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Salesforce Service Cloud Voice에 대한 Webex Contact Center

Webex Contact Center for Service Cloud Voice는 Salesforce Service Cloud Voice 옴니채널 에이전트 콘솔에 Webex Contact Center의 기능을 제공하는 즉시 사용 가능한 통합 솔루션입니다.

설치를 계속하기 전에 다음 절을 참조하십시오.

• 필수 구성 요소 및 제한 사항

Salesforce Service Cloud Voice의 필수 구성 요소 및 제한 사항에 대해 알아보고 Salesforce 조직이 Service Cloud Voice 패키지에 대해 Webex Contact Center을 활성화하고 설치할 준비가 되었는지 확인합니다.

• 설치 및 구성 설명서

필수 구성 요소 및 제한 사항

필수 구성 요소(하위 항목)

사용자 인터페이스: Service Cloud Voice는 Salesforce Lightning Experience에서만 사용할 수 있습니다.

Service Cloud Voice는 이러한 버전에서 사용할 수 있습니다.

• 엔터프라이즈
• 무제한
• 개발자

라이센스

• 고객은 Webex Contact Center용 Flex 3 표준 또는 프리미엄 라이선스와 함께 로그인한 에이전트당 새로운 A-SF-VOICE 추가 기능 라이선스를 구매해야 합니다. 자세한 내용은 Flex 3 주문 안내서를 참조하십시오.

• 파트너 텔레포니를 위한 Salesforce Voice

Voice에서 TURN하기 전에 조직에서 필수 구성 요소 서비스를 설정해야 합니다.

• 회사 정보 > 권한 집합 라이센스로 이동합니다.
  • Service Cloud Voice User(파트너 전화 통신) 를확인합니다.

    이제 모든 Developer Edition에는 테스트에 사용할 수 있는 5개의 파트너 전화 통신 라이선스가 함께 제공됩니다.

    

• 또는 Salesforce 설정으로 이동하여 왼쪽 사이드바에서 "음성" 을 검색하여 이를 확인할 수 있습니다.

  

  • " Partner Telephony Contact Centers" 가 표시되면 SCV 라이센스가 있는 것입니다.
  • "Partner Telephony Contact Centers" 옵션이 표시되지 않으면 아래 단계에 따라 "Enable Service Cloud Voice" 를 선택합니다.
    • Salesforce 설정으로 이동하여 "파트너 전화 통신 설정"을 검색하고 선택한 다음 단추를 "Service Cloud 음성 활성화"로 전환합니다.

      

    • 옴니채널을 활성화하여 상담원이 전화를 걸고 받을 수 있도록 합니다.

옴니채널 활성화

1. Setup(설정)에서 Quick Find(빠른 찾기) 상자에 Omni-Channel Settings(옴니채널 설정 )를 입력한 다음 Omni-Channel Settings(옴니채널 설정 )를 선택합니다.

   

   

2. 옴니채널 사용을 선택합니다.
3. 저장을 클릭합니다.

제한 사항

• 음성은 Lightning Experience에서만 사용할 수 있습니다.
• Voice는 Service Cloud 및 Sales Cloud에서 추가 기능 라이선스로 지원됩니다.
• Voice는 Salesforce Mobile 또는 iPad Safari에서 지원되지 않습니다.
• 음성은 Google Chrome, Microsoft Edge(Chromium) 및 Mozilla Firefox 웹 브라우저에서만 지원됩니다. Single Sign-On(SSO)을 허용하려면 쿠키를 활성화해야 합니다.
• 표준 탐색은 지원되지 않습니다.
• 전화 통신은 엄격한 규제를 받으므로 해당 지역에서 Voice를 사용할 수 있는지 Salesforce 담당자에게 문의하세요.

필수 구성 요소

Service Cloud Voice API 래퍼를 사용하려면 IVR 통합을 위한 Salesforce 외부 클라이언트 앱을 구성해야 합니다.

Service Cloud Voice API 래퍼 사용

Salesforce용 SCV(Service Cloud Voice)는 텔레포니 통합 REST API를 사용하여 음성 통화를 생성 및 업데이트하고, 옴니채널 흐름을 실행하고, 음성 통화와 연결된 PendingServiceRouting 레코드를 삭제합니다. 이 서비스에는 JWT 권한 부여 및 현재 Cisco IP Interactive Voice Response(IVR)에서 지원되지 않는 PATCH HTTP 메서드의 사용이 필요합니다.

