Gracias por sus comentarios.

Webex Contact Center para Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center for Service Cloud Voice es una solución de integración lista para usar que lleva el poder de Webex Contact Center a la consola de agente omnicanal de Salesforce Service Cloud Voice.

Antes de continuar con la instalación, consulte la siguiente sección:

• Requisitos previos y limitaciones

Para obtener información sobre los requisitos previos y las limitaciones de Salesforce Service Cloud Voice y asegurarse de que su organización de Salesforce está lista para habilitar e instalar Webex Contact Center para el paquete Service Cloud Voice .

• Guía de instalación y configuración

Requisitos previos y limitaciones

Requisitos previos (subtema)

Interfaces de usuario: Service Cloud Voice solo está disponible en Salesforce Lightning Experience.

Service Cloud Voice está disponible en estas ediciones.

• Empresa
• Ilimitado
• Desarrollador

Licencias

• Los clientes deben comprar la nueva licencia adicional A-SF-VOICE por agente conectado, además de las licencias Flex 3 Standard o Premium para Webex Contact Center. Para obtener más información, consulte la guía de pedidos de Flex 3.

• Telefonía de Salesforce Voice for Partner

Antes de TURN en Voz, debe configurar los servicios de requisitos previos en su organización.

• Vaya a Información de la empresa > Permiso Establecer licencia
  • Compruebe si hay usuario de voz de Service Cloud (telefonía de socios).

    Todas las ediciones para desarrolladores ahora vienen con 5 licencias de telefonía para socios disponibles para pruebas.

    

• Alternativamente, puede verificar esto yendo a Configuración de Salesforce y buscando "voz" en la barra lateral izquierda.

  

  • Si aparece "Partner Telephony Contact Centers", tiene la licencia SCV.
  • Si la opción "Centros de contacto telefónicos de socios" no está visible, siga los pasos que se indican a continuación para "Habilitar voz en Service Cloud ".
    • Vaya a Configuración de Salesforce y busque y seleccione "Configuración de telefonía de socios" y cambie el botón a "Habilitar voz de Service Cloud".

      

    • Habilite Omni-Channel para permitir que sus agentes realicen y reciban llamadas.

Habilitar omnicanal

1. En Configuración, introduzca Configuración omnicanal en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración omnicanal.

   

   

2. Seleccione Habilitar omnicanal.
3. Haga clic en Guardar.

Limitaciones

• La voz solo está disponible en Lightning Experience.
• La voz es compatible con Service Cloud y Sales Cloud como una licencia complementaria.
• La voz no es compatible con Salesforce Mobile ni con iPad Safari.
• La voz solo es compatible con los navegadores web Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) y Mozilla Firefox. Las cookies deben estar habilitadas para permitir el inicio de sesión único (SSO).
• No se admite la navegación estándar.
• La telefonía está altamente regulada, así que consulte con su representante de Salesforce sobre la disponibilidad de voz en su región.

Requisitos previos

Para utilizar Service Cloud Voice API Wrapper, se debe configurar una aplicación cliente externa de Salesforce para la integración IVR.

Usar el contenedor API de voz de Service Cloud

Service Cloud Voice (SCV) para Salesforce utiliza el REST API de integración de telefonía para crear y actualizar llamadas de voz, ejecutar flujos omnicanal y eliminar registros PendingServiceRouting asociados a una llamada de voz. Este servicio requiere autorización JWT y el uso del método HTTP PATCH, que actualmente no es compatible con Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

Con el fin de simplificar el uso del REST API de integración de telefonía para SCV en (no solo) un sistema IVR, se ha puesto a disposición un nuevo conjunto de API, que envuelven el Salesforce API existente y son accesibles directamente desde la organización de Salesforce donde está instalado el paquete Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

Service Cloud Voice API Wrapper elimina la necesidad de autenticar un token JWT, implementa comprobaciones adicionales en los datos requeridos por Salesforce API y mejora los objetos de respuesta.

Recuperar el Access_Token

Ejecute una solicitud POST a https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Enviando los siguientes parámetros en el cuerpo:

{ "grant_type": "client_credentials", "client_id": "<clave de consumidor de la aplicación conectada>", "client_secret": "<secreto del consumidor de la aplicación conectada>" } Si la solicitud se realiza correctamente, se devolverá la siguiente respuesta JSON: { "access_token": "<your-access-token>", "instance_url": "<your-org-base-url>", "ID": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>", "token_type": "Bearer", "issued_at": "<timestamp>", "signature": "<unique-signature-code>" }

Ejecutar las solicitudes

La URL de la instancia debe contener my.salesforce.com.

Ejemplo de url de instancia correcta: https://abc-123.my.salesforce.com

El uso de cualquier otro dominio como URL de instancia (es decir, https://abc-123.lightning.force.com ) da como resultado un estado 401 no autorizado con un código de error de INVALID_SESSION_ID devuelto.

Crear llamada de voz (sección)

Crea un registro de VoiceCall que contiene los participantes (es decir, el autor de la llamada y el destinatario) para el registro de VoiceCall. Cuando crea un registro de VoiceCall, se crea una conversación en Salesforce. Solo use este API en un contexto en tiempo real, lo que significa que debe invocar este API solo cuando se inicia una llamada. Este API también se puede usar para crear registros de VoiceCall para llamadas de transferencia y conferencia al incluir el parámetro parentVoiceCallId en la carga útil de solicitud.

Punto final URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

HTTP (método)

POST

Encabezados

Autorización: Portador <access_token>

Tipo de contenido: application/json

Parámetros

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6", "to": "8002345678", "from": "4081456688", "initiationMethod": "Inbound", "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z", "participants": [ { "participantKey": "4081456688", "type" : "END_USER" } ], "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}", "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew", "callOrigin": "Preview", "queue": "queue123" }

Respuesta (exitosa)

{ "data": { "voiceCallId": "00X000012345abc" }, "errors": null, "success": true } 

Respuesta (con errores)

 { "data": null, "errors": ["Error message 1", "Error message 2"], "success": false }

Actualizar llamada de voz

Actualiza la llamada de voz una vez finalizada la llamada. Utilice este API para actualizar los parámetros relacionados con la llamada que no están disponibles durante la etapa de creación de VoiceCall. La actualización de VoiceCall API es una operación asíncrona. No puede consultar el estado de la llamada API.

Este punto final también se puede usar para crear una llamada de voz incluso después de que la llamada haya finalizado. Este comportamiento es útil en escenarios en los que desea registrar un registro en Salesforce para llamadas abandonadas o perdidas, o para cualquier otro escenario en el que aún no se haya creado una llamada de voz.

Punto final URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

HTTP (método)

POST

Encabezados

Autorización: Portador <access_token>

Tipo de contenido: application/json

Parámetros

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z", "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "isActiveCall": true, "fromNumber": "1234", "callOrigin": "Preview", "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z", "numberOfHolds": 20, "queue": "queue123", "agent": "agent123", "agentInteractionDuration": 12, "longestHoldDuration" : 10, "totalHoldDuration": 21, "recordingLocation": "Bern", "totalRecordingDuration": 55, "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}", "disconnectReason": { "value": "TELECOM_PROBLEM", "isError": true } }

Respuesta (exitosa)

{ "data": { "status": "pending" }, "errors": null, "success": true }

Respuesta (con errores)

{ "data": null, "errors": ["Error message 1", "Error message 2"], "success": false }

Ejecutar Omni-flow

Ejecuta el flujo omnicanal para enrutar llamadas. Pasa la llamada ID (Salesforce VoiceCallId o proveedor de telefonía ContactId) como parámetros al flujo y devuelve las instrucciones de enrutamiento del agente o de la cola al flujo de contacto. De forma predeterminada, Service Cloud Voice usa el flujo omnicanal (o cola de reserva) especificado para el canal telefónico que coincide con el número marcado. Si el número marcado no coincide con un canal telefónico existente, puede establecer opcionalmente un nuevo número marcado, flujo omnicanal y cola de respaldo como parámetros de entrada para esta llamada API.

Punto final URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

HTTP (método)

POST

Encabezados

Autorización: Portador <access_token>

Tipo de contenido: application/json

Parámetros

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "dialedNumber": "+18445791189", "flowDevName": "Route_VoiceCall", "fallbackQueue": "00G111222333444", "flowInputParameters": { "Input1": "one", "Input2": "two" } }

Respuesta (exitosa)

{ "data": { "queue": "queue info", "agent": "agent info" }, "errors": null, "success": true }

Respuesta (con errores)

{ "data": null, "errors": ["Error message 1", "Error message 2"], "success": false }

Borrar enrutamiento

Elimina el registro PendingServiceRouting (PSR) de una llamada de voz. Este API no necesita ser llamado para la mayoría de los escenarios; el registro PSR se elimina automáticamente cuando la llamada ya no se enruta. Sin embargo, hay algunos escenarios, como para llamadas perdidas o abandonadas cuando se utilizan sistemas de telefonía asociados, en los que debe llamar explícitamente a este API para borrar el registro PSR.

