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Webex Contact Center Salesforce Service Cloud Voice

Service Cloud Voice 用の Webex Contact Center は、Webex Contact Center の機能を Salesforce Service Cloud Voice オムニチャネル エージェント コンソールに取り込む、すぐに使える統合ソリューションです。

インストールを進める前に、次のセクションを参照してください。

• 前提条件と制限事項

Salesforce Service Cloud Voice の前提条件と制限事項について学び、Salesforce 組織が有効化とインストールの準備ができていることを確認する Service Cloud Voice 用の Webex Contact Center パッケージ。

• インストールと設定ガイド

前提条件と制限事項

前提条件（サブトピック）

ユーザインターフェース：Service Cloud Voice は、Salesforce Lightning Experience でのみ利用可能です。

Service Cloud Voice は、以下のエディションでご利用いただけます。

• エンタープライズ
• 無制限
• 開発者

ライセンス

• お客様は、Webex Contact Center 用の Flex 3 Standard または Premium ライセンスに加えて、ログインしているエージェントごとに新しい A-SF-VOICE アドオン ライセンスを購入する必要があります。 詳細については、Flex 3 の発注ガイドを参照してください。

• Salesforce Voice for Partner Telephony

Voice で TURN を実行する前に、組織で前提条件となるサービスを設定する必要があります。

• ナビゲーション先 会社情報 > 権限セットライセンス
  • チェック Service Cloud 音声ユーザ（パートナー電話サービス）。

    すべての開発者向けエディションには、テスト用のパートナー電話ライセンスが 5 つ付属するようになりました。

    

• または、Salesforce 設定に移動して検索することでこれを検証できます。 "声" 左側のサイドバーにあります。

  

  • もし 「提携電話コンタクトセンター」 どうやら、あなたは SCV ライセンスを持っているようです。
  • もし 「提携電話コンタクトセンター」 オプションが表示されない場合は「 Service Cloud Voice を有効にする 以下の手順に従ってください。
    • Salesforce 設定に移動して検索し、選択します。パートナー電話システム設定「そしてボタンを切り替える」 Service Cloud Voice を有効にする。

      

    • オムニチャネルを有効にすると、エージェントが通話の発信と受信を行えるようになります。

オムニチャネルを有効にする

1. 設定から、 オムニチャネル設定 クイック検索ボックスで、 オムニチャネル設定。

   

   

2. 選択 オムニチャネルを有効にする。
3. [保存] をクリックします。

制約事項

• 音声機能は Lightning Experience でのみ利用可能です。
• 音声機能は、Service Cloud および Sales Cloud において、アドオンライセンスとしてサポートされています。
• Salesforce Mobile および iPad Safari では音声通話はサポートされていません。
• 音声機能は、Google Chrome、Edge (Chromium)、Mozilla Firefox のウェブブラウザでのみサポートされています。 シングルサインオンを有効にするには、Cookie を有効にする必要があります（SSO）。
• 標準ナビゲーションはサポートされていません。
• 電話サービスは厳しく規制されているため、お住まいの地域で音声サービスが利用可能かどうかは、Salesforce の担当者にご確認ください。

前提条件

Service Cloud Voice API Wrapper を使用するには、Salesforce IVR 統合用の外部クライアント アプリ を構成する必要があります。

Service Cloud Voice API ラッパーを使用する

Salesforce の Service Cloud Voice (SCV) は、テレフォニー統合 REST API を使用して、VoiceCall の作成と更新、オムニチャネル フローの実行、VoiceCall に関連付けられた PendingServiceRouting レコードの削除を行います。 このサービスでは、JWT 認証と PATCH HTTP メソッドの使用が必要ですが、これは現在 Cisco IP Interactive Voice Response（IVR）ではサポートされていません。

SCV 用のテレフォニー統合 REST API を (IVR システムだけでなく) 簡単に使用できるようにするため、既存の Salesforce API をラップし、Service Cloud Voice パッケージ用の Webex Contact Center がインストールされている Salesforce 組織から直接アクセスできる新しい API セットが利用可能になりました。

の Service Cloud Voice API ラッパー JWT トークンの認証の必要性をなくし、S​​alesforce API で要求されるデータに対する追加のチェックを実装し、レスポンスオブジェクトを改善します。

Access_Token を取得します

実行する POST https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token へのリクエスト

本文に以下のパラメータを送信します。

{ "grant_type": "client_credentials", "client_id": "<接続されたアプリのコンシューマーキー>", "client_secret": "<接続されたアプリのコンシューマーシークレット>" } リクエストが成功した場合、次の JSON レスポンスが返されます: { "access_token": "<your-access-token>", "instance_url": "<your-org-base-url>", "ID": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>", "token_type": "Bearer", "issued_at": "<timestamp>", "signature": "<unique-signature-code>" }

