Mulțumim pentru feedback.

Webex Contact Center pentru Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center for Service Cloud Voice este o soluție de integrare out-of-the-box care aduce puterea Webex Contact Center în consola de agent omnicanal Salesforce Service Cloud Voice Omnichannel.

Înainte de a continua instalarea, consultați următoarea secțiune:

• Cerințe preliminare și limitări

Pentru a afla despre cerințele preliminare și limitările Salesforce Service Cloud Voice și asigurați-vă că organizația dvs. Salesforce este gata să activeze și să instaleze Webex Contact Center pentru pachetul Service Cloud Voice .

• Ghid de instalare și configurare

Cerințe preliminare și limitări

Cerințe preliminare (sub-subiect)

Interfețe utilizator: Service Cloud Voice este disponibil numai în Salesforce Lightning Experience.

Service Cloud Voice este disponibil în aceste ediții.

• Intreprindere
• Nelimitat
• Dezvoltator

Licenţe

• Clienții trebuie să achiziționeze noua licență suplimentară A-SF-VOICE pentru fiecare agent conectat, pe lângă licențele Flex 3 Standard sau Premium pentru Webex Contact Center. Pentru mai multe informații, consultați ghidul de comandă Flex 3.

• Salesforce Voice pentru telefonia partenerului

Înainte de a TURN pe Voice, trebuie să configurați serviciile necesare în organizația dvs.

• Navigați la Informații companie > la Licență set de permisiuni
  • Verificați dacă există utilizator de voce în cloud (telefonie parteneră).

    Toate edițiile pentru dezvoltatori vin acum cu 5 licențe de telefonie partenere disponibile pentru testare.

    

• Alternativ, puteți verifica acest lucru accesând Configurarea Salesforce și căutați "voce" în bara laterală din stânga.

  

  • Dacă apare "Centre de contact pentru telefonia partenerilor", aveți licența SCV.
  • Dacă opțiunea "Centre de contact telefonice partenere" nu este vizibilă, atunci "Activați Service Cloud Voice" urmând pașii de mai jos.
    • Accesați Salesforce Setup și căutați și selectați "Partner Telephony Setup" și comutați butonul la "Enable Service Cloud Voice".

      

    • Activați Omni-Channel pentru a permite agenților să efectueze și să primească apeluri.

Activați Omni-Channel

1. Din Configurare, introduceți Setări omnicanal în caseta Găsire rapidă, apoi selectați Setări omnicanal.

   

   

2. Selectați Activare Omnicanal.
3. Faceți clic pe Salvare.

Limitări

• Vocea este disponibilă numai în Experiența Lightning.
• Vocea este acceptată în Service Cloud și Sales Cloud ca licență de completare.
• Vocea nu este acceptată pe Salesforce Mobile sau pe iPad Safari.
• Vocea este acceptată numai pe browserele web Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) și Mozilla Firefox. Modulele cookie trebuie să fie activate pentru a permite conectarea unică (SSO).
• Navigarea standard nu este acceptată.
• Telefonia este foarte reglementată, așa că consultați reprezentantul Salesforce despre disponibilitatea Voice în regiunea dvs.

Cerințe preliminare

Pentru a utiliza Service Cloud Voice API Wrapper, trebuie configurată o aplicație client externă Salesforce pentru integrarea IVR.

Utilizați Service Cloud Voice API Wrapper

Service Cloud Voice (SCV) pentru Salesforce utilizează integrarea telefonică REST API pentru a crea și actualiza apeluri vocale, a executa fluxuri Omni-Channel și a șterge înregistrările PendingServiceRouting asociate unui apel vocal. Acest serviciu necesită autorizarea JWT și utilizarea metodei HTTP PATCH, care momentan nu este acceptată de Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

Pentru a simplifica utilizarea integrării telefonice REST API pentru SCV într-un sistem IVR (nu numai), a fost pus la dispoziție un nou set de API-uri, care împachetează Salesforce API existent și sunt accesibile direct din Salesforce Org unde este instalat pachetul Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

Service Cloud Voice API Wrapper elimină necesitatea autentificării unui simbol JWT, implementează verificări suplimentare asupra datelor solicitate de Salesforce API și îmbunătățește obiectele de răspuns.

