Geri bildiriminiz için teşekkürler.

Salesforce Service Cloud Voice için Webex Contact Center

Service Cloud Voice için Webex Contact Center, Salesforce Service Cloud Voice Çok kanallı temsilci konsoluna Webex Contact Center gücünü getiren, kullanım dışı bir entegrasyon çözümüdür.

Yükleme işlemine devam etmeden önce aşağıdaki bölüme bakın:

• Ön Talepler ve Sınırlamalar

Salesforce Service Cloud Voice'un ön istekleri ve sınırlamaları hakkında bilgi edinmek ve Salesforce Org'unuzun Service Cloud Voice içinWebex Contact Center paketini etkinleştirmeye ve yüklemeye hazır olduğundan emin olun.

• Kurulum ve Yapılandırma kılavuzu

Ön Talepler ve Sınırlamalar

Ön Talepler (alt konu)

Kullanıcı Arabirimleri: Service Cloud Voice, yalnızca Salesforce Bekleme Süresi'nde mevcuttur.

Service Cloud Voice bu sürümlerde mevcuttur.

• Kurumsal
• Sınırsız
• Geliştirici

Lisans

• Müşterilerin oturum açmış temsilci başına yeni A-SF-VOICE eklenti lisansını ve ek olarak Webex Contact Center için Flex 3 Standard veya Premium Lisanslarını satın alması gerekir. Daha fazla bilgi için Flex 3 sipariş kılavuzuna bakın.

• İş Ortağı Telefonu için Salesforce Voice

Voice'da TURN önce, kurumunuzda ön koşul hizmetlerini ayarlamanız gerekir.

• Şirket Bilgileri > İzin Kümesi Lisansına Gitme
  • Service Cloud Voice User (İş Ortağı Telefonu) olupolmadığını kontrol edin.

    Tüm Geliştirici Sürümleri artık test için kullanılabilecek 5 İş Ortağı Telefon Lisansı ile birlikte gelir.

    

• Alternatif olarak, bunu Salesforce Setup'a giderek ve sol kenar çubuğunda "ses" araması yaparak da doğrulayabilirsiniz.

  

  • "İş Ortağı Telefon İletişim Merkezleri" görünürse SCV lisansına sahip olursunuz.
  • "İş Ortağı Telefon İletişim Merkezleri" seçeneği görünmüyorsa aşağıdaki adımları izleyerek " Hizmet Bulut Sesini Etkinleştir".
    • Salesforce Kurulumu'na gidin ve "İş Ortağı Telefon Kurulumu"nu seçerek düğmeyi değiştirerek "Hizmet Bulut Sesini Etkinleştir".

      

    • Temsilcilerinizin çağrı yapmalarına ve almalarına izin vermek için, ÇokSyn-Channel özelliğini etkinleştirin.

İşleç Kanalını Etkinleştirme

1. Kurulum'da, Hızlı Bul kutusuna İşleç Kanal Ayarları'nı girin ve ardından Çok kanallı Ayarlar'ı seçin.

   

   

2. İşkener Kanalını Etkinleştir'i seçin.
3. Kaydet'e tıklayın.

Kısıtlamalar

• Ses yalnızca" "Yıldırım Deneyimi" özelliğinde mevcuttur.
• Ses, Service Cloud ve Sales Cloud'da bir eklenti lisansı olarak desteklenir.
• Ses Salesforce Mobile veya iPad Safari'de desteklenmez.
• Ses yalnızca Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) ve Mozilla Firefox web tarayıcılarında desteklenir. Çoklu oturum açma (SSO) için tanımlama bilgilerinin etkinleştirilmiş olması gerekir.
• Standart Gezinti desteklenmez.
• Telefon yüksek düzeyde düzenlenmiştir, dolayısıyla bölgenizdeki Ses olup olmadığını Salesforce temsilcinize danışın.

Ön koşul

Service Cloud Voice API Leşiciyi kullanabilmek için, IVR entegrasyonu için bir Salesforce Harici İstemci Uygulaması yapılandırılmalıdır.

Hizmet Bulut Sesi API Kendini Kullanma

Salesforce için Service Cloud Voice (SCV), VoiceCall'ları oluşturmak ve güncellemek, Karart-Kanal akışlarını çalıştırmak ve bir VoiceCall ile ilişkili PendingServiceRouting kayıtlarını silmek için Telefon Entegrasyonu REST API kullanır. Bu hizmet JWT kimlik doğrulaması ve ŞU anda Cisco IP Interactive Voice Response (IVR) tarafından desteklenmeyen PATCH HTTP yönteminin kullanımını gerektirir.

