Hvala za povratne informacije.

Webex Contact Center za storitev Salesforce Cloud Voice

Webex Contact Center za Service Cloud Voice je vnaprej pripravljena integracijska rešitev, ki prinaša moč Webex Contact Center v vsekanalno agentsko konzolo Salesforce Service Cloud Voice.

Preden nadaljujete z namestitvijo, glejte naslednji razdelek:

• Predpogoji in omejitve

če želite izvedeti več o predpogojih in omejitvah storitve Salesforce Service Cloud Voice in zagotoviti, da je vaša Salesforce Org pripravljena za omogočanje in namestitev Webex Contact Center za paket Service Cloud Voice .

• Navodila za namestitev in konfiguracijo

Predpogoji in omejitve

Predpogoji (podtema)

Uporabniški vmesniki: Service Cloud Voice je na voljo samo v storitvi Salesforce Lightning Experience.

V teh izdajah je na voljo storitev Cloud Voice.

• Podjetje
• Neomejeno
• Razvijalec

Licence

• Stranke morajo poleg licenc Flex 3 Standard ali Premium za Webex Contact Center kupiti novo licenco za dodatek A-SF-VOICE na prijavljenega agenta. Za več informacij si oglejte vodnik za naročanje Flex 3.

• Salesforce Voice za partnersko telefonijo

Preden TURN na glasovni poti, morate v svoji organizaciji nastaviti zahtevane storitve.

• Pomaknite se do informacij o podjetju > licence za nastavitev dovoljenj
  • Preverite storitev Cloud Voice User (partnerska telefonija).

    Za vse izdaje za razvijalce je zdaj na voljo 5 licenc za partnersko telefonijo, ki so na voljo za preskušanje.

    

• Druga možnost je, da to preverite tako, da odprete Salesforce Setup in poiščete "voice" v levi stranski vrstici.

  

  • Če se prikaže »Kontaktni centri za partnersko telefonijo«, imate licenco SCV.
  • Če možnost "Kontaktni centri partnerske telefonije" ni vidna, sledite spodnjim korakom "Omogoči storitev v oblaku glasu ".
    • Pojdite v Salesforce Setup in poiščite ter izberite »Partner Telephony Setup« in preklopite gumb na »Omogoči storitev Cloud Voice«.

      

    • Omogočite funkcijo Omni-Channel, da agentom omogočite klicanje in sprejemanje klicev.

Omogoči večkanalno funkcijo

1. V možnosti Nastavitev v polje Hitro iskanje vnesite Nastavitve večkanalnih kanalov in nato izberite Nastavitve večkanalnih kanalov.

   

   

2. Izberite Omogoči večkanalni kanal.
3. Kliknite Shrani.

Omejitve

• Glas je na voljo samo v Lightning Experience.
• Voice je podprt v storitvah Service Cloud in Sales Cloud kot dodatna licenca.
• Glasovni klici niso podprti v aplikaciji Salesforce Mobile ali iPad Safari.
• Glas je podprt samo v spletnih brskalnikih Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) in Mozilla Firefox. Piškotki morajo biti omogočeni, da omogočite enotno prijavo (SSO).
• Standardna navigacija ni podprta.
• Telefonija je zelo regulirana, zato se pri svojem predstavniku Salesforce pozanimajte o razpoložljivosti glasovnih storitev v vaši regiji.

Predpogoji

Če želite uporabljati Service Cloud Voice API Wrapper, morate konfigurirati zunanjo odjemalsko aplikacijo Salesforce za integracijo IVR.

Uporabite ovoj Service Cloud Voice API

Service Cloud Voice (SCV) za Salesforce uporablja integracijo telefonije REST API za ustvarjanje in posodabljanje glasovnih klicev, izvajanje vsekanalnih tokov in brisanje zapisov PendingServiceRouting, povezanih z glasovnim klicem. Ta storitev zahteva avtorizacijo JWT in uporabo metode PATCH HTTP, ki je Cisco IP Interactive Voice Response (IVR) trenutno ne podpira.