Recuperați Access_Token

Executați o cerere POST la https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Trimiterea următorilor parametri în organism:

{ "grant_type": "client_credentials", "client_id": "<cheia de consum a aplicației conectate>", "client_secret": "<secretul consumatorului al aplicației conectate>" } Dacă solicitarea are succes, va fi returnat următorul răspuns JSON: { "access_token": "<your-access-token>", "instance_url": "<your-org-base-url>", "ID": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>", "token_type": "Bearer", "issued_at": "<timestamp>", "signature": "<unique-signature-code>" }

Executați solicitările

URL-ul instanței trebuie să conțină my.salesforce.com.

Exemplu de adresă URL corectă a instanței: https://abc-123.my.salesforce.com

Utilizarea oricărui alt domeniu ca URL de instanță (adică https://abc-123.lightning.force.com ) are ca rezultat o stare neautorizată 401 cu un cod de eroare INVALID_SESSION_ID returnat.

Creare apel vocal (secțiune)

Creează o înregistrare Apel vocal care conține participanții (adică apelantul și destinatarul) pentru înregistrarea Apel vocal. Când creați o înregistrare VoiceCall, se creează o conversație în Salesforce. Utilizați acest API numai într-un context în timp real, ceea ce înseamnă că ar trebui să invocați acest API numai atunci când este inițiat un apel. Acest API poate fi, de asemenea, utilizat pentru a crea înregistrări VoiceCall pentru apeluri de transfer și conferință, prin includerea parametrului parentVoiceCallId în sarcina de solicitare.

Punct final URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

Metoda HTTP

POST

Anteturi

Autorizație: Purtător <access_token>

Tip de conținut: application/json

Parametri

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6", "to": "8002345678", "from": "4081456688", "initiationMethod": "Inbound", "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z", "participants": [ { "participantKey": "4081456688", "type" : "END_USER" } ], "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}", "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew", "callOrigin": "Previzualizare", "coadă": "coadă123" }

Răspuns (cu succes)

{ "data": { "voiceCallId": "00X000012345abc" }, "errors": null, "success": true } 

Răspuns (cu erori)

 { "data": null, "errors": ["Mesaj de eroare 1", "Mesaj de eroare 2"], "success": false }

Actualizare apel vocal

Actualizează Apelul vocal după încheierea apelului. Utilizați acest API pentru a actualiza parametrii legați de apeluri care nu sunt disponibili în timpul etapei de creare a apelurilor vocale. Actualizarea VoiceCall API este o operație asincronă. Nu puteți interoga starea apelului API.

Acest punct final poate fi, de asemenea, utilizat pentru a crea un apel vocal chiar și după încheierea apelului. Acest comportament este util în scenariile în care doriți să înregistrați o înregistrare în Salesforce pentru apeluri abandonate sau pierdute sau pentru orice alt scenariu în care un apel vocal nu a fost deja creat.

Punct final URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

Metoda HTTP

POST

Anteturi

Autorizație: Purtător <access_token>

Tip de conținut: application/json

Parametri

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z", "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "isActiveCall": true, "fromNumber": "1234", "callOrigin": "Preview", "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z", "numberOfHolds": 20, "queue": "queue123", "agent": "agent123", "agentInteractionDuration": 12, "longestHoldDuration" : 10, "totalHoldDuration": 21, "recordingLocation": "Bern", "totalRecordingDuration": 55, "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}", "disconnectReason": { "value": "TELECOM_PROBLEM", "isError": true } }

Răspuns (cu succes)