リクエストを実行する

インスタンス URL には my.salesforce.com を含める必要があります。

正しいインスタンス URL の例： https://abc-123.my.salesforce.com

他のドメインをインスタンス URL として使用する (例: https://abc-123.lightning.force.com ) は、INVALID_SESSION_ID エラーコードが返される 401 Unauthorized ステータスになります。

音声通話の作成（セクション）

VoiceCall レコードの参加者（発信者と受信者）を含む VoiceCall レコードを作成します。 VoiceCall レコードを作成すると、Salesforce に会話が作成されます。 この API はリアルタイムのコンテキストでのみ使用してください。つまり、呼び出しが開始されたときにのみ、この API を呼び出す必要があります。 この API は、リクエスト ペイロードに parentVoiceCallId パラメータを含めることで、転送通話や会議通話の VoiceCall レコードを作成するためにも使用できます。

エンドポイント URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

HTTP メソッド

POST

ヘッダー

認証: ベアラー<access_token>

コンテンツタイプ: application/json

パラメータ

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6", "to": "8002345678", "from": "4081456688", "initiationMethod": "Inbound", "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z", "participants": [ { "participantKey": "4081456688", "type" : "END_USER" } ], "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}", "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew", "callOrigin": "Preview", "queue": "queue123" }

応答（成功）

{ "data": { "voiceCallId": "00X000012345abc" }, "errors": null, "success": true } 

応答（エラーあり）

 { "data": null, "errors": ["エラーメッセージ 1", "エラーメッセージ 2"], "success": false }

音声通話の更新

通話終了後に VoiceCall を更新します。 この API を使用して、VoiceCall 作成段階で利用できない通話関連のパラメータを更新します。 Update VoiceCall API は非同期操作です。 API 呼び出しのステータスを照会することはできません。

このエンドポイントは、通話終了後でも音声通話を作成するために使用できます。 この動作は、放棄された通話や不在着信の記録を Salesforce にログとして残したい場合、または VoiceCall がまだ作成されていないその他のシナリオで役立ちます。

エンドポイント URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

HTTP メソッド

POST

ヘッダー

認証: Bearer<access_token>

コンテンツタイプ: application/json

パラメータ

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z", "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "isActiveCall": true, "fromNumber": "1234", "callOrigin": "Preview", "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z", "numberOfHolds": 20, "queue": "queue123", "agent": "agent123", "agentInteractionDuration": 12, "longestHoldDuration": 10, "totalHoldDuration": 21, "recordingLocation": "Bern", "totalRecordingDuration": 55, "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}", "disconnectReason": { "value": "TELECOM_PROBLEM", "isError": true } }

応答（成功）

{ "data": { "status": "pending" }, "errors": null, "success": true }

応答（エラーあり）

{ "data": null, "errors": ["エラーメッセージ 1", "エラーメッセージ 2"], "success": false }

Omni-flow を実行する

オムニチャネルフローを実行して通話をルーティングします。 この機能は、呼び出し ID (Salesforce VoiceCallId または電話ベンダーの ContactId) をパラメーターとしてフローに渡し、エージェントまたはキューのルーティング指示をコンタクトフローに返します。 デフォルトでは、Service Cloud Voice は、ダイヤルされた番号に一致する電話チャネルに指定されたオムニチャネル フロー（またはフォールバック キュー）を使用します。 ダイヤルされた番号が既存の電話チャネルと一致しない場合、オプションで新しいダイヤル番号、オムニチャネルフロー、およびフォールバックキューをこの API コールへの入力パラメータとして設定できます。

エンドポイント URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

HTTP メソッド

POST

ヘッダー

認証: Bearer<access_token>

コンテンツタイプ: application/json

パラメータ

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "dialedNumber": "+18445791189", "flowDevName": "Route_VoiceCall", "fallbackQueue": "00G111222333444", "flowInputParameters": { "Input1": "one", "Input2": "two" } }

応答（成功）

{ "data": { "queue": "キュー情報", "agent": "エージェント情報" }, "errors": null, "success": true }

応答（エラーあり）

{ "data": null, "errors": ["エラーメッセージ 1", "エラーメッセージ 2"], "success": false }

クリアルーティング

音声通話の保留サービスルーティング（PSR）レコードを削除します。 この API は、ほとんどのシナリオでは呼び出す必要はありません。通話がルーティングされなくなると、PSR レコードは自動的に削除されます。 ただし、パートナーの電話システムを使用している場合の不在着信や放棄された通話など、いくつかのシナリオでは、PSR レコードをクリアするために、API を明示的に呼び出す必要があります。