IVR 시스템뿐만 아니라 SCV에 대한 텔레포니 통합 REST API의 사용을 간소화하기 위해 기존 Salesforce API를 래핑하고 Service Cloud Voice용 Webex Contact Center 패키지가 설치된 Salesforce 조직에서 직접 액세스할 수 있는 새로운 API 세트를 사용할 수 있습니다.

Service Cloud Voice API 래퍼 는 JWT 토큰을 인증할 필요가 없고, Salesforce API에 필요한 데이터에 대한 추가 검사를 구현하며, 응답 개체를 개선합니다.

Access_Token 검색

POST 요청을 https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token 실행합니다 .

본문에 다음 매개 변수를 보냅니다.

{ "grant_type": "client_credentials", "client_id": "<연결된 앱의 소비자 키>", "client_secret": "<연결된 앱의 소비자 암호>" } 요청이 성공하면 다음 JSON 응답이 반환됩니다. { "access_token": "<your-access-token>", "instance_url": "<your-org-base-url>", "ID": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>", "token_type": "bearer", "issued_at": "<timestamp>", "signature": "<unique-signature-code>" }

요청 실행

인스턴스 URL에 my.salesforce.com이 포함되어야 합니다.

올바른 인스턴스 URL의 예: https://abc-123.my.salesforce.com

다른 도메인을 인스턴스 URL(예: https://abc-123.lightning.force.com )로 사용하면 401 권한 없음 상태가 되고 INVALID_SESSION_ID errorCode가 반환됩니다.

음성 통화 만들기(섹션)

VoiceCall 레코드의 참가자(즉, 발신자와 수신자)를 포함하는 VoiceCall 레코드를 만듭니다. 음성 통화 레코드를 생성하면 Salesforce에서 대화가 생성됩니다. 이 API은 실시간 컨텍스트에서만 사용합니다. 즉, 통화가 시작될 때만 이 API를 호출해야 합니다. 이 API는 요청 페이로드에 parentVoiceCallId 매개 변수를 포함시켜 호전환 및 전화회의 통화에 대한 음성 통화 레코드를 만드는 데에도 사용할 수 있습니다.

엔드포인트 URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

HTTP 메서드

POST

헤더

권한 부여: 무기명 <access_token>

콘텐츠 유형: application/json

매개 변수

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6", "to": "8002345678", "from": "4081456688", "initiationMethod": "인바운드", "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z", "참가자": [ { "participantKey": "4081456688", "type" : "END_USER" } ], "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"필드 값\",\"Other_Field__c\":\"기타 값\"}", "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew", "callOrigin": "미리보기", "대기열": "대기열123" }

응답(성공)

{ "데이터": { "voiceCallId": "00X000012345abc" }, "오류": null, "성공": true } 

응답(오류 있음)

 { "data": null, "errors": ["오류 메시지 1", "오류 메시지 2"], "성공": false }

음성 통화 업데이트

통화가 종료된 후 음성 통화를 업데이트합니다. 이 API을 사용하여 음성 통화 생성 단계에서 사용할 수 없는 통화 관련 매개 변수를 업데이트합니다. 음성 통화 업데이트 API는 비동기 작업입니다. API 통화의 상태를 쿼리할 수 없습니다.

이 엔드포인트는 통화가 종료된 후에도 VoiceCall을 만드는 데 사용될 수 있습니다. 이 동작은 취소되거나 부재 중 통화에 대한 레코드를 Salesforce에 기록하려는 시나리오 또는 VoiceCall이 아직 생성되지 않은 다른 시나리오에서 유용합니다.

