Dziękujemy za opinię.

Webex Contact Center dla Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center dla Service Cloud Voice to gotowe do użycia rozwiązanie integracyjne, które wprowadza moc Webex Contact Center do wielokanałowej konsoli agenta Salesforce Service Cloud Voice.

Przed przystąpieniem do instalacji zapoznaj się z następującą sekcją:

• Wymagania wstępne i ograniczenia

Aby dowiedzieć się o wymaganiach wstępnych i ograniczeniach Salesforce Service Cloud Voice i upewnić się, że Twoja organizacja Salesforce jest gotowa do włączenia i zainstalowania Webex Contact Center pakietu Service Cloud Voice .

• Podręcznik instalacji i konfiguracji

Wymagania wstępne i ograniczenia

Wymagania wstępne (podtemat)

Interfejsy użytkownika: Usługa Cloud Voice jest dostępna tylko w Salesforce Lightning Experience.

Usługa Service Cloud Voice jest dostępna w tych wersjach.

• Przedsiębiorstwo
• Nieograniczony
• Deweloper

Licencje

• Oprócz licencji Flex 3 Standard lub Premium dla Webex Contact Center klienci muszą zakupić nową licencję dodatkową A-SF-VOICE na zalogowanego agenta. Więcej informacji można znaleźć w przewodniku zamawiania programu Flex 3.

• Salesforce Voice dla telefonii partnerskiej

Zanim TURN w Voice musisz skonfigurować wymagane usługi w swojej organizacji.

• Przejdź do sekcji Informacje o firmie > Licencja zestawu uprawnień
  • Sprawdź dostępność usługi Cloud Voice User (Partner Telephony).

    Wszystkie wersje Developer Edition są teraz dostarczane z 5 licencjami telefonii partnerskiej dostępnymi do testowania.

    

• Alternatywnie możesz to sprawdzić, przechodząc do Salesforce Setup i wyszukując "głos" na lewym pasku bocznym.

  

  • Jeśli pojawi się komunikat "Partner Telephony Contact Center", oznacza to, że masz licencję SCV.
  • Jeśli opcja "Partnerskie centra kontaktowe telefonii" nie jest widoczna, "Włącz usługę Service Cloud Voice", wykonując poniższe czynności.
    • Przejdź do Salesforce Setup i wyszukaj i wybierz "Partner Telephony Setup" i przełącz przycisk na "Włącz Service Cloud Voice".

      

    • Włącz obsługę wielokanałową, aby umożliwić agentom wykonywanie i odbieranie połączeń.

Włącz obsługę wielokanałową

1. W obszarze Konfiguracja wprowadź Wielokanałowe ustawienia w polu Szybkie wyszukiwanie, a następnie wybierz pozycję Ustawienia obsługi wielokanałowej.

   

   

2. Wybierz Włącz obsługę wielokanałową.
3. Kliknij przycisk Zapisz.

Ograniczenia

• Głos jest dostępny tylko w Lightning Experience.
• Usługa Voice jest obsługiwana w usługach Service Cloud i Sales Cloud jako licencja dodatkowa.
• Głos nie jest obsługiwany w Salesforce Mobile ani na iPadzie Safari.
• Głos jest obsługiwany tylko w przeglądarkach internetowych Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) i Mozilla Firefox. Pliki cookie muszą być włączone, aby umożliwić jednokrotne logowanie (SSO).
• Nawigacja standardowa nie jest obsługiwana.
• Telefonia podlega ścisłym regulacjom, więc skontaktuj się z przedstawicielem Salesforce, aby uzyskać informacje na temat dostępności Voice w Twoim regionie.

Wymagania wstępne

Aby korzystać z Service Cloud Voice API Wrapper, należy skonfigurować zewnętrzną aplikację kliencką Salesforce do integracji IVR.

Korzystanie z otoki Service Cloud Voice API

Usługa Service Cloud Voice (SCV) dla Salesforce używa protokołu REST API integracji telefonii do tworzenia i aktualizowania połączeń głosowych, wykonywania przepływów wielokanałowych i usuwania rekordów PendingServiceRouting powiązanych z połączeniem głosowym. Usługa ta wymaga autoryzacji JWT i użycia metody PATCH HTTP, która obecnie nie jest obsługiwana przez Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

Aby uprościć korzystanie z REST API integracji telefonii dla SCV w (nie tylko) systemie IVR, udostępniono nowy zestaw interfejsów API, które opakowują istniejący Salesforce API i są dostępne bezpośrednio z Salesforce Org, gdzie zainstalowany jest pakiet Webex Contact Center dla Service Cloud Voice.

