Hartelijk dank voor uw feedback

Webex Contact Center voor Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center voor Service Cloud Voice is een out-of-the-box integratieoplossing die de kracht van Webex Contact Center brengt in de Salesforce Service Cloud Voice Omni-channel agentconsole.

Zie het volgende gedeelte voordat u verder gaat met de installatie:

• Pre-de-tijd en beperkingen

Om te weten te komen over de voordelen en beperkingen van Salesforce Service Cloud Voice en om ervoor te zorgen dat uw Salesforce Org gereed is omWebex Contact Center voor het Service Cloud Voice-pakket in te schakelen en te installeren .

• Installatie- en configuratiehandleiding

Pre-de-tijd en beperkingen

Pre-Den Haag (subonderwerp)

Gebruikersinterfaces: Service Cloud Voice is alleen beschikbaar in Salesforce Lightning Experience.

Service Cloud Voice is beschikbaar in deze edities.

• Onderneming
• Onbeperkt
• Ontwikkelaar

Licenties

• Klanten moeten de nieuwe A-SF-VOICE-add-on licentie per aangemelde agent aanschaffen naast de Flex 3 Standard- of Premium-licentie voor Webex Contact Center. Zie voor meer informatie de Flex 3 bestelgids.

• Salesforce Voice voor Partner Telephony

Voordat u TURN op Spraak, moet u de vereiste services in uw organisatie instellen.

• Navigeer naar Bedrijfsgegevens > Machtigingenet-licentie
  • Schakel het vakje in op Service Cloud Voice User (Partner Telephony).

    Op alle Developer Editions zijn nu 5 Telefonielicenties voor partners beschikbaar voor tests.

    

• U kunt dit ook verifiëren door naar Salesforce Setup te gaan en te zoeken naar "spraak" in de linker zijbalk.

  

  • Als de tekst 'Partner Telephony Contact Centers' wordt weergegeven, hebt u de SCV-licentie.
  • If "Partner Telephony Contact Centers" -optie is niet zichtbaar en selecteer "Service Cloud Voice inschakelen" door de onderstaande stappen te volgen.
    • Ga naar Salesforce Setup, zoek en selecteer "Partner Telephony Setup" (Telefonie-partner instellen) en schakel de knop in om Service Cloud Voice in te schakelen.

      

    • Schakel omni-channel in om uw agenten in staat te stellen oproepen te plaatsen en te ontvangen.

Omni-channel inschakelen

1. Voer bij Instellen Omni-channelinstellingen in het vak Snel zoeken in en selecteer Omni-channelinstellingen.

   

   

2. Selecteer Omni-channel inschakelen.
3. Klik op Opslaan.

Beperkingen

• Spraak is alleen beschikbaar in De Lightning Experience.
• Spraak wordt ondersteund op Service Cloud en Sales Cloud als add-on licentie.
• Spraak wordt niet ondersteund op Salesforce Mobile of iPad Safari.
• Spraak wordt alleen ondersteund door de webbrowsers Google Chrome, Microsoft Edge (Één dag) en Mozilla Firefox. Cookies moeten worden ingeschakeld om eenmalige aanmelding (SSO) toe te staan.
• Standaardnavigatie wordt niet ondersteund.
• Voor telefonie is strenge regelgeving, dus vraag uw Salesforce-vertegenwoordiger na over de beschikbaarheid van spraak in uw regio.

Pre-Ina

Om Service Cloud Voice API Wrapper te kunnen gebruiken, moet er een Salesforce External Client app voor IVR integratie zijn geconfigureerd.

Gebruik de Service Cloud Voice API Wrapr

Service Cloud Voice (SCV) voor Salesforce maakt gebruik van Telephony Integration REST API om spraakoproepen te maken en bij te werken, omni-channel stromen uit te voeren en records van In behandelingServiceRouting te verwijderen die samenhangen met een voicecall. Voor deze service is JWT-autorisatie vereist en het gebruik van de PATCH HTTP-methode, die momenteel niet wordt ondersteund door Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

Om het gebruik van de Telephony Integration REST API voor SCV in (niet alleen) een IVR-systeem te vereenvoudigen, is een nieuwe set API's beschikbaar gesteld die de bestaande Salesforce API omwikkelen en rechtstreeks toegankelijk zijn vanuit de Salesforce Org waar het Webex Contact Center voor Service Cloud Voice is geïnstalleerd.

