Благодарим за обратната връзка.

Webex Contact Center за Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center for Service Cloud Voice е готово решение за интеграция, което пренася силата на Webex Contact Center в Salesforce Service Cloud Voice Omnichannel агент конзолата.

Преди да продължите с инсталацията, вижте следния раздел:

• Предварителни изисквания и ограничения

за да научите за предварителните изисквания и ограниченията на Salesforce Service Cloud Voice и да се уверите, че вашата Salesforce организация е готова да активира и инсталира пакета Webex Contact Center за Service Cloud Voice .

• Ръководство за инсталация и конфигурация

Предварителни изисквания и ограничения

Предварителни изисквания (подтема)

Потребителски интерфейси: Service Cloud Voice е наличен само в Salesforce Lightning Experience.

Service Cloud Voice е наличен в тези издания.

• Корпоративна
• Неограничено
• Разработчик

Лицензи

• Клиентите трябва да закупят новия допълнителен лиценз A-SF-VOICE за всеки влязъл агент, в допълнение към Flex 3 Standard или Premium лицензи за Webex Contact Center. За повече информация вижте ръководството за поръчки на Flex 3.

• Salesforce Voice за партньорска телефония

Преди да TURN в Voice, трябва да настроите необходимите услуги във вашата организация.

• Навигирайте до информация за компанията > лиценз за комплект за разрешения
  • Проверете за Service Cloud Voice User (партньорска телефония).

    Всички издания за разработчици вече идват с 5 лиценза за партньорска телефония, достъпни за тестване.

    

• Алтернативно, можете да проверите това, като отидете в Salesforce Setup и потърсите "voice" в лявата странична лента.

  

  • Ако се появи "Партньорски телефонни контактни центрове", имате лиценза за SCV.
  • Ако опцията "Partner Telephony Contact Centers" не е видима, тогава "Enable Service Cloud Voice " като следвате стъпките по-долу.
    • Отидете в Salesforce Setup, потърсете и изберете "Partner Telephony Setup" и превключите бутона на "Enable Service Cloud Voice".

      

    • Активирайте Omni-Channel, за да позволите на вашите агенти да извършват и получават обаждания.

Активирай Omni-Channel

1. От Настройка въведете Настройки на Омниканал в полето за бързо намиране, след което изберете Настройки на Омниканал.

   

   

2. Изберете Enable Omni-Channel.
3. Щракнете върху Запиши.

Ограничения

• Гласът е наличен само в Lightning Experience.
• Гласът се поддържа в Service Cloud и Sales Cloud като допълнителен лиценз.
• Гласът не се поддържа на Salesforce Mobile или на iPad Safari.
• Гласът се поддържа само в уеб браузърите Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) и Mozilla Firefox. Бисквитките трябва да са активирани, за да позволят еднократно влизане (SSO).
• Стандартната навигация не се поддържа.
• Телефонията е строго регулирана, затова се консултирайте с вашия представител в Salesforce за наличието на Voice във вашия регион.

Предварителни изисквания

За да се използва обвивката на Service Cloud Voice API, трябва да се конфигурира Salesforce External Client App за интеграция с IVR.

Използвайте обвивката на Service Cloud Voice API

Service Cloud Voice (SCV) за Salesforce използва Telephony Integration REST API за създаване и актуализиране на гласови обаждания, изпълнение на омниканални потоци и изтриване на PendingServiceRouting записи, свързани с гласово обаждане. Тази услуга изисква JWT авторизация и използването на метода PATCH HTTP, който в момента не се поддържа от Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

За да се опрости използването на Telephony Integration REST API за SCV в (не само) система IVR, е наличен нов набор от API-та, които обгръщат съществуващия Salesforce API и са достъпни директно от Salesforce Org, където е инсталиран пакетът Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

Service Cloud Voice API Wrapper премахва нуждата от удостоверяване на JWT токен, внедрява допълнителни проверки на данните, изисквани от Salesforce API, и подобрява обектите за отговор.

Вземи Access_Token

Изпълнете заявка на POST към https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Изпращане на следните параметри в тялото:

{ "grant_type": "client_credentials", "client_id": "<потребителски ключ на свързаното приложение>", "client_secret": "<потребителска тайна на свързаното приложение>" } Ако заявката е успешна, следният JSON отговор ще бъде върнат: { "access_token": "<your-access-token>", "instance_url": "<your-org-base-url>", "ID": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>", "token_type": "Bearer", "issued_at": "<timestamp>", "signature": "<уникален подпис-код>" }

Изпълнете заявките

URL адресът на екземпляра трябва да съдържа my.salesforce.com.

