شكرًا على ملاحظاتك.

Webex Contact Center لخدمة Salesforce سحابة الصوت

Webex Contact Center for Service Cloud Voice هو حل تكامل مبتكر يجلب قوة Webex Contact Center إلى وحدة تحكم وكيل Salesforce Service Cloud Voice Omni-channel.

قبل متابعة التثبيت، راجع القسم التالي:

• المتطلبات المسبقة والقيود

للتعرف على المتطلبات المسبقة والقيود المفروضة على Salesforce Service Cloud Voice والتأكد من أن مؤسسة Salesforce الخاصة بك جاهزة لتمكين وتثبيت Webex Contact Center لحزمة Service Cloud Voice .

• دليل التثبيت والتكوين

المتطلبات المسبقة والقيود

المتطلبات الأساسية (موضوع فرعي)

واجهات المستخدم: تتوفر خدمة Cloud Voice في تجربة Salesforce Lightning فقط.

تتوفر خدمة Cloud Voice في هذه الإصدارات.

• المؤسسة
• غير محدود
• المطور

الرخص

• يحتاج العملاء إلى شراء ترخيص الوظيفة الإضافية A-SF-VOICE الجديد لكل وكيل مسجل بالإضافة إلى تراخيص Flex 3 Standard أو Premium ل Webex Contact Center. لمزيد من المعلومات، راجع دليل طلب Flex 3.

• صوت Salesforce للاتصال الهاتفي للشريك

قبل TURN على Voice ، يجب عليك إعداد الخدمات الأساسية في مؤسستك.

• انتقل إلى ترخيص مجموعة أذون معلومات الشركة >
  • تحقق من وجود مستخدم صوت سحابي للخدمة (هاتفية شريكة).

    تأتي جميع إصدارات المطورين الآن مع 5 تراخيص هاتفية للشركاء متاحة للاختبار.

    

• بدلا من ذلك ، يمكنك التحقق من ذلك بالانتقال إلى إعداد Salesforce والبحث عن "صوت" في الشريط الجانبي الأيسر.

  

  • في حالة ظهور "مراكز الاتصال الهاتفية الشريكة"، فهذا يعني أن لديك ترخيص SCV.
  • إذا كان خيار "مراكز الاتصال الهاتفية الشريكة" غير مرئي ، فعندئذ "تمكين الخدمة الصوتية السحابية" باتباع الخطوات أدناه.
    • انتقل إلى إعداد Salesforce وابحث وحدد "إعداد هاتفية الشريك" وقم بتبديل الزر إلى "تمكين خدمة Cloud Voice".

      

    • قم بتمكين Omni-Channel للسماح لوكلائك بإجراء المكالمات واستقبالها.

تمكين القناة متعددة الاستخدامات

1. من الإعداد، أدخل إعدادات قنوات متعددة الاستخدامات في مربع البحث السريع، ثم حدد إعدادات القنوات متعددة القنوات.

   

   

2. حدد تمكين القناة المتعددة.
3. انقر فوق حفظ.

القيود

• الصوت متاح فقط في تجربة البرق.
• يتم دعم الصوت على سحابة الخدمة وسحابة المبيعات كترخيص إضافي.
• الصوت غير مدعوم على Salesforce Mobile أو iPad Safari.
• يتم دعم الصوت فقط على متصفحات الويب Google Chrome و Microsoft Edge (Chromium) و Mozilla Firefox. يجب تمكين ملفات تعريف الارتباط للسماح بتسجيل الدخول الأحادي (SSO).
• التنقل القياسي غير مدعوم.
• تخضع الاتصالات الهاتفية للوائح تنظيمية للغاية، لذا تحقق مع ممثل Salesforce لديك بشأن مدى توفر خدمة الصوت في منطقتك.

المتطلبات الأساسية

من أجل استخدام Service Cloud Voice API Wrapper، يجب تكوين تطبيق عميل خارجي من Salesforce لتكامل IVR.