Bir IVR sistemindeki SCV için Telefon Entegrasyonu REST API kullanımını basitleştirmek için, mevcut Salesforce API'ını saran ve doğrudan Service Cloud Voice için Webex Contact Center paketinin yüklendiği Salesforce Org'dan erişilebilen yeni bir API kümesi kullanıma sunuldu.

Service Cloud Voice API, Bir JWT belirtecinin kimliğini doğrulama ihtiyacını ortadan kaldırır, Salesforce API için gereken veriler üzerinde ek kontroller uygular ve yanıt nesnelerini geliştirir.

Access_Token Geri Alma

https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token için a POST isteği yürütme

Gövdede aşağıdaki parametreler gönderiliyor:

{ "grant_type": "client_credentials", "client_id": "bağlanan uygulamanın <konsumer anahtarı>", "client_secret": "bağlanan uygulamanın <konsumer sırrı>" } İstek başarılı olursa, aşağıdaki JSON yanıtı döndürülür: { "access_token": "<your-access-token>", "instance_url": "<your-org-base-url>", "ID": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>", "token_type": "Taşıyıcı", "issued_at": "<timestamp>", "imza": "<unique-signature-code>" }

İstekleri yürütme

Örnek URL'si my.salesforce.com içermelidir.

Doğru örnek url örneği: https://abc-123.my.salesforce.com

Başka bir etki alanını örnek URL (yani# https://abc-123.lightning.force.com ) olarak kullanmak, INVALID_SESSION_ID hata Kodu döndürülerek 401 Yetkisiz durumuna neden olur.

Sesli Arama Oluşturma (bölüm)

VoiceCall kaydı için katılımcıları (yani arayanı ve alıcıyı) içeren bir VoiceCall kaydı oluşturur. Bir VoiceCall kaydı oluşturduğunuzda, Salesforce'da bir konuşma oluşturulur. Bu API yalnızca gerçek zamanlı bir bağlamda kullanın, yani bu API yalnızca bir çağrı başlatıldığında çağırmanız gerekir. Bu API ayrıca, üstVoiceCallId parametresini istek yüküne dahil ederek aktarma ve konferans aramaları için VoiceCall kayıtları oluşturmak için de kullanılabilir.

Uç Nokta URI

<instance_url>/hizmetler/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

HTTP Yöntemi

POST

Üstbilgi

Yetkilendirme: Taşıyıcı <access_token>

İçerik Türü: uygulama/json

Parametreler

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6", "to": "8002345678", "from": "4081456688", "iniationMethod": "Gelen", "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z", "participants": [ { "participantKey": "4081456688", "type" : "END_USER" } ], "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"alan değeri\",\"Other_Field__c\":\"diğer değer\"}", "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew", "callOrigin": "Preview", "queue": "queue123" }

Yanıt (başarılı)

{ "veri": { "voiceCallId": "00X000012345abc" }, "hatalar": null, "başarı": true } 

Yanıt (hatalarla)

 { "veri": null, "hatalar": ["Hata iletisi 1", "Hata iletisi 2"], "başarı": yanlış }

Sesli Aramayı Güncelleme

Arama bittikten sonra VoiceCall'ı günceller. VoiceCall oluşturma aşamasında mevcut olmayan çağrıyla ilgili parametreleri güncellemek için bu API kullanın. VoiceCall API Güncelle işlemi eşzamansız bir işlemdir. API çağrısının durumu için sorgu yapamazsınız.

Bu uç nokta, arama sonlandıktan sonra bile Bir VoiceCall oluşturmak için kullanılabilir. Bu davranış, Salesforce'da bir kaydı terk edilen veya cevapsız çağrılar için günlüğe kaydetmek istediğiniz senaryolarda veya VoiceCall'ın zaten oluşturulmadığı başka bir senaryo için kullanışlıdır.