Za poenostavitev uporabe integracije telefonije REST API za SCV v (ne samo) sistemu IVR je na voljo nov nabor API-jev, ki zavijajo obstoječi Salesforce API in so dostopni neposredno iz organizacije Salesforce, kjer je nameščen paket Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

Service Cloud Voice API Wrapper odpravlja potrebo po preverjanju pristnosti žetona JWT, izvaja dodatna preverjanja podatkov, ki jih zahteva Salesforce API in izboljšuje odzivne objekte.

Pridobivanje Access_Token

Izvedite zahtevo # POST na https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Pošiljanje naslednjih parametrov v telesu:

{ "grant_type": "client_credentials", "client_id": "<Potrošniški ključ povezane aplikacije>", "client_secret": "<Potrošniška skrivnost povezane aplikacije>" } Če je zahteva uspešna, bo vrnjen naslednji odgovor JSON: { "access_token": "<vaš-dostop-žeton>", "instance_url": "<vaša-org-base-url>", "ID": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>", "token_type": "Nosilec", "issued_at": "<časovni žig>", "podpis": "<unique-signature-code>" }

Izvajanje zahtev

URL primerka mora vsebovati my.salesforce.com.

Primer pravilnega URL-ja primerka: https://abc-123.my.salesforce.com

Če kot URL primerka uporabite katero koli drugo domeno (tj. https://abc-123.lightning.force.com ), dobite nepooblaščeno stanje 401 z vrnjeno kodo napake INVALID_SESSION_ID.

Ustvari glasovni klic (razdelek)

Ustvari zapis VoiceCall, ki vsebuje udeležence (tj. klicatelja in prejemnika) zapisa VoiceCall. Ko ustvarite zapis glasovnega klica, se pogovor ustvari v storitvi Salesforce. To API uporabljajte samo v kontekstu v realnem času, kar pomeni, da morate to API priklicati šele, ko je klic sprožen. To API lahko uporabite tudi za ustvarjanje zapisov VoiceCall za preusmeritve in konferenčne klice, tako da v koristno obremenitev zahteve vključite parameter parentVoiceCallId.

Končna točka URI

<instance_url>/storitve/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

Metoda HTTP

POST

Glave

Pooblastilo: Nosilec <access_token>

Vrsta vsebine: application/json

Parametri

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6", "do": "8002345678", "od": "4081456688", "initiationMethod": "Inbound", "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z", "udeleženci": [ { "participantKey": "4081456688", "type" : "END_USER" } ], "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"vrednost polja\",\",\"Other_Field__c\":\"druga vrednost\"}", "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew", "callOrigin": "Predogled", "čakalna vrsta": "čakalna vrsta123" }

Odziv (uspešen)

{ "data": { "voiceCallId": "00X000012345abc" }, "errors": null, "success": true } 

Odziv (z napakami)

 { "data": null, "errors": ["Error message 1", "Error message 2"], "success": false }

Posodobi glasovni klic

Posodobi glasovni klic, ko je klic končan. S tem API posodobite parametre, povezane s klici, ki niso na voljo v fazi ustvarjanja glasovnega klica. Update VoiceCall API je asinhrona operacija. Ne morete poizvedovati o stanju klica API.

To končno točko lahko uporabite tudi za ustvarjanje glasovnega klica tudi po koncu klica. To vedenje je uporabno v primerih, ko želite zabeležiti zapis v storitvi Salesforce za zapuščene ali neodgovorjene klice, ali v katerem koli drugem primeru, ko glasovni klic še ni bil ustvarjen.