استخدم غلاف Service Cloud Voice API

تستخدم خدمة الصوت السحابي (SCV) ل Salesforce التكامل الهاتفي REST API لإنشاء مكالمات صوتية وتحديثها وتنفيذ تدفقات Omni-Channel وحذف سجلات PendingServiceRouting المرتبطة بمكالمة صوتية. تتطلب هذه الخدمة تفويض JWT واستخدام طريقة PATCH HTTP ، والتي لا يدعمها حاليا Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

من أجل تبسيط استخدام تكامل الهاتفية REST API ل SCV في (ليس فقط) نظام IVR ، تم توفير مجموعة جديدة من واجهات برمجة التطبيقات ، والتي تغلف Salesforce API الحالية ويمكن الوصول إليها مباشرة من Salesforce Org حيث يتم تثبيت حزمة Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

يزيل Service Cloud Voice API Wrapper الحاجة إلى مصادقة رمز JWT ، وينفذ فحوصات إضافية على البيانات المطلوبة بواسطة Salesforce API ويحسن كائنات الاستجابة.

استرجع Access_Token

تنفيذ POST طلب https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

إرسال المعلمات التالية في النص الأساسي:

{ "grant_type": "client_credentials"، "client_id": "<مفتاح المستهلك للتطبيق المتصل>"، "client_secret": "<سر المستهلك للتطبيق المتصل>" } في حالة نجاح الطلب، سيتم إرجاع استجابة JSON التالية: { "access_token": "<رمز الوصول الخاص بك>"، "instance_url": "<ur-org-base-url>"، "ID": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>"، "token_type": "الحامل"، "issued_at": "<الطابع الزمني>"، "التوقيع": "<رمز التوقيع الفريد>" }

تنفيذ الطلبات

يجب أن يحتوي عنوان URL للمثيل على my.salesforce.com.

مثال على عنوان url للمثيل الصحيح: https://abc-123.my.salesforce.com

يؤدي استخدام أي نطاق آخر كعنوان URL للمثيل (أي https://abc-123.lightning.force.com ) إلى الحصول على حالة 401 غير مصرح به مع إرجاع رمز خطأ INVALID_SESSION_ID.

إنشاء مكالمة صوتية (قسم)

ينشئ سجل مكالمة صوتية يحتوي على المشاركين (أي المتصل والمستلم) لسجل VoiceCall. عند إنشاء سجل مكالمة صوتية، يتم إنشاء محادثة في Salesforce. استخدم هذا API فقط في سياق الوقت الفعلي ، مما يعني أنه يجب عليك استدعاء API هذا فقط عند بدء مكالمة. يمكن أيضا استخدام API هذا لإنشاء سجلات المكالمات الصوتية للتحويل والمكالمات الجماعية من خلال تضمين المعلمة parentVoiceCallId في حمولة الطلب.

نقطة النهاية URI

<instance_url> / خدمات / قمة / cisco_wxcc_scv / صوت / v1 / createVoiceCall

طريقة HTTP

POST

رؤوس

التفويض: حامله <access_token>

نوع المحتوى: تطبيق / json

معلمات

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123"، "certDevName": "certDevName123"، "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6"، "to": "8002345678"، "from": "4081456688"، "initiationMethod": "Inالوارد"، "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z"، "المشاركون": [ { "participantKey": "4081456688"، "type": "END_USER" } ]، "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"قيمة الحقل\",\"Other_Field__c\":\"قيمة أخرى\"}", "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew", "callOrigin": "معاينة", "قائمة الانتظار": "queue123" }

الاستجابة (ناجحة)

{ "data": { "voiceCallId": "00X000012345abc" }، "أخطاء": فارغة، "نجاح": صحيح } 

الاستجابة (مع وجود أخطاء)

 { "البيانات": فارغة، "أخطاء": ["رسالة الخطأ 1"، "رسالة الخطأ 2"]، "النجاح": false }

تحديث المكالمة الصوتية

تحديث المكالمة الصوتية بعد انتهاء المكالمة. استخدم API هذا لتحديث المعلمات المتعلقة بالمكالمة غير المتوفرة أثناء مرحلة إنشاء VoiceCall. تحديث VoiceCall API هو عملية غير متزامنة. لا يمكنك الاستعلام عن حالة مكالمة API.

يمكن أيضا استخدام نقطة النهاية هذه لإنشاء مكالمة صوتية حتى بعد انتهاء المكالمة. يكون هذا السلوك مفيدا في السيناريوهات التي تريد فيها تسجيل سجل في Salesforce للمكالمات المهملة أو الفائتة، أو لأي سيناريو آخر لم يتم فيه إنشاء مكالمة صوتية بالفعل.

نقطة النهاية URI

<instance_url>/خدمات/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

طريقة HTTP

POST

رؤوس

التفويض: حامله <access_token>

نوع المحتوى: تطبيق / json

معلمات

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123"، "certDevName": "certDevName123"، "voiceCallId": "00X000012345abc"، "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z"، "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z"، "isActiveCall": true، "fromNumber": "1234"، "callOrigin": "Preview"، "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z"، "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z"، "numberOfHolds": 20، "قائمة الانتظار": "queue123"، "agent": "agent123"، "agentInteractionDuration": 12، "longestHoldDuration" : 10، "totalHoldDuration": 21، "recordingLocation": "Bern"، "totalRecordingDuration": 55، "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"قيمة الحقل\",\"Other_Field__c\":\"قيمة أخرى\"}", "disconnectReason": { "القيمة": "TELECOM_PROBLEM", "isError": true } }

الاستجابة (ناجحة)

{ "البيانات": { "الحالة": "معلقة" }، "أخطاء": فارغة، "نجاح": صحيح }

الاستجابة (مع وجود أخطاء)

{ "البيانات": فارغة، "أخطاء": ["رسالة الخطأ 1"، "رسالة الخطأ 2"]، "النجاح": false }

تنفيذ التدفق الكلي

ينفذ تدفق القناة المتعددة لتوجيه المكالمات. يقوم بتمرير المكالمة ID (Salesforce VoiceCallId أو ContactId لبائع الاتصالات الهاتفية) كمعلمات إلى التدفق ويعيد تعليمات توجيه العامل أو قائمة الانتظار إلى تدفق جهة الاتصال. بشكل افتراضي، يستخدم Service Cloud Voice تدفق القناة المتعددة (أو قائمة الانتظار الاحتياطية) المحددة لقناة الهاتف التي تطابق الرقم المطلوب. إذا كان الرقم الذي تم الاتصال به لا يتطابق مع قناة هاتف موجودة، فيمكنك اختياريا تعيين رقم طلب جديد وتدفق قناة متعددة الاتجاهات وقائمة انتظار احتياطية كمعلمات إدخال لهذه المكالمة API.

نقطة النهاية URI

<instance_url> / الخدمات / القمة / cisco_wxcc_scv / الصوت / v1 / executeOmniFlow

طريقة HTTP

POST

رؤوس

التفويض: حامله <access_token>

نوع المحتوى: تطبيق / json

معلمات

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123"، "certDevName": "certDevName123"، "voiceCallId": "00X000012345abc"، "dialedNumber": "+18445791189"، "flowDevName": "Route_VoiceCall"، "fallbackQueue": "00G111222333444", "flowInputParameters": { "Input1": "واحد"، "Input2": "اثنان" } }

الاستجابة (ناجحة)

{ "البيانات": { "قائمة الانتظار": "معلومات قائمة الانتظار"، "الوكيل": "معلومات الوكيل" }، "الأخطاء": فارغة، "النجاح": صحيح }

الاستجابة (مع وجود أخطاء)

{ "البيانات": فارغة، "أخطاء": ["رسالة الخطأ 1"، "رسالة الخطأ 2"]، "النجاح": false }

مسح التوجيه

حذف سجل PendingServiceRouting (PSR) لمكالمة صوتية. لا يلزم استدعاء API هذا لمعظم السيناريوهات. يتم حذف سجل PSR تلقائيا عند عدم توجيه المكالمة. ومع ذلك ، هناك بعض السيناريوهات ، مثل المكالمات الفائتة أو المهجورة عند استخدام أنظمة الاتصال الهاتفي الشريكة حيث يجب عليك الاتصال صراحة بهذا API لمسح سجل PSR.

نقطة النهاية URI

<instance_url> / خدمات / قمة / cisco_wxcc_scv / صوت / v1 / مسح التوجيه

طريقة HTTP

POST

رؤوس

التفويض: حامله <access_token>

نوع المحتوى: تطبيق / json

معلمات

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123"، "certDevName": "certDevName123"، "voiceCallId": "00X000012345abc" }

الاستجابة (ناجحة)

{ "البيانات": { "الحالة": "النجاح" }، "الأخطاء": فارغة، "النجاح": صحيح }

الاستجابة (مع وجود أخطاء)

{ "البيانات": فارغة، "أخطاء": ["رسالة الخطأ 1"، "رسالة الخطأ 2"]، "النجاح": false }

إنشاء قواعد الترجمة

يتم توفير القواعد كتعبيرات عادية. لكي نكون أكثر دقة: تنفيذ جافا سكريبت للتعبيرات العادية.

ومع ذلك ، فإن إنشاء تعبيرات منتظمة معقدة غالبا ما يكون مرهقا. لذلك ، أضفنا بناء جملة إضافي لجعل التكوين سهلا قدر الإمكان.

يوضح الشكل أدناه الصيغة العامة لقاعدة ترجمة رقم الهاتف:

المسند

يستخدم المسند لتحديد فاصل زمني يحدد طول الرقم المراد مطابقته.

يحدد المسند أعلاه أن جميع الأرقام التي يتراوح طولها بين 7 و 11 حرفا (بما في ذلك الحواف + المسافات) متطابقة.

نمط

يحدد النمط تنسيق الرقم المراد مطابقته.

ينص النمط أعلاه على أن الرقم يجب أن يتكون من أرقام فقط ويحددها.

محدد

تحدد المحددات التنسيق النهائي للرقم. إذا كانت هناك حاجة إلى إضافة أحرف / أرقام لم تكن موجودة في الأصل ، فهذا هو المكان المناسب للقيام بذلك.

المحدد هو الخطوة الأخيرة في بناء الرقم. بناء على إخراج النمط ، يقوم المحدد ببناء الرقم الجديد.

المثال 1

يوضح المثال التالي كيفية تحويل رقم تم استلامه من مركز الاتصال بتنسيق 0319175200 إلى تنسيق E164 السويسري +41 31 917 52 00.

القاعدة الأولى في هذا المثال في الواقع لا تغير الرقم. بالنسبة للأرقام التي يتراوح طولها بين 1 و 17 حرفا ، ستتم إزالة أي شيء آخر غير الأرقام. نظرا لعدم وجود رقم غير رقمي ، لا شيء يتغير.

تنطبق القاعدة الثانية على الأرقام التي يبلغ طولها 10 أحرف بالضبط (في الأصل). 0319175200 مباريات وبالتالي يتم تطبيق القاعدة. يحدد النمط أن الرقم يجب أن يبدأ بمجموعة من رقم واحد (\d{1}) ، متبوعا بمجموعة من رقمين (\d{2}) ، متبوعا بمجموعة من ثلاثة أرقام (\d{3}) ، وهكذا.

ثم يقوم المحدد بالوصول إلى مجموعات الأنماط لتعريف سلسلة الأرقام الجديدة. هذا يعني أن $2 يشير إلى الأول (\d{2}) وبالتالي يحتوي على 31.

المثال 2

يوضح المثال التالي كيفية تحويل رقم تم استلامه من مركز الاتصال بالتنسيق +14693150217 إلى تنسيق E164 الأمريكي +1 469 315 0217.

