Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Webex Contact Center pre službu Salesforce Cloud Voice

Webex Contact Center pre Service Cloud Voice je out-of-the-box integračné riešenie, ktoré prináša silu Webex Contact Center do konzoly Salesforce Service Cloud Voice Omni-channel agent.

Pred pokračovaním v inštalácii si pozrite nasledujúcu časť:

• Predpoklady a obmedzenia

Získať informácie o predpokladoch a obmedzeniach služby Salesforce Cloud Voice a uistiť sa, že vaša organizácia Salesforce je pripravená povoliť a nainštalovať balík Webex Contact Center for Service Cloud Voice .

• Sprievodca inštaláciou a konfiguráciou

Predpoklady a obmedzenia

Predpoklady (podtéma)

Používateľské rozhrania: Service Cloud Voice je k dispozícii iba v Salesforce Lightning Experience.

Service Cloud Voice je k dispozícii v týchto vydaniach.

• Podnik
• Neobmedzené
• Vývojára

Licencie

• Zákazníci si musia zakúpiť novú doplnkovú licenciu A-SF-VOICE na prihláseného agenta okrem licencií Flex 3 Standard alebo Premium pre Webex Contact Center. Ďalšie informácie nájdete v príručke objednávania Flex 3.

• Salesforce Voice pre partnerskú telefóniu

Pred TURN na hlas musíte nastaviť nevyhnutné služby vo vašej organizácii.

• Prejsť na Informácie o spoločnosti > Licencia
  • Vyhľadajte používateľa služby Service Cloud Voice (telefónia od partnera).

    Všetky vydania pre vývojárov sa teraz dodávajú s 5 licenciami pre partnerskú telefóniu, ktoré sú k dispozícii na testovanie.

    

• Prípadne to môžete overiť tak, že prejdete na Salesforce Setup a vyhľadáte "voice" na ľavom bočnom paneli.

  

  • Ak sa zobrazí text "Partnerské telefónne kontaktné centrá", máte licenciu SCV.
  • Ak možnosť "Kontaktné centrá pre partnerov telefónie" nie je viditeľná, potom "Povoliť službu Service Cloud Voice" podľa nižšie uvedených krokov.
    • Prejdite na Salesforce Setup a vyhľadajte a vyberte "Nastavenie telefónie partnera" a prepnite tlačidlo na "Povoliť Service Cloud Voice".

      

    • Povoľte Omni-Channel, aby vaši agenti mohli uskutočňovať a prijímať hovory.

Povoliť viackanálový kanál

1. V časti Nastavenie zadajte do poľa Rýchle vyhľadávanie výraz Omnikanálové nastavenia a potom vyberte položku Nastavenia viacerých kanálov.

   

   

2. Vyberte položku Povoliť viackanálový kanál.
3. Kliknite na položku Uložiť.

Obmedzenia

• Hlas je k dispozícii iba v aplikácii Lightning.
• Hlas je podporovaný v službách Service Cloud a Sales Cloud ako doplnková licencia.
• Hlas nie je podporovaný v Salesforce Mobile ani v iPade Safari.
• Hlas je podporovaný iba vo webových prehliadačoch Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) a Mozilla Firefox. Súbory cookie musia byť povolené, aby umožňovali jediné prihlásenie (SSO).
• Štandardná navigácia nie je podporovaná.
• Telefonovanie je vysoko regulované, preto sa poraďte so svojím zástupcom Salesforce o dostupnosti hlasových služieb vo vašom regióne.

Predpoklady

Ak chcete používať Service Cloud Voice API Wrapper, musí byť nakonfigurovaná aplikácia externého klienta Salesforce pre integráciu IVR.

Používanie Service Cloud Voice API Wrapper

Service Cloud Voice (SCV) pre Salesforce používa Telephony Integration REST API na vytváranie a aktualizáciu hlasových hovorov, spúšťanie viackanálových tokov a odstraňovanie záznamov PendingServiceRouting priradených k hlasovému hovoru. Táto služba vyžaduje autorizáciu JWT a použitie metódy PATCH HTTP, ktorú v súčasnosti Cisco IP Interactive Voice Response (IVR nepodporuje).