Service Cloud Voice API Wrapper verwijdert de noodzaak van het verifiëren van een JWT-token, implementeert aanvullende controles op de gegevens die nodig zijn voor de Salesforce API en verbetert de antwoordobjecten.

De Access_Token ophalen

EenPOST aanvraag uitvoeren naar https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

De volgende parameters worden in de berichttekst verzonden:

{ "grant_type": "client_credentials", "client_id": "<consumersleutel van de verbonden app>", "client_secret": "<consumer van de verbonden app>" } Als de aanvraag is geslaagd, wordt het volgende JSON-antwoord geretourneerd: { "access_token": "<our-access-token>", "instance_url": "<your-org-base-url>", "ID": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>", "token_type": "Bearer", "issued_at": "<timestamp>", "signature": "<unique-signature-code>" }

De verzoeken uitvoeren

De instantie-URL moet my.salesforce.com bevatten.

Voorbeeld van een juiste url van een correct exemplaar: https://abc-123.my.salesforce.com

Als u een ander domein gebruikt als instance-URL (d.e. https://abc-123.lightning.force.com ) resulteert in een 401 niet-geautoriseerde status met een INVALID_SESSION_ID foutmeldingCode geretourneerd.

Spraakoproep maken (sectie)

Maakt een spraakoproeprecord met de deelnemers (dat wil gezegd de beller en de ontvanger) voor de opname van het spraakoproepgesprek. Wanneer u een VoiceCall-record maakt, wordt er een gesprek tot stand gebracht in Salesforce. Gebruik deze API alleen in een real-time context. Dit betekent dat u deze API alleen kunt aanroepen wanneer een gesprek wordt gestart. Deze API kan ook worden gebruikt om spraakoproepenrecords voor doorverbinden en telefonische vergaderingen te maken door de parameter parentVoiceCallId in het verzoek en doorverbinden op te nemen.

Eindpunt URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/spraak/v1/createVoiceCall

HTTP-methode

POST

Headers

Autorisatie: Drager <access_token>

Inhoud-Type: toepassing/json

Parameters

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6", "to": "8002345678", "from": "4081456688", "initiationMethod": "Inbound", "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z", "participants": [ { "participantKey": "4081456688", "type" : "END_USER" } ], "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}", "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44 aan 24ew", "callOrigin": "Preview", "queue": "queue123" }

Reactie (geslaagd)

{ "data": { "voiceCallId": "00X000012345abc" }, "errors": null, "success": true } 

Reactie (met fouten)

 { "data": null, "errors": ["Foutmelding 1", "Foutmelding 2"], "succes": onwaar }

Spraakoproep bijwerken

Hiermee werkt u het spraakgesprek bij nadat het gesprek is beëindigd. Gebruik deze API om parameters bij te werken die niet beschikbaar zijn tijdens het maken van een spraakoproep. Het bijwerken van Spraakoproep API is een asynchrone bewerking. U kunt de status van API-gesprek niet opvragen.

Dit eindpunt kan ook worden gebruikt om een VoiceCall op te zetten nadat de oproep is beëindigd. Dit gedrag is handig in scenario's waarbij u een record in Salesforce wilt vastleggen voor verlaten of gemiste oproepen, of voor elk ander scenario waarbij een voicecall nog niet is gemaakt.