Končna točka URI

<instance_url>/storitve/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

Metoda HTTP

POST

Glave

Pooblastilo: Nosilec <access_token>

Vrsta vsebine: application/json

Parametri

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z", "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "isActiveCall": true, "fromNumber": "1234", "callOrigin": "Preview", "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z", "numberOfHolds": 20, "čakalna vrsta": "čakalna vrsta123", "agent": "agent123", "agentInteractionDuration": 12, "longestHoldDuration" : 10, "totalHoldDuration": 21, "recordingLocation": "Bern", "totalRecordingDuration": 55, "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"vrednost polja\",\"Other_Field__c\":\"druga vrednost\"}", "disconnectReason": { "value": "TELECOM_PROBLEM", "isError": true } }

Odziv (uspešen)

{ "data": { "status": "v teku" }, "errors": null, "success": true }

Odziv (z napakami)

{ "data": null, "errors": ["Error message 1", "Error message 2"], "success": false }

Izvedi Omni-flow

Izvaja tok Omni-Channel za usmerjanje klicev. Posreduje klic ID (Salesforce VoiceCallId ali ContactId prodajalca telefonije) kot parametre toka in vrne navodila za usmerjanje agenta ali čakalne vrste v tok stikov. Service Cloud Voice privzeto uporablja tok (ali nadomestno čakalno vrsto), določen za telefonski kanal, ki se ujema s klicano številko. Če se klicana številka ne ujema z obstoječim telefonskim kanalom, lahko za ta klic API po želji nastavite novo klicano številko, tok Omni-Channel in nadomestno čakalno vrsto kot vhodne parametre.

Končna točka URI

<instance_url>/storitve/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

Metoda HTTP

POST

Glave

Pooblastilo: Nosilec <access_token>

Vrsta vsebine: application/json

Parametri

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "dialedNumber": "+18445791189", "flowDevName": "Route_VoiceCall", "fallbackQueue": "00G111222333444", "flowInputParameters": { "Input1": "one", "Input2": "two" } }

Odziv (uspešen)

{ "data": { "queue": "queue info", "agent": "agent info" }, "errors": null, "success": true }

Odziv (z napakami)

{ "data": null, "errors": ["Error message 1", "Error message 2"], "success": false }

Jasno usmerjanje

Izbriše zapis PSR (PendingServiceRouting) za glasovni klic. Tega API ni treba poklicati za večino scenarijev; zapis PSR se samodejno izbriše, ko klic ni več preusmerjen. Vendar pa obstajajo nekateri scenariji, na primer za zgrešene ali zapuščene klice pri uporabi partnerskih telefonskih sistemov, kjer morate izrecno poklicati to API, da počistite zapis PSR.

Končna točka URI

<instance_url>/storitve/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

Metoda HTTP

POST

Glave

Pooblastilo: Nosilec <access_token>

Vrsta vsebine: application/json

Parametri

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc" }

Odziv (uspešen)

{ "data": { "status": "Success" }, "errors": null, "success": true }

Odziv (z napakami)

{ "data": null, "errors": ["Error message 1", "Error message 2"], "success": false }

Ustvarjanje pravil prevajanja

Pravila so na voljo kot regularni izrazi. Natančneje: implementacija JavaScripta regularnih izrazov.

Kljub temu je ustvarjanje zapletenih regularnih izrazov pogosto okorno. Zato smo dodali dodatno sintakso, da bi bila konfiguracija čim lažja.

Spodnja slika prikazuje splošno sintakso pravila prevajanja telefonskih številk:

Predikatu

Predikat se uporablja za določanje intervala, ki določa dolžino števila, ki se ujema.

Zgornji predikat določa, da se vse številke z dolžino od 7 do 11 znakov (vključno z robovi + presledki) ujemajo.

Vzorec

Vzorec določa obliko števila, ki se bo ujemalo.

Zgornji vzorec navaja, da mora biti številka sestavljena samo iz številk in jih izbere.

Izbirnik

Izbirniki določijo končno obliko števila. Če je treba dodati znake / številke, ki prvotno niso bili prisotni, je to kraj za to.

Izbirnik je zadnji korak pri izdelavi številke. Na podlagi izhodnega vzorca izbirnik zgradi novo številko.