Opakowanie Service Cloud Voice API eliminuje potrzebę uwierzytelniania tokena JWT, implementuje dodatkowe kontrole danych wymaganych przez Salesforce API i poprawia obiekty odpowiedzi.

Pobieranie Access_Token

Wykonaj żądanie # POST do https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Wysyłanie następujących parametrów w treści:

{ "grant_type": "client_credentials", "client_id": "<klucz konsumencki połączonej aplikacji>", "client_secret": "<tajemnica konsumencka połączonej aplikacji>" } Jeśli żądanie zakończy się pomyślnie, zostanie zwrócona następująca odpowiedź JSON: { "access_token": "<your-access-token>", "instance_url": "<your-org-base-url>", "ID": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>", "token_type": "Bearer", "issued_at": "<timestamp>", "signature": "<unique-signature-code>" }

Wykonaj żądania

Adres URL instancji musi zawierać ciąg my.salesforce.com.

Przykład poprawnego adresu URL instancji: https://abc-123.my.salesforce.com

Użycie dowolnej innej domeny jako adresu URL instancji (np. https://abc-123.lightning.force.com ) powoduje uzyskanie stanu 401 Unauthorized (Nieautoryzowane) ze zwróconą wartością INVALID_SESSION_ID errorCode.

Tworzenie połączenia głosowego (sekcja)

Tworzy rekord połączenia głosowego zawierający uczestników (czyli osobę dzwoniącą i odbiorcę) dla rekordu połączenia głosowego. Po utworzeniu rekordu VoiceCall w Salesforce tworzona jest rozmowa. Tego API należy używać tylko w kontekście czasu rzeczywistego, co oznacza, że ten API należy wywoływać tylko wtedy, gdy połączenie zostanie zainicjowane. Tego API można również użyć do tworzenia rekordów połączeń głosowych dla połączeń transferowych i konferencyjnych przez dołączenie parametru parentVoiceCallId do ładunku żądania.

Punkt końcowy URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

Metoda HTTP

POST

Nagłówki

Autoryzacja: Nośnik <access_token>

Typ zawartości: application/json

Parametry

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6", "to": "8002345678", "from": "4081456688", "initiationMethod": "Inbound", "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z", "participants": [ { "participantKey": "4081456688", "type" : "END_USER" } ], "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"inna wartość\"}", "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew", "callOrigin": "Podgląd", "kolejka": "queue123" }

Odpowiedź (pomyślna)

{ "data": { "voiceCallId": "00X000012345abc" }, "errors": null, "success": true } 

Odpowiedź (z błędami)

 { "data": null, "errors": ["Komunikat o błędzie 1", "Komunikat o błędzie 2"], "Sukces": false }

Zaktualizuj połączenie głosowe

Aktualizuje połączenie głosowe po zakończeniu połączenia. Użyj tego API, aby zaktualizować parametry związane z połączeniem, które nie są dostępne na etapie tworzenia połączenia głosowego. Aktualizacja połączenia głosowego API jest operacją asynchroniczną. Nie można sprawdzać stanu połączenia API.

Ten punkt końcowy może być również używany do tworzenia połączenia głosowego nawet po zakończeniu połączenia. To zachowanie jest przydatne w scenariuszach, w których chcesz zarejestrować rekord w Salesforce dla porzuconych lub nieodebranych połączeń lub dla każdego innego scenariusza, w którym połączenie głosowe nie zostało jeszcze utworzone.