Пример за правилен инстанционен URL: https://abc-123.my.salesforce.com

Използването на който и да е друг домейн като URL на instance (т.е . https://abc-123.lightning.force.com ) води до статус 401 Unauthorized с върнат INVALID_SESSION_ID error code.

Създаване на гласово обаждане (секция)

Създава VoiceCall запис, съдържащ участниците (т.е. обаждащия се и получателя) за записа на VoiceCall. Когато създадете запис на VoiceCall, се създава разговор в Salesforce. Използвайте този API само в реално време, което означава, че трябва да API го използвате само когато е иницииран обаждане. Този API може да се използва и за създаване на записи за VoiceCall за трансфер и конферентни разговори, като се включи параметърът parentVoiceCallId в полезния товар за заявка.

Крайна точка URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

HTTP метод

POST

Заглавия

Разрешение: Носител <access_token>

Тип съдържание: application/json

Параметри

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6", "to": "8002345678", "from": "4081456688", "initiationMethod": "Inbound", "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z", "participants": [ { "participantKey": "4081456688", "type" : "END_USER" } ], "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}", "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew", "callOrigin": "Преглед", "queue": "queue123" }

Отговор (успешен)

{ "data": { "voiceCallId": "00X000012345abc" }, "errors": null, "success": true } 

Отговор (с грешки)

 { "data": null, "errors": ["Error message 1", "Error message 2"], "success": false }

Актуализация на гласовото обаждане

Актуализира гласовото обаждане след края на разговора. Използвайте този API, за да актуализирате параметрите, свързани с повикванията, които не са налични по време на етапа на създаване на VoiceCall. Update VoiceCall API е асинхронна операция. Не можете да правите запитване за статуса на обаждането API.

Тази крайна точка може да се използва и за създаване на гласово обаждане дори след приключване на разговора. Това поведение е полезно в ситуации, когато искате да регистрирате запис в Salesforce за изоставени или пропуснати обаждания, или при други ситуации, когато гласово обаждане не е вече създадено.

Крайна точка URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateГласово обаждане

HTTP метод

POST

Заглавия

Разрешение: Носител <access_token>

Тип съдържание: application/json

Параметри

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z", "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "isActiveCall": true, "fromNumber": "1234", "callOrigin": "Preview", "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z", "numberOfHolds": 20, "queue": "queue123", "agent": "agent123", "agentInteractionDuration": 12, "longestHoldDuration" : 10, "totalHoldDuration": 21, "recordingLocation": "Bern", "totalRecordingDuration": 55, "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}", "disconnectReason": { "value": "TELECOM_PROBLEM", "isError": true } }

Отговор (успешен)

{ "data": { "status": "очакване" }, "errors": null, "success": true }

Отговор (с грешки)

{ "data": null, "errors": ["Error message 1", "Error message 2"], "success": false }

Execute Omni-flow

Изпълнява потока Omni-Channel за маршрутизиране на повикванията. Той предава повикването ID (Salesforce VoiceCallId или телефонния доставчик ContactId) като параметри към потока и връща инструкциите за маршрутизиране на агента или опашката към контактния поток. По подразбиране Service Cloud Voice използва Omni-Channel flow (или резервна опашка), определена за телефонния канал, който съвпада с набрания номер. Ако набраният номер не съвпада с съществуващ телефонен канал, по желание можете да зададете нов набран номер, поток на омниканала и опашка за резервни варианти като входни параметри за този API разговор.

Крайна точка URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

HTTP метод

POST

Заглавия

Разрешение: Носител <access_token>

Тип съдържание: application/json

Параметри

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "dialedNumber": "+18445791189", "flowDevName": "Route_VoiceCall", "fallbackQueue": "00G111222333444", "flowInputParameters": { "Input1": "one", "Input2": "two" } }

Отговор (успешен)

{ "data": { "queue": "информация за опашка", "agent": "информация за агента" }, "errors": null, "success": true }

Отговор (с грешки)

{ "data": null, "errors": ["Error message 1", "Error message 2"], "success": false }

Чисто маршрутизиране

Изтрива записа PendingServiceRouting (PSR) за гласово обаждане. Това API не е задължително да се нарича в повечето ситуации; PSR записът се изтрива автоматично, когато разговорът вече не се маршрутизира. Въпреки това има някои ситуации, като пропуснати или прекъснати обаждания при използване на партньорски телефонни системи, където трябва изрично да се обадиш на този API, за да изчистиш PSR записа.

