תודה על המשוב.

Webex Contact Center עבור שירות Salesforce Cloud Voice

Webex Contact Center for Service Cloud Voice הוא פתרון אינטגרציה מוכן לשימוש שמביא את העוצמה של Webex Contact Center למסוף הסוכנים הרב-ערוצי של Salesforce Service Cloud Voice.

לפני שתמשיך בהתקנה, עיין בסעיף הבא:

• דרישות מוקדמות ומגבלות

כדי ללמוד על הדרישות המוקדמות והמגבלות של Salesforce Service Cloud Voice ולוודא שארגון Salesforce שלך מוכן להפעיל ולהתקין את חבילת Webex Contact Center for Service Cloud Voice .

• מדריך התקנה ותצורה

דרישות מוקדמות ומגבלות

דרישות קדם (תת נושא)

ממשקי משתמש: Service Cloud Voice זמין בחוויית Salesforce Lightning בלבד.

Service Cloud Voice זמין במהדורות אלה.

• ארגון
• ללא הגבלה
• מפתח

רשיונות

• הלקוחות צריכים לרכוש את רישיון ההרחבה החדש A-SF-VOICE לכל סוכן מחובר, בנוסף לרשיונות Flex 3 Standard או Premium עבור Webex Contact Center. למידע נוסף ראו את מדריך ההזמנות של Flex 3.

• Salesforce Voice for Partner Telephony

לפני שאתה TURN בקול, עליך להגדיר את השירותים המהווים דרישה מוקדמת בארגון שלך.

• ניווט אל פרטי החברה > הרשאת רישיון
  • בדוק אם קיים משתמש קול בענן של שירות (טלפוניית שותפים).

    כל מהדורות המפתחים מגיעות כעת עם 5 רישיונות טלפוניה של שותפים הזמינים לבדיקה.

    

• לחלופין, תוכל לאמת זאת על ידי מעבר אל הגדרת Salesforce וחיפוש "קול" בסרגל הצד השמאלי.

  

  • אם מופיע "Partner Telephony Contact Centers" , יש לך רישיון SCV.
  • אם האפשרות "מרכזי קשר טלפוניה של שותפים" אינה גלויה, אזי "הפעל שירות Cloud Voice"על-ידי ביצוע השלבים הבאים.
    • עבור אל הגדרת Salesforce וחפש ובחר "הגדרת טלפוניה של שותפים" והחלף את הלחצן ל"הפעל את Service Cloud Voice".

      

    • הפעל את 'ריבוי ערוצים' כדי לאפשר לסוכנים שלך לבצע ולקבל שיחות.

הפעל ריבוי ערוצים

1. מתוך 'הגדרות', הזן 'הגדרות ריבוי ערוצים' בתיבה 'חיפוש מהיר' ולאחר מכן בחר 'הגדרות ריבוי ערוצים'.

   

   

2. בחר הפוך ריבוי ערוצים לזמין.
3. לחץ על שמור.

מגבלות

• הקול זמין רק ב-Lightning Experience.
• Voice נתמך ב- Service Cloud וב- Sales Cloud כרישיון הרחבה.
• הקול אינו נתמך ב-Salesforce Mobile או ב-iPad Safari.
• קול נתמך רק בדפדפני האינטרנט Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) ו-Mozilla Firefox. יש להפעיל קובצי Cookie כדי לאפשר כניסה יחידה (SSO).
• ניווט רגיל אינו נתמך.
• לטלפוניה יש רגולציה גבוהה, לכן בדוק עם נציג Salesforce שלך לגבי זמינות הקול באזורך.

דרישות מוקדמות

כדי להשתמש בעטיפה של Service Cloud Voice API, יש להגדיר יישום לקוח חיצוני של Salesforce לשילוב IVR.

שימוש בעטיפה של Service Cloud Voice API

Service Cloud Voice (SCV) for Salesforce משתמש ב- Telephony Integration REST API כדי ליצור ולעדכן VoiceCalls, לבצע זרימות רב-ערוציות ולמחוק רשומות PendingServiceRouting המשויכות ל- VoiceCall. שירות זה דורש הרשאת JWT ושימוש בשיטת PATCH HTTP, שאינה נתמכת כעת על-ידי Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

על מנת לפשט את השימוש באינטגרציה טלפונית REST API עבור SCV במערכת IVR (לא רק), קבוצה חדשה של ממשקי API הפכה לזמינה, העוטפים את Salesforce API הקיימים ונגישים ישירות מארגון Salesforce שבו מותקנת חבילת Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

מעטפת Service Cloud Voice API מבטלת את הצורך באימות אסימון JWT, מיישמת בדיקות נוספות על הנתונים הנדרשים על-ידי Salesforce API ומשפרת את אובייקטי התגובה.