Punkt końcowy URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

Metoda HTTP

POST

Nagłówki

Autoryzacja: Nośnik <access_token>

Typ zawartości: application/json

Parametry

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z", "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "isActiveCall": true, "fromNumber": "1234", "callOrigin": "Preview", "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z", "numberOfHolds": 20, "queue": "queue123", "agent": "agent123", "agentInteractionDuration": 12, "longestHoldDuration" : 10, "totalHoldDuration": 21, "recordingLocation": "Bern", "totalRecordingDuration": 55, "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"inna wartość\"}", "disconnectReason": { "value": "TELECOM_PROBLEM", "isError": true } }

Odpowiedź (pomyślna)

{ "data": { "status": "oczekujące" }, "błędy": null, "sukces": prawda }

Odpowiedź (z błędami)

{ "data": null, "errors": ["Komunikat o błędzie 1", "Komunikat o błędzie 2"], "Sukces": false }

Wykonaj Omni-flow

Wykonuje przepływ wielokanałowy w celu przekierowywania połączeń. Przekazuje wywołanie ID (Salesforce VoiceCallId lub ContactId dostawcy telefonii) jako parametry do przepływu i zwraca instrukcje routingu agenta lub kolejki do przepływu kontaktów. Domyślnie usługa Service Cloud Voice korzysta z przepływu wielokanałowego (lub kolejki rezerwowej) określonego dla kanału telefonicznego odpowiadającego wybranemu numerowi. Jeśli wybrany numer nie pasuje do istniejącego kanału telefonicznego, opcjonalnie można ustawić nowy wybrany numer, przepływ wielokanałowy i kolejkę rezerwową jako parametry wejściowe dla tego połączenia API.

Punkt końcowy URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

Metoda HTTP

POST

Nagłówki

Autoryzacja: Nośnik <access_token>

Typ zawartości: application/json

Parametry

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "dialedNumber": "+18445791189", "flowDevName": "Route_VoiceCall", "fallbackQueue": "00G111222333444", "flowInputParameters": { "Input1": "one", "Input2": "two" } }

Odpowiedź (pomyślna)

{ "data": { "queue": "queue info", "agent": "agent info" }, "errors": null, "success": true }

Odpowiedź (z błędami)

{ "data": null, "errors": ["Komunikat o błędzie 1", "Komunikat o błędzie 2"], "Sukces": false }

Wyczyść trasę

Usuwa rekord PendingServiceRouting (PSR) dla połączenia głosowego. Ten API nie musi być wywoływany w większości scenariuszy; rekord PSR jest automatycznie usuwany, gdy połączenie nie jest już przekierowywane. Istnieją jednak pewne scenariusze, na przykład w przypadku połączeń nieodebranych lub porzuconych w przypadku korzystania z partnerskich systemów telefonicznych, w których należy jawnie wywołać ten API, aby wyczyścić rekord PSR.

Punkt końcowy URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

Metoda HTTP

POST

Nagłówki

Autoryzacja: Nośnik <access_token>

Typ zawartości: application/json

Parametry

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc" }

Odpowiedź (pomyślna)

{ "data": { "status": "Sukces" }, "błędy": null, "sukces": prawda }

Odpowiedź (z błędami)

{ "data": null, "errors": ["Komunikat o błędzie 1", "Komunikat o błędzie 2"], "Sukces": false }

Tworzenie reguł translacji

Reguły są dostarczane jako wyrażenia regularne. Dokładniej: implementacja wyrażeń regularnych w JavaScript.

Niemniej jednak tworzenie złożonych wyrażeń regularnych jest często kłopotliwe. Dlatego dodaliśmy dodatkową składnię, aby konfiguracja była jak najłatwiejsza.

Poniższy rysunek przedstawia ogólną składnię reguły translacji numerów telefonów:

Predykat

Predykat służy do określenia przedziału określającego długość liczby do dopasowania.

Powyższy predykat określa, że wszystkie liczby o długości od 7 do 11 znaków (łącznie z krawędziami + spacjami) są zgodne.

Wzór

Wzorzec określa format numeru, który ma zostać dopasowany.

Powyższy wzór stwierdza, że numer musi składać się tylko z cyfr i wybiera je.

Selektor

Selektory definiują ostateczny format numeru. Jeśli trzeba dodać znaki / cyfry, które nie były pierwotnie obecne, jest to miejsce, w którym można to zrobić.

Selektor jest ostatnim krokiem w budowaniu liczby. Na podstawie danych wyjściowych wzorca selektor tworzy nową liczbę.

Przykład 1

Poniższy przykład pokazuje, jak przenieść numer otrzymany z Contact Center w formacie 0319175200 do szwajcarskiego formatu E164 +41 31 917 52 00.