{ "data": { "status": "în așteptare" }, "erori": null, "success": true }

Răspuns (cu erori)

{ "data": null, "errors": ["Mesaj de eroare 1", "Mesaj de eroare 2"], "success": false }

Executați Omni-flow

Execută fluxul omnicanal pentru a ruta apelurile. Acesta transmite apelul ID (Salesforce VoiceCallId sau ContactId al furnizorului de telefonie) ca parametri pentru flux și returnează instrucțiunile de rutare a agentului sau a cozii de așteptare în fluxul de contacte. În mod implicit, Service Cloud Voice utilizează fluxul omnicanal (sau coada de rezervă) specificat pentru canalul telefonic care corespunde numărului format. Dacă numărul format nu corespunde unui canal telefonic existent, puteți seta opțional un nou număr format, un flux Omni-Channel și o coadă de așteptare ca parametri de intrare pentru acest apel API.

Punct final URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

Metoda HTTP

POST

Anteturi

Autorizație: Purtător <access_token>

Tip de conținut: application/json

Parametri

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "dialedNumber": "+18445791189", "flowDevName": "Route_VoiceCall", "fallbackQueue": "00G111222333444", "flowInputParameters": { "Input1": "one", "Input2": "two" } }

Răspuns (cu succes)

{ "data": { "coadă": "informații coadă", "agent": "informații agent" }, "erori": null, "succes": adevărat }

Răspuns (cu erori)

{ "data": null, "errors": ["Mesaj de eroare 1", "Mesaj de eroare 2"], "success": false }

Rutare clară

Șterge înregistrarea PendingServiceRouting (PSR) pentru un apel vocal. Acest API nu trebuie apelat pentru majoritatea scenariilor; înregistrarea PSR este ștearsă automat atunci când apelul nu mai este direcționat. Cu toate acestea, există unele scenarii, cum ar fi apelurile pierdute sau abandonate atunci când utilizați sistemele de telefonie partenere, unde trebuie să apelați în mod explicit acest API pentru a șterge înregistrarea PSR.

Punct final URI

<instance_url>/servicii/apexrest/cisco_wxcc_scv/voce/v1/clearRouting

Metoda HTTP

POST

Anteturi

Autorizație: Purtător <access_token>

Tip de conținut: application/json

Parametri

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc" }

Răspuns (cu succes)

{ "data": { "status": "Succes" }, "erori": null, "success": true }

Răspuns (cu erori)

{ "data": null, "errors": ["Mesaj de eroare 1", "Mesaj de eroare 2"], "success": false }

Crearea regulilor de traducere

Regulile sunt furnizate ca expresii regulate. Pentru a fi mai precis: implementarea JavaScript a expresiilor regulate.

Cu toate acestea, crearea expresiilor regulate complexe este adesea greoaie. Prin urmare, am adăugat o sintaxă suplimentară pentru a face configurarea cât mai ușoară posibil.

Figura de mai jos prezintă sintaxa generală a unei reguli de traducere a unui număr de telefon:

Predicatul

Predicatul este folosit pentru a specifica un interval care definește lungimea numărului care se potrivește.

Predicatul de mai sus specifică faptul că toate numerele cu o lungime cuprinsă între 7 și 11 caractere (inclusiv marginile + spațiile) se potrivesc.

Model

Modelul specifică formatul numărului cu care se va potrivi.

Modelul de mai sus afirmă că numărul trebuie să fie format numai din cifre și le selectează.

Selectorul

Selectorii definesc formatul final al numărului. Dacă trebuie adăugate caractere / cifre care nu au fost prezente inițial, acesta este locul pentru a face acest lucru.

Selectorul este ultimul pas în construirea numărului. Pe baza rezultatului modelului, selectorul construiește noul număr.

Exemplul 1

Următorul exemplu arată cum să transferați un număr primit de la Centrul de contact în formatul 0319175200 în formatul elvețian E164 +41 31 917 52 00.