Primer 1

Naslednji primer prikazuje, kako prenesti številko, prejeto iz kontaktnega centra v obliki 0319175200, v švicarski format E164 +41 31 917 52 00.

Prvo pravilo v tem primeru dejansko ne spremeni številke. Za številke, dolge od 1 do 17 znakov, bi bilo odstranjeno vse drugo razen številk. Ker ni prisotna nemestna prisotnost, se nič ne spremeni.

Drugo pravilo velja za številke, dolge točno 10 znakov (prvotno). 0319175200 se ujema in zato se uporabi pravilo. Vzorec določa, da se mora število začeti s skupino ene števke (\d{1}), ki ji sledi skupina dveh števk (\d{2}), ki ji sledi skupina s tremi števkami (\d{3}) in tako naprej.

Izbirnik nato dostopa do skupin vzorcev, da določi nov niz številk. To pomeni, da se $2 sklicuje na prvo (\d{2}) in zato vsebuje 31.

Primer 2

Naslednji primer prikazuje, kako prenesti številko, prejeto iz kontaktnega centra v obliki +14693150217, v ameriški format E164 +1 469 315 0217.

1. Ta številka je dolga natanko 12 znakov, zato se uporablja pravilo »Dodaj presledke ameriškim številkam«.
2. (\+1) pravi, da se mora število začeti z +1. Če je številka dolga 12 znakov, vendar se ne začne z znakom +1, se pravilo prekliče in nič se ne spremeni.
3. (\d{3}) pravi, da morajo +1 slediti 3 številke.
4. (\d{3}) pravi, da morajo zadnjim 3 številkam slediti še 3 številke.
5. (\d{4}) pravi, da morajo zadnjim 3 številkam slediti 4 številke.

Če se kaj od tega ne ujema, se številka ne spremeni.

Torej vsa pravila veljajo za "+14693150217". Zato se številka spremeni za "$ 1 $2 $3 $4":

1. $1 se nanaša na skupino (\+1), številka, ki jo želite poslati v storitev Cloud Voice, je videti kot +1.
2. $2 se nanaša na prvo od dveh (\d{3}), številka, ki jo želite poslati v storitev Cloud Voice, je videti kot +1 469.
3. $3 se nanaša na drugo od obeh (\d{3}), številka, ki jo želite poslati v storitev Cloud Voice, izgleda kot +1 469 315.
4. $4 se nanaša na zadnjo skupino (\d{4}), številka, ki jo želite poslati v storitev Cloud Voice, je videti kot +1 469 315 0217.

Presledki v nadomestnem delu pravila "$1 $2 $3 $4" se uporabljajo neposredno. Torej, če uporabite "$ 1-$-$-$3-$4", bo številka prevedena v: +1-469-315-0217

Prav tako lahko odstranite skupine: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 bo prevedeno v: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 bo prevedeno v: 315 0217.

Možno je tudi pretvoriti mednarodno ameriško številko v lokalno, kot je: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Nato bo dohodna številka "+14693150217" prevedena v: (469) 315-0217.

Primer 3

Naslednji primer prikazuje, kako prenesti številko, prejeto iz kontaktnega centra v obliki +491515555531, v nemški format E164 +49 151 5555 531.

1. Ta številka je dolga natanko 13 znakov, zato se uporablja pravilo »Dodaj presledke nemškim številkam«.
2. (\+49) pravi, da se mora število začeti z +49. Če je številka dolga 13 znakov, vendar se ne začne z znakom +49, se pravilo prekliče in nič se ne spremeni.
3. (\d{3}) pravi, da morajo +49 slediti 3 številke.
4. (\d{4}) pravi, da morajo zadnjim 3 številkam slediti 4 številke.
5. (\d{3}) pravi, da morajo zadnjim 4 številkam slediti 3 številke.

Če se kaj od tega ne ujema, se številka ne spremeni.