Крайна точка URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

HTTP метод

POST

Заглавия

Разрешение: Носител <access_token>

Тип съдържание: application/json

Параметри

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc" }

Отговор (успешен)

{ "data": { "status": "Успех" }, "errors": null, "success": true }

Отговор (с грешки)

{ "data": null, "errors": ["Error message 1", "Error message 2"], "success": false }

Създаване на правила за превод

Правилата са предоставени като редовни изрази. За да бъдем по-точни: JavaScript имплементацията на регулярните изрази.

Въпреки това, създаването на сложни регулярни изрази често е тромаво. Затова добавихме допълнителен синтаксис, за да направим конфигурацията възможно най-лесна.

Фигурата по-долу показва общия синтаксис на правило за превод на телефонен номер:

Предикат

Предикатът се използва за определяне на интервал, определящ дължината на числото, което трябва да съвпада.

Горният предикат определя, че всички числа с дължина между 7 и 11 знака (включително ребра + пространства) съвпадат.

Модел

Шаблонът определя формата на номера, който трябва да съвпадне.

Горният модел гласи, че числото трябва да се състои само от цифри и ги избира.

Селектор

Селекторите определят окончателния формат на номера. Ако трябва да се добавят герои или цифри, които първоначално не са били налични, това е мястото, където да го направите.

Селекторът е последната стъпка в изграждането на числото. Въз основа на изхода на шаблона, селекторът изгражда новото число.

Пример 1

Следният пример показва как да се прехвърли номер, получен от Контактния център във формат 0319175200, към швейцарския E164 формат +41 31 917 52 00.

Първото правило в този пример всъщност не променя числото. За числа с дължина между 1 и 17 знака всичко друго, освен цифри, се премахва. Тъй като няма нецифрени данни, нищо не се променя.

Второто правило важи за числа, които първоначално са точно 10 знака. 0319175200 съвпада и съответно се прилага правилото. Моделът уточнява, че числото трябва да започне с група от една цифра (\d{1}), последвана от група от две цифри (\d{2}), последвана от група от три цифри (\d{3}) и така нататък.

Селекторът след това достъпва групите от шаблони, за да дефинира новия числов низ. Това означава, че $2 препраща първото (\d{2}) и следователно съдържа 31.

Пример 2

Следният пример показва как да се прехвърли номер, получен от Контактния център във формат +14693150217, към американския E164 формат +1 469 315 0217.

1. Това число е точно 12 знака, затова се прилага правилото "Добави интервали към US Numbers".
2. (\+1) казва, че числото трябва да започва с +1. Ако числото е 12 знака, но не започва с +1, правилото се отменя и нищо не се променя.
3. (\d{3}) казва, че +1 трябва да бъде последвано от 3 цифри.
4. (\d{3}) казва, че последните 3 цифри трябва да бъдат последвани от още 3 цифри.
5. (\d{4}) казва, че последните 3 цифри трябва да бъдат последвани от 4 цифри.

Ако някое от тези неща не съвпада, номерът няма да бъде променян.

Така че всички правила важат за "+14693150217". Затова числото се променя с "$1 $2 $3 $4":

1. $1 се отнася до групата (\+1), номерът за изпращане към Service Cloud Voice изглежда като +1.
2. $2 се отнася до първия от двата (\d{3}), номерът за изпращане към Service Cloud Voice изглежда като +1 469.
3. $3 се отнася до втория от двата (\d{3}), номерът за изпращане към Service Cloud Voice изглежда като +1 469 315.
4. $4 се отнася до последната група (\d{4}), номерът за изпращане към Service Cloud Voice изглежда като +1 469 315 0217.

Интервалите в резервната част на правилото "$1 $2 $3 $4" се използват директно. Ако използвате "$1-$2-$3-$4", числото ще се преведе като: +1-469-315-0217

И също така имате право да премахвате групи: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 ще бъде преведено като: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 ще се преведе като: 315 0217.

Възможно е също да се конвертира международен американски номер в местен, като: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

След това входящото число "+14693150217" ще бъде преведено като: (469) 315-0217.

Пример 3

Следващият пример показва как да се прехвърли номер, получен от Контактния център във формат +491515555531, към немския E164 формат +49 151 5555 531.