Pierwsza reguła w tym przykładzie w rzeczywistości nie zmienia liczby. W przypadku liczb o długości od 1 do 17 znaków wszystko inne niż cyfry zostanie usunięte. Ponieważ nie ma obecności niecyfrowej, nic się nie zmienia.

Druga zasada dotyczy liczb, które mają dokładnie 10 znaków (pierwotnie). 0319175200 pasuje i dlatego reguła zostaje zastosowana. Wzorzec określa, że numer musi zaczynać się od grupy jednej cyfry (\d{1}), po której następuje grupa dwóch cyfr (\d{2}), po której następuje grupa trzech cyfr (\d{3}) i tak dalej.

Następnie selektor uzyskuje dostęp do grup wzorców w celu zdefiniowania nowego ciągu liczbowego. Oznacza to, że $2 odwołuje się do pierwszego (\d{2}) i dlatego zawiera wartość 31.

Przykład 2

Poniższy przykład pokazuje, jak przenieść numer otrzymany z Contact Center w formacie +14693150217 do amerykańskiego formatu E164 +1 469 315 0217.

1. Ta liczba ma dokładnie 12 znaków, więc stosowana jest zasada "Dodaj spacje do numerów amerykańskich".
2. (\+1) mówi, że liczba musi zaczynać się od +1. Jeśli numer ma długość 12 znaków, ale nie zaczyna się od +1, reguła zostanie anulowana i nic się nie zmieni.
3. (\d{3}) mówi, że po +1 muszą następować 3 cyfry.
4. (\d{3}) mówi, że po ostatnich 3 cyfrach muszą następować kolejne 3 cyfry.
5. (\d{4}) mówi, że po ostatnich 3 cyfrach muszą następować 4 cyfry.

Jeśli którykolwiek z tych elementów nie zostanie zgodny, numer nie zostanie zmieniony.

Tak więc wszystkie zasady dotyczą "+14693150217". W związku z tym numer jest zmieniany na "$1 $2 $3 $4":

1. $1 odnosi się do grupy (\+1), numer do wysłania do usługi Service Cloud Voice wygląda jak +1.
2. $2 odnosi się do pierwszego z dwóch (\d{3}), numer do wysłania do usługi Service Cloud Voice wygląda jak +1 469.
3. $3 odnosi się do drugiego z dwóch (\d{3}), numer do wysłania do usługi Service Cloud Voice wygląda jak +1 469 315.
4. $4 odnosi się do ostatniej grupy (\d{4}), numer do wysłania do usługi Service Cloud Voice wygląda jak +1 469 315 0217.

Spacje w części zastępczej reguły "$1 $2 $3 $4" są używane bezpośrednio. Więc jeśli użyjesz "$1-$2-$3-$4", liczba zostanie przetłumaczona na: +1-469-315-0217

Możesz także usuwać grupy: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 zostanie przetłumaczone na: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 zostaną przetłumaczone na: 315 0217.

Możliwe jest również przekonwertowanie międzynarodowego numeru amerykańskiego na lokalny, np.: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Następnie przychodzący numer "+14693150217" zostanie przetłumaczony na: (469) 315-0217.

Przykład 3

W poniższym przykładzie pokazano, jak przenieść numer otrzymany z Contact Center w formacie +491515555531 do niemieckiego formatu E164 +49 151 5555 531.

1. Liczba ta ma dokładnie 13 znaków, więc stosowana jest zasada "Dodaj spacje do niemieckich numerów".
2. (\+49) mówi, że liczba musi zaczynać się od +49. Jeśli numer ma długość 13 znaków, ale nie zaczyna się od +49, reguła zostanie anulowana i nic się nie zmieni.
3. (\d{3}) mówi, że po +49 muszą następować 3 cyfry.
4. (\d{4}) mówi, że po ostatnich 3 cyfrach muszą następować 4 cyfry.
5. (\d{3}) mówi, że po ostatnich 4 cyfrach muszą następować 3 cyfry.

Jeśli którykolwiek z tych elementów nie zostanie zgodny, numer nie zostanie zmieniony.