Punto final URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

HTTP (método)

POST

Encabezados

Autorización: Portador <access_token>

Tipo de contenido: application/json

Parámetros

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc" }

Respuesta (exitosa)

{ "data": { "status": "Success" }, "errors": null, "success": true }

Respuesta (con errores)

{ "data": null, "errors": ["Error message 1", "Error message 2"], "success": false }

Creación de reglas de traducción

Las reglas se proporcionan como expresiones regulares. Para ser más precisos: La implementación de JavaScript de expresiones regulares.

Sin embargo, la creación de expresiones regulares complejas suele ser engorrosa. Por lo tanto, agregamos sintaxis adicional para que la configuración sea lo más fácil posible.

La siguiente figura muestra la sintaxis general de una regla de traducción de números de teléfono:

Predicado

El predicado se utiliza para especificar un intervalo que define la longitud del número que va a coincidir.

El predicado anterior especifica que todos los números con una longitud entre 7 y 11 caracteres (incluidos los bordes + espacios) coinciden.

Patrón

El patrón especifica el formato del número que va a coincidir.

El patrón anterior indica que el número debe constar solo de dígitos y los selecciona.

Selector

Los selectores definen el formato final del número. Si es necesario agregar caracteres / dígitos que no estaban presentes originalmente, este es el lugar para hacerlo.

El selector es el último paso para construir el número. En función de la salida del patrón, el selector crea el nuevo número.

Ejemplo 1

En el ejemplo siguiente se muestra cómo transferir un número recibido del centro de contacto con el formato 0319175200 al formato suizo E164 +41 31 917 52 00.

La primera regla en este ejemplo en realidad no cambia el número. Para números entre 1 y 17 caracteres de longitud, se eliminaría cualquier otra cosa que no fueran dígitos. Como no hay ningún dígito presente, nada cambia.

La segunda regla se aplica a los números que tienen exactamente 10 caracteres (originalmente). 0319175200 coincide y, por lo tanto, se aplica la regla. El patrón especifica que el número debe comenzar con un grupo de un dígito (\d{1}), seguido de un grupo de dos dígitos (\d{2}), seguido de un grupo de tres dígitos (\d{3}), y así sucesivamente.

A continuación, el selector accede a los grupos de patrones para definir la nueva cadena numérica. Esto significa que $2 hace referencia a la primera (\d{2}) y por lo tanto contiene 31.

Ejemplo 2

En el ejemplo siguiente se muestra cómo transferir un número recibido del centro de contacto con el formato +14693150217 al formato +1 469 315 0217 E164 de EE. UU.

1. Este número tiene exactamente 12 caracteres, por lo que se aplica la regla "Agregar espacios a números de EE. UU.".
2. (\+1) dice que el número debe comenzar con +1. Si el número tiene 12 caracteres, pero no comienza con un +1, la regla se cancela y no se cambia nada.
3. (\d{3}) dice que +1 debe ir seguido de 3 dígitos.
4. (\d{3}) dice que los últimos 3 dígitos deben ir seguidos de otros 3 dígitos.
5. (\d{4}) dice que los últimos 3 dígitos deben ir seguidos de 4 dígitos.

Si algo de esto no coincide, el número no se cambiará.

Por lo tanto, todas las reglas se aplican a "+14693150217". Por lo tanto, el número se cambia por "$1 $2 $3 $4":

1. $1 hace referencia al grupo (\+1), el número que se va a enviar a Service Cloud Voice es similar a +1.
2. $2 se refiere al primero de los dos (\d{3}), el número para enviar a Service Cloud Voice tiene un aspecto de +1 469.
3. $3 se refiere al segundo de los dos (\d{3}), el número para enviar a Service Cloud Voice es similar al +1 469 315.
4. $4 hace referencia al último grupo (\d{4}), el número que se va a enviar a Service Cloud Voice es similar al +1 469 315 0217.

Los espacios en la parte de reemplazo de la regla "$1 $2 $3 $4" se usan directamente. Entonces, si usa "$ 1- $ 2- $ 3- $ 4", el número se traduciría a: +1-469-315-0217

Y también se le permite eliminar grupos: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 se traducirá a: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 se traducirá a: 315 0217.

También es posible convertir un número internacional de EE.UU. a uno local como: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Luego, el número entrante "+14693150217" se traducirá a: (469) 315-0217.

Ejemplo 3

En el ejemplo siguiente se muestra cómo transferir un número recibido del centro de contacto con el formato +491515555531 al formato alemán E164 +49 151 5555 531.