1. Това число е точно 13 знака, затова се прилага правилото "Добавяй интервали към немските числа".
2. (\+49) казва, че числото трябва да започва с +49. Ако числото е 13 знака, но не започва с +49, правилото се отменя и нищо не се променя.
3. (\d{3}) казва, че +49 трябва да бъде последвано от 3 цифри.
4. (\d{4}) казва, че последните 3 цифри трябва да бъдат последвани от 4 цифри.
5. (\d{3}) казва, че последните 4 цифри трябва да бъдат последвани от 3 цифри.

Ако някое от тези неща не съвпада, номерът няма да бъде променян.

Така че всички правила важат за "+491515555531". Затова числото се променя с "$1 $2 $3 $4":

1. $1 се отнася до групата (\+49), номерът за изпращане към Service Cloud Voice изглежда като +49.
2. $2 се отнася до първия от двата (\d{3}), номерът за изпращане към Service Cloud Voice изглежда като +49 151.
3. $3 се отнася до втория от двата (\d{4}), номерът за изпращане към Service Cloud Voice изглежда като +49 151 5555.
4. $4 се отнася до последната група (\d{3}), номерът за изпращане към Service Cloud Voice изглежда като +49 151 5555 531.

Същото важи и за правило едно. Можете да използвате резервната част $1 $2 $3 $4, за да изберете какво да използвате от номера.

Още примери за Translation Regex

Конфигурирайте страницата за запис на VoiceCall

Страницата за запис на VoiceCall идва предварително конфигурирана по подразбиране, с 3-колонен дизайн и следните компоненти:

• Действия и препоръки
• Бележки за повикване
• Подробности за обажданията
• Записи

Компонентите могат свободно да бъдат премахвани или добавяни към страницата, в зависимост от бизнес нуждите. Могат да се използват и различни оформления на страниците, но някои компоненти, като Player Recording Player и Conversation Body, могат да се поберат само на средни и големи площи на шаблона.

Покажи компонента Wrap-Up Reason

Компонентът Wrap-Up Reason трябва да се показва по време на разговора и по време на Wrap-Up.

Добавете компонента Cisco Wrap-Up Reason към страницата за запис на VoiceCall:

1. Плъзнете уеб компонента Cisco Wrap-Up Reason Lightning от областта Custom на списъка Lightning Components към страницата за запис на VoiceCall.
2. Щракнете върху Запиши.
3. Кликни Активирай.
4. Кликнете на Assign като Org по подразбиране.
5. Щракнете върху Запиши.
6. Кликни отново на Запази , след това кликни върху стрелката Назад, за да се върнеш на страницата.

Компонентът CiscoWrap-Up Reason ще се показва автоматично по време на разговора и по време на WrapUp:

Покажи плейъра за записване на разговори

Плейърът за запис на разговори ще се покаже, ако е запазен записващ линк за съответното гласово обаждане.

Следвайте тези стъпки, за да добавите компонента Player Recording Player към страницата за запис на VoiceCall:

1. Плъзнете уеб компонента на плейъра за запис на обаждания Lightning към страницата за запис на VoiceCall
2. Кликни Запази.
3. Кликни Активирай.
4. Кликнете на Assign като Org по подразбиране.
5. Кликни Запази.
6. Кликни отново на Запази , след това кликни върху стрелката Назад, за да се върнеш на страницата.

Конфигурация на потока

Изскачащ прозорец

Възел "Screen Pop" е наличен в Webex Contact Center Flow. Може да се използва за задействане на изскачане на екрана в Service Cloud Voice или в отделен прозорец.

Допълнителна информация за тази функция може да се намери в документацията на Flow Designer.

Появяване на екрана в отделен прозорец

За да се отвори екранът в отделен прозорец, в възела "Screen Pop" трябва да се предостави абсолютен URL. Параметрите на заявката ще бъдат добавени като параметри за търсене към URL адреса.

Поддържат се следните режими:

• Нов браузър Tab - Винаги отваря нов браузър Tab.
• Съществуващ браузър Tab - При първото появяване на Съществуващ браузър Tab се отваря нов браузър Tab. Този Tab ще бъде специалният Tab за следващите появявания на екрана на Съществуващия браузър Tab и URL-то ще се обновява в рамките на този конкретен браузър Tab.
• Inside Desktop - Обработва се по същия начин като New browser Tab.