S cieľom zjednodušiť používanie telefónnej integrácie REST API pre SCV (nielen) v systéme IVR bola sprístupnená nová sada rozhraní API, ktoré obaľujú existujúci Salesforce API a sú prístupné priamo z organizácie Salesforce, kde je nainštalovaný balík Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

Service Cloud Voice API Wrapper odstraňuje potrebu autentifikácie tokenu JWT, implementuje ďalšie kontroly údajov požadovaných Salesforce API a zlepšuje objekty odpovede.

Načítanie Access_Token

Spustiť požiadavku # POST na https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Odoslanie nasledujúcich parametrov do tela:

{ "grant_type": "client_credentials", "client_id": "<spotrebiteľský kľúč pripojenej aplikácie>", "client_secret": "<Tajomstvo spotrebiteľa pripojenej aplikácie>" } Ak je požiadavka úspešná, vráti sa nasledujúca odpoveď JSON: { "access_token": "<your-access-token>", "instance_url": "<your-org-base-url>", "ID": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>", "token_type": "Bearer", "issued_at": "<timestamp>", "signature": "<unique-signature-code>" }

Realizujte požiadavky

Adresa URL inštancie musí obsahovať my.salesforce.com.

Príklad správnej adresy URL inštancie: https://abc-123.my.salesforce.com

Použitie akejkoľvek inej domény ako adresy URL inštancie (t. j. https://abc-123.lightning.force.com ) má za následok stav 401 Neoprávnené s vráteným chybovým kódom INVALID_SESSION_ID.

Vytvoriť hlasový hovor (časť)

Vytvorí záznam hlasového hovoru obsahujúci účastníkov (t. j. volajúceho a príjemcu) pre záznam hlasového hovoru. Keď vytvoríte záznam hlasového hovoru, konverzácia sa vytvorí v službe Salesforce. Túto API používajte iba v reálnom čase, čo znamená, že túto API by ste mali vyvolať iba pri iniciovaní hovoru. Tento API možno použiť aj na vytvorenie záznamov hlasových hovorov pre prepojenie a konferenčné hovory zahrnutím parametra parentVoiceCallId do objemu dát požiadavky.

Koncový bod URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

Metóda HTTP

POST

Hlavičky

Autorizácia: Doručiteľ <access_token>

Content-Type: application/json

Parametre

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6", "to": "8002345678", "od": "4081456688", "initiationMethod": "Prichádzajúce", "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z", "účastníci": [ { "participantKey": "4081456688", "type": "END_USER" } ], "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"hodnota poľa\",\"Other_Field__c\":\"iná hodnota\"}", "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew", "callOrigin": "Ukážka", "front": "queue123" }

Odpoveď (úspešná)

{ "data": { "voiceCallId": "00X000012345abc" }, "errors": null, "success": true } 

Odpoveď (s chybami)

 { "data": null, "errors": ["Chybové hlásenie 1", "Chybové hlásenie 2"], "úspech": false }

Aktualizácia hlasového hovoru

Aktualizuje hlasový hovor po ukončení hovoru. Tento API použite na aktualizáciu parametrov súvisiacich s hovorom, ktoré nie sú k dispozícii počas fázy vytvárania hlasového hovoru. Aktualizovať hlasový hovor API je asynchrónna operácia. Nemôžete dotazovať stav hovoru API.

Tento koncový bod je možné použiť aj na vytvorenie hlasového hovoru aj po ukončení hovoru. Toto správanie je užitočné v scenároch, v ktorých chcete zaznamenať záznam v službe Salesforce pre nedokončené alebo zmeškané hovory, alebo v akomkoľvek inom scenári, v ktorom hlasový hovor ešte nebol vytvorený.