Eindpunt URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

HTTP-methode

POST

Headers

Autorisatie: Drager <access_token>

Inhoud-Type: toepassing/json

Parameters

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z", "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "isActiveCall": true, "fromNumber": "1234", "callOrigin": "Preview", "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z", "numberOfHolds": 20, "queue": "queue123", "agent": "agent123", "agentInteractionDuration": 12, "longestHoldDuration" : 10, "totalHoldDuration": 21, "recordingLocation": "Bern", "totalRecordingDuration": 55, "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"overige waarde\}", "disconnectReden": { "value": "TELECOM_PROBLEM", "isError": true }

Reactie (geslaagd)

{ "data": { "status": "in behandeling" }, "errors": null, "success": true }

Reactie (met fouten)

{ "data": null, "errors": ["Foutmelding 1", "Foutmelding 2"], "succes": onwaar }

Omni-flow uitvoeren

Voert de omni-channelstroom uit om gesprekken te routeren. Deze geeft de oproep ID (Salesforce VoiceCallId of ContactId telefonieleverancier) door als parameters voor de stroom en retourneert de agent- of wachtrijrouteringsinstructies naar de contactstroom. Service Cloud Voice maakt standaard gebruik van de omni-channelstroom (of terugvalwachtrij) die is opgegeven voor het telefoonkanaal dat overeenkomt met het gekozen nummer. Als het gekozen nummer niet overeenkomt met een bestaand telefoonkanaal, kunt u optioneel een nieuw gekozen nummer, een omni-channelstroom en een terugvalwachtrij instellen als invoerparameters voor dit gesprek nr API.

Eindpunt URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

HTTP-methode

POST

Headers

Autorisatie: Drager <access_token>

Inhoud-Type: toepassing/json

Parameters

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "dialedNumber": "+18445791189", "flowDevName": "Route_VoiceCall", "fallbackQueue": "00G111222333444", "flowInputParameters": { "Input1": "één", "Input2": "twee" }

Reactie (geslaagd)

{ "data": { "queue": "queue info", "agent": "agent info" }, "errors": null, "success": true }

Reactie (met fouten)

{ "data": null, "errors": ["Foutmelding 1", "Foutmelding 2"], "succes": onwaar }

Routering wissen

Hiermee verwijdert u de record PendingServiceRouting (PSR) voor een spraakoproep. Dit API hoeft voor de meeste scenario's niet te worden gebeld; de PSR-record wordt automatisch verwijderd als het gesprek niet meer wordt gerouteerd. Er zijn echter enkele scenario's, zoals voor gemiste of verlaten oproepen bij gebruik van telefoniesystemen van partners waarbij u deze API expliciet moet bellen om het PSR-record te wissen.

Eindpunt URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/spraak/v1/clearRouting

HTTP-methode

POST

Headers

Autorisatie: Drager <access_token>

Inhoud-Type: toepassing/json

Parameters

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc" }

Reactie (geslaagd)

{ "data": { "status": "Succes" }, "errors": null, "success": true }

Reactie (met fouten)

{ "data": null, "errors": ["Foutmelding 1", "Foutmelding 2"], "succes": onwaar }

Vertaalregels maken

Regels worden geleverd als Gewone expressies. Om nauwkeuriger te zijn: de JavaScript-implementatie van reguliere uitdrukkingen.

Toch is het vaak omslachtig om complexe reguliere expressies te maken. Daarom hebben we extra syntaxis toegevoegd om de configuratie zo eenvoudig mogelijk te maken.

In de onderstaande afbeelding ziet u de algemene syntaxis van een vertaalregel voor telefoonnummers:

Predikaat

Het predicaat wordt gebruikt om een interval op te geven waarin de lengte van het nummer wordt gedefinieerd.

Het predicaat hierboven geeft aan dat alle cijfers met een lengte tussen 7 en 11 tekens (inclusief de randen + spaties) overeenkomen.

Patroon

Het patroon bepaalt de indeling van het nummer dat overeenkomt.

In het bovenstaande patroon wordt aangegeven dat het getal uit alleen cijfers moet bestaan en dat het deze selecteert.

Selector

Selectors bepalen de uiteindelijke indeling van het nummer. Als er tekens/cijfers moeten worden toegevoegd die er nog niet waren, is dit de plaats waar u dit moet doen.

De selectie is de laatste stap in het opbouwen van het nummer. Op basis van het patroon wordt het nieuwe nummer opgebouwd door de selector.

Voorbeeld 1

Het volgende voorbeeld toont hoe u een nummer dat is ontvangen van het contactcenter doorschakelt in de indeling 0319175200 naar de Zwitserse E164-indeling +41 31 917 52 00.

