Tack för din feedback.

Webex Contact Center för Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center för Service Cloud Voice är en färdig integrationslösning som ger kraften i Webex Contact Center till Salesforce Service Cloud Voice Omni-channel agentkonsol.

Innan du fortsätter med installationen, se följande avsnitt:

• Förutsättningar och begränsningar

För att lära dig mer om förutsättningar och begränsningar för Salesforce Service Cloud Voice och se till att din Salesforce-organisation är redo att aktivera och installera Webex Contact Center för Service Cloud Voice-paketet .

• Installation &; Konfigurationsguide

Förutsättningar och begränsningar

Förkunskaper (delämne)

Användargränssnitt: Service Cloud Voice är endast tillgängligt i Salesforce Lightning Experience.

Service Cloud Voice är tillgängligt i dessa utgåvor.

• Företag
• Obegränsad
• Författare

Licenser

• Kunder måste köpa den nya A-SF-VOICE-tilläggslicensen per inloggad agent utöver Flex 3 Standard- eller Premium-licenserna för Webex Contact Center. Mer information finns i beställningsguiden för Flex 3.

• Salesforce Voice för partnertelefoni

Innan du TURN på Voice måste du konfigurera de nödvändiga tjänsterna i din organisation.

• Navigera till Företagsinformation > Behörighetsgruppslicens
  • Sök efter Service Cloud-röstanvändare (partnertelefoni).

    Alla utvecklarutgåvor levereras nu med 5 partnertelefonilicenser tillgängliga för testning.

    

• Alternativt kan du verifiera detta genom att gå till Salesforce Setup och söka efter "röst" i vänster sidofält.

  

  • Om "Partner Telephony Contact Centers" visas har du SCV-licensen.
  • Om alternativet "Kontaktcenter för partnertelefoni" inte visas kan du göra det "Aktivera Service Cloud Voice" genom att följa stegen nedan.
    • Gå till Salesforce Setup och sök och välj "Partner Telephony Setup" och växla knappen till "Enable Service Cloud Voice".

      

    • Aktivera Flerkanal så att dina agenter kan ringa och ta emot samtal.

Aktivera Flerkanal

1. Från Inställningar, ange Flerkanalsinställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Flerkanalsinställningar.

   

   

2. Välj Aktivera flerkanal.
3. Klicka på Spara.

Begränsningar

• Röst är endast tillgängligt i Lightning Experience.
• Voice stöds i Service Cloud och Sales Cloud som en tilläggslicens.
• Voice stöds inte på Salesforce Mobile eller iPad Safari.
• Röst stöds endast i webbläsarna Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) och Mozilla Firefox. Cookies måste vara aktiverade för att tillåta enkel inloggning (SSO).
• Standardnavigering stöds inte.
• Telefoni är starkt reglerat, så kontrollera med din Salesforce-representant om tillgängligheten av Voice i din region.

Förutsättningar

För att kunna använda Service Cloud Voice API Wrapper måste en extern Salesforce-klientapp för IVR-integrering konfigureras.

Använd Service Cloud Voice API Wrapper

Service Cloud Voice (SCV) for Salesforce använder Telephony Integration REST API för att skapa och uppdatera VoiceCalls, köra flerkanalsflöden och ta bort PendingServiceRouting-poster som är kopplade till ett VoiceCall. Den här tjänsten kräver JWT-auktorisering och användning av PATCH HTTP-metoden, som för närvarande inte stöds av Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

För att förenkla användningen av Telephony Integration REST API för SCV i (inte bara) ett IVR-system har en ny uppsättning API:er gjorts tillgängliga, som omsluter den befintliga Salesforce API och är tillgängliga direkt från Salesforce-organisationen där Webex Contact Center för Service Cloud Voice-paketet är installerat.

Service Cloud Voice API Wrapper tar bort behovet av att autentisera en JWT-token, implementerar ytterligare kontroller av de data som krävs av Salesforce API och förbättrar svarsobjekten.

Hämta Access_Token

Kör en POST-begäran till https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Skicka följande parametrar i brödtexten:

{ "grant_type": "client_credentials", "client_id": "<konsumentnyckel för den anslutna appen>", "client_secret": "<konsumenthemlighet för den anslutna appen>" } Om begäran lyckas returneras följande JSON-svar: { "access_token": "<your-access-token>", "instance_url": "<your-org-base-url>", "ID": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>", "token_type": "Bearer", "issued_at": "<timestamp>", "signature": "<unique-signature-code>" }

Utför begäranden

Instansens URL måste innehålla my.salesforce.com.