1. يبلغ طول هذا الرقم 12 حرفا بالضبط ، لذلك يتم تطبيق القاعدة "إضافة مسافات إلى أرقام الولايات المتحدة".
2. يشير (\+1) إلى أن الرقم يجب أن يبدأ ب +1. إذا كان الرقم مكونا من 12 حرفا، ولكنه لا يبدأ بعلامة +، يتم إلغاء القاعدة ولن يتغير شيء.
3. يقول (\d{3}) أن +1 يجب أن يتبعه 3 أرقام.
4. (\d{3}) تنص على أن آخر ثلاثة أرقام يجب أن تتبعها ثلاثة أرقام أخرى.
5. (\d{4}) تنص على أن آخر 3 أرقام يجب أن يتبعها 4 أرقام.

إذا لم يتطابق أي من هذا ، فلن يتم تغيير الرقم.

لذلك ، تنطبق جميع القواعد على "+14693150217". لذلك ، يتم تغيير الرقم بمقدار "$ 1 $2 $3 $4":

1. يشير $1 إلى المجموعة (\ + 1) ، ويبدو الرقم المراد إرساله إلى Service Cloud Voice مثل +1.
2. يشير $2 إلى أول رقمين (\d{3}) ، والرقم المراد إرساله إلى Service Cloud Voice يشبه +1 469.
3. يشير $3 إلى الرقم الثاني من الاثنين (\d{3}) ، ويبدو الرقم المراد إرساله إلى Service Cloud Voice مثل +1 469 315.
4. يشير $4 إلى المجموعة الأخيرة (\d{4}) ، ويبدو الرقم المراد إرساله إلى Service Cloud Voice مثل +1 469 315 0217.

يتم استخدام المسافات الموجودة في جزء الاستبدال من القاعدة "$1 $2 $3 $4" مباشرة. لذلك إذا كنت تستخدم "$ 1- $ 2-$ 3-$4" ، فسيتم ترجمة الرقم إلى: +1-469-315-0217

ويسمح لك أيضا بإزالة المجموعات: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 ستتم ترجمتها إلى: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 ستتم ترجمتها إلى: 315 0217.

من الممكن أيضا تحويل رقم أمريكي دولي إلى رقم محلي مثل: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

ثم سيتم ترجمة الرقم الوارد "+14693150217" إلى: (469) 315-0217.

المثال 3

يوضح المثال التالي كيفية تحويل رقم تم استلامه من مركز الاتصال بتنسيق +491515555531 إلى تنسيق E164 الألماني +49 151 5555 531.

1. يبلغ طول هذا الرقم 13 حرفا بالضبط ، لذلك يتم تطبيق القاعدة "إضافة مسافات إلى الأرقام الألمانية".
2. يشير (\+49) إلى أن الرقم يجب أن يبدأ ب +49. إذا كان الرقم مكونا من 13 حرفا، ولكنه لا يبدأ بالرقم +49، يتم إلغاء القاعدة ولا يتغير شيء.
3. يقول (\d{3}) أن +49 يجب أن يتبعه 3 أرقام.
4. (\d{4}) تنص على أن آخر 3 أرقام يجب أن يتبعها 4 أرقام.
5. يقول (\d{3}) أن آخر 4 أرقام يجب أن يتبعها 3 أرقام.

إذا لم يتطابق أي من هذا ، فلن يتم تغيير الرقم.

لذلك تنطبق جميع القواعد على "+491515555531". لذلك ، يتم تغيير الرقم بمقدار "$ 1 $2 $3 $4":

1. يشير $1 إلى المجموعة (\ + 49) ، ويبدو الرقم المراد إرساله إلى Service Cloud Voice مثل +49.
2. يشير $2 إلى أول اثنين (\d{3}) ، يبدو الرقم المراد إرساله إلى Service Cloud Voice مثل +49 151.
3. يشير $3 إلى الثاني من الاثنين (\d{4}) ، ويبدو الرقم المراد إرساله إلى Service Cloud Voice مثل +49 151 5555.
4. يشير $4 إلى المجموعة الأخيرة (\d{3}) ، ويبدو الرقم المراد إرساله إلى Service Cloud Voice مثل +49 151 5555 531.