De eerste regel in dit voorbeeld verandert eigenlijk niet het aantal. Voor cijfers met een lengte van 1 tot 17 worden al andere dan cijfers verwijderd. Omdat er geen niet-cijfers aanwezig zijn, verandert er niets.

De tweede regel is van toepassing op cijfers die exact 10 tekens lang zijn (oorspronkelijk). 0319175200 komt overeen en daarom wordt de regel toegepast. Het patroon geeft aan dat het nummer moet beginnen met een groep van één cijfer (\d{1}), gevolgd door een groep van twee cijfers (\d{2}), gevolgd door een groep van drie cijfers (\d{3}), enzovoort.

De selector opent vervolgens de patroongroepen om de nieuwe reeks nummers te definiëren. Dit betekent $2 verwijst naar de eerste (\d{2}) en bevat daarom 31.

Voorbeeld 2

Het volgende voorbeeld toont hoe u een nummer dat is ontvangen van het Contact Center, doorschakelt in de indeling +14693150217 naar de US E164-indeling +1 469 315 0217.

1. Dit nummer is precies 12 tekens lang, dus de regel "Spaties toevoegen aan US-nummers" wordt toegepast.
2. (\+1) zegt dat het nummer moet beginnen met +1. Als het nummer 12 tekens lang is, maar niet begint met een +1, wordt de regel geannuleerd en wordt er niets gewijzigd.
3. (\d{3}) zegt dat +1 moet worden gevolgd door 3 cijfers.
4. (\d{3}) zegt dat de laatste 3 cijfers moeten worden gevolgd door nog eens 3 cijfers.
5. (\d{4}) zegt dat de laatste 3 cijfers moeten worden gevolgd door 4 cijfers.

Als een van deze waarden niet overeenkomt, wordt het nummer niet gewijzigd.

Dus, alle regels zijn van toepassing op "+14693150217". Daarom wordt het nummer gewijzigd met "$1 $2 $3 $4":

1. $1 verwijst naar de groep (\+1), het nummer dat naar Service Cloud Voice wordt verzonden, ziet er als +1 uit.
2. $2 verwijst naar de eerste van twee (\d{3}), ziet het nummer dat naar Service Cloud Voice wordt verzonden er als +1 469 uit.
3. $3 verwijst naar de tweede van twee (\d{3}), ziet het nummer dat naar Service Cloud Voice wordt verzonden er als +1 469 315.
4. $4 verwijst naar de laatste groep (\d{4}), ziet het nummer dat naar Service Cloud Voice wordt verzonden er als +1 469 315 0217.

De spaties in het vervangende gedeelte van regelnummer $1 $2 $3 $4" worden direct gebruikt. Dus als u "$1-$2-$3-$4" gebruikt, zou het nummer worden vertaald als: +1-469-315-0217

U kunt ook groepen verwijderen: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 wordt vertaald naar: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 wordt vertaald in: 315 0217.

Het is ook mogelijk om een internationaal nummer in de VS te converteren naar een lokale nummer zoals: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Het binnenkomende nummer "+14693150217" wordt vertaald naar: (469) 315-0217.

Voorbeeld 3

Het volgende voorbeeld toont hoe u een nummer dat is ontvangen van het contactcenter doorschakelt in de indeling +491515555531 naar de Duitse E164-indeling +49 151 5555 531.

1. Dit nummer is precies 13 tekens lang, dus de regel "Spaties toevoegen aan Duitse nummers" wordt toegepast.
2. (\+49) zegt dat het nummer moet beginnen met +49. Als het nummer 13 tekens lang is, maar niet begint met een +49, wordt de regel geannuleerd en wordt er niets gewijzigd.
3. (\d{3}) zegt dat +49 moet worden gevolgd door 3 cijfers.
4. (\d{4}) zegt dat de laatste 3 cijfers moeten worden gevolgd door 4 cijfers.
5. (\d{3}) zegt dat de laatste 4 cijfers moeten worden gevolgd door 3 cijfers.

Als een van deze waarden niet overeenkomt, wordt het nummer niet gewijzigd.