エンドポイント URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

HTTP メソッド

POST

ヘッダー

認証: ベアラー<access_token>

コンテンツタイプ: application/json

パラメータ

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc" }

応答（成功）

{ "data": { "status": "Success" }, "errors": null, "success": true }

応答（エラーあり）

{ "data": null, "errors": ["エラーメッセージ 1", "エラーメッセージ 2"], "success": false }

翻訳ルールの作成

ルールは正規表現として提供されます。 より正確に言うと、JavaScript における正規表現の実装のことです。

しかしながら、複雑な正規表現を作成するのは往々にして面倒な作業である。 そのため、設定をできるだけ簡単にするために、追加の構文を導入しました。

下図は、電話番号変換ルールの一般的な構文を示しています。

述語

述語は、一致させる数値の長さを定義する区間を指定するために使用されます。

上記の述語は、長さが 7 文字から 11 文字（端点とスペースを含む）のすべての数字が一致することを指定しています。

パターン（Pattern）

パターンは、一致させる数値の形式を指定します。

上記のパターンは、数値が数字のみで構成されている必要があることを示し、それらの数字を選択します。

セレクタ

セレクタは、数値の最終的な形式を定義します。 元々存在しなかった文字や数字を追加する必要がある場合は、ここで追加してください。

セレクタは、数値を構築する最後のステップです。 セレクタは、パターン出力に基づいて新しい数値を構築します。

例 1

次の例は、コンタクトセンターから受け取った番号を 0319175200 の形式でスイスの E164 形式 +41 31 917 52 00 に変換する方法を示しています。

この例の最初のルールは、実際には数値を変更しません。 1 文字から 17 文字までの数字の場合、数字以外の部分はすべて削除されます。 数字以外の要素が存在しないため、何も変化しません。

2 つ目のルールは、元々ちょうど 10 文字の長さの数字に適用されます。 0319175200 が一致するため、ルールが適用されます。 このパターンでは、数字は 1 桁のグループ（\d{1}）で始まり、次に 2 桁のグループ（\d{2}）、次に 3 桁のグループ（\d{3}）が続き、といった具合に続くことが規定されています。

セレクタは次にパターングループにアクセスして、新しい数値文字列を定義します。 これは、$2 が最初の (\d{2}) を参照し、したがって 31 を含んでいることを意味します。

例 2

次の例は、コンタクトセンターから受信した番号を形式 +14693150217 から米国 E164 形式 +1 469 315 0217 に変換する方法を示しています。

1. この数字はちょうど 12 文字なので、「アメリカの数字にはスペースを追加する」というルールが適用されます。
2. (\+1) は、数字が +1 で始まらなければならないことを意味します。 数字が 12 文字以上であっても、+1 で始まっていない場合は、そのルールは無効となり、何も変更されません。
3. (\d{3}) は、+1 の後に 3 桁の数字が続く必要があることを示しています。
4. (\d{3}) は、最後の 3 桁の後にさらに 3 桁が続く必要があることを示しています。
5. (\d{4}) は、最後の 3 桁の後に 4 桁が続く必要があることを示しています。

これらのいずれかが一致しない場合、番号は変更されません。

つまり、すべてのルールは「+14693150217」に適用されます。 したがって、数値は「$1 $2 $3 $4":」に変更されます。

1. $1 はグループ (\+1) を指し、Service Cloud Voice に送信する番号は +1 のようになります。
2. $2 は 2 つのうちの最初の (\d{3}) を指し、Service Cloud Voice に送信する番号は +1 469 のようになります。
3. $3 は 2 つのうちの 2 番目の (\d{3}) を指し、Service Cloud Voice に送信する番号は +1 469 315 のようになります。
4. $4 は最後のグループ (\d{4}) を指し、Service Cloud Voice に送信する番号は +1 469 315 0217 のようになります。

ルール「$1 $2 $3 $4"」の置換部分のスペースは直接使用されます。 つまり、「$1-$2-$3-$4」を使用すると、数値は次のように変換されます: +1-469-315-0217

また、グループを削除することもできます。[12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 は 469 315 0217 に変換されます。[12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 は 315 0217 に変換されます。

また、国際米国番号を次のようにローカル番号に変換することも可能です。[12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4。