وينطبق الشيء نفسه على القاعدة الأولى. يمكنك استخدام الجزء البديل $1 $2 $3 $4 لاختيار ما تريد استخدامه من الرقم.

المزيد من أمثلة الترجمة Regex

تهيئة صفحة سجل المكالمات الصوتية

تأتي صفحة سجل VoiceCall مهيأة مسبقا بشكل افتراضي، مع تخطيط مكون من 3 أعمدة والمكونات التالية:

• الإجراءات والتوصيات
• ملاحظات المكالمة
• تفاصيل المكالمة
• التسجيلات

يمكن إزالة المكونات أو إضافتها بحرية إلى الصفحة ، حسب احتياجات العمل. يمكن أيضا استخدام تخطيطات صفحات مختلفة، ولكن يمكن احتواء بعض المكونات، مثل مشغل تسجيل المكالمات ونص المحادثة، فقط في المساحات المتوسطة والكبيرة في القالب.

عرض مكون سبب الالتفاف

يجب عرض مكون سبب الالتفاف أثناء المكالمة وأثناء الاختتام.

أضف مكون Cisco سبب الإنهاء إلى صفحة سجل VoiceCall:

1. اسحب مكون ويب Lightning لسبب التفاف Cisco من المنطقة المخصصة في قائمة مكونات البرق إلى صفحة تسجيل مكالمة صوتية.
2. انقر فوق حفظ.
3. انقر على تنشيط.
4. انقر على تعيين كمؤسسة افتراضية.
5. انقر فوق حفظ.
6. انقر على حفظ مرة أخرى، ثم انقر على سهم الرجوع للعودة إلى الصفحة.

سيتم عرض مكون سبب الالتفاف Cisco تلقائيا أثناء المكالمة وأثناء الاختتام:

عرض مشغل تسجيل المكالمات

سيتم عرض مشغل تسجيل المكالمات إذا تم حفظ رابط تسجيل للمكالمة الصوتية المقابلة.

اتبع هذه الخطوات لإضافة مكون مشغل تسجيل المكالمات إلى صفحة تسجيل المكالمات الصوتية:

1. اسحب مكون ويب Lightning الخاص بمشغل تسجيل المكالمات إلى صفحة تسجيل المكالمات الصوتية
2. انقر على حفظ.
3. انقر على تنشيط.
4. انقر على تعيين كمؤسسة افتراضية.
5. انقر على حفظ.
6. انقر على حفظ مرة أخرى، ثم انقر على سهم الرجوع للعودة إلى الصفحة.

تكوين التدفق

انبثاق الشاشة

تتوفر عقدة "Screen Pop" في Webex Contact Center Flow. يمكن استخدامه لتشغيل نافذة منبثقة داخل Service Cloud Voice أو في نافذة منفصلة.

يمكن العثور على مزيد من المعلومات حول هذه الوظيفة في وثائق Flow Designer.

نافذة منبثقة الشاشة في نافذة منفصلة

لفتح نافذة منبثقة الشاشة في نافذة منفصلة ، يجب توفير عنوان URL مطلق في عقدة "Screen Pop". سيتم إلحاق معلمات الاستعلام كمعلمات بحث بعنوان URL.

يتم دعم الأوضاع التالية:

• متصفح جديد Tab - يفتح دائما متصفحا جديدا Tab.
• المتصفح الحالي Tab - في أول متصفح موجود Tab الشاشة المنبثقة ، يتم فتح متصفح جديد Tab. سيكون Tab هو Tab المخصص للمتصفح الحالي اللاحق Tab الشاشة المنبثقة وسيتم تحديث عنوان URL داخل هذا المتصفح المحدد Tab.
• داخل سطح المكتب - يتم التعامل معه بنفس طريقة المتصفح الجديد Tab.