Alle regels zijn dus van toepassing op "+491515555531". Daarom wordt het nummer gewijzigd met "$1 $2 $3 $4":

1. $1 verwijst naar de groep (\+49), het nummer dat naar Service Cloud Voice wordt verzonden, ziet er als +49 uit.
2. $2 verwijst naar de eerste van twee (\d{3}), ziet het nummer dat naar Service Cloud Voice wordt verzonden er als +49 151 uit.
3. $3 verwijst naar de tweede van twee (\d{4}), ziet het nummer dat naar Service Cloud Voice wordt verzonden er als +49 151 5555.
4. $4 verwijst naar de laatste groep (\d{3}), het nummer dat naar Service Cloud Voice wordt verzonden, ziet er als +49 151 5555 531.

Voor regel één geldt hetzelfde. U kunt het vervangende onderdeel $1 $2 $3 $4 gebruiken om te kiezen wat u in het nummer wilt gebruiken.

Meer voorbeelden van Regex vertaling

De pagina Gesprek opnemen spraakoproepen configureren

De pagina Spraakoproepen opnemen wordt standaard vooraf geconfigureerd, met een lay-out met 3 kolommen en de volgende onderdelen:

• Acties en aanbevelingen
• Gespreksopmerkingen
• Gespreksgegevens
• Opnamen

Onderdelen kunnen vrij worden verwijderd of aan de pagina worden toegevoegd, afhankelijk van de behoeften van het bedrijf. Er kunnen ook verschillende pagina-indelingen worden gebruikt, maar sommige onderdelen, zoals de gespreksopnamespeler en gesprektekst, passen alleen op middelgrote en grote gedeelten van de sjabloon.

De component Reden voor afronding weergeven

De component Reden afronden moet worden weergegeven tijdens het gesprek en tijdens het afronden.

Voeg het onderdeel Cisco Reden afronden toe aan de pagina Spraakoproepen opnemen:

1. Sleep de Cisco webcomponent Lightning afronden van het gedeelte Aangepast van de lijst Lightning-componenten naar de pagina Spraakoproepen opnemen.
2. Klik op Opslaan.
3. Klik op Activeren.
4. Klik op Toewijzen als Organisatiestandaard.
5. Klik op Opslaan.
6. Klik nogmaals op Opslaan en klik vervolgens op pijl Terug om terug te keren naar de pagina.

De Cisco component Reden afronden wordt automatisch weergegeven tijdens het gesprek en tijdens het afronden:

De Gespreksopnamespeler weergeven

De gespreksopnamespeler wordt weergegeven als een opnamekoppeling voor het bijbehorende spraakgesprek is opgeslagen.

Voer deze stappen uit om de component Call Recording Player toe te voegen aan de pagina VoiceCall Record:

1. Sleep de lightning-webcomponent Van de Call Recording Player naar de pagina VoiceCall Opnemen
2. Klik op Opslaan.
3. Klik op Activeren.
4. Klik op Toewijzen als Organisatiestandaard.
5. Klik op Opslaan.
6. Klik nogmaals op Opslaan en klik vervolgens op pijl Terug om terug te keren naar de pagina.

Flow-configuratie

Pop-upscherm

Het knooppunt Pop-scherm is beschikbaar in de stroom Webex Contact Center. Het kan worden gebruikt om een pop-upscherm te activeren in Service Cloud Voice of in een apart venster.

Meer informatie over deze functie vindt u in de documentatie Flow Designer.

Schermpop-up in een afzonderlijk venster

Als u het scherm wilt openen in een afzonderlijk venster, moet u een absolute URL opgeven in het knooppunt Pop-upvenster. De queryParameters worden als zoekparameters aan de URL toegevoegd.

De volgende modi worden ondersteund:

• Nieuwe browser Tab : opent altijd een nieuwe browser Tab.
• Bestaande browser Tab : op de eerste bestaande browser Tab pop-upvenster wordt een nieuwe browser Tab geopend. Dat Tab is de speciale Tab voor volgende bestaande browserTab pop-upvensters en de URL wordt binnen die specifieke browser vernieuwd Tab.
• Inside Desktop - wordt op dezelfde manier behandeld als De nieuwe browser Tab.