Hvala na povratnim informacijama.

Webex Contact Center za Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center za Service Cloud Voice je rešenje za integraciju koje donosi moć Webex Contact Center u konzolu Salesforce Service Cloud Voice Omni-channel agent.

Pre nego što nastavite sa instalacijom, pogledajte sledeći odeljak:

• Preduslovi i ograničenja

Da biste saznali više o preduslovima i ograničenjima Salesforce Service Cloud Voice i osigurali da je vaš Salesforce Org spreman da omogući i instalira Webex Contact Center za Service Cloud Voice paket.

• Vodič za instalaciju i konfiguraciju

Preduslovi i ograničenja

Preduslovi (podtema)

Korisnički interfejsi: Servis Cloud Voice je dostupan samo u Salesforce Lightning Ekperience.

Servis Cloud Voice je dostupan u ovim izdanjima.

• Poslovni
• neograničen
• Razvijač

Licence

• Kupci moraju da kupe novu A-SF-VOICE dodatnu licencu po prijavljenom agentu pored Flek 3 Standard ili Premium licenci za Webex Contact Center. Za više informacija pogledajte Flek 3 vodič za naručivanje.

• Salesforce Glas za partnersku telefoniju

Pre nego što TURN na Voice-u, morate da podesite preduslove u vašoj organizaciji.

• Idite na Informacije o kompaniji > licenca za skup dozvola
  • Proverite uslugu Cloud Voice User (Partner telefonija).

    Sva izdanja za programere sada dolaze sa KSNUMKS licencama za partnersku telefoniju dostupnim za testiranje.

    

• Alternativno, to možete potvrditi tako što ćete otići na Salesforce Setup i potražiti "glas" u levoj bočnoj traci.

  

  • Ako "Partner telefonija kontakt centri" pojavi, imate SCV licencu.
  • Ako "Partner telefonija kontakt centri" opcija nije vidljiva onda "Omogući uslugu Cloud Voice" prateći korake ispod.
    • Idite na Salesforce Setup i pretražite i izaberite "Partner Telephoni Setup" i prebacite dugme na "Enable Service Cloud Voice".

      

    • Omogućite Omni-Channel da dozvolite svojim agentima da upućuju i primaju pozive.

Omogućite Omni-kanal

1. Iz podešavanja, unesite Omni-Channel Settings u polje za brzo pronalaženje, a zatim izaberite Omni-Channel Settings.

   

   

2. Izaberite Omogući Omni-Channel.
3. Kliknite na dugme Sačuvaj.

Ograničenja

• Glas je dostupan samo u Lightning Ekperience.
• Glas je podržan na Service Cloud-u i Sales Cloud-u kao dodatna licenca.
• Glas nije podržan na Salesforce Mobile ili na iPad Safari.
• Glas je podržan samo na Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) i Mozilla Firefox veb pretraživačima. Kolačići moraju biti omogućeni da bi omogućili jedinstveno prijavljivanje (SSO).
• Standardna navigacija nije podržana.
• Telefonija je visoko regulisana, pa proverite sa svojim predstavnikom Salesforce-a o dostupnosti glasa u vašem regionu.

Preduslovi

Da biste koristili Service Cloud Voice API Wrapper, mora biti konfigurisana Salesforce eksterna klijentska aplikacija za integraciju IVR.

Koristite Service Cloud Voice API Wrapper

Service Cloud Voice (SCV) za Salesforce koristi integraciju telefonije REST API za kreiranje i ažuriranje VoiceCalls-a, izvršavanje Omni-Channel tokova i brisanje PendingServiceRouting zapisa povezanih sa VoiceCall-om. Ova usluga zahteva JWT autorizaciju i upotrebu PATCH HTTP metode, koja trenutno nije podržana od strane Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

Da bi se pojednostavila upotreba Telephony Integration REST API za SCV u (ne samo) IVR sistemu, dostupan je novi skup API-ja, koji završavaju postojeći Salesforce API i dostupni su direktno iz Salesforce Org-a gde je instaliran paket Webex Contact Center za Service Cloud Voice.

Service Cloud Voice API Wrapper uklanja potrebu za autentifikacijom JWT tokena, implementira dodatne provere podataka koje zahteva Salesforce API i poboljšava objekte odgovora.

Preuzmite Access_Token

Izvršite POST zahtev za https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Slanje sledećih parametara u telu:

{ "grant_type": "client_credentials", "client_id": "<potrošački ključ povezane aplikacije>", "client_secret": "<potrošačka tajna povezane aplikacije>" } Ako je zahtev uspešan, sledeći JSON odgovor će biti vraćen: { "access_token": "<your-access-token>", "instance_url": "<your-org-base-url>", "ID": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>", "token_type": "Bearer", "issued_at": "<timestamp>", "signature": "<unique-signature-code>" }

Izvršite zahteve

URL instance mora da sadrži my.salesforce.com.

Primer ispravnog URL instance: https://abc-123.my.salesforce.com

Korišćenje bilo kog drugog domena kao URL instance (tj. https://abc-123.lightning.force.com ) rezultira 401 neovlašćenim statusom sa INVALID_SESSION_ID errorCode vraćenim.

Kreiraj glasovni poziv (sekcija)

Kreira VoiceCall zapis koji sadrži učesnike (to jest, pozivaoca i primaoca) za VoiceCall zapis. Kada kreirate VoiceCall zapis, razgovor se kreira u Salesforce-u. Koristite ovaj API samo u kontekstu u realnom vremenu, što znači da bi trebalo da pozovete ovaj API samo kada je poziv pokrenut. Ovaj API se takođe može koristiti za kreiranje VoiceCall zapisa za prenos i konferencijske pozive uključivanjem parametra parentVoiceCallId u korisni teret zahteva.

Krajnja tačka URI

<instance_url>/services/apekrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

HTTP metod

POST

Zaglavlja

Ovlašćenje: Nosilac <access_token>

Tipe sadržaja: aplikacija / json

Parametri

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6", "to": "8002345678", "from": "4081456688", "initiationMethod": "Inbound", "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z", "participants": [ { "participantKey": "4081456688", "type": "END_USER" } ], "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}", "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ev", "callOrigin": "Pregled", "red": "Queue123" }

Odgovor (uspešan)

{ "data": { "voiceCallId": "00X000012345abc" }, "errors": null, "success": true } 

Odgovor (sa greškama)

 { "data": null, "errors": ["Error message 1", "Error message 2"], "success": false }

Ažurirajte glasovni poziv

Ažurira VoiceCall nakon završetka poziva. Koristite ovaj API da biste ažurirali parametre vezane za poziv koji nisu dostupni tokom faze kreiranja VoiceCall-a. Ažuriranje VoiceCall API je asinhrona operacija. Ne možete upitati za status API poziva.

Ova krajnja tačka se takođe može koristiti za kreiranje VoiceCall-a čak i nakon završetka poziva. Ovo ponašanje je korisno u scenarijima u kojima želite da prijavite zapis u Salesforce za napuštene ili propuštene pozive, ili za bilo koji drugi scenario u kojem VoiceCall već nije kreiran.

Krajnja tačka URI

<instance_url>/services/apeksrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

HTTP metod

POST

Zaglavlja

Ovlašćenje: Nosilac <access_token>

Tipe sadržaja: aplikacija / json

Parametri

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z", "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "isActiveCall": true, "fromNumber": "1234", "callOrigin": "Preview", "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z", "numberOfHolds": 20, "queue": "queue123", "agent": "agent123", "agentInteractionDuration": 12, "longestHoldDuration" : 10, "totalHoldDuration": 21, "recordingLocation": "Bern", "totalRecordingDuration": 55, "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"vrednost polja\",\"Other_Field__c\":\"druga vrednost\"}", "disconnectReason": { "value": "TELECOM_PROBLEM", "isError": istina } }

Odgovor (uspešan)

{ "data": { "status": "na čekanju" }, "greške": null, "uspeh": istina }

Odgovor (sa greškama)

{ "data": null, "errors": ["Error message 1", "Error message 2"], "success": false }

Izvršite Omni-flov

Izvršava protok Omni-Channel za rutiranje poziva. On prenosi poziv ID (Salesforce VoiceCallId ili prodavac telefonije ContactId) kao parametre za protok i vraća uputstva za rutiranje agenta ili reda u protok kontakata. Po defaultu, Service Cloud Voice koristi protok Omni-Channel (ili rezervni red) naveden za telefonski kanal koji odgovara biranom broju. Ako birani broj ne odgovara postojećem telefonskom kanalu, možete opciono podesiti novi birani broj, protok Omni-Channel i rezervni red kao ulazne parametre za ovaj API poziv.

Krajnja tačka URI

<instance_url>/usluge/apeksrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlov

HTTP metod

POST

Zaglavlja

Ovlašćenje: Nosilac <access_token>

Tipe sadržaja: aplikacija / json

Parametri

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "dialedNumber": "+18445791189", "flowDevName": "Route_VoiceCall", "fallbackQueue": "00G111222333444", "flowInputParameters": { "Input1": "jedan", "Input2": "dva" } }

Odgovor (uspešan)

{ "data": { "queue": "Queue info", "agent": "agent info" }, "errors": null, "success": true }

Odgovor (sa greškama)

{ "data": null, "errors": ["Error message 1", "Error message 2"], "success": false }

Jasno rutiranje

Briše PendingServiceRouting (PSR) zapis za glasovni poziv. Ovaj API ne mora biti pozvan za većinu scenarija; PSR zapis se automatski briše kada se poziv više ne preusmerava. Međutim, postoje neki scenariji, kao što su propušteni ili napušteni pozivi kada koristite partnerske telefonske sisteme gde morate eksplicitno pozvati ovo API da biste izbrisali PSR zapis.

Krajnja tačka URI

<instance_url>/usluge/apeksrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting-1

HTTP metod

POST

Zaglavlja

Ovlašćenje: Nosilac <access_token>

Tipe sadržaja: aplikacija / json

Parametri

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc" }

Odgovor (uspešan)

{ "data": { "status": "Uspeh" }, "greške": null, "uspeh": istina }

Odgovor (sa greškama)

{ "data": null, "errors": ["Error message 1", "Error message 2"], "success": false }

Kreiranje pravila prevođenja

Pravila su obezbeđena kao regularni izrazi. Da budemo precizniji: JavaScript implementacija regularnih izraza.

Ipak, stvaranje složenih regularnih izraza je često glomazno. Zbog toga smo dodali dodatnu sintaksu kako bismo konfiguraciju učinili što lakšom.

Na slici ispod prikazana je opšta sintaksa pravila prevođenja telefonskog broja:

Predikat

Predikat se koristi za određivanje intervala koji definiše dužinu broja koji će se podudarati.

Gornji predikat navodi da se svi brojevi dužine između 7 i 11 znakova (uključujući ivice + razmake) poklapaju.

Pretraga

Obrazac određuje format broja koji će se podudarati.

Gornji obrazac navodi da se broj mora sastojati samo od cifara i bira ih.

Selektor

Selektori definišu konačni format broja. Ako je potrebno dodati znakove / cifre koje prvobitno nisu bile prisutne, ovo je mesto za to.

Selektor je poslednji korak u izgradnji broja. Na osnovu izlaza obrasca, selektor gradi novi broj.

Primer 1

Sledeći primer pokazuje kako da prenesete broj primljen od Kontakt centra u formatu 0319175200 u švajcarski E164 format +41 31 917 52 00.

Prvo pravilo u ovom primeru zapravo ne menja broj. Za brojeve dužine između 1 i 17 znakova, sve ostalo osim cifara bi bilo uklonjeno. Pošto nema ne-cifre, ništa se ne menja.

Drugo pravilo se odnosi na brojeve koji su tačno 10 znakova dugi (prvobitno). 0319175200 se poklapa i stoga se pravilo primenjuje. Obrazac određuje da broj mora početi sa grupom od jedne cifre (\d{1}), zatim grupom od dve cifre (\d{2}), zatim grupom od tri cifre (\d{3}), i tako dalje.

Selektor zatim pristupa grupama uzoraka da definiše novi niz brojeva. To znači da $2 upućuje na prvu (\d{2}) i stoga sadrži 31.

Primer 2

Sledeći primer pokazuje kako da prenesete broj primljen od Kontakt centra u formatu +14693150217 u US E164 format +1 469 315 0217.

1. Ovaj broj je tačno dugačak 12 znakova, tako da se primenjuje pravilo "Dodaj razmake američkim brojevima".
2. (\+1) kaže da broj mora početi sa +1. Ako je broj dugačak 12 znakova, ali ne počinje sa +1, pravilo se poništava i ništa se ne menja.
3. (\d{3}) kaže da +1 mora biti praćeno sa 3 cifre.
4. (\d{3}) kaže da poslednje 3 cifre moraju biti praćene sa još 3 cifre.
5. (\d{4}) kaže da poslednje 3 cifre moraju biti praćene sa 4 cifre.

Ako se bilo šta od ovoga ne poklapa, broj neće biti promenjen.

Dakle, sva pravila važe za "+14693150217". Zbog toga se broj menja za "$1 $2 $3 $4":

1. $1 se odnosi na grupu (\+1), broj za slanje na Service Cloud Voice izgleda kao +1.
2. $2 se odnosi na prvi od ova dva (\d{3}), broj za slanje na Service Cloud Voice izgleda kao +1 469.
3. $3 se odnosi na drugi od ova dva (\d{3}), broj za slanje na Service Cloud Voice izgleda kao +1 469 315.
4. $4 se odnosi na poslednju grupu (\d{4}), broj za slanje na Service Cloud Voice izgleda kao +1 469 315 0217.

Razmaci u zamenskom delu pravila "$1 $2 $3 $4" se koriste direktno. Dakle, ako koristite "$1-$2-$3-$4" broj će biti preveden na: +1-469-315-0217

Takođe vam je dozvoljeno da uklonite grupe: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 će biti prevedeno na: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 će biti prevedeno na: 315 0217.

Takođe je moguće pretvoriti međunarodni američki broj u lokalni kao što je: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Tada će dolazni broj "+14693150217" biti preveden na: (469) 315-0217.

Primer 3

Sledeći primer pokazuje kako da prenesete broj primljen od Kontakt centra u formatu +491515555531 u nemački E164 format +49 151 5555 531.

1. Ovaj broj je tačno dugačak 13 znakova, tako da se primenjuje pravilo "Dodaj razmake nemačkim brojevima".
2. (\+49) kaže da broj mora početi sa +49. Ako je broj dugačak 13 znakova, ali ne počinje sa +49, pravilo se poništava i ništa se ne menja.
3. (\d{3}) kaže da +49 mora biti praćeno sa 3 cifre.
4. (\d{4}) kaže da poslednje 3 cifre moraju biti praćene sa 4 cifre.
5. (\d{3}) kaže da poslednje 4 cifre moraju biti praćene sa 3 cifre.

Ako se bilo šta od ovoga ne poklapa, broj neće biti promenjen.

Dakle, sva pravila važe za "+491515555531". Zbog toga se broj menja za "$1 $2 $3 $4":

1. $1 se odnosi na grupu (\+49), broj za slanje na Service Cloud Voice izgleda kao +49.
2. $2 se odnosi na prvi od ova dva (\d{3}), broj za slanje na Service Cloud Voice izgleda kao +49 151.
3. $3 se odnosi na drugi od ova dva (\d{4}), broj za slanje na Service Cloud Voice izgleda kao +49 151 5555.
4. $4 se odnosi na poslednju grupu (\d{3}), broj za slanje na Service Cloud Voice izgleda kao +49 151 5555 531.

Isto važi i za prvo pravilo. Možete koristiti rezervni deo $1 $2 $3 $4 da biste izabrali šta ćete koristiti iz broja.

Više primera Regex prevoda

Konfigurišite stranicu za snimanje VoiceCall-a

Stranica za snimanje VoiceCall-a podrazumevano je unapred konfigurisana, sa rasporedom 3 kolone i sledećim komponentama:

• Akcije i preporuke
• Beleške o pozivu
• Detalji poziva
• Snimci

Komponente se mogu slobodno ukloniti ili dodati na stranicu, u zavisnosti od poslovnih potreba. Mogu se koristiti i različiti rasporedi stranica, ali neke komponente, kao što su plejer za snimanje poziva i telo za razgovor, mogu se uklopiti samo na srednje i velike površine na šablonu.

Prikažite komponentu Wrap-Up Reason

Komponenta Wrap-Up Reason mora biti prikazana tokom poziva i tokom Wrap-Up-a.

Dodajte komponentu Cisco Wrap-Up Reason na stranicu za snimanje VoiceCall-a:

1. Prevucite Cisco Wrap-Up Reason Lightning veb komponentu iz prilagođenog područja liste Lightning Components na stranicu za snimanje VoiceCall-a.
2. Kliknite na dugme Sačuvaj.
3. Kliknite na dugme Aktiviraj.
4. Kliknite na dugme Dodeli kao podrazumevano u organizaciji.
5. Kliknite na dugme Sačuvaj.
6. Kliknite ponovo na dugme Sačuvaj , a zatim kliknite na dugme Strelica nazad da biste se vratili na stranicu.

Komponenta Cisco Wrap-Up Reason će se automatski prikazati tokom poziva i tokom WrapUp-a:

Prikažite plejer za snimanje poziva

Plejer za snimanje poziva će biti prikazan ako je sačuvana veza za snimanje za odgovarajući glasovni poziv.

Sledite ove korake da biste dodali komponentu Call Recording Plaier na VoiceCall Record Page:

1. Prevucite Call Recording Plaier Lightning Veb komponentu na stranicu za snimanje VoiceCall
2. Kliknite na dugme Sačuvaj.
3. Kliknite na dugme Aktiviraj.
4. Kliknite na dugme Dodeli kao podrazumevano u organizaciji.
5. Kliknite na dugme Sačuvaj.
6. Kliknite ponovo na dugme Sačuvaj , a zatim kliknite na dugme Strelica nazad da biste se vratili na stranicu.

Konfiguracija protoka

Iskačući prikaz

Čvor "Screen Pop" dostupan je u Webex Contact Center Flow. Može se koristiti za pokretanje ekrana unutar Service Cloud Voice-a ili u posebnom prozoru.

Dodatne informacije o ovoj funkciji mogu se naći u dokumentaciji Flov Designer.

Screen Pop u posebnom prozoru

Da biste otvorili ekran pop u posebnom prozoru, apsolutni URL mora biti obezbeđen u čvoru "Screen Pop". Parametri upita će biti dodani kao parametri pretrage URL-u.

Podržani su sledeći režimi:

• Novi pretraživač Tab - Uvek otvara novi pretraživač Tab.
• Postojeći pretraživač Tab - Na prvom postojećem pretraživaču Tab ekranu, otvara se novi pretraživač Tab. Taj Tab će biti posvećen Tab za naredne pojave na ekranu postojećeg pretraživača Tab i URL će biti osvežen unutar tog specifičnog pretraživača Tab.
• Inside Desktop - Se rukuje na isti način kao i Novi pretraživač Tab.