אחזור Access_Token

בצע בקשת # POST ל- https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

שליחת הפרמטרים הבאים בגוף:

{ "grant_type": "client_credentials", "client_id": "<מפתח הצרכן של האפליקציה המחוברת>", "client_secret": "<סוד הצרכן של האפליקציה המחוברת>" } אם הבקשה מצליחה, תוחזר תגובת JSON הבאה: { "access_token": "<your-access-token>", "instance_url": "<your-org-base-url>", "ID": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>", "token_type": "נושא", "issued_at": "<חותמת זמן>", "חתימה": "<unique-signature-code>" }

ביצוע הבקשות

כתובת ה-URL של המופע חייבת להכיל my.salesforce.com.

דוגמה לכתובת URL של מופע נכון: https://abc-123.my.salesforce.com

שימוש בכל תחום אחר ככתובת URL של מופע (כלומר, https://abc-123.lightning.force.com ) גורם למצב 401 לא מורשה עם שגיאת INVALID_SESSION_ID מוחזרת.

יצירת שיחה קולית (מקטע)

יוצר רשומת שיחה קולית המכילה את המשתתפים (כלומר, המתקשר והנמען) עבור רשומת השיחה הקולית. בעת יצירת רשומת שיחה קולית, נוצרת שיחה ב- Salesforce. השתמש בAPI זה רק בהקשר בזמן אמת, מה שאומר שעליך להפעיל API זה רק כאשר שיחה מופעלת. ניתן להשתמש בAPI זה גם ליצירת רשומות VoiceCall עבור שיחות העברה ושיחות ועידה על-ידי הכללת הפרמטר parentVoiceCallId במטען הבקשה.

נקודת קצה URI

<instance_url>/שירותים/apexrest/cisco_wxcc_scv/קול/v1/createVoiceCall

שיטת HTTP

POST

כותרות

הרשאה: נושא <access_token>

סוג תוכן: יישום/json

פרמטרים

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6", "to": "8002345678", "from": "4081456688", "initiationMethod": "Inbound", "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z", "participants": [ { "participantKey": "4081456688", "type" : "END_USER" } ], "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}", "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew", "callOrigin": "תצוגה מקדימה", "תור": "queue123" }

תגובה (מוצלחת)

{ "data": { "voiceCallId": "00X000012345abc" }, "errors": null, "success": true } 

תגובה (עם שגיאות)

 { "נתונים": null, "שגיאות": ["הודעת שגיאה 1", "הודעת שגיאה 2"], "הצלחה": false }

עדכון שיחה קולית

מעדכן את השיחה הקולית לאחר סיום השיחה. השתמש בAPI זה כדי לעדכן פרמטרים הקשורים לשיחה שאינם זמינים בשלב יצירת השיחה הקולית. העדכון VoiceCall API הוא פעולה אסינכרונית. לא ניתן לבצע שאילתה לגבי מצב השיחה API.

ניתן להשתמש בנקודת קצה זו גם ליצירת שיחה קולית גם לאחר סיום השיחה. אופן פעולה זה שימושי בתרחישים שבהם ברצונך לרשום רשומה ב- Salesforce עבור שיחות שננטשו או שלא נענו, או עבור כל תרחיש אחר שבו שיחה קולית עדיין לא נוצרה.

נקודת קצה URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

שיטת HTTP

POST

כותרות

הרשאה: נושא <access_token>

סוג תוכן: יישום/json

פרמטרים

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z", "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "isActiveCall": true, "fromNumber": "1234", "callOrigin": "תצוגה מקדימה", "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z", "numberOfHolds": 20, "תור": "queue123", "סוכן": "agent123", "agentInteractionDuration": 12, "longestHoldDuration" : 10, "totalHoldDuration": 21, "recordingLocation": "Bern", "totalRecordingDuration": 55, "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}", "disconnectReason": { "value": "TELECOM_PROBLEM", "isError": true } }

תגובה (מוצלחת)

{ "data": { "status": "pending" }, "errors": null, "success": true }

תגובה (עם שגיאות)

{ "נתונים": null, "שגיאות": ["הודעת שגיאה 1", "הודעת שגיאה 2"], "הצלחה": false }

ביצוע ריבוי זרימה

מבצע את זרימת ריבוי הערוצים לניתוב שיחות. הוא מעביר את השיחה ID (Salesforce VoiceCallId או ספק הטלפוניה ContactId) כפרמטרים לזרימה ומחזיר את הוראות ניתוב הסוכן או התור לזרימת איש הקשר. כברירת מחדל, Service Cloud Voice משתמש בזרימה הרב-ערוצית (או תור הגיבוי) שצוינה עבור ערוץ הטלפון התואם למספר שחויג. אם המספר שחויג אינו תואם לערוץ טלפון קיים, באפשרותך להגדיר מספר מחויג חדש, זרימה רב-ערוצית ותור גיבוי כפרמטרי קלט לשיחה API זו.

נקודת קצה URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

שיטת HTTP

POST

כותרות

הרשאה: נושא <access_token>

סוג תוכן: יישום/json

פרמטרים

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "dialedNumber": "+18445791189", "flowDevName": "Route_VoiceCall", "fallbackQueue": "00G111222333444", "flowInputParameters": { "Input1": "אחד", "Input2": "two" } }

תגובה (מוצלחת)

{ "data": { "תור": "פרטי תור", "סוכן": "פרטי סוכן" }, "שגיאות": null, "הצלחה": true }

תגובה (עם שגיאות)

{ "נתונים": null, "שגיאות": ["הודעת שגיאה 1", "הודעת שגיאה 2"], "הצלחה": false }

נקה ניתוב

מחיקת רשומת PendingServiceRouting (PSR) עבור שיחה קולית. אין צורך לקרוא לAPI זה עבור רוב התרחישים; רשומת PSR נמחקת באופן אוטומטי כאשר השיחה אינה מנותבת עוד. עם זאת, ישנם כמה תרחישים, כגון שיחות שלא נענו או שיחות שננטשו בעת שימוש במערכות טלפוניה של שותפים, שבהם עליך לקרוא במפורש API זה כדי לנקות את רשומת PSR.

נקודת קצה URI

<instance_url>/שירותים/apexrest/cisco_wxcc_scv/קול/v1/clearRouting

שיטת HTTP

POST

כותרות

הרשאה: נושא <access_token>

סוג תוכן: יישום/json

פרמטרים

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc" }

תגובה (מוצלחת)

{ "data": { "status": "Success" }, "errors": null, "success": true }

תגובה (עם שגיאות)

{ "נתונים": null, "שגיאות": ["הודעת שגיאה 1", "הודעת שגיאה 2"], "הצלחה": false }

יצירת כללי תרגום

כללים מסופקים כביטויים רגילים. ליתר דיוק: יישום JavaScript של Regular Expressions.

עם זאת, יצירת ביטויים רגולריים מורכבים היא לעתים קרובות מסורבלת. לכן, הוספנו תחביר נוסף כדי להפוך את הגדרת התצורה לקלה ככל האפשר.

האיור שלהלן מציג את התחביר הכללי של כלל תרגום מספרי טלפון:

הפרדיקאט

הפרדיקט משמש לציון מרווח המגדיר את אורך המספר שיש להתאים.

הפרדיקט לעיל מציין שכל המספרים באורך בין 7 ל- 11 תווים (כולל קצוות + רווחים) תואמים.

תבנית

התבנית מציינת את תבנית המספר שיש להתאים.

התבנית לעיל קובעת שהמספר חייב להיות מורכב מספרות בלבד ובוחרת אותן.

בורר

בוררים מגדירים את התבנית הסופית של המספר. אם יש צורך להוסיף תווים / ספרות שלא היו קיימים במקור, זה המקום לעשות זאת.

הבורר הוא השלב האחרון בבניית המספר. בהתבסס על פלט התבנית, הבורר בונה את המספר החדש.