엔드포인트 URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

HTTP 메서드

POST

헤더

권한 부여: 무기명 <access_token>

콘텐츠 유형: application/json

매개 변수

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z", "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "isActiveCall": true, "fromNumber": "1234", "callOrigin": "미리보기", "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "수락 시간": "2019-08-26T21:21:24Z", "numberOfHolds": 20, "대기열": "queue123", "agent": "agent123", "agentInteractionDuration": 12, "longestHoldDuration" : 10, "totalHoldDuration": 21, "recordingLocation": "Bern", "totalRecordingDuration": 55, "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"필드 값\",\"Other_Field__c\":\"기타 값\"}", "disconnectReason": { "값": "TELECOM_PROBLEM", "isError": true } }

응답(성공)

{ "데이터": { "상태": "보류 중" }, "오류": null, "성공": true }

응답(오류 있음)

{ "data": null, "errors": ["오류 메시지 1", "오류 메시지 2"], "성공": false }

Omni-flow 실행

옴니채널 흐름을 실행하여 통화를 라우팅합니다. ID 통화(Salesforce VoiceCallId 또는 전화 통신 공급업체 ContactId)를 매개 변수로 흐름에 전달하고 상담원 또는 대기열 라우팅 지침을 연결 흐름에 반환합니다. 기본적으로 Service Cloud Voice는 전화 건 번호와 일치하는 전화 채널에 대해 지정된 옴니채널 흐름(또는 폴백 대기열)을 사용합니다. 전화 건 번호가 기존 전화 채널과 일치하지 않는 경우 선택적으로 새 전화 건 번호, 옴니 채널 흐름 및 폴백 대기열을 이 API 통화에 대한 입력 매개 변수로 설정할 수 있습니다.

엔드포인트 URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

HTTP 메서드

POST

헤더

권한 부여: 무기명 <access_token>

콘텐츠 유형: application/json

매개 변수

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "dialedNumber": "+18445791189", "flowDevName": "Route_VoiceCall", "fallbackQueue": "00G111222333444", "flowInputParameters": { "Input1": "하나", "입력2": "둘" } }

응답(성공)

{ "data": { "queue": "queue info", "agent": "agent info" }, "errors": null, "success": true }

응답(오류 있음)

{ "data": null, "errors": ["오류 메시지 1", "오류 메시지 2"], "성공": false }

명확한 라우팅

음성 통화에 대한 PSR(PendingServiceRouting) 레코드를 삭제합니다. 이 API는 대부분의 시나리오에서 호출할 필요가 없습니다. 통화가 더 이상 라우팅되지 않으면 PSR 레코드가 자동으로 삭제됩니다. 그러나 파트너 텔레포니 시스템을 사용할 때 부재중 또는 취소된 통화와 같이 PSR 레코드를 지우려면 이 API을 명시적으로 호출해야 하는 몇 가지 시나리오가 있습니다.

엔드포인트 URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

HTTP 메서드

POST

헤더

권한 부여: 무기명 <access_token>

콘텐츠 유형: application/json

매개 변수

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc" }

응답(성공)

{ "데이터": { "상태": "성공" }, "오류": null, "성공": true }

응답(오류 있음)

{ "data": null, "errors": ["오류 메시지 1", "오류 메시지 2"], "성공": false }

변환 규칙 만들기

규칙은 정규식으로 제공됩니다. 더 정확하게 말하면 : 정규식의 JavaScript 구현.

그럼에도 불구하고 복잡한 정규식을 만드는 것은 종종 번거롭습니다. 따라서 가능한 한 쉽게 구성할 수 있도록 추가 구문을 추가했습니다.

아래 그림은 전화 번호 변환 규칙의 일반 구문을 보여줍니다.

조건자

술어는 일치시킬 숫자의 길이를 정의하는 간격을 지정하는 데 사용됩니다.

위의 술어는 길이가 7자에서 11자 사이인 모든 숫자(가장자리 + 공백 포함)가 일치하도록 지정합니다.

패턴

패턴은 일치시킬 번호의 형식을 지정합니다.

위의 패턴은 숫자가 숫자로만 구성되어야 함을 명시하고 선택합니다.

선택기

선택기는 숫자의 최종 형식을 정의합니다. 원래 존재하지 않았던 문자/숫자를 추가해야 하는 경우 여기에서 추가합니다.

선택기는 번호를 작성하는 마지막 단계입니다. 패턴 출력에 따라 선택기는 새 숫자를 작성합니다.

예제 1

다음 예는 컨택 센터에서 받은 번호를 0319175200 형식으로 스위스 E164 형식 +41 31 917 52 00으로 호전환하는 방법을 보여줍니다.