Koncový bod URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

Metóda HTTP

POST

Hlavičky

Autorizácia: Doručiteľ <access_token>

Content-Type: application/json

Parametre

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z", "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "isActiveCall": true, "fromNumber": "1234", "callOrigin": "Preview", "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z", "numberOfHolds": 20, "queue": "queue123", "agent": "agent123", "agentInteractionDuration": 12, "longestHoldDuration" : 10, "totalHoldDuration": 21, "recordingLocation": "Bern", "totalRecordingDuration": 55, "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}", "disconnectReason": { "value": "TELECOM_PROBLEM", "isError": true } }

Odpoveď (úspešná)

{ "data": { "status": "čakajúce" }, "errors": null, "success": true }

Odpoveď (s chybami)

{ "data": null, "errors": ["Chybové hlásenie 1", "Chybové hlásenie 2"], "úspech": false }

Spustiť omni-flow

Vykonáva omnikanálový tok na smerovanie hovorov. Odovzdá hovor ID (Salesforce VoiceCallId alebo ID dodávateľa telefónnych služieb ContactId) ako parametre postupu a vráti pokyny na smerovanie agenta alebo frontu do toku kontaktov. Služba Service Cloud Voice predvolene používa viackanálový tok (alebo záložný front) určený pre telefónny kanál, ktorý sa zhoduje s vytočeným číslom. Ak sa vytočené číslo nezhoduje s existujúcim telefónnym kanálom, môžete voliteľne nastaviť nové vytočené číslo, viackanálový tok a záložný front ako vstupné parametre pre tento hovor API.

Koncový bod URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

Metóda HTTP

POST

Hlavičky

Autorizácia: Doručiteľ <access_token>

Content-Type: application/json

Parametre

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "dialedNumber": "+18445791189", "flowDevName": "Route_VoiceCall", "fallbackQueue": "00G111222333444", "flowInputParameters": { "Input1": "jeden", "Input2": "dva" } }

Odpoveď (úspešná)

{ "data": { "queue": "queue info", "agent": "agent info" }, "errors": null, "success": true }

Odpoveď (s chybami)

{ "data": null, "errors": ["Chybové hlásenie 1", "Chybové hlásenie 2"], "úspech": false }

Jasné smerovanie

Odstráni záznam PSR (PendingServiceRouting) hlasového hovoru. Toto API nie je potrebné volať pre väčšinu scenárov; záznam PSR sa automaticky odstráni, keď hovor prestane byť smerovaný. Existujú však niektoré scenáre, napríklad pri zmeškaných alebo opustených hovoroch pri používaní partnerských telefónnych systémov, kde musíte explicitne zavolať na toto číslo API, aby ste vymazali záznam PSR.

Koncový bod URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

Metóda HTTP

POST

Hlavičky

Autorizácia: Doručiteľ <access_token>

Content-Type: application/json

Parametre

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc" }

Odpoveď (úspešná)

{ "data": { "status": "Success" }, "errors": null, "success": true }

Odpoveď (s chybami)

{ "data": null, "errors": ["Chybové hlásenie 1", "Chybové hlásenie 2"], "úspech": false }

Vytváranie pravidiel prekladu

Pravidlá sa poskytujú ako regulárne výrazy. Presnejšie: Implementácia regulárnych výrazov v jazyku JavaScript.

Vytváranie zložitých regulárnych výrazov je však často ťažkopádne. Preto sme pridali ďalšiu syntax, aby bola konfigurácia čo najjednoduchšia.

Obrázok nižšie znázorňuje všeobecnú syntax pravidla prekladu telefónneho čísla:

Predikát

Predikát sa používa na určenie intervalu definujúceho dĺžku čísla, ktoré sa má zhodovať.

Vyššie uvedený predikát určuje, že všetky čísla s dĺžkou od 7 do 11 znakov (vrátane okrajov + medzier) sa zhodujú.

Vzor

Vzor určuje formát čísla, ktoré sa má zhodovať.

Vyššie uvedený vzor uvádza, že číslo musí pozostávať iba z číslic a vyberá ich.

Volič

Selektory definujú konečný formát čísla. Ak je potrebné pridať znaky / číslice, ktoré pôvodne neboli prítomné, toto je miesto, kde to môžete urobiť.

Volič je posledným krokom pri vytváraní čísla. Na základe výstupu vzoru volič vytvorí nové číslo.

Príklad 1

Nasledujúci príklad ukazuje, ako preniesť číslo prijaté z kontaktného centra vo formáte 0319175200 do švajčiarskeho formátu E164 +41 31 917 52 00.