Exempel på en korrekt instans-url: https://abc-123.my.salesforce.com

Om du använder någon annan domän som instans-URL (dvs . https://abc-123.lightning.force.com ) resulterar det i statusen 401 Unauthorized med en INVALID_SESSION_ID errorCode returnerad.

Skapa röstsamtal (avsnitt)

Skapar en VoiceCall-post som innehåller deltagarna (d.v.s. uppringaren och mottagaren) för VoiceCall-posten. När du skapar en VoiceCall-post skapas en konversation i Salesforce. Använd endast denna API i en realtidskontext, vilket innebär att du endast ska anropa denna API när ett samtal initieras. Den här API kan också användas för att skapa VoiceCall-poster för överförings- och konferenssamtal genom att inkludera parametern parentVoiceCallId i nyttolasten request.

Slutpunkt URI

<instance_url>/tjänster/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

HTTP-metod

PUBLICERA

Headers

Behörighet: Bärare <access_token>

Innehållstyp: program/json

Parametrar

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6", "to": "8002345678", "from": "4081456688", "initiationMethod": "Inbound", "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z", "participants": [ { "participantKey": "4081456688", "type" : "END_USER" } ], "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}", "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew", "callOrigin": "Förhandsgranskning", "kö": "queue123" }

Svar (lyckades)

{ "data": { "voiceCallId": "00X000012345abc" }, "errors": null, "success": true } 

Svar (med fel)

 { "data": null, "errors": ["Error message 1", "Error message 2"], "success": false }

Uppdatera röstsamtal

Uppdaterar röstsamtalet när samtalet har avslutats. Använd den här API för att uppdatera samtalsrelaterade parametrar som inte är tillgängliga när röstsamtalet skapas. Uppdatera VoiceCall API är en asynkron åtgärd. Du kan inte fråga efter status för API-samtalet.

Den här slutpunkten kan också användas för att skapa ett röstsamtal även efter att samtalet har avslutats. Det här beteendet är användbart i scenarier där du vill logga en post i Salesforce för övergivna eller missade samtal, eller för andra scenarier där ett röstsamtal inte redan har skapats.

Slutpunkt URI

<instance_url>/tjänster/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

HTTP-metod

PUBLICERA

Headers

Behörighet: Bärare <access_token>

Innehållstyp: program/json

Parametrar

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z", "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "isActiveCall": true, "fromNumber": "1234", "callOrigin": "Preview", "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z", "numberOfHolds": 20, "queue": "queue123", "agent": "agent123", "agentInteractionDuration": 12, "longestHoldDuration" : 10, "totalHoldDuration": 21, "recordingLocation": "Bern", "totalRecordingDuration": 55, "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}", "disconnectReason": { "value": "TELECOM_PROBLEM", "isError": true } }

Svar (lyckades)

{ "data": { "status": "väntar" }, "fel": null, "lyckades": sant }

Svar (med fel)

{ "data": null, "errors": ["Error message 1", "Error message 2"], "success": false }

Kör Omni-flow

Kör flerkanalsflödet för att dirigera samtal. Den skickar samtalet ID (Salesforce VoiceCallId eller telefonileverantörens kontakt-ID) som parametrar till flödet och returnerar agentens eller köens routningsinstruktioner till kontaktflödet. Som standard använder Service Cloud Voice det flerkanalsflöde (eller reservkö) som angetts för den telefonkanal som matchar det uppringda numret. Om det uppringda numret inte matchar en befintlig telefonkanal kan du välja att ange ett nytt uppringt nummer, flerkanalsflöde och reservkö som indataparametrar för det här API samtalet.

Slutpunkt URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

HTTP-metod

PUBLICERA

Headers

Behörighet: Bärare <access_token>

Innehållstyp: program/json

Parametrar

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "dialedNumber": "+18445791189", "flowDevName": "Route_VoiceCall", "fallbackQueue": "00G111222333444", "flowInputParameters": { "Input1": "one", "Input2": "two" } }

Svar (lyckades)

{ "data": { "queue": "queue info", "agent": "agent info" }, "errors": null, "success": true }

Svar (med fel)

{ "data": null, "errors": ["Error message 1", "Error message 2"], "success": false }

Tydlig dirigering

Tar bort PSR-posten (PendingServiceRouting) för ett röstsamtal. Den här API behöver inte anropas för de flesta scenarier. PSR-posten raderas automatiskt när samtalet inte längre dirigeras. Det finns dock vissa scenarier, till exempel för missade eller övergivna samtal när du använder partnertelefonisystem där du uttryckligen måste ringa detta API för att rensa PSR-posten.