דוגמה 1

הדוגמה הבאה מראה כיצד להעביר מספר שהתקבל ממרכז הקשר בתבנית 0319175200 לתבנית E164 שוויצרית +41 31 917 52 00.

הכלל הראשון בדוגמה זו למעשה אינו משנה את המספר. עבור מספרים באורך שבין 1 ל-17 תווים, כל דבר אחר מלבד ספרות יוסרו. מכיוון שאין נוכחות שאינה ספרתית, שום דבר לא משתנה.

הכלל השני חל על מספרים שאורכם 10 תווים בדיוק (במקור). 0319175200 מתאים ולכן הכלל מוחל. התבנית מציינת שהמספר חייב להתחיל בקבוצה של ספרה אחת (\d{1}), אחריה קבוצה של שתי ספרות (\d{2}), אחריה קבוצה של שלוש ספרות (\d{3}) וכן הלאה.

לאחר מכן, הבורר ניגש לקבוצות התבניות כדי להגדיר את מחרוזת המספרים החדשה. משמעות הדבר היא $2 מפנה הראשון (\d{2}) ולכן מכיל 31.

דוגמה 2

הדוגמה הבאה מראה כיצד להעביר מספר שהתקבל ממרכז הקשר בתבנית +14693150217 לתבנית E164 +1 469 315 0217 בארה"ב.

1. מספר זה הוא בדיוק 12 תווים, ולכן הכלל "הוסף רווחים למספרים בארה"ב" מוחל.
2. (\+1) אומר שהמספר חייב להתחיל ב- +1. אם המספר הוא באורך 12 תווים, אך אינו מתחיל ב- +1, הכלל מבוטל ודבר לא משתנה.
3. (\d{3}) אומר כי +1 חייב להיות ואחריו 3 ספרות.
4. (\d{3}) אומר שאחרי 3 הספרות האחרונות יש להוסיף עוד 3 ספרות.
5. (\d{4}) אומר כי 3 הספרות האחרונות חייבות להיות ואחריו 4 ספרות.

אם אחד מאלה אינו תואם, המספר לא ישתנה.

אז, כל הכללים חלים על "+14693150217". לכן, המספר משתנה על ידי "$1 $2 $3 $4":

1. $1 מתייחס לקבוצה (\+1), המספר שיש לשלוח אל Service Cloud Voice נראה כמו +1.
2. $2 מתייחס לראשון מבין השניים (\d{3}), המספר שיש לשלוח אל Service Cloud Voice נראה כמו +1 469.
3. $3 מתייחס לשני (\d{3}), המספר שיש לשלוח אל Service Cloud Voice נראה כמו +1 469 315.
4. $4 מתייחס לקבוצה האחרונה (\d{4}), המספר שיש לשלוח אל Service Cloud Voice נראה כמו +1 469 315 0217.

הרווחים בחלק החלופי של הכלל "$1 $2 $3 $4" משמשים ישירות. אז אם אתה משתמש "$1-$2-$3-$4" המספר יתורגם ל: +1-469-315-0217

ואתה רשאי גם להסיר קבוצות: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 יתורגם ל: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 יתורגם ל: 315 0217.

ניתן גם להמיר מספר אמריקאי בינלאומי למספר מקומי כמו: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

לאחר מכן המספר הנכנס "+14693150217" יתורגם ל: (469) 315-0217.

דוגמה 3

הדוגמה הבאה מראה כיצד להעביר מספר שהתקבל ממרכז הקשר בתבנית +491515555531 לתבנית E164 הגרמנית +49 151 5555 531.

1. מספר זה הוא בדיוק 13 תווים, ולכן הכלל "הוסף רווחים למספרים גרמניים" מוחל.
2. (\+49) אומר שהמספר חייב להתחיל ב- +49. אם המספר הוא באורך 13 תווים, אך אינו מתחיל ב- +49, הכלל מבוטל ודבר לא משתנה.
3. (\d{3}) אומר כי +49 חייב להיות ואחריו 3 ספרות.
4. (\d{4}) אומר כי 3 הספרות האחרונות חייבות להיות ואחריו 4 ספרות.
5. (\d{3}) אומר כי 4 הספרות האחרונות חייבות להיות ואחריו 3 ספרות.

אם אחד מאלה אינו תואם, המספר לא ישתנה.