Prvé pravidlo v tomto príklade v skutočnosti nemení číslo. Pri číslach s dĺžkou od 1 do 17 znakov by sa odstránilo všetko okrem číslic. Keďže nie je prítomná žiadna nečíslica, nič sa nemení.

Druhé pravidlo platí pre čísla, ktoré majú (pôvodne) presne 10 znakov. 0319175200 sa zhoduje, a preto sa použije pravidlo. Vzor určuje, že číslo musí začínať skupinou jednej číslice (\d{1}), za ktorou nasleduje skupina dvoch číslic (\d{2}), za ktorou nasleduje skupina troch číslic (\d{3}) atď.

Selektor potom pristupuje k skupinám vzorov a definuje nový číselný reťazec. To znamená, že $2 odkazuje na prvý (\d{2}), a preto obsahuje 31.

Príklad 2

Nasledujúci príklad ukazuje, ako prepojiť číslo prijaté z kontaktného centra vo formáte +14693150217 do amerického formátu E164 +1 469 315 0217.

1. Toto číslo má presne 12 znakov, preto sa použije pravidlo "Pridať medzery do amerických čísel".
2. (\+1) hovorí, že číslo musí začínať +1. Ak má číslo 12 znakov, ale nezačína +1, pravidlo sa zruší a nič sa nezmení.
3. (\d{3}) hovorí, že za +1 musia nasledovať 3 číslice.
4. (\d{3}) hovorí, že za poslednými 3 číslicami musia nasledovať ďalšie 3 číslice.
5. (\d{4}) hovorí, že za poslednými 3 číslicami musia nasledovať 4 číslice.

Ak sa niečo z toho nezhoduje, číslo sa nezmení.

Takže všetky pravidlá platia pre "+14693150217". Preto sa číslo zmení na "$1 $2 $3 $4":

1. $1 odkazuje na skupinu (\+1), číslo, ktoré sa má odoslať do služby Service Cloud Voice, vyzerá ako +1.
2. $2 odkazuje na prvý z nich (\d{3}), číslo, ktoré sa má odoslať službe Service Cloud Voice, vyzerá ako +1 469.
3. $3 odkazuje na druhý z dvoch (\d{3}), číslo, ktoré sa má odoslať do služby Service Cloud Voice, vyzerá ako +1 469 315.
4. $4 odkazuje na poslednú skupinu (\d{4}), číslo, ktoré sa má odoslať do služby Service Cloud Voice, vyzerá ako +1 469 315 0217.

Medzery v náhradnej časti pravidla "$1 $2 $3 $4" sa používajú priamo. Ak teda použijete "$1-$2-$3-$4", číslo bude preložené ako: +1-469-315-0217

Môžete tiež odstrániť skupiny: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 bude preložené do: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 bude preložené do: 315 0217.

Je tiež možné previesť medzinárodné americké číslo na miestne, napríklad: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Potom sa prichádzajúce číslo "+14693150217" preloží na: (469) 315-0217.

Príklad 3

Nasledujúci príklad ukazuje, ako preniesť číslo prijaté z kontaktného centra vo formáte +491515555531 do nemeckého formátu E164 +49 151 5555 531.

1. Toto číslo má presne 13 znakov, preto sa použije pravidlo "Pridať medzery k nemeckým číslam".
2. (\+49) hovorí, že číslo musí začínať +49. Ak má číslo 13 znakov, ale nezačína +49, pravidlo sa zruší a nič sa nezmení.
3. (\d{3}) hovorí, že za +49 musia nasledovať 3 číslice.
4. (\d{4}) hovorí, že za poslednými 3 číslicami musia nasledovať 4 číslice.
5. (\d{3}) hovorí, že za poslednými 4 číslicami musia nasledovať 3 číslice.

Ak sa niečo z toho nezhoduje, číslo sa nezmení.