すると、着信番号「+14693150217」は次のように変換されます: (469) 315-0217。

例 3

次の例は、コンタクトセンターから受け取った番号を +491515555531 の形式でドイツの E164 形式 +49 151 5555 531 に変換する方法を示しています。

1. この数字はちょうど 13 文字なので、「ドイツ語の数字にはスペースを追加する」というルールが適用されます。
2. (\+49) は、その数字が +49 で始まる必要があることを示しています。 数字が 13 文字であっても、+49 で始まっていない場合は、このルールは無効となり、何も変更されません。
3. (\d{3})は、+49 の後には 3 桁の数字が続く必要があることを示しています。
4. (\d{4}) は、最後の 3 桁の後に 4 桁が続く必要があることを示しています。
5. (\d{3}) は、最後の 4 桁の後に 3 桁が続く必要があることを示しています。

これらのいずれかが一致しない場合、番号は変更されません。

つまり、すべてのルールが「+491515555531」に適用されます。 したがって、数値は「$1 $2 $3 $4":」に変更されます。

1. $1 はグループ (\+49) を指し、Service Cloud Voice に送信する番号は +49 のようになります。
2. $2 は 2 つのうちの最初の (\d{3}) を指し、Service Cloud Voice に送信する番号は +49 151 のようになります。
3. $3 は 2 つ (\d{4}) のうちの 2 番目を指し、Service Cloud Voice に送信する番号は +49 151 5555 のようになります。
4. $4 は最後のグループ (\d{3}) を指し、Service Cloud Voice に送信する番号は +49 151 5555 531 のようになります。

ルール 1 についても同様です。 交換部品番号 $1 $2 $3 $4 を使用して、番号から使用する部品を選択できます。

その他の翻訳正規表現の例

ボイスコール記録ページの設定

VoiceCall の録音ページは、デフォルトで 3 列レイアウトと以下のコンポーネントがあらかじめ設定されています。

• 行動と推奨事項
• 通話メモ
• 通話の詳細
• 録音

ビジネスニーズに応じて、ページ上のコンポーネントを自由に削除したり追加したりできます。 異なるページレイアウトを使用することもできますが、通話録音プレーヤーや会話本文などの一部のコンポーネントは、テンプレートの中サイズまたは大サイズの領域にしか収まりません。

まとめ理由コンポーネントを表示する

ラップアップ理由コンポーネントは、通話中およびラップアップ中に表示されなければなりません。

VoiceCall レコードページに Cisco ラップアップ理由コンポーネントを追加します。

1. ドラッグ Cisco まとめの理由 Lightning コンポーネント一覧のカスタム領域にある Lightning Web コンポーネントを VoiceCall レコードページに追加します。
2. [保存] をクリックします。
3. [ アクティブ化] をクリックします。
4. クリック 組織のデフォルトとして割り当てる。
5. [保存] をクリックします。
6. クリック 保存 もう一度クリック 戻る矢印 元のページに戻る。

の Cisco まとめの理由 コンポーネントは、呼び出し中およびラップアップ中に自動的に表示されます。

通話録音プレーヤーを表示する

該当する音声通話の録音リンクが保存されている場合、通話録音プレーヤーが表示されます。

ボイスコール録音ページに通話録音プレーヤーコンポーネントを追加するには、以下の手順に従ってください。

1. 通話録音プレーヤー Lightning Web コンポーネントを VoiceCall Record ページにドラッグします。
2. クリック 保存。
3. クリック 活性化。
4. クリック 組織のデフォルトとして割り当てる。
5. 「保存」をクリックしてください 。
6. もう一度「保存」をクリックし、次に「戻る」矢印をクリックしてページに戻ります。  

フロー構成

スクリーンポップアップ

Webex Contact Center フローには「Screen Pop」ノードがあります。 これは、Service Cloud Voice 内、または別のウィンドウで画面ポップアップをトリガーするために使用できます。

この機能に関する詳細情報は、 Flow Designer のドキュメントを参照してください 。

別のウィンドウでスクリーンポップ

スクリーンポップを別のウィンドウで開くには、「Screen Pop」ノードに絶対 URL を指定する必要があります。 queryParameters は検索パラメータとして URL に追加されます。

次のモードがサポートされています:

• 新しいブラウザ Tab - 常に新しいブラウザ Tab が開きます。
• 既存のブラウザ Tab - 既存のブラウザ Tab の最初の画面がポップアップすると、新しいブラウザ Tab が開きます。 その Tab は、後続の既存のブラウザ Tab 画面のポップアップ専用の Tab となり、その特定のブラウザ Tab 内で URL が更新されます。
• デスクトップ内 - 新しいブラウザ Tab と同じように処理されます。