Uç Nokta URI

<instance_url>/hizmetler/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

HTTP Yöntemi

POST

Üstbilgi

Yetkilendirme: Taşıyıcı <access_token>

İçerik Türü: uygulama/json

Parametreler

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z", "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "isActiveCall": true, "Number": "1234", "callOrigin": "Preview", "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z", "numberOfHolds": 20, "queue": "queue123", "agent": "agent123", "agentInteractionDuration": 12, "longestHoldDuration" : 10, "totalHoldDuration": 21, "recordingLocation": "Bern", "totalRecordingDuration": 55, "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"diğer değer\"}", "disconnectReason": { "değer": "TELECOM_PROBLEM", "isError": true } }

Yanıt (başarılı)

{ "veri": { "durum": "beklemede" }, "hatalar": null, "başarı": doğru }

Yanıt (hatalarla)

{ "veri": null, "hatalar": ["Hata iletisi 1", "Hata iletisi 2"], "başarı": yanlış }

İşleç İşle-akışı

Çağrıları yönlendirmek için, Yönln-Kanal akışını yürütür. Akışa parametre olarak ID (Salesforce VoiceCallId veya telefon satıcısı ContactId) çağrısını aktarır ve temsilci veya kuyruk yönlendirme talimatlarını iletişim akışına döndürür. Service Cloud Voice, varsayılan olarak, çevrilen numarayla eşleşen telefon kanalı için belirtilen Sayılı Kanal akışı (veya geri dönüş kuyruğu) kullanır. Çevrilen numara mevcut bir telefon kanalıyla eşleşmezse, isterseniz bu API çağrısına giriş parametreleri olarak yeni bir çevrilen numara, Conta-Kanal akışı ve geri dönüş kuyruğu ayarlayabilirsiniz.

Uç Nokta URI

<instance_url>/hizmetler/apexrest/cisco_wxcc_scv/ses/v1/executeOmniFlow

HTTP Yöntemi

POST

Üstbilgi

Yetkilendirme: Taşıyıcı <access_token>

İçerik Türü: uygulama/json

Parametreler

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "çevrilenNumsayı": "+18445791189", "flowDevName": "Route_VoiceCall", "fallbackQueue": "00G111222333444", "flowInputParameters": { "Input1": "bir", "Input2": "iki" } }

Yanıt (başarılı)

{ "veri": { "sıra": "sıra bilgisi", "temsilci": "temsilci bilgisi" }, "hatalar": null, "başarı": doğru }

Yanıt (hatalarla)

{ "veri": null, "hatalar": ["Hata iletisi 1", "Hata iletisi 2"], "başarı": yanlış }

Yönlendirmeyi temizle

Sesli arama için PendingServiceRouting (PSR) kaydını siler. Bu API çoğu senaryo için çağrılmaya gerek yoktur; çağrı artık yönlendirilmadiğinde PSR kaydı otomatik olarak silinir. Ancak, iş ortağı telefon sistemlerini kullanırken cevapsız veya terk edilen çağrılar gibi, PSR kaydını silmek için bu API özellikle aramanız gereken bazı senaryolar vardır.

Uç Nokta URI

<instance_url>/hizmetler/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

HTTP Yöntemi

POST

Üstbilgi

Yetkilendirme: Taşıyıcı <access_token>

İçerik Türü: uygulama/json

Parametreler

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc" }

Yanıt (başarılı)

{ "veri": { "durum": "Başarı" }, "hatalar": null, "başarı": doğru }

Yanıt (hatalarla)

{ "veri": null, "hatalar": ["Hata iletisi 1", "Hata iletisi 2"], "başarı": yanlış }

Çeviri kuralları oluşturuluyor

Kurallar Normal İfadeler olarak sağlanır. Daha doğru olmak için: Normal İfadelerin JavaScript uygulaması.

Gereksiz, karmaşık Normal İfadeler oluşturmak genellikle hantaldır. Bu nedenle, yapılandırmayı olabildiğince kolay hale getirmek için ek sözdizimi ekledik.

Aşağıdaki şekilde telefon numarası çeviri kuralının genel sözdizimi gösterilmektedir:

Yüklemi

Arama üstünlüğü, eşleşecek sayının uzunluğunu tanımlayan bir aralık belirtmek için kullanılır.

Yukarıdaki arama işareti, uzunluğu 7 ile 11 karakter arasında olan (kenarlar + boşluklar dahil) tüm sayıların eşleşdiğini belirtir.

Desen

Desen, eşleşecek sayının biçimini belirtir.

Yukarıdaki desen, sayının yalnızca rakamlardan oluşup onları seçmesi gerektiğini belirtir.

Seçici

Seçiciler numaranın son biçimini tanımlar. Başlangıçta mevcut olmayan karakterlerin / rakamların eklenmesi gerekiyorsa, bunu yapmak için yer burasıdır.