אז כל הכללים חלים על "+491515555531". לכן, המספר משתנה על ידי "$1 $2 $3 $4":

1. $1 מתייחס לקבוצה (\+49), המספר שיש לשלוח אל Service Cloud Voice נראה כמו +49.
2. $2 מתייחס לראשון מבין השניים (\d{3}), המספר שיש לשלוח אל Service Cloud Voice נראה כמו +49 151.
3. $3 מתייחס לשני מבין השניים (\d{4}), המספר שיש לשלוח אל Service Cloud Voice נראה כמו +49 151 5555.
4. $4 מתייחס לקבוצה האחרונה (\d{3}), המספר שיש לשלוח אל Service Cloud Voice נראה כמו +49 151 5555 531.

כנ"ל לגבי כלל אחד. אתה יכול להשתמש בחלק ההחלפה $1 $2 $3 $4 כדי לבחור במה להשתמש מהמספר.

דוגמאות נוספות של Translation Regex

קביעת התצורה של דף ההקלטה של VoiceCall

דף ההקלטה של VoiceCall מוגדר מראש כברירת מחדל, עם פריסה של 3 עמודות והרכיבים הבאים:

• פעולות והמלצות
• הערות שיחה
• פרטי שיחה
• הקלטות

ניתן להסיר רכיבים באופן חופשי או להוסיף אותם לדף, בהתאם לצרכים העסקיים. ניתן להשתמש גם בפריסות דף שונות, אך רכיבים מסוימים, כגון נגן הקלטת שיחות וגוף השיחה, יכולים להתאים רק לאזורים בינוניים וגדולים בתבנית.

הצגת הרכיב סיבת סיכום

יש להציג את רכיב סיבת הסיכום במהלך השיחה ובמהלך הסיכום.

הוסף את הרכיב Cisco Wrap-Up Reason לדף ההקלטה של VoiceCall:

1. גרור את רכיב האינטרנט Cisco Wrap-Up Reason Lightning מהאזור המותאם אישית של הרשימה Lightning Components אל דף ההקלטה של VoiceCall.
2. לחץ על שמור.
3. לחץ על הפעל.
4. לחץ על הקצה כברירת מחדל של ארגון.
5. לחץ על שמור.
6. לחץ שוב על שמור ולאחר מכן לחץ על החץ אחורה כדי לחזור לדף.

הרכיב Cisco Wrap-Up Reason יוצג באופן אוטומטי במהלך השיחה ובמהלך העטיפה:

הצגת נגן הקלטת השיחות

נגן הקלטת השיחות יוצג אם נשמר קישור הקלטה עבור השיחה הקולית המתאימה.

בצע את השלבים הבאים כדי להוסיף את הרכיב נגן הקלטת שיחות לדף הקלטת שיחות קוליות:

1. גרור את רכיב האינטרנט Lightning של נגן הקלטת השיחות לדף ההקלטה של VoiceCall
2. לחץ על שמור.
3. לחץ על הפעל.
4. לחץ על הקצה כברירת מחדל של ארגון.
5. לחץ על שמור.
6. לחץ שוב על שמור ולאחר מכן לחץ על החץ אחורה כדי לחזור לדף.

תצורת זרימה

פופ מסך

צומת "Screen Pop" זמין בזרימת Webex Contact Center. ניתן להשתמש בו כדי להפעיל הקפצת מסך בתוך Service Cloud Voice או בחלון נפרד.

מידע נוסף על פונקציה זו ניתן למצוא בתיעוד של Flow Designer.

הקפצת מסך בחלון נפרד

כדי לפתוח את פופ המסך בחלון נפרד, יש לספק כתובת URL מוחלטת בצומת "הקפצת מסך". פרמטרי השאילתה יצורפו כפרמטרי חיפוש לכתובת ה-URL.

המצבים הבאים נתמכים:

• דפדפן חדש Tab - תמיד פותח דפדפן חדש Tab.
• דפדפן קיים Tab - במסך הראשון של הדפדפן הקיים Tab, נפתח דפדפן Tab חדש. Tab זה יהיה Tab הייעודי עבור המסך Tab של הדפדפן הקיים הבא וכתובת האתר תרענן בתוך הדפדפן הספציפי Tab.
• בתוך שולחן העבודה - מטופל באותו אופן כמו דפדפן חדש Tab.