Prima regulă din acest exemplu nu schimbă numărul. Pentru numerele cu lungimea cuprinsă între 1 și 17 caractere, orice altceva în afară de cifre ar fi eliminat. Deoarece nu există nicio cifră prezentă, nimic nu se schimbă.

A doua regulă se aplică numerelor care au exact 10 caractere (inițial). 0319175200 se potrivește și, prin urmare, se aplică regula. Modelul specifică faptul că numărul trebuie să înceapă cu un grup de o cifră (\d{1}), urmat de un grup de două cifre (\d{2}), urmat de un grup de trei cifre (\d{3}) și așa mai departe.

Selectorul accesează apoi grupurile de modele pentru a defini noul șir numeric. Aceasta înseamnă că $2 face referire la primul (\d{2}) și, prin urmare, conține 31.

Exemplul 2

Următorul exemplu arată cum se transferă un număr primit de la Contact Center în formatul +14693150217 în formatul US E164 +1 469 315 0217.

1. Acest număr are exact 12 caractere, deci se aplică regula "Adăugați spații la numerele SUA".
2. (\+1) spune că numărul trebuie să înceapă cu +1. Dacă numărul are 12 caractere, dar nu începe cu un +1, regula este anulată și nu se schimbă nimic.
3. (\d{3}) spune că +1 trebuie urmat de 3 cifre.
4. (\d{3}) spune că ultimele 3 cifre trebuie urmate de alte 3 cifre.
5. (\d{4}) spune că ultimele 3 cifre trebuie urmate de 4 cifre.

Dacă oricare dintre acestea nu se potrivește, numărul nu va fi modificat.

Deci, toate regulile se aplică la "+14693150217". Prin urmare, numărul este modificat cu "$1 $2 $3 $4":

1. $1 se referă la grup (\+1), numărul de trimis la Service Cloud Voice arată ca +1.
2. $2 se referă la primul dintre cele două (\d{3}), numărul de trimis la Service Cloud Voice arată ca +1 469.
3. $3 se referă la al doilea dintre cele două (\d{3}), numărul de trimis la Service Cloud Voice arată ca +1 469 315.
4. $4 se referă la ultimul grup (\d{4}), numărul de trimis la Service Cloud Voice arată ca +1 469 315 0217.

Spațiile din partea de înlocuire a regulii "$1 $2 $3 $4" sunt utilizate direct. Deci, dacă utilizați "$ 1-$ 2 - $ 3 - $ 4" numărul ar fi tradus în: +1-469-315-0217

De asemenea, vi se permite să eliminați grupuri: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 va fi tradus în: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 va fi tradus în: 315 0217.

De asemenea, este posibil să convertiți un număr internațional din SUA într-unul local, cum ar fi: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Apoi, numărul de intrare "+14693150217" va fi tradus în: (469) 315-0217.

Exemplul 3

Următorul exemplu arată cum să transferați un număr primit de la Centrul de contact în formatul +491515555531 în formatul german E164 +49 151 5555 531.

1. Acest număr are exact 13 caractere, deci se aplică regula "Adăugați spații la numerele germane".
2. (\+49) spune că numărul trebuie să înceapă cu +49. Dacă numărul are 13 caractere, dar nu începe cu +49, regula este anulată și nu se schimbă nimic.
3. (\d{3}) spune că +49 trebuie urmat de 3 cifre.
4. (\d{4}) spune că ultimele 3 cifre trebuie urmate de 4 cifre.
5. (\d{3}) spune că ultimele 4 cifre trebuie urmate de 3 cifre.

Dacă oricare dintre acestea nu se potrivește, numărul nu va fi modificat.

Deci, toate regulile se aplică la "+491515555531". Prin urmare, numărul este modificat cu "$1 $2 $3 $4":

1. $1 se referă la grup (\+49), numărul de trimis la Service Cloud Voice arată ca +49.
2. $2 se referă la primul dintre cele două (\d{3}), numărul de trimis la Service Cloud Voice arată ca +49 151.
3. $3 se referă la al doilea dintre cele două (\d{4}), numărul de trimis la Service Cloud Voice arată ca +49 151 5555.
4. $4 se referă la ultimul grup (\d{3}), numărul de trimis la Service Cloud Voice arată ca +49 151 5555 531.

Același lucru este valabil și pentru regula unu. Puteți utiliza piesa de schimb $1 $2 $3 $4 pentru a alege ce să utilizați din număr.

Mai multe exemple de traduceri Regex

Configurarea paginii de înregistrare a apelurilor vocale

Pagina de înregistrare a apelurilor vocale este preconfigurată în mod implicit, cu un aspect cu 3 coloane și următoarele componente:

• Acțiuni și recomandări
• Note de apel
• Detalii apel
• Înregistrări

Componentele pot fi eliminate sau adăugate liber la pagină, în funcție de nevoile afacerii. De asemenea, pot fi utilizate diferite aspecte de pagină, dar unele componente, cum ar fi playerul de înregistrare a apelurilor și corpul conversației, pot încăpea numai pe zonele medii și mari ale șablonului.

Afișarea componentei Motiv concluzionare

Componenta Motiv concluzionare trebuie să fie afișată în timpul apelului și în timpul concluzionării.

Adăugați componenta Cisco Motiv concluzionare la pagina înregistrării apelurilor vocale:

1. Glisați componenta web Cisco Wrap-Up Reason Lightning din zona particularizată a listei Lightning Components în pagina de înregistrare VoiceCall.
2. Faceți clic pe Salvare.
3. Faceți clic pe Activare.
4. Faceți clic pe Atribuire ca valoare implicită a organizației.
5. Faceți clic pe Salvare.
6. Faceți clic din nou pe Salvare , apoi faceți clic pe Săgeată înapoi pentru a reveni la pagină.

Componenta Cisco Motiv concluzionare se va afișa automat în timpul apelului și în timpul concluzionării:

Afișarea playerului de înregistrare a apelurilor

Playerul de înregistrare a apelurilor va fi afișat dacă a fost salvat un link de înregistrare pentru apelul vocal corespunzător.

Urmați acești pași pentru a adăuga componenta Player înregistrare apeluri la pagina de înregistrare a apelurilor vocale:

1. Glisați componenta web Lightning a playerului de înregistrare a apelurilor în pagina de înregistrare a apelurilor vocale
2. Dați clic pe Salvați.
3. Faceți clic pe Activare.
4. Faceți clic pe Atribuire ca valoare implicită a organizației.
5. Dați clic pe Salvați.
6. Faceți clic din nou pe Salvare , apoi faceți clic pe Săgeată înapoi pentru a reveni la pagină.

Configurarea fluxului

Fereastră Pop

Un nod "Screen Pop" este disponibil în fluxul Webex Contact Center. Poate fi folosit pentru a declanșa un ecran pop-up în Service Cloud Voice sau într-o fereastră separată.

Informații suplimentare despre această funcție pot fi găsite în documentația Designerului de flux.

Ecran pop-up într-o fereastră separată

Pentru a deschide fereastra pop-up într-o fereastră separată, trebuie furnizată o adresă URL absolută în nodul "Ecran pop-up". QueryParameters vor fi adăugați ca parametri de căutare la adresa URL.

Sunt acceptate următoarele moduri:

• Noul browser Tab - Deschide întotdeauna un browser nou Tab.
• Browser existent Tab - În prima fereastră pop-up de pe ecranul Tab al browserului existent, se deschide un nou browser Tab. Acel Tab va fi Tab dedicat pentru apariția ulterioară a ecranului Tab al browserului existent și adresa URL va fi reîmprospătată în browserul respectiv Tab.
• În interiorul desktopului - este tratat în același mod ca browserul nou Tab.