP 檔案指示需要緊急修復（漏洞或即將發生的故障），思科會在思科的計畫維護視窗期間上傳 COP 檔案。

2. 在其他所有情況下，COP 安裝將按照常規變更管理程序，與合作夥伴或客戶一起安排為定期維護。

客戶發起的場景

如果客戶決定需要安裝 COP 檔案（手機韌體、語言區域設定套件、裝置套件），則客戶應啟動以下流程：

在 Control Hub 中為要上傳到專用實例中的 SFTP 伺服器的特定 COP 檔案建立服務請求，請參閱 服務請求。

COP 檔案發佈在思科的軟體下載頁面：

https://software.cisco.com/download/home

合作夥伴責任

合作夥伴確保其網路設備具有足夠的容量來處理負載，並能應對適當的預測成長。

合作夥伴在啟動專用實例期間提供知識工作者和工作區設備數量（提供的數字應該是將在專用實例中配置的總數的最終狀態）。根據提供的詳細信息，思科將對專用實例中的 UC 應用進行規模調整。有關統一通訊應用程式規模調整的更多信息，請參閱 統一通訊應用程式規模調整 。合作夥伴負責在要求的容量範圍內管理功能和使用者的配置。

合作夥伴需要將啟動期間提供的知識工作者數量和工作區設備數量的變更情況告知思科。根據所提供的詳細信息，思科將分析統一通訊應用程式需要進行的更改，並進行必要的更改。為此，合作夥伴需要向思科提出控制中心服務請求，並共同製定擴展計畫。只有在為客戶增加額外容量之後，合作夥伴才能配置功能和使用者。有關更多信息，請參閱 如何提出服務請求 。

思科的責任

專用實例服務監控資料中心容量，並確保其資料中心設備有足夠的容量來處理負載和適當的預測成長。

如果計畫中的擴展或變更會影響到客戶，思科會將計畫中的擴展或變更告知合作夥伴，以因應容量成長。升級和變更的實施遵循變更管理流程。

Cisco Collaboration Systems 版本的發布管理

當新的協作系統版本發佈時，先前的版本（“n-1”）將變為“n-2”，當前版本（“n”）將變為“n-1”。

在新的協作系統版本發布後不久，「n-2」版本就進入了停止銷售期。所有使用此版本的使用者都必須升級到最新版本。思科將透過通知合作夥伴開始準備升級工作來協助這項工作。思科和合作夥伴將根據客戶的業務需求共同協調維護窗口期。

對於使用 n-1 版協作系統的客戶，建議升級到最新的協作系統版本。如果需要協作系統版本升級，或由於新功能需要進行 SU 升級，請諮詢 Cisco 以協調升級的維護視窗。如果思科發現出於穩定性或效能原因需要進行 SU 升級，思科將與合作夥伴協調安排升級事宜。

升級成功完成後，思科將通知合作夥伴。

合夥人職責

合作夥伴監控其與思科專用實例資料中心連接的網路和設備。合作夥伴也會監控其網路和設備，包括：

• 用於支援專用實例服務，且

• 已連接至客戶場所。

合作夥伴監控所有與專用實例雲端整合的合作夥伴管理設備。

思科職責

Webex Calling 專用實例使用業界領先的網路工具來監控我們資料中心與合作夥伴網路之間的資料中心網路連接，並使用保障工具主動識別和隔離我們遍布全球、地理冗餘的資料中心的服務故障。

Cisco 不會監控與專用實例雲端連線的合作夥伴管理裝置的整合服務。這包括但不限於以下內容：

• Cisco 不會監控指向專用執行個體 UC 叢集以外其他叢集的專用執行個體 SIP 中繼。

• Cisco 不會監控專用實例 CTI 路由點指向 Cisco 管理的 Contact Center Express 以外的其他聯絡中心。

由專用實例團隊管理的證書

1. 呼叫管理器

   • 呼叫管理器
   • 呼叫管理器-ECDSA
   • 湯姆貓
   • tomcat-ECDSA
   • IPsec
   • 電視

   Tomcat 憑證會被 Call Manager 重複使用，因此 Call Manager 憑證不再出現在憑證 GUI 清單中。如果 IPsec 和 TVS 證書是自簽名證書，並且在證書管理清單中即將到期，則會續期。

2. 即時通訊和線上狀態（IM） & P):

   • 湯姆貓
   • tomcat-ECDSA
   • 杯子
   • 杯狀 ECDSA
   • 杯-xmpp
   • cup-xmpp-ECDSA
   • cup-xmpp-s2s
   • cup-xmpp-s2s-ECDSA
   • IPsec

   如果 cup-xmpp-s2s、 cup-xmpp-s2s-ecdsa和 ipsec 憑證是自簽章憑證且在憑證管理清單中即將過期，則系統會對其進行續訂。

3. Cisco Unity Connection (CUC)：

   • 湯姆貓
   • tomcat-ECDSA
   • IPsec

   如果 IPsec 證書是自簽名證書，並且在證書管理清單中即將過期，則系統會對其進行續訂。

4. Cisco Emergency responseer (CER)：

   • 湯姆貓
   • tomcat-ECDSA
   • IPsec

   如果 IPsec 證書是自簽名證書，並且在證書管理清單中即將過期，則系統會對其進行續訂。

5. Expressway

   • 伺服器憑證

政策更新

專用實例團隊每年都會續訂上述憑證（前提是他們要負責管理這些憑證）。在續訂維護窗口期間，團隊也會刪除所有過期的信任憑證。

客戶或合作夥伴的責任

客戶或合作夥伴必須管理（移動、新增、變更或刪除）最終使用者在遷移或日常操作期間處理的任何憑證。這項責任還包括以上未列出的任何證書。