Takže všetky pravidlá platia pre "+491515555531". Preto sa číslo zmení o "$1 $2 $3 $4":

1. $1 odkazuje na skupinu (\+49), číslo, ktoré sa má odoslať do služby Service Cloud Voice, vyzerá ako +49.
2. $2 odkazuje na prvý z nich (\d{3}), číslo, ktoré sa má odoslať do služby Service Cloud Voice, vyzerá ako +49 151.
3. $3 odkazuje na druhý z dvoch (\d{4}), číslo, ktoré sa má odoslať do služby Service Cloud Voice, vyzerá ako +49 151 5555.
4. $4 odkazuje na poslednú skupinu (\d{3}), číslo, ktoré sa má odoslať do služby Service Cloud Voice, vyzerá ako +49 151 5555 531.

To isté platí pre pravidlo jedna. Náhradný diel $1 $2 $3 $4 môžete použiť na výber toho, čo chcete použiť z čísla.

Ďalšie príklady prekladu Regex

Konfigurácia stránky záznamu hlasového hovoru

Stránka záznamu hlasového hovoru je predvolene predkonfigurovaná, s rozložením 3 stĺpcov a nasledujúcimi súčasťami:

• Opatrenia a odporúčania
• Poznámky k hovorom
• Podrobnosti o hovore
• Nahrávky

Komponenty je možné voľne odstrániť alebo pridať na stránku v závislosti od obchodných potrieb. Je možné použiť aj rôzne rozloženia strán, ale niektoré komponenty, ako napríklad prehrávač nahrávania hovorov a telo konverzácie, sa zmestia iba na stredné a veľké oblasti šablóny.

Zobrazenie komponentu Dôvod zabalenia

Komponent Dôvod ukončenia musí byť zobrazený počas hovoru a počas zalomenia.

Pridajte komponent Cisco Dôvod ukončenia na stránku záznamu hlasového hovoru:

1. Presuňte webový komponent Cisco Wrap-Up Reason Lightning z oblasti Vlastné komponenty s konektorom Lightning na stránku záznamu hlasového hovoru.
2. Kliknite na položku Uložiť.
3. Kliknite na položku Aktivovať.
4. Kliknite na položku Priradiť ako predvolenú organizáciu.
5. Kliknite na položku Uložiť.
6. Znova kliknite na Uložiť a potom sa kliknutím na šípku späť vráťte na stránku.

Komponent Cisco Dôvod zabalenia sa počas hovoru a zabalenia zobrazí automaticky:

Zobrazenie prehrávača nahrávania hovorov

Prehrávač nahrávania hovorov sa zobrazí, ak bol uložený odkaz na nahrávanie príslušného hlasového hovoru.

Ak chcete pridať komponent Prehrávač nahrávania hovorov na stránku záznamu hlasového hovoru, postupujte nasledovne:

1. Presuňte webovú súčasť Prehrávač nahrávania hovorov Lightning na stránku záznamu hlasového hovoru
2. Kliknite na tlačidlo Uložiť .
3. Kliknite na položku Aktivovať.
4. Kliknite na položku Priradiť ako predvolenú organizáciu.
5. Kliknite na tlačidlo Uložiť .
6. Znova kliknite na Uložiť  a potom sa kliknutím na šípku späť vráťte na stránku.

Konfigurácia toku

Vyskakovacie okno

Uzol "Screen Pop" je k dispozícii v postupe Webex Contact Center. Môže sa použiť na spustenie vyskakovacieho okna obrazovky v službe Service Cloud Voice alebo v samostatnom okne.

Ďalšie informácie o tejto funkcii nájdete v dokumentácii Flow Designer.

Funkcia Screen Pop v samostatnom okne

Ak chcete otvoriť kontextové okno obrazovky v samostatnom okne, v uzle "Screen Pop" musí byť uvedená absolútna adresa URL. Parameter queryParameters sa pripojí k webovej adrese ako parametre vyhľadávania.

Podporované sú nasledujúce režimy:

• Nový prehliadač Tab - Vždy otvorí nový prehliadač Tab.
• Existujúci prehliadač Tab - Na prvej obrazovke Existujúci prehliadač Tab sa otvorí nový prehliadač Tab. Tento Tab bude vyhradený Tab pre nasledujúce vyskakovacie okná obrazovky Existujúci prehliadač Tab a adresa URL sa obnoví v rámci tohto konkrétneho prehliadača Tab.
• Inside Desktop - Zaobchádza sa s ním rovnakým spôsobom ako s novým prehliadačom Tab.