이 예제의 첫 번째 규칙은 실제로 숫자를 변경하지 않습니다. 길이가 1자에서 17자 사이인 숫자의 경우 숫자를 제외한 다른 모든 항목은 제거됩니다. 숫자가 아닌 것이 없으므로 아무 것도 변경되지 않습니다.

두 번째 규칙은 원래는 정확히 10자 길이의 숫자에 적용됩니다. 0319175200이 일치하므로 규칙이 적용됩니다. 이 패턴은 번호가 한 자리 그룹(\d{1})으로 시작하고 두 자리 그룹(\d{2}), 세 자리 그룹(\d{3}) 등으로 시작해야 함을 지정합니다.

그런 다음 선택기는 패턴 그룹에 액세스하여 새 숫자 문자열을 정의합니다. 즉, $2는 첫 번째(\d{2})를 참조하므로 31을 포함합니다.

예제 2

다음 예는 컨택 센터에서 받은 번호를 +14693150217 형식으로 US E164 형식 +1 469 315 0217으로 호전환하는 방법을 보여줍니다.

1. 이 숫자는 정확히 12자이므로 "미국 숫자에 공백 추가" 규칙이 적용됩니다.
2. (\+1)은 숫자가 +1로 시작해야 함을 나타냅니다. 숫자가 12자이지만 +1로 시작하지 않으면 규칙이 취소되고 아무 것도 변경되지 않습니다.
3. (\d{3})는 +1 뒤에 3자리 숫자가 와야 함을 나타냅니다.
4. (\d{3})는 마지막 3자리 뒤에 다른 3자리가 와야 함을 나타냅니다.
5. (\d{4})는 마지막 3자리 뒤에 4자리가 와야 함을 나타냅니다.

이 중 하나라도 일치하지 않으면 번호가 변경되지 않습니다.

따라서 모든 규칙은 "+14693150217"에 적용됩니다. 따라서 숫자는 "$1 #"로 변경됩니다$2 $3 $4":

1. $1는 그룹(\+1)을 나타내며 Service Cloud Voice로 보낼 번호는 +1과 같습니다.
2. $2은 두 개 중 첫 번째(\d{3})를 나타내며 Service Cloud Voice로 보낼 번호는 +1 469와 같습니다.
3. $3은 두 개 중 두 번째(\d{3})를 나타내며 Service Cloud Voice로 보낼 번호는 +1 469 315과 같습니다.
4. $4은 마지막 그룹(\d{4})을 나타내며 Service Cloud Voice로 보낼 번호는 +1 469 315 0217과 같습니다.

규칙 "$1 $2 $3 $4"의 대체 부분에 있는 공백은 직접 사용됩니다. 따라서 "$1-$2-$3-$4"를 사용하면 숫자는 +1-469-315-0217으로 변환됩니다.

또한 그룹을 제거할 수도 있습니다: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4은 469 315 0217로 번역됩니다. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4는 315 0217로 번역됩니다.

[12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4와 같은 미국 국제 번호를 현지 번호로 변환할 수도 있습니다.

그러면 수신 번호 "+14693150217"가 (469) 315-0217로 변환됩니다.

예제 3

다음 예에서는 컨택 센터에서 받은 번호를 +491515555531 형식의 독일어 E164 형식 +49 151 5555 531으로 호전환하는 방법을 보여줍니다.

1. 이 숫자의 길이는 정확히 13자이므로 "독일 숫자에 공백 추가" 규칙이 적용됩니다.
2. (\+49)는 숫자가 +49로 시작해야 함을 나타냅니다. 숫자가 13자이지만 +49로 시작하지 않으면 규칙이 취소되고 아무 것도 변경되지 않습니다.
3. (\d{3})는 +49 뒤에 3자리 숫자가 와야 함을 나타냅니다.
4. (\d{4})는 마지막 3자리 뒤에 4자리가 와야 함을 나타냅니다.
5. (\d{3})는 마지막 4자리 뒤에 3자리가 와야 함을 나타냅니다.

이 중 하나라도 일치하지 않으면 번호가 변경되지 않습니다.

따라서 모든 규칙은 "+491515555531"에 적용됩니다. 따라서 숫자는 "$1 $2 $3 $4": 의해 변경됩니다.