1. Este número tiene exactamente 13 caracteres, por lo que se aplica la regla "Agregar espacios a los números alemanes".
2. (\+49) dice que el número debe comenzar con +49. Si el número tiene 13 caracteres, pero no comienza con un +49, la regla se cancela y no se cambia nada.
3. (\d{3}) dice que +49 debe ir seguido de 3 dígitos.
4. (\d{4}) dice que los últimos 3 dígitos deben ir seguidos de 4 dígitos.
5. (\d{3}) dice que los últimos 4 dígitos deben ir seguidos de 3 dígitos.

Si algo de esto no coincide, el número no se cambiará.

Así que todas las reglas se aplican a "+491515555531". Por lo tanto, el número se cambia por "$1 $2 $3 $4":

1. $1 hace referencia al grupo (\+49), el número que se va a enviar a Service Cloud Voice es similar a +49.
2. $2 se refiere al primero de los dos (\d{3}), el número para enviar a Service Cloud Voice tiene un aspecto de +49 151.
3. $3 se refiere al segundo de los dos (\d{4}), el número para enviar a Service Cloud Voice es similar al +49 151 5555.
4. $4 hace referencia al último grupo (\d{3}), el número para enviar a Service Cloud Voice es similar al +49 151 5555 531.

Lo mismo se aplica a la regla uno. Puede usar la pieza de repuesto $1 $2 $3 $4 para elegir qué usar del número.

Más ejemplos de Regex de traducción

Configurar la página de grabación de VoiceCall

La página de grabación de VoiceCall viene preconfigurada de forma predeterminada, con un diseño de 3 columnas y los siguientes componentes:

• Acciones y recomendaciones
• Notas de llamada
• Detalles de la llamada
• Grabaciones

Los componentes se pueden eliminar o agregar libremente a la página, según las necesidades del negocio. También se pueden usar diferentes diseños de página, pero algunos componentes, como el reproductor de grabación de llamadas y el cuerpo de conversación, solo pueden caber en áreas medianas y grandes de la plantilla.

Mostrar el componente Motivo de cierre

El componente Motivo de cierre debe mostrarse durante la llamada y durante la finalización.

Agregue el componente Cisco Motivo de cierre a la página de grabación de VoiceCall:

1. Arrastre el componente web Cisco Motivo de cierre Lightning del área Personalizada de la lista Componentes Lightning a la página Grabación de llamada de voz.
2. Haga clic en Guardar.
3. Haga clic en Activar.
4. Haga clic en Asignar como predeterminado de la organización.
5. Haga clic en Guardar.
6. Haga clic en Guardar de nuevo y, a continuación, haga clic en Flecha atrás para volver a la página.

El componente Cisco motivo de cierre se mostrará automáticamente durante la llamada y durante el cierre:

Mostrar el reproductor de grabación de llamadas

El reproductor de grabación de llamadas se mostrará si se ha guardado un enlace de grabación para la llamada de voz correspondiente.

Siga estos pasos para agregar el componente Reproductor de grabación de llamadas a la página Grabación de llamadas de voz:

1. Arrastre el componente web Lightning del reproductor de grabación de llamadas a la página Grabación de llamadas de voz
2. Haga clic en Guardar.
3. Haga clic en Activar.
4. Haga clic en Asignar como predeterminado de la organización.
5. Haga clic en Guardar.
6. Haga clic en Guardar de nuevo y, a continuación, haga clic en Flecha atrás para volver a la página.

Configuración de flujo

Pantalla emergente

Un nodo "Screen Pop" está disponible en el Webex Contact Center Flow. Se puede usar para activar una pantalla emergente dentro de Service Cloud Voice o en una ventana separada.

Puede encontrar más información sobre esta función en la documentación de Flow Designer.

Pantalla emergente en una ventana separada

Para abrir la pantalla emergente en una ventana separada, se debe proporcionar una URL absoluta en el nodo "Pantalla emergente". Los queryParameters se anexarán como parámetros de búsqueda a la dirección URL.

Se admiten los siguientes modos:

• Nuevo navegador Tab - Siempre abre un nuevo navegador Tab.
• Navegador existente Tab - En la primera pantalla emergente Tab navegador existente, se abre un nuevo navegador Tab. Ese Tab será el Tab dedicado para el posterior Navegador existente Tab pantalla emerge y la URL se actualizará dentro de ese navegador específico Tab.
• Dentro del escritorio : se maneja de la misma manera que el nuevo navegador Tab.