Slutpunkt URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

HTTP-metod

PUBLICERA

Headers

Behörighet: Bärare <access_token>

Innehållstyp: program/json

Parametrar

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc" }

Svar (lyckades)

{ "data": { "status": "Lyckades" }, "fel": null, "lyckades": sant }

Svar (med fel)

{ "data": null, "errors": ["Error message 1", "Error message 2"], "success": false }

Skapa översättningsregler

Regler tillhandahålls som reguljära uttryck. För att vara mer exakt: JavaScript-implementeringen av reguljära uttryck.

Ändå är det ofta besvärligt att skapa komplexa reguljära uttryck. Därför har vi lagt till extra syntax för att göra konfigurationen så enkel som möjligt.

Bilden nedan visar den allmänna syntaxen för en övergångsregel för telefonnummer:

Predikat

Predikatet används för att ange ett intervall som definierar längden på numret som ska matchas.

Predikatet ovan anger att alla tal med en längd mellan 7 och 11 tecken (inklusive kanter + mellanslag) matchar.

Mönster

Mönstret anger formatet på numret som ska matchas.

Mönstret ovan anger att numret endast får bestå av siffror och markerar dem.

Selector

Väljare definierar det slutliga formatet för numret. Om tecken / siffror måste läggas till som inte ursprungligen var närvarande, är det här platsen att göra det.

Väljaren är det sista steget i att bygga numret. Baserat på mönsterutdata bygger väljaren upp det nya numret.

Exempel 1

I följande exempel visas hur du överför ett nummer som tagits emot från kontaktcentret i formatet 0319175200 till det schweiziska E164-formatet +41 31 917 52 00.

Den första regeln i det här exemplet ändrar faktiskt inte numret. För siffror mellan 1 och 17 tecken skulle allt annat än siffror tas bort. Eftersom det inte finns någon icke-siffra närvarande ändras ingenting.

Den andra regeln gäller siffror som är exakt 10 tecken långa (ursprungligen). 0319175200 matchar och därför tillämpas regeln. Mönstret anger att numret måste börja med en grupp med en siffra (\d{1}), följt av en grupp med två siffror (\d{2}), följt av en grupp med tre siffror (\d{3}) och så vidare.

Väljaren får sedan åtkomst till mönstergrupperna för att definiera den nya nummersträngen. Det betyder att $2 refererar till den första (\d{2}) och därför innehåller 31.

Exempel 2

I följande exempel visas hur du överför ett nummer som tagits emot från kontaktcentret i formatet +14693150217 till det amerikanska E164-formatet +1 469 315 0217.

1. Detta nummer är exakt 12 tecken långt, så regeln "Lägg till mellanslag i amerikanska nummer" tillämpas.
2. (\+1) säger att numret måste börja med +1. Om siffran är 12 tecken lång, men inte börjar med +1, avbryts regeln och ingenting ändras.
3. (\d{3}) säger att +1 måste följas av 3 siffror.
4. (\d{3}) säger att de sista 3 siffrorna måste följas av ytterligare 3 siffror.
5. (\d{4}) säger att de 3 sista siffrorna måste följas av 4 siffror.

Om något av detta inte matchar kommer numret inte att ändras.

Så alla regler gäller för "+14693150217". Därför ändras numret med "$ 1 $2 $3 $4":

1. $1 refererar till gruppen (\+1), numret som ska skickas till Service Cloud Voice ser ut som +1.
2. $2 refererar till den första av de två (\d{3}) ser numret som ska skickas till Service Cloud Voice ut som +1 469.
3. $3 refererar till den andra av de två (\d{3}), numret som ska skickas till Service Cloud Voice ser ut så här: +1 469 315.
4. $4 refererar till den sista gruppen (\d{4}), numret som ska skickas till Service Cloud Voice ser ut så här: +1 469 315 0217.

Mellanslagen i ersättningsdelen av regeln "$1 $2 $3 $4" används direkt. Så om du använder "$ 1- $ 2- $ 3- $ 4" skulle numret översättas till: +1-469-315-0217

Och du får också ta bort grupper: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 kommer att översättas till: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 kommer att översättas till: 315 0217.

Det är också möjligt att konvertera ett internationellt amerikanskt nummer till ett lokalt som: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Då kommer det inkommande numret "+14693150217" att översättas till: (469) 315-0217.

Exempel 3

I följande exempel visas hur du överför ett nummer som tagits emot från kontaktcentret i formatet +491515555531 till det tyska E164-formatet +49 151 5555 531.

1. Detta nummer är exakt 13 tecken långt, så regeln "Lägg till mellanslag till tyska nummer" tillämpas.
2. (\+49) anger att numret måste börja med +49. Om siffran är 13 tecken lång, men inte börjar med +49, avbryts regeln och ingenting ändras.
3. (\d{3}) säger att +49 måste följas av 3 siffror.
4. (\d{4}) säger att de 3 sista siffrorna måste följas av 4 siffror.
5. (\d{3}) säger att de sista 4 siffrorna måste följas av 3 siffror.

Om något av detta inte matchar kommer numret inte att ändras.

Så alla regler gäller för "+491515555531". Därför ändras numret med "$ 1 $2 $3 $4":

1. $1 refererar till gruppen (\+49) ser numret som ska skickas till Service Cloud Voice ut som +49.
2. $2 refererar till den första av de två (\d{3}) ser numret som ska skickas till Service Cloud Voice ut som +49 151.
3. $3 refererar till den andra av de två (\d{4}), numret som ska skickas till Service Cloud Voice ser ut så här: +49 151 5555.
4. $4 refererar till den sista gruppen (\d{3}), numret som ska skickas till Service Cloud Voice ser ut så här: +49 151 5555 531.

Detsamma gäller regel ett. Du kan använda ersättningsdelen $1 $2 $3 $4 för att välja vad du vill använda från numret.

Fler Regex-exempel för översättning

Konfigurera inspelningssidan för VoiceCall

Inspelningssidan för VoiceCall är förkonfigurerad som standard med en layout med tre kolumner och följande komponenter:

• Åtgärder & rekommendationer
• Anteckningar om samtal
• Information om samtalet
• Inspelningar

Komponenter kan fritt tas bort eller läggas till på sidan, beroende på affärsbehov. Olika sidlayouter kan också användas, men vissa komponenter, till exempel Call Recording Player och Conversation Body, får bara plats på medelstora och stora områden i mallen.

Visa avslutningsorsakskomponenten

Avslutningsorsakskomponenten måste visas under samtalet och under avslutningen.

Lägg till komponenten Cisco Avslutningsorsak på inspelningssidan för VoiceCall:

1. Dra webbkomponenten Cisco Avslutningsorsak till blixtnedslag från området Anpassad i listan Lightning-komponenter till inspelningssidan för VoiceCall.
2. Klicka på Spara.
3. Klicka på Aktivera.
4. Klicka på Tilldela som standardorganisation.
5. Klicka på Spara.
6. Klicka på Spara igen och klicka sedan på Bakåtpil för att återgå till sidan.

Komponenten Cisco Avslutningsorsak visas automatiskt under samtalet och under avslutningen:

Visa samtalsinspelningsspelaren

Call Recording Player visas om en inspelningslänk har sparats för motsvarande röstsamtal.

Följ dessa steg för att lägga till komponenten Call Recording Player på sidan VoiceCall Record Page:

1. Dra webbkomponenten Call Recording Player Lightning till sidan VoiceCall Record
2. Klicka på Spara.
3. Klicka på Aktivera.
4. Klicka på Tilldela som standardorganisation.
5. Klicka på Spara.
6. Klicka på Spara igen och klicka sedan på Bakåtpil för att återgå till sidan.

Konfiguration av flöde

Popup-fönster

En "Screen Pop"-nod är tillgänglig i Webex Contact Center-flödet. Den kan användas för att utlösa en skärmpop inuti Service Cloud Voice eller i ett separat fönster.

Mer information om den här funktionen finns i dokumentationen till Flow Designer .

Screen Pop i ett separat fönster

För att öppna skärmpopen i ett separat fönster måste en absolut URL anges i noden "Screen Pop". queryParameters läggs till som sökparametrar i URL:en.

Följande lägen stöds:

• Ny webbläsare Tab - Öppnar alltid en ny webbläsare Tab.
• Befintlig webbläsare Tab - På den första skärmen Befintlig webbläsare Tab öppnas en ny webbläsare Tab. Den Tab kommer att vara den dedikerade Tab för efterföljande Befintlig webbläsare Tab skärmen dyker upp och webbadressen uppdateras inom den specifika webbläsaren Tab.
• Inside Desktop - Hanteras på samma sätt som Ny webbläsare Tab.