Torej vsa pravila veljajo za "+491515555531". Zato se številka spremeni za "$ 1 $2 $3 $4":

1. $1 se nanaša na skupino (\+49), številka, ki jo želite poslati v storitev Cloud Voice, je videti kot +49.
2. $2 se nanaša na prvo od dveh (\d{3}), številka, ki jo želite poslati v storitev Cloud Voice, je videti kot +49 151.
3. $3 se nanaša na drugo od obeh (\d{4}), številka, ki jo želite poslati v storitev Cloud Voice, izgleda kot +49 151 5555.
4. $4 se nanaša na zadnjo skupino (\d{3}), številka, ki jo želite poslati v storitev Cloud Voice, je videti kot +49 151 5555 531.

Enako velja za prvo pravilo. Z nadomestnim delom $1 $2 $3 $4 lahko izberete, kaj želite uporabiti iz številke.

Več primerov prevajanja Regex

Konfiguracija strani za snemanje glasovnega klica

Stran za snemanje glasovnega klica je privzeto vnaprej konfigurirana s postavitvijo 3 stolpcev in naslednjimi komponentami:

• Ukrepi in priporočila
• Opombe o klicih
• Podrobnosti klica
• Posnetkov

Komponente lahko prosto odstranite ali dodate na stran, odvisno od poslovnih potreb. Uporabite lahko tudi različne postavitve strani, vendar se lahko nekatere komponente, kot sta predvajalnik posnetkov klicev in telo pogovora, prilegajo le na srednja in velika območja predloge.

Prikaz komponente Razlog za zaključek

Komponenta Zaključni razlog mora biti prikazana med klicem in zaključkom.

Dodajte komponento Cisco Wrap-Up Reason na stran za snemanje glasovnega klica:

1. Povlecite spletno komponento Cisco Wrap-Up Reason Lightning iz območja po meri seznama Komponente strele na stran Snemanje glasovnega klica.
2. Kliknite Shrani.
3. Kliknite Aktiviraj.
4. Kliknite Dodeli kot privzeto organizacijo.
5. Kliknite Shrani.
6. Znova kliknite Shrani in nato puščico Nazaj, da se vrnete na stran.

Komponenta Cisco Wrap-Up Reason se bo samodejno prikazala med klicem in med zaključkom:

Prikaz predvajalnika posnetkov klicev

Predvajalnik posnetkov klicev bo prikazan, če je bila za ustrezen glasovni klic shranjena povezava za snemanje.

Če želite komponento predvajalnika posnetkov klicev dodati na stran snemanja glasovnega klica, sledite tem korakom:

1. Povlecite spletno komponento Predvajalnik posnetkov klicev Lightning na stran snemanja glasovnega klica
2. Kliknite Shrani.
3. Kliknite Aktiviraj.
4. Kliknite Dodeli kot privzeto organizacijo.
5. Kliknite Shrani.
6. Znova kliknite Shrani in nato puščico Nazaj, da se vrnete na stran.

Konfiguracija toka

Zaslonsko pojavno okno

Vozlišče »Screen Pop« je na voljo v storitvi Webex Contact Center Flow. Uporablja se lahko za sprožitev pojavnega zaslona v storitvi Service Cloud Voice ali v ločenem oknu.

Več informacij o tej funkciji najdete v dokumentaciji Flow Designer.

Zaslon se pojavi v ločenem oknu

Če želite odpreti zaslon pop v ločenem oknu, mora biti v vozlišču "Screen Pop" naveden absolutni URL. Parameter poizvedbe bo URL-ju dodan kot iskalni parameter.

Podprti so naslednji načini:

• Nov brskalnik Tab - Vedno odpre nov brskalnik Tab.
• Obstoječi brskalnik Tab - Na prvem zaslonu brskalnika Tab se odpre nov brskalnik Tab. Ta Tab bo namenski Tab za naslednja pojavna okna zaslona obstoječega brskalnika Tab in URL bo osvežen v tem določenem brskalniku Tab.
• Znotraj namizja - se obravnava na enak način kot Novi brskalnik Tab.