Seçici, numarayı oluşturmanın son adımıdır. Desen çıkışına bağlı olarak, seçici yeni sayıyı oluşturur.

Örnek 1

Aşağıdaki örnek, Contact Center'dan alınan bir numaranın 0319175200 biçiminde İsviçre E164 +41 31 917 52 00 biçimine nasıl aktarılamadığını gösterir.

Bu örnekteki ilk kural aslında sayıyı değiştirmez. Uzunlukları 1 ile 17 arasında olan sayılar için, sayılar dışında her şey kaldırılır. Rakam olmayan mevcut olmadığından hiçbir şey değişmez.

İkinci kural, tam olarak 10 karakter uzunluğundaki (başlangıçta) sayılar için geçerlidir. 0319175200 eşleşir ve bu nedenle kural uygulanır. Desen, sayının önce bir basamaklı (\d{1}), ardından iki basamaklı (\d{2}) ve ardından üç basamaklı bir grup (\d{3}) grubuyla başlaması gerektiğini belirtir.

Seçici daha sonra yeni numara dizesini tanımlamak için desen gruplarına erişir. Bu, $2 ilke (\d{2}) başvurduğu ve dolayısıyla 31 içerdiği anlamına gelir.

Örnek 2

Aşağıdaki örnekte, İletişim Merkezi'nden alınan bir numaranın +14693150217 +1 469 315 0217 biçiminde ABD E164 biçimine nasıl aktar alındığı gösterilmektedir.

1. Bu sayı tam olarak 12 karakter uzunluğunda olduğundan "ABD Numaralarına boşluk ekle" kuralı uygulanır.
2. (\+1) numaranın +1 ile başlaması gerektiğini söylüyor. Sayı 12 karakter uzunluğundaysa, ancak +1 ile başlamazsa, kural iptal edilir ve hiçbir şey değişmez.
3. (\d{3}), +1'in ardından 3 basamak olması gerektiğini belirtir.
4. (\d{3}), son 3 basamağı 3 basamak daha takip etmek gerektiğini belirtir.
5. (\d{4}), son 3 basamağı 4 basamak takip etmek gerektiğini belirtir.

Bunların herhangi biri eşleşmezse, numara değiştirilmez.

Yani tüm kurallar "+14693150217" için geçerli. Bu nedenle, bu sayı "$1 $2 $3 $4":

1. $1 grup (\+1) anlamına gelir; Service Cloud Voice'a gönderilecek numara +1 gibi görünür.
2. $2 bu ikisinin ilki anlamına gelir (\d{3}), Service Cloud Voice'a gönderilecek numara +1 469 gibi görünür.
3. $3 bu ikisinin ikincisini gösterir (\d{3}), Service Cloud Voice'a gönderilecek numara +1 469 315 gibi görünür.
4. $4 son grubu gösterir (\d{4}), Service Cloud Voice'a gönderilecek numara +1 469 315 0217 gibi görünür.

Kuralın "$1 $2 $3 $4" doğrudan kullanılır. Bu nedenle "$1-$2-$3-$4" kullanırsanız, numara şuna çevrilir: +1-469-315-0217

Ayrıca grupları kaldırmanıza izin verilir: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 çevrilecek: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 çevrilecek: 315 0217.

Uluslararası ABD numarasını yerel bir numaraya dönüştürmek de mümkündür: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Ardından gelen numara "+14693150217" şu şekilde çevrilir: (469) 315-0217.

Örnek 3

Aşağıdaki örnekte, İletişim Merkezi'nden alınan bir numaranın +491515555531 biçiminde Almanca E164 +49 151 5555 531 biçimine nasıl aktar alındığı gösterilmektedir.

1. Bu sayı tam olarak 13 karakter uzunluğunda olduğundan "Almanca Numaralarına boşluk ekle" kuralı uygulanır.
2. (\+49) numaranın +49 ile başlaması gerektiğini söylüyor. Sayı 13 karakter uzunluğundaysa, ancak +49 ile başlamazsa, kural iptal edilir ve hiçbir şey değişmez.
3. (\d{3}), +49'un ardından 3 basamak olması gerektiğini belirtir.
4. (\d{4}), son 3 basamağı 4 basamak takip etmek gerektiğini belirtir.
5. (\d{3}), son 4 rakamın ardından 3 basamak olması gerektiğini belirtir.

Bunların herhangi biri eşleşmezse, numara değiştirilmez.

Yani tüm kurallar "+491515555531" için geçerli. Bu nedenle, sayı "$1 $2 $3 $4":

1. $1 grup anlamına gelir (\+49), Service Cloud Voice'a gönderilecek numara +49 gibi görünür.
2. $2 bu ikisinin ilki anlamına gelir (\d{3}), Service Cloud Voice'a gönderilecek numara +49 151 gibi görünür.
3. $3 ikisi (\d{4}) ikincisi anlamına gelir; Service Cloud Voice'a gönderilecek numara +49 151 5555 gibi görünür.
4. $4 son grubu gösterir (\d{3}), Service Cloud Voice'a gönderilecek numara +49 151 5555 531 gibi görünür.

Aynı şey kural için de geçerlidir. Numaradan ne kullanılacağını seçmek için yedek parça $1 $2 $3 $4 kullanabilirsiniz.

Diğer Çeviri Regex örnekleri

VoiceCall kayıt sayfasını yapılandırma

VoiceCall kayıt sayfası, 3 sütunlu bir yerleşim ve aşağıdaki bileşenlerle, varsayılan olarak önceden yapılandırılmış olarak gelir:

• Eylemler & öneriler
• Arama Notları
• Arama ayrıntıları
• Kayıt

Bileşenler, iş ihtiyaçlarına bağlı olarak serbest bir şekilde çıkarılabilir veya sayfaya eklenebilir. Farklı sayfa düzenleri de kullanılabilir, ancak Arama Kayıt Oynatıcı ve Konuşma Gövdesi gibi bazı bileşenler yalnızca şablondaki orta ve büyük alanlara sığabilir.

Toparlama Nedeni bileşenini görüntüleme

Toparlama Nedeni bileşeni, çağrı sırasında ve Toparlama sırasında gösterilmelidir.

VoiceCall kayıt sayfasına Cisco Toparlama Nedeni bileşenini ekleyin:

1. Cisco Toparlama Nedeni Resmi web bileşenini, Yani Yanitlama Nedeni , Yani Yanit
2. Kaydet'e tıklayın.
3. Etkinleştir'i tıklatın.
4. Kuruluş Varsayılanı Olarak Ata'yı tıklayın.
5. Kaydet'e tıklayın.
6. Yeniden Kaydet'i tıklatın , sonra sayfaya dönmek için Geri okını tıklatın .

Cisco Toparlama Nedeni bileşeni, arama sırasında ve Toparlama sırasında otomatik olarak görüntülenir:

Arama Kayıt Oynatıcıyı Görüntüleme

İlgili Sesli Arama için bir kayıt bağlantısı kaydedilmişse Arama Kayıt Oynatıcı görüntülenir.

Arama Kayıt Oynatıcı bileşenini VoiceCall Kayıt Sayfasına eklemek için şu adımları izleyin:

1. Arama Kaydı OynatıcıSırınÇağrıları Web Bileşeni'ni Sesli Arama Kaydı Sayfasına Sürükleyin
2. Kaydet'i tıklayın .
3. Etkinleştir'i tıklatın .
4. Kuruluş Varsayılanı Olarak Ata'yı tıklayın .
5. Kaydet'i tıklayın .
6. Yeniden Kaydet'i tıklatın , sonra sayfaya dönmek için Geri okını tıklatın.

Akış Yapılandırması

Ekran Açılır Öğesi

Webex Contact Center Akışında bir "Ekran Pop" düğümü bulunur. Service Cloud Voice içinde veya ayrı bir pencerede bir ekran pop'ını tetiklemede kullanılabilir.

Bu işlev hakkında daha fazla bilgi Akış Tasarımcısı belgelerinde bulunabilir.

Ayrı bir pencerede Ekran Açılır Penceresi

Ekran pop'ını ayrı bir pencerede açmak için "Ekran Pop" düğümünde mutlak bir URL sağlanmalıdır. queryParameters, URL'ye arama parametresi olarak eklenir.

Aşağıdaki modlar desteklenir:

• Yeni tarayıcı Tab - Her zaman yeni bir tarayıcı Tab açar.
• Mevcut tarayıcı Tab - İlk Mevcut tarayıcı Tab ekran pop'larında yeni bir tarayıcı Tab açılır. Bu Tab, sonraki Mevcut tarayıcı Tab ekranı pop'ları için ayrılmış Tab olacaktır ve URL bu belirli tarayıcı Tab içinde yenilenir.
• Masaüstün İçi- Yeni tarayıcı Tab ileaynı şekilde işlenir.