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Webex Contact Center pour Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center for Service Cloud Voice est une solution d'intégration prête à l'emploi qui apporte la puissance de Webex Contact Center dans la console de l'agent omnicanal Salesforce Service Cloud Voice.

Avant de procéder à l'installation, reportez-vous à la section suivante :

• Conditions préalables et limites

Pour en savoir plus sur les conditions préalables et les limitations de Salesforce Service Cloud Voice et vous assurer que votre organisation Salesforce est prête à activer et à installer Webex Contact Center pour le package Service Cloud Voice .

• Guide d'installation et de configuration

Conditions préalables et limites

Pré-requis (sous-thème)

Interfaces utilisateur : Service Cloud Voice est disponible uniquement dans Salesforce Lightning Experience.

Service Cloud Voice est disponible dans ces éditions.

• Entreprise
• Illimité
• Développeur

Licences

• Les clients doivent acheter la nouvelle licence complémentaire A-SF-VOICE par agent connecté en plus des licences Flex 3 Standard ou Premium pour Webex Contact Center. Pour plus d'informations, consultez le guide de commande Flex 3.

• Salesforce Voice pour la téléphonie des partenaires

Avant de TURN sur Voice, vous devez configurer les services prérequis dans votre organisation.

• Navigation jusqu'à Informations sur la société > licence de jeu d'autorisations
  • Recherchez Service Cloud Voice User (Partner Telephony).

    Toutes les éditions développeur sont désormais livrées avec 5 licences de téléphonie partenaire disponibles pour test.

    

• Vous pouvez également vérifier cela en accédant à la configuration de Salesforce et en recherchant "voice" dans la barre latérale gauche.

  

  • Si "Centres de contacts téléphoniques partenaires" s'affiche, vous disposez de la licence SCV.
  • Si l'option "Centres de contacts téléphoniques partenaires" n'est pas visible, « Activer Service Cloud Voice" en suivant les étapes ci-dessous.
    • Accédez à Configuration de Salesforce et recherchez et sélectionnez «  Configuration de la téléphonie des partenaires" et basculez le bouton sur «  Activer Service Cloud Voice".

      

    • Activez l'omnicanal pour permettre à vos agents d'émettre et de recevoir des appels.

Activer Omni-Channel

1. Dans Configuration, saisissez Paramètres omnicanal dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Paramètres omnicanal.

   

   

2. Sélectionnez Activer omnicanal.
3. Cliquez sur Enregistrer.

Limitations

• La voix est disponible uniquement dans Lightning Experience.
• La voix est prise en charge sur Service Cloud et Sales Cloud en tant que licence complémentaire.
• La voix n'est pas prise en charge sur Salesforce Mobile ou sur iPad Safari.
• La voix n'est prise en charge que sur les navigateurs Web Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) et Mozilla Firefox. Les cookies doivent être activés pour permettre l'authentification unique (SSO).
• La navigation standard n'est pas prise en charge.
• La téléphonie étant très réglementée, renseignez-vous auprès de votre représentant Salesforce sur la disponibilité de Voice dans votre région.

Pré-requis

Pour utiliser le wrapper Service Cloud Voice API, une application client externe Salesforce pour l'intégration IVR doit être configurée.

Utiliser le wrapper API de Service Cloud Voice

Service Cloud Voice (SCV) pour Salesforce utilise l'intégration téléphonique REST API pour créer et mettre à jour des appels vocaux, exécuter des flux omnicanaux et supprimer des enregistrements PendingServiceRouting associés à un appel vocal. Ce service nécessite l'autorisation JWT et l'utilisation de la méthode HTTP PATCH, qui n'est actuellement pas prise en charge par le Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

Afin de simplifier l'utilisation du REST API d'intégration téléphonique pour SCV dans (pas seulement) un système IVR, un nouvel ensemble d'API a été mis à disposition, qui encapsule le Salