Hvala na povratnim informacijama.

Webex Contact Center za Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center for Service Cloud Voice je gotovo-of-the-box integracijsko rješenje koje donosi snagu Webex Contact Center u Salesforce Service Cloud Voice Omni-channel agentsku konzolu.

Prije nego što nastavite s instalacijom, pogledajte sljedeći odjeljak:

• Preduvjeti i ograničenja

Kako biste saznali više o zahtjevima i ograničenjima usluge Salesforce Cloud Voice i osigurali da je vaša Salesforce Org spremna omogućiti i instalirati Webex Contact Center za Service Cloud Voice paket.

• Vodič za instalaciju i konfiguraciju

Preduvjeti i ograničenja

Preduvjeti (podtema)

Korisnička sučelja: Service Cloud Voice dostupan je samo u dodatku Salesforce Lightning Iskustvo.

Service Cloud Voice dostupan je u ovim izdanjima.

• Poduzeće
• Neograničen
• Autor

Licence

• Kupci trebaju kupiti novu licencu dodatka A-SF-VOICE po prijavljenom agentu uz Flex 3 standardne ili premium licence za Webex Contact Center. Za više informacija pogledajte Flex 3 vodič za naručivanje.

• Salesforce Glas za partnersku telefoniju

Prije TURN na Voiceu, morate postaviti preduvjete u svojoj tvrtki ili ustanovi.

• Navigacija do podataka o tvrtki > licence skupa dozvola
  • Provjerite ima li korisnika glasa u oblaku usluge (partnerska telefonija).

    Sva izdanja za razvojne programere sada imaju 5 licenci za partnersku telefoniju dostupnih za testiranje.

    

• To možete potvrditi i tako da odete na Salesforce Setup i potražite "voice" u lijevoj bočnoj traci.

  

  • Ako se pojavi "Kontakt centri za partnersku telefoniju", imate SCV licencu.
  • Ako opcija "Kontaktni centri za telefoniju partnera" nije vidljiva, slijedite korake u nastavku "Omogući glas u oblaku usluge" .
    • Idite na Postavljanje i pretraživanje Salesforcea te odaberite "Postavljanje partnerske telefonije" i prebacite gumb na "Omogući glas u oblaku usluge".

      

    • Omogućite Omni-Channel da vaši agenti upućuju i primaju pozive.

Omogući sve kanale

1. U okvir Brzo pretraživanje unesite Postavke svih kanala , a zatim odaberite Postavke svih kanala.

   

   

2. Odaberite Omogući sve kanale.
3. Kliknite Spremi.

Granične vrijednosti

• Glas je dostupan samo u Lightning Iskustvu.
• Glas je podržan u oblaku servisa i prodajnom oblaku kao dodatna licenca.
• Glas nije podržan na uređaju Salesforce Mobile ni iPad Safari.
• Glas je podržan samo u web preglednicima Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) i Mozilla Firefox. Kolačići moraju biti omogućeni tako da omogućuju jedinstvenu prijavu (SSO).
• Standardna navigacija nije podržana.
• Telefonija je visoko regulirana, stoga provjerite s predstavnikom Salesforcea o dostupnosti Voicea u vašoj regiji.

Preduvjeti

Da biste koristili Service Cloud Voice API Wrapper, mora se konfigurirati aplikacija za vanjske klijente Salesforce za integraciju IVR.

Korištenje omota glasa API u oblaku za usluge

Service Cloud Voice (SCV) za Salesforce koristi REST API za integraciju telefonije za stvaranje i ažuriranje VoiceCallsa, izvršavanje tokova svih kanala i brisanje zapisa na čekanjuServiceRouting pridruženih glasovnom pozivu. Ova usluga zahtijeva JWT autorizaciju i korištenje PATCH HTTP metode, koju Cisco IP Interactive Voice Response (IVR) trenutno ne podržava.

Kako bi se pojednostavilo korištenje Usluge integracije telefona REST API za SCV u (ne samo) sustavu IVR, stavljen je na raspolaganje novi skup API-ja koji omotavaju postojeću Salesforce API i dostupni su izravno iz Salesforce Org gdje je instaliran paket Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

Service Cloud Voice API Wrapper uklanja potrebu za autentifikacije JWT tokena, provodi dodatne provjere podataka potrebnih salesforce API i poboljšava objekte odgovora.

Dohvaćanje Access_Token

Izvršavanje zahtjeva # POST za https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Slanje sljedećih parametara u tijelo:

{ "grant_type": "client_credentials", "client_id": "<potrošački ključ povezane aplikacije>", "client_secret": "<potrošačka tajna povezane aplikacije>" } Ako je zahtjev uspješan, vratit će se sljedeći JSON odgovor: { "access_token": "<vaš-pristupni-token>", "instance_url": "<your-org-base-url>", "ID": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>", "token_type": "Nositelj", "issued_at": "<vremenska oznaka>", "potpis": "<unique-signature-code>" }

Izvršavanje zahtjeva

URL instance mora sadržavati my.salesforce.com.

Primjer ispravnog URL-a instance: https://abc-123.my.salesforce.com

Korištenje bilo koje druge domene kao URL-a instance (tj. https://abc-123.lightning.force.com ) rezultira neovlaštenim statusom 401 s vraćenim kodom pogreške INVALID_SESSION_ID.

Stvaranje glasovnog poziva (sekcija)

Stvara zapis glasovnog poziva koji sadrži sudionike (tj. pozivatelja i primatelja) za zapis glasovnog poziva. Kada izradite Zapis glasovnog poziva, u Salesforceu se stvara razgovor. Ovu API koristite samo u kontekstu u stvarnom vremenu, što znači da biste trebali pozvati ovu API samo kada je poziv pokrenut. Ovaj API može se koristiti i za stvaranje zapisa VoiceCall za prijenos i konferencijske pozive uključivanjem parametra parentVoiceCallId u korisni teret zahtjeva.

Krajnja točka URI

<instance_url>/usluge/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

HTTP metoda

POST

Zaglavlja

Autorizacija: Nositelj <access_token>

Vrsta sadržaja: aplikacija/json

Parametri

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6", "to": "8002345678", "from": "4081456688", "initiationMethod": "Inbound", "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z", "participants": [ { "participantKey": "4081456688", "type" : "END_USER" } ], "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field\"field\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}", "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew", "callOrigin": "Preview", "queue": "queue123" }

Odgovor (uspješan)

{ "data": { "voiceCallId": "00X000012345abc" }, "errors": null, "success": true } 

Odgovor (s pogreškama)

 { "podaci": null, "pogreške": ["Poruka o pogrešci 1", "Poruka o pogrešci 2"], "uspjeh": false }

Ažuriranje glasovnog poziva

Ažurira glasovni poziv nakon završetka poziva. Koristite ovu API za ažuriranje parametara vezanih uz poziv koji nisu dostupni tijekom faze stvaranja Glasovnog poziva. Ažuriranje glasovnog poziva API asinkrona je operacija. Ne možete tražiti status API poziva.

Ta se krajnja točka može koristiti i za stvaranje glasovnog poziva čak i nakon završetka poziva. To je ponašanje korisno u scenarijima u kojima želite zabilježiti zapis u Salesforceu za napuštene ili propuštene pozive ili za bilo koji drugi scenarij u kojem VoiceCall već nije izrađen.

Krajnja točka URI

<instance_url>/usluge/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

HTTP metoda

POST

Zaglavlja

Autorizacija: Nositelj <access_token>

Vrsta sadržaja: aplikacija/json

Parametri

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z", "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "isActiveCall": true, "fromNumber": "1234", "callOrigin": "Preview", "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z", "numberOfHolds": 20, "queue": "queue123", "agent": "agent123", "agentInteractionDuration": 12, "longestHoldDuration" : 10, "totalHoldDuration": 21, "recordingLocation": "Bern", "totalRecordingDuration": 55, "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"vrijednost polja\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}", "disconnectReason": { "value": "TELECOM_PROBLEM", "isError": true } }

Odgovor (uspješan)

{ "podaci": { "status": "na čekanju" }, "pogreške": null, "uspjeh": true }

Odgovor (s pogreškama)

{ "podaci": null, "pogreške": ["Poruka o pogrešci 1", "Poruka o pogrešci 2"], "uspjeh": false }

Izvršavanje Omni-flowa

Izvršava protok Omni-kanala za usmjeravanje poziva. Prosljeđuje poziv ID (Salesforce VoiceCallId ili dobavljač telefonije ContactId) kao parametre toka i vraća upute za usmjeravanje agenta ili reda čekanja na tijek kontakta. Prema zadanim postavkama, Service Cloud Voice koristi Omni-Channel flow (ili rezervni red čekanja) određen za telefonski kanal koji odgovara biranom broju. Ako se birani broj ne podudara s postojećim telefonskim kanalom, po želji možete postaviti novi birani broj, protok svih kanala i rezervni red čekanja kao ulazne parametre za ovaj API poziv.

Krajnja točka URI

<instance_url>/usluge/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

HTTP metoda

POST

Zaglavlja

Autorizacija: Nositelj <access_token>

Vrsta sadržaja: aplikacija/json

Parametri

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "dialedNumber": "+18445791189", "flowDevName": "Route_VoiceCall", "fallbackQueue": "00G111222333444", "flowInputParameters": { "Input1": "one", "Input2": "two" } }

Odgovor (uspješan)

{ "podaci": { "red": "informacije o redu čekanja", "agent": "informacije o agentu" }, "pogreške": null, "uspjeh": true }

Odgovor (s pogreškama)

{ "podaci": null, "pogreške": ["Poruka o pogrešci 1", "Poruka o pogrešci 2"], "uspjeh": false }

Očisti proizvodni postupak

Briše zapis programa PendingServiceRouting (PSR) za glasovni poziv. Ovaj API ne treba pozivati na većinu scenarija; PSR zapis automatski se briše kada se poziv više ne usmjerava. Međutim, postoje neki scenariji, poput propuštenih ili napuštenih poziva kada koristite partnerske telefonske sustave u kojima morate izričito nazvati ovaj API da biste izbrisali PSR zapis.

Krajnja točka URI

<instance_url>/usluge/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

HTTP metoda

POST

Zaglavlja

Autorizacija: Nositelj <access_token>

Vrsta sadržaja: aplikacija/json

Parametri

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc" }

Odgovor (uspješan)

{ "podaci": { "status": "Uspjeh" }, "pogreške": null, "uspjeh": true }

Odgovor (s pogreškama)

{ "podaci": null, "pogreške": ["Poruka o pogrešci 1", "Poruka o pogrešci 2"], "uspjeh": false }

Stvaranje pravila prijevoda

Pravila su navedena kao uobičajeni izrazi. Da budemo točniji: JavaScript implementacija regularnih izraza.

Ipak, stvaranje složenih regularnih izraza često je glomazno. Stoga smo dodali dodatnu sintaksu kako bi konfiguracija bila što jednostavnija.

Donja slika prikazuje opću sintaksu pravila prijevoda telefonskog broja:

Predikat

Predikat se koristi za određivanje intervala koji definira duljinu broja koji se podudara.

Gornji predikat određuje da se svi brojevi duljine između 7 i 11 znakova (uključujući rubove + razmake) podudaraju.

Uzorak

Uzorak određuje oblik broja koji se podudara.

Gornji uzorak navodi da se broj mora sastojati samo od znamenki i odabire ih.

Selektor

Birači definiraju konačni oblik broja. Ako je potrebno dodati znakove / znamenke koji izvorno nisu bili prisutni, ovo je mjesto za to.

Birač je posljednji korak u izgradnji broja. Na temelju izlaza uzorka, birač gradi novi broj.

Primjer 1

Sljedeći primjer pokazuje kako prenijeti broj primljen iz Kontakt centra u formatu 0319175200 u švicarski format E164 +41 31 917 52 00.

Prvo pravilo u ovom primjeru zapravo ne mijenja broj. Za brojeve duljine između 1 i 17 znakova uklonilo bi se sve osim znamenki. Budući da nema non-digit prisutnosti, ništa se ne mijenja.

Drugo pravilo primjenjuje se na brojeve duljine točno 10 znakova (izvorno). 0319175200 odgovara i zato se pravilo primjenjuje. Uzorak određuje da broj mora početi s grupom od jedne znamenke (\d{1}), nakon čega slijedi grupa od dvije znamenke (\d{2}), nakon čega slijedi grupa od tri znamenke (\d{3}) i tako dalje.

Birač zatim pristupa grupama uzoraka kako bi definirao novi brojčani niz. To znači da $2 upućuje na prvi (\d{2}) i stoga sadrži 31.

Primjer 2

Sljedeći primjer pokazuje kako prenijeti broj primljen iz kontaktnog centra u obliku +14693150217 u oblik US E164 +1 469 315 0217.

1. Ovaj broj ima točno 12 znakova, pa se primjenjuje pravilo "Dodaj razmake američkim brojevima".
2. (\+1) kaže da broj mora početi s +1. Ako je broj dugačak 12 znakova, ali ne počinje s +1, pravilo se poništava i ništa se ne mijenja.
3. (\d{3}) kaže da iza +1 moraju slijediti tri znamenke.
4. (\d{3}) kaže da nakon posljednje tri znamenke moraju slijediti još tri znamenke.
5. (\d{4}) kaže da iza posljednje 3 znamenke moraju slijediti 4 znamenke.

Ako se bilo što od toga ne podudara, broj se neće promijeniti.

Dakle, sva pravila vrijede za "+14693150217". Stoga se broj mijenja za "$1 $2 $3 $4":

1. $1 se odnosi na grupu (\+1), broj koji treba poslati Service Cloud Voiceu izgleda kao +1.
2. $2 se odnosi na prvi od dva (\d{3}), broj koji treba poslati Service Cloud Voiceu izgleda kao +1 469.
3. $3 se odnosi na drugi od dva (\d{3}), broj koji treba poslati na Service Cloud Voice izgleda kao +1 469 315.
4. $4 se odnosi na posljednju grupu (\d{4}), broj koji treba poslati Service Cloud Voiceu izgleda kao +1 469 315 0217.

Razmaci u zamjenskom dijelu pravila "$1 $2 $3 $4" koriste se izravno. Dakle, ako koristite "$1-$2-$3-$4" broj bi se preveo na: +1-469-315-0217

Također vam je dopušteno ukloniti grupe: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 bit će prevedeno na: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 bit će prevedeno na: 315 0217.

Također je moguće pretvoriti međunarodni američki broj u lokalni kao što su: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Tada će dolazni broj "+14693150217" biti preveden na: (469) 315-0217.

Primjer 3

Sljedeći primjer pokazuje kako prenijeti broj primljen iz Kontakt centra u obliku +491515555531 u njemački format E164 +49 151 5555 531.

1. Ovaj broj ima točno 13 znakova, pa se primjenjuje pravilo "Dodaj razmake njemačkim brojevima".
2. (\+49) kaže da broj mora početi s +49. Ako je broj dugačak 13 znakova, ali ne počinje s +49, pravilo se poništava i ništa se ne mijenja.
3. (\d{3}) kaže da nakon +49 moraju slijediti tri znamenke.
4. (\d{4}) kaže da iza posljednje 3 znamenke moraju slijediti 4 znamenke.
5. (\d{3}) kaže da iza posljednje 4 znamenke moraju slijediti 3 znamenke.

Ako se bilo što od toga ne podudara, broj se neće promijeniti.

Dakle, sva pravila vrijede za "+491515555531". Stoga se broj mijenja za "$1 $2 $3 $4":

1. $1 se odnosi na grupu (\+49), broj koji treba poslati Service Cloud Voiceu izgleda kao +49.
2. $2 se odnosi na prvi od dva (\d{3}), broj koji treba poslati Service Cloud Voiceu izgleda kao +49 151.
3. $3 se odnosi na drugi od dva (\d{4}), broj koji treba poslati na Service Cloud Voice izgleda kao +49 151 5555.
4. $4 se odnosi na posljednju grupu (\d{3}), broj koji treba poslati Service Cloud Voiceu izgleda kao +49 151 5555 531.

Isto vrijedi i za prvo pravilo. Zamjenski dio $1 $2 $3 $4 možete koristiti da biste odabrali što ćete koristiti od broja.

Više primjera regreksija prijevoda

Konfiguriranje stranice snimanja glasovnog poziva

Stranica zapisa VoiceCall prema zadanim je postavkama unaprijed konfigurirana s izgledom od 3 stupca i sljedećim komponentama:

• Akcije i preporuke
• Bilješke o pozivima
• Detalji poziva
• Snimke

Komponente se mogu slobodno ukloniti ili dodati na stranicu, ovisno o poslovnim potrebama. Mogu se koristiti i različiti izgledi stranica, ali neke komponente, kao što su Reproduktor snimanja poziva i Tijelo razgovora, mogu stati samo na srednja i velika područja na predlošku.

Prikaz komponente Razlog prelamanja

Komponenta Razloga završavanja mora se prikazati tijekom poziva i tijekom završavanja.

Dodajte komponentu Cisco Wrap-Up Reason na stranicu sa snimanjem glasovnog poziva:

1. Povucite web-komponentu Cisco Wrap-Up Reason Lightning iz prilagođenog područja popisa Komponente munje na stranicu Snimanje glasovnog poziva.
2. Kliknite Spremi.
3. Kliknite Aktiviraj.
4. Kliknite Dodijeli kao zadano za tvrtku ili ustanovu.
5. Kliknite Spremi.
6. Ponovno kliknite Spremi , a zatim strelicu natrag da biste se vratili na stranicu.

Komponenta Cisco Wrap-Up Reason automatski će se prikazati tijekom poziva i tijekom prematanja:

Prikaz reproduktora snimanja poziva

Uređaj za snimanje poziva prikazat će se ako je veza za snimanje spremljena za odgovarajući glasovni poziv.

Slijedite ove korake da biste na stranicu Snimanje glasovnog poziva dodali komponentu reproduktora snimaka poziva:

1. Povucite web-komponentu reproduktora munje za snimanje poziva na stranicu Snimanje glasovnog poziva
2. Kliknite Spremi.
3. Kliknite Aktiviraj.
4. Kliknite Dodijeli kao zadano za tvrtku ili ustanovu.
5. Kliknite Spremi.
6. Ponovno kliknite Spremi , a zatim strelicu natrag da biste se vratili na stranicu.

Konfiguracija toka

Skočni prozor na zaslonu

Čvor "Screen Pop" dostupan je u tijeku Webex Contact Center. Može se koristiti za pokretanje skočnog prozora zaslona unutar Service Cloud Voicea ili u zasebnom prozoru.

Dodatne informacije o ovoj funkciji mogu se pronaći u dokumentaciji Dizajnera protoka .

Skok zaslona u zasebnom prozoru

Da biste otvorili zaslon u zasebnom prozoru, u čvoru "Screen Pop" mora se navesti apsolutni URL. QueryParameters bit će dodan kao parametri pretraživanja URL-u.

Podržani su sljedeći načini rada:

• Novi preglednik Tab - Uvijek otvara novi preglednik Tab.
• Postojeći preglednik Tab - Na prvom zaslonu postojećeg preglednika Tab otvara se novi preglednik Tab. Da će Tab biti namjenski Tab za sljedeće Postojeći preglednik Tab zaslon iskače i URL će se osvježiti unutar tog određenog preglednika Tab.
• Unutar radne površine - postupa se na isti način kao i s novim preglednikom Tab.