1. $1는 그룹(\+49)을 나타내며 Service Cloud Voice로 보낼 번호는 +49와 같습니다.
2. $2은 두 개 중 첫 번째(\d{3})를 나타내며 Service Cloud Voice로 보낼 번호는 +49 151과 같습니다.
3. $3은 두 개 중 두 번째(\d{4})를 나타내며 Service Cloud Voice로 보낼 번호는 +49 151 5555과 같습니다.
4. $4는 마지막 그룹(\d{3})을 나타내며 Service Cloud Voice로 보낼 번호는 +49 151 5555 531과 같습니다.

규칙 1에도 동일하게 적용됩니다. 교체 부품 $1 $2 $3 $4을 사용하여 번호에서 사용할 항목을 선택할 수 있습니다.

더 많은 번역 정규식 예제

음성 통화 녹음 페이지를 구성합니다

음성 통화 녹음 페이지는 기본적으로 3열 레이아웃과 다음 구성 요소로 사전 구성됩니다.

• 작업 & 권장 사항
• 통화 노트
• 통화 세부 정보
• 녹음

구성 요소는 비즈니스 요구 사항에 따라 자유롭게 제거하거나 페이지에 추가할 수 있습니다. 다른 페이지 레이아웃도 사용할 수 있지만 통화 녹음 재생기 및 대화 본문과 같은 일부 구성 요소는 템플릿의 중간 및 대형 영역에만 사용할 수 있습니다.

후속 작업 이유 구성 요소 표시

후속 작업 이유 구성 요소는 통화 중 및 후속 작업 중에 표시되어야 합니다.

Cisco 요약 이유 구성 요소를 [음성 통화 레코드] 페이지에 추가합니다.

1. Lightning 구성 요소 목록의 사용자 정의 영역에서 Cisco 후속 작업 이유 Lightning 웹 구성 요소를 음성 통화 레코드 페이지로 끌어옵니다 .
2. 저장을 클릭합니다.
3. 활성화 를 클릭합니다.
4. Assign as Org Default(조직 기본값으로 할당)를 클릭합니다.
5. 저장을 클릭합니다.
6. 저장을 다시 클릭한 다음 뒤로 화살표 를 클릭하여 페이지로 돌아갑니다.

Cisco 요약 이유 구성 요소는 통화 및 요약 중에 자동으로 표시됩니다.

통화 녹음 재생기 표시

통화 녹음 플레이어는 해당 음성 통화에 대한 녹음 링크가 저장된 경우 표시됩니다.

다음 단계에 따라 [음성 통화 녹음] 페이지에 [통화 녹음 재생기] 구성 요소를 추가합니다.

1. 통화 녹음 플레이어 Lightning 웹 구성 요소를 음성 통화 녹음 페이지로 끌어다 놓습니다
2. 저장을 클릭합니다 .
3. 활성화를 클릭합니다 .
4. Assign as Org Default(조직 기본값으로 할당)를 클릭합니다 .
5. 저장을 클릭합니다 .
6. 저장을 다시 클릭한 다음 뒤로 화살표를 클릭하여 페이지로 돌아갑니다.

흐름 구성

화면 팝업

"화면 팝업" 노드는 Webex Contact Center 흐름에서 사용할 수 있습니다. Service Cloud Voice 내부 또는 별도의 창에서 화면 팝업을 트리거하는 데 사용할 수 있습니다.

이 함수에 대한 자세한 내용은 흐름 디자이너 설명서에서 확인할 수 있습니다 .

별도의 창에 화면 표시

별도의 창에서 스크린 팝을 열려면 "스크린 팝" 노드에 절대 URL을 제공해야 합니다. queryParameters는 URL에 검색 매개 변수로 추가됩니다.

지원되는 모드는 다음과 같습니다.

• 새 브라우저 Tab - 항상 새 브라우저 Tab를 엽니다.
• 기존 브라우저 Tab - 첫 번째 기존 브라우저 Tab 화면 팝업에서 새 브라우저 Tab가 열립니다. 해당 Tab은 후속 기존 브라우저 Tab 화면 팝업을 위한 전용 Tab가 되며 URL은 해당 특정 브라우저 Tab 내에서 새로 고쳐집니다.
• Inside Desktop - 새 브라우저 Tab 과같은 방식으로 처리됩니다.