Tak więc wszystkie zasady dotyczą "+491515555531". W związku z tym numer jest zmieniany na "$1 $2 $3 $4":

1. $1 odnosi się do grupy (\+49), numer do wysłania do usługi Service Cloud Voice wygląda jak +49.
2. $2 odnosi się do pierwszego z dwóch (\d{3}), numer do wysłania do Service Cloud Voice wygląda jak +49 151.
3. $3 odnosi się do drugiego z dwóch (\d{4}), numer do wysłania do usługi Service Cloud Voice wygląda jak +49 151 5555.
4. $4 odnosi się do ostatniej grupy (\d{3}), numer do wysłania do usługi Service Cloud Voice wygląda jak +49 151 5555 531.

To samo dotyczy zasady pierwszej. Możesz użyć części zamiennej $1 $2 $3 $4, aby wybrać, czego użyć z numeru.

Więcej przykładów Translation Regex

Konfigurowanie strony rekordu VoiceCall

Strona rekordu połączenia głosowego jest domyślnie wstępnie skonfigurowana, ma układ 3-kolumnowy i następujące składniki:

• Działania i zalecenia
• Notatki dotyczące połączeń
• Szczegóły połączenia
• Nagrania

Komponenty można dowolnie usuwać lub dodawać do strony, w zależności od potrzeb biznesowych. Można również używać różnych układów stron, ale niektóre składniki, takie jak odtwarzacz nagrywania połączeń i treść rozmowy, mogą zmieścić się tylko na średnich i dużych obszarach szablonu.

Wyświetlanie składnika Przyczyna zawijania

Komponent Powód zawijania musi być wyświetlany podczas połączenia i podczas zawijania.

Dodaj komponent Cisco Wrap-Up Reason (Powód podsumowania) do strony rekordu VoiceCall:

1. Przeciągnij komponent sieciowy Cisco Wrap-Up Reason Lightning z obszaru Niestandardowe na liście Lightning Components na stronę Voice Call Record (Nagrywanie połączeń głosowych).
2. Kliknij przycisk Zapisz.
3. Kliknij przycisk Aktywuj.
4. Kliknij opcję Przypisz jako domyślną organizację.
5. Kliknij przycisk Zapisz.
6. Kliknij ponownie przycisk Zapisz , a następnie kliknij strzałkę wstecz, aby powrócić do strony.

Komponent Cisco Wrap-Up Reason będzie automatycznie wyświetlany podczas połączenia i podczas zawijania:

Wyświetlanie odtwarzacza nagrywania rozmów

Odtwarzacz nagrywania rozmów zostanie wyświetlony, jeśli dla odpowiedniego połączenia głosowego zostało zapisane łącze nagrywania.

Aby dodać komponent Odtwarzacz nagrywania rozmów do strony Rekord połączenia głosowego, wykonaj następujące czynności:

1. Przeciągnij komponent Lightning Web z odtwarzacza nagrywania połączeń na stronę Rekord połączenia głosowego
2. Kliknij przycisk Zapisz.
3. Kliknij przycisk Aktywuj.
4. Kliknij opcję Przypisz jako domyślną organizację.
5. Kliknij przycisk Zapisz.
6. Kliknij ponownie przycisk Zapisz , a następnie kliknij strzałkę wstecz, aby powrócić do strony.

Konfiguracja przepływu

Wyskakujący ekran

Węzeł "Screen Pop" jest dostępny w przepływie Webex Contact Center. Może być używany do wyzwalania wyskakującego ekranu w Service Cloud Voice lub w osobnym oknie.

Więcej informacji na temat tej funkcji można znaleźć w dokumentacji Flow Designer.

Wyskakujące okienko ekranu w osobnym oknie

Aby otworzyć wyskakujące okienko ekranu w osobnym oknie, należy podać bezwzględny adres URL w węźle "Screen Pop". Parametr queryParameters zostanie dołączony jako parametry wyszukiwania do adresu URL.

Obsługiwane są następujące tryby:

• Nowa przeglądarka Tab - Zawsze otwiera nową przeglądarkę Tab.
• Istniejąca przeglądarka Tab - Na pierwszym ekranie Istniejąca przeglądarka Tab otwiera się nowa przeglądarka Tab. Ten Tab będzie dedykowanym Tab dla kolejnych wyskakujących okienek ekranu istniejącej przeglądarki Tab, a adres URL zostanie odświeżony w tej konkretnej przeglądarce Tab.
• Inside Desktop - jest obsługiwany w taki sam sposób jak Nowa przeglądarka Tab.