Tak for din feedback.

Webex Contact Center til Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center til tjeneste Cloud Voice er en standardintegrationsløsning, der bringer styrken fra Webex Contact Center ind i Salesforce Service Cloud Voice Omni-channel-agentkonsollen.

Før du fortsætter med installationen, skal du se følgende afsnit:

• Forudsætninger og begrænsninger

For at få mere at vide om forudsætninger og begrænsninger for Salesforce Service Cloud Voice og sikre, at din Salesforce-organisation er klar til at aktivere og installere Webex Contact Center for Service Cloud Voice-pakken .

• Installations- og konfigurationsvejledning

Forudsætninger og begrænsninger

Forudsætninger (underemne)

Brugergrænseflader: Service Cloud Voice er kun tilgængelig i Salesforce Lightning Experience.

Service Cloud Voice er tilgængelig i disse udgaver.

• Virksomhed
• Ubegrænset
• Forfatter

Licenser

• Kunder skal købe den nye A-SF-VOICE-tilføjelseslicens pr. agent, der er logget på, ud over Flex 3 Standard- eller Premium-licenserne til Webex Contact Center. For mere information se Flex 3 bestillingsguiden.

• Salesforce-stemme til partnertelefoni

Før du TURN på Voice, skal du konfigurere de nødvendige tjenester i din organisation.

• Naviger til Virksomhedsoplysninger > tilladelsessætlicens
  • Se efter Tjenestesky-stemmebruger (partnertelefoni).

    Alle udviklerudgaver leveres nu med 5 partnertelefonilicenser, der kan testes.

    

• Alternativt kan du bekræfte dette ved at gå til Salesforce Setup og søge efter "stemme" i venstre sidebjælke.

  

  • Hvis "Kontaktcentre for partnertelefoni" vises, har du SCV-licensen.
  • Hvis indstillingen "Kontaktcentre for partnertelefoni" ikke er synlig, skal du vælge "Aktivér Service Cloud-stemme" ved at følge nedenstående trin.
    • Gå til Salesforce Setup, og søg, og vælg "Partner Telephony Setup", og skift knappen til "Enable Service Cloud Voice".

      

    • Aktivér Omni-Kanal for at give dine agenter mulighed for at foretage og modtage opkald.

Aktiver Omni-kanal

1. Skriv Omni-kanal-indstillinger i feltet Find hurtigt, fra Opsætning, og vælg derefter Omni-kanal-indstillinger.

   

   

2. Vælg Aktivér Omni-kanal.
3. Klik på Gem.

Begrænsninger

• Voice er kun tilgængelig i Lightning Experience.
• Voice understøttes på Service Cloud og Sales Cloud som en tilføjelseslicens.
• Stemme understøttes ikke på Salesforce Mobile eller iPad Safari.
• Voice understøttes kun i webbrowserne Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) og Mozilla Firefox. Cookies skal være aktiveret for at tillade single sign-on (SSO).
• Standardnavigation understøttes ikke.
• Telefoni er meget reguleret, så kontakt din Salesforce-repræsentant om tilgængeligheden af Voice i dit område.

Forudsætninger

Hvis du vil bruge Service Cloud Voice API Wrapper, skal der konfigureres en ekstern Salesforce-klientapp til IVR-integration .

Brug indpakningen af API i tjenesteskyen

Service Cloud Voice (SCV) til Salesforce bruger Telephony Integration REST API til at oprette og opdatere VoiceCalls, udføre Omni-Channel-flow og slette PendingServiceRouting-poster, der er knyttet til et VoiceCall. Denne tjeneste kræver JWT-godkendelse og brug af PATCH HTTP-metoden, som i øjeblikket ikke understøttes af Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

For at forenkle brugen af Telephony Integration REST API for SCV i (ikke kun) et IVR-system er der gjort et nyt sæt API'er tilgængelige, som ombryder det eksisterende Salesforce API og er tilgængelige direkte fra Salesforce-organisationen, hvor Webex Contact Center for Service Cloud Voice-pakken er installeret.

Service Cloud Voice API Wrapper fjerner behovet for at godkende et JWT-token, implementerer yderligere kontroller af de data, der kræves af Salesforce API, og forbedrer svarobjekterne.

Hent Access_Token

Udfør en POST anmodning til https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Afsendelse af følgende parametre i kroppen:

{ "grant_type": "client_credentials", "client_id": "<forbrugernøgle til den tilsluttede app>", "client_secret": "<forbrugerhemmeligheden bag den tilsluttede app>" } Hvis anmodningen lykkes, returneres følgende JSON-svar: { "access_token": "<your-access-token>", "instance_url": "<your-org-base-url>", "ID": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>", "token_type": "Bearer", "issued_at": "<timestamp>", "signature": "<unique-signature-code>" }

Udfør anmodningerne

Forekomstens URL-adresse skal indeholde my.salesforce.com.

Eksempel på en korrekt forekomst url: https://abc-123.my.salesforce.com

Brug af et andet domæne som forekomst-URL (dvs. https://abc-123.lightning.force.com ) resulterer i en 401 Uautoriseret status med en INVALID_SESSION_ID fejlkode returneret.

Opret taleopkald (sektion)

Opretter en VoiceCall-post, der indeholder deltagerne (dvs. opkalderen og modtageren) til VoiceCall-posten. Når du opretter en VoiceCall-post, oprettes der en samtale i Salesforce. Brug kun dette API i realtid, hvilket betyder, at du kun bør aktivere dette API, når et opkald startes. Denne API kan også bruges til at oprette voicecall-poster til overførsels- og konferenceopkald ved at inkludere parameteren parentVoiceCallId i anmodningsdata.

Slutpunkt URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

HTTP-metode

POST

Overskrifter

Autorisation: Ihændehaver <access_token>

Indholdstype: applikation/json

Parametre

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6", "to": "8002345678", "from": "4081456688", "initiationMethod": "Inbound", "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z", "deltagere": [ { "participantKey": "4081456688", "type" : "END_USER" } ], "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}", "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew", "callOrigin": "Preview", "queue": "queue123" }

Svar (vellykket)

{ "data": { "voiceCallId": "00X000012345abc" }, "fejl": null, "success": true } 

Svar (med fejl)

 { "data": null, "fejl": ["Fejlmeddelelse 1", "Fejlmeddelelse 2"], "succes": falsk }

Opdater taleopkald

Opdaterer taleopkaldet, når opkaldet er afsluttet. Brug denne API til at opdatere opkaldsrelaterede parametre, der ikke er tilgængelige under oprettelsen af VoiceCall. Update VoiceCall API er en asynkron handling. Du kan ikke forespørge om status for API-opkaldet.

Dette slutpunkt kan også bruges til at oprette et taleopkald, selv efter opkaldet er afsluttet. Denne funktionsmåde er nyttig i scenarier, hvor du vil logge en post i Salesforce for afbrudte eller ubesvarede opkald eller i andre scenarier, hvor der ikke allerede er oprettet et VoiceCall.

Slutpunkt URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

HTTP-metode

POST

Overskrifter

Autorisation: Ihændehaver <access_token>

Indholdstype: applikation/json

Parametre

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z", "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "isActiveCall": true, "fromNumber": "1234", "callOrigin": "Preview", "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z", "numberOfHolds": 20, "queue": "queue123", "agent": "agent123", "agentInteractionDuration": 12, "longestHoldDuration" : 10, "totalHoldDuration": 21, "recordingLocation": "Bern", "totalRecordingDuration": 55, "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}", "disconnectReason": { "value": "TELECOM_PROBLEM", "isError": true } }

Svar (vellykket)

{ "data": { "status": "afventer" }, "fejl": null, "succes": sand }

Svar (med fejl)

{ "data": null, "fejl": ["Fejlmeddelelse 1", "Fejlmeddelelse 2"], "succes": falsk }

Udfør omniflow

Udfører omnikanal-flowet for at viderestille opkald. Den overfører opkaldet ID (Salesforce VoiceCallId eller telefonleverandørens ContactId) som parametre til flowet og returnerer agent- eller kødistributionsinstruktionerne til kontaktflowet. Service Cloud Voice bruger som standard det omnikanalflow (eller reservekø), der er angivet for den telefonkanal, der svarer til opkaldsnummeret. Hvis opkaldsnummeret ikke stemmer overens med en eksisterende telefonkanal, kan du eventuelt angive et nyt opkaldsnummer, omnikanal-flow og reservekø som inputparametre for dette API-opkald.

Slutpunkt URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

HTTP-metode

POST

Overskrifter

Autorisation: Ihændehaver <access_token>

Indholdstype: applikation/json

Parametre

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "dialedNumber": "+18445791189", "flowDevName": "Route_VoiceCall", "fallbackQueue": "00G111222333444", "flowInputParameters": { "Input1": "one", "Input2": "two" } }

Svar (vellykket)

{ "data": { "kø": "køinfo", "agent": "agentinfo" }, "fejl": null, "succes": sand }

Svar (med fejl)

{ "data": null, "fejl": ["Fejlmeddelelse 1", "Fejlmeddelelse 2"], "succes": falsk }

Ryd rute

Sletter PSR-posten (PendingServiceRouting) for et taleopkald. Dette API behøver ikke at blive kaldt til de fleste scenarier; PSR-posten slettes automatisk, når opkaldet ikke længere distribueres. Der er dog nogle scenarier, f.eks. for ubesvarede eller afbrudte opkald, når du bruger partnertelefonisystemer, hvor du eksplicit skal kalde dette API for at rydde PSR-posten.

Slutpunkt URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

HTTP-metode

POST

Overskrifter

Autorisation: Ihændehaver <access_token>

Indholdstype: applikation/json

Parametre

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc" }

Svar (vellykket)

{ "data": { "status": "Success" }, "fejl": null, "success": true }

Svar (med fejl)

{ "data": null, "fejl": ["Fejlmeddelelse 1", "Fejlmeddelelse 2"], "succes": falsk }

Oprettelse af oversættelsesregler

Regler leveres som regulære udtryk. For at være mere præcis: JavaScript-implementeringen af regulære udtryk.

Ikke desto mindre er det ofte besværligt at oprette komplekse regulære udtryk. Derfor tilføjede vi ekstra syntaks for at gøre konfigurationen så nem som muligt.

Figuren nedenfor viser den generelle syntaks for en regel for oversættelse af telefonnummer:

Prædikat

Prædikatet bruges til at angive et interval, der definerer længden af det tal, der skal matches.

Prædikatet ovenfor angiver, at alle tal med en længde på mellem 7 og 11 tegn (inklusive kanter + mellemrum) stemmer overens.

Mønster

Mønsteret angiver formatet på det tal, der skal matches.

Mønsteret ovenfor angiver, at tallet kun må bestå af cifre og vælger dem.

Selector

Vælgerne definerer nummerets endelige format. Hvis der skal tilføjes tegn / cifre, som ikke oprindeligt var til stede, er dette stedet at gøre det.

Vælgeren er det sidste trin i opbygningen af nummeret. Baseret på mønsteroutputtet opbygger vælgeren det nye nummer.

Eksempel 1

Følgende eksempel viser, hvordan du overfører et nummer, der modtages fra kontaktcenteret i formatet 0319175200, til det schweiziske E164-format +41 31 917 52 00.

Den første regel i dette eksempel ændrer faktisk ikke tallet. For tal mellem 1 og 17 tegn vil alt andet end cifre blive fjernet. Da der ikke er nogen ikke-cifre til stede, ændres intet.

Den anden regel gælder for tal, der er nøjagtigt 10 tegn lange (oprindeligt). 0319175200 matcher, og derfor bliver reglen anvendt. Mønsteret angiver, at tallet skal starte med en gruppe på ét ciffer (\d{1}), efterfulgt af en gruppe på to cifre (\d{2}), efterfulgt af en gruppe på tre cifre (\d{3}) osv.

Vælgeren får derefter adgang til mønstergrupperne for at definere den nye talstreng. Det betyder, at $2 refererer til det første (\d{2}) og derfor indeholder 31.

Eksempel 2

Følgende eksempel viser, hvordan du overfører et nummer, der er modtaget fra kontaktcenteret i formatet +14693150217, til det amerikanske E164-format +1 469 315 0217.

1. Dette tal er nøjagtigt 12 tegn langt, så reglen "Tilføj mellemrum til amerikanske numre" anvendes.
2. (\+1) siger, at tallet skal starte med +1. Hvis tallet er på 12 tegn, men ikke starter med +1, annulleres reglen, og intet ændres.
3. (\d{3}) siger, at +1 skal efterfølges af 3 cifre.
4. (\d{3}) siger, at de sidste 3 cifre skal efterfølges af yderligere 3 cifre.
5. (\d{4}) siger, at de sidste 3 cifre skal efterfølges af 4 cifre.

Hvis noget af dette ikke stemmer overens, ændres nummeret ikke.

Så alle reglerne gælder for "+14693150217". Derfor ændres tallet med "$1 $2 $3 $4":

1. $1 henviser til gruppen (\+1), nummeret, der skal sendes til Service Cloud Voice, ser ud som +1.
2. $2 henviser til den første af de to (\d{3}), hvor nummeret, der skal sendes til Service Cloud Voice, ser ud som +1.469.
3. $3 henviser til den anden af de to (\d{3}), hvor nummeret, der skal sendes til Service Cloud Voice, ser ud som +1 469 315.
4. $4 henviser til den sidste gruppe (\d{4}), det nummer, der skal sendes til Service Cloud Voice, ser ud som +1 469 315 0217.

Mellemrummene i udskiftningsdelen af reglen "$1 $2 $3 $4" bruges direkte. Så hvis du bruger "$ 1- $ 2- $ 3- $ 4" vil tallet blive oversat til: +1-469-315-0217

Og du har også lov til at fjerne grupper: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 vil blive oversat til: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 vil blive oversat til: 315 0217.

Det er også muligt at konvertere et internationalt amerikansk nummer til et lokalt nummer som: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Derefter oversættes det indgående nummer "+14693150217" til: (469) 315-0217.

Eksempel 3

Følgende eksempel viser, hvordan du overfører et nummer, der modtages fra kontaktcenteret i formatet +491515555531, til det tyske E164-format +49 151 5555 531.

1. Dette tal er nøjagtigt 13 tegn langt, så reglen "Tilføj mellemrum til tyske numre" anvendes.
2. (\+49) siger, at tallet skal starte med +49. Hvis tallet er på 13 tegn, men ikke starter med +49, annulleres reglen, og intet ændres.
3. (\d{3}) siger, at +49 skal efterfølges af 3 cifre.
4. (\d{4}) siger, at de sidste 3 cifre skal efterfølges af 4 cifre.
5. (\d{3}) siger, at de sidste 4 cifre skal efterfølges af 3 cifre.

Hvis noget af dette ikke stemmer overens, ændres nummeret ikke.

Så alle reglerne gælder for "+491515555531". Derfor ændres tallet med "$1 $2 $3 $4":

1. $1 henviser til gruppen (\+49), nummeret, der skal sendes til Service Cloud Voice, ser ud som +49.
2. $2 henviser til den første af de to (\d{3}), hvor nummeret, der skal sendes til Service Cloud Voice, ser ud som +49 151.
3. $3 henviser til den anden af de to (\d{4}), det nummer, der skal sendes til Service Cloud Voice, ser ud som +49 151 5555.
4. $4 henviser til den sidste gruppe (\d{3}), hvor nummeret, der skal sendes til Service Cloud Voice, ser ud som +49 151 5555 531.

Det samme gælder for regel et. Du kan bruge reservedelen $1 $2 $3 $4 til at vælge, hvad du vil bruge fra nummeret.

Flere eksempler på Translation Regex

Konfigurer siden Taleopkaldsoptagelse

Siden VoiceCall-optagelse er som standard forudkonfigureret med et layout med 3 kolonner og følgende komponenter:

• Handlinger og anbefalinger
• Bemærkninger til opkald
• Opkaldsdetaljer
• Optagelser

Komponenter kan frit fjernes eller tilføjes til siden, afhængigt af forretningsbehov. Der kan også bruges forskellige sidelayout, men nogle komponenter, f.eks. afspilningsafspilleren til opkaldsoptagelse og brødteksten i samtalen, kan kun være i mellemstore og store områder på skabelonen.

Vis komponenten Afslutningsårsag

Komponenten Afslutningsårsag skal vises under opkaldet og under afslutningen.

Føj komponenten Cisco afslutningsårsag til optagelsessiden VoiceCall:

1. Træk webkomponenten Cisco Afslutningsårsag Lyn fra området Brugerdefineret på listen Lightning-komponenter til siden Optagelse af taleopkald.
2. Klik på Gem.
3. Klik på Aktivér.
4. Klik på Tildel som organisationsstandard.
5. Klik på Gem.
6. Klik på Gem igen, og klik derefter på pil tilbage for at vende tilbage til siden.

Komponenten Cisco afslutningsårsag vises automatisk under opkaldet og under afslutningen:

Vis opkaldsoptageafspilleren

Opkaldsoptagelsesafspilleren vises, hvis der er gemt et optagelseslink for det tilsvarende taleopkald.

Benyt følgende fremgangsmåde for at føje komponenten Optagelsesafspiller til VoiceCall Record Page:

1. Træk webkomponenten Call Recording Player Lightning til siden Optagelse af taleopkald
2. Klik på Gem.
3. Klik på Aktivér.
4. Klik på Tildel som organisationsstandard.
5. Klik på Gem.
6. Klik på Gem igen, og klik derefter på pil tilbage for at vende tilbage til siden.

Konfiguration af flow

Pop op-vindue på skærm

En "Screen Pop"-node er tilgængelig i Webex Contact Center Flow. Det kan bruges til at udløse en skærmpop inde i Service Cloud Voice eller i et separat vindue.

Du kan finde flere oplysninger om denne funktion i dokumentationen til Flow Designer.

Pop op-vindue på skærm i et separat vindue

For at åbne skærmen pop i et separat vindue skal der angives en absolut URL i noden "Screen Pop". queryParameters føjes som søgeparametre til URL-adressen.

Følgende tilstande understøttes:

• Ny browser Tab - Åbner altid en ny browser Tab.
• Eksisterende browser Tab - På den første eksisterende browser Tab skærm pop, åbnes en ny browser Tab. Denne Tab vil være den dedikerede Tab for efterfølgende eksisterende browser Tab skærm vises, og URL'en opdateres i den specifikke browser Tab.
• Inde i skrivebordet - Håndteres på samme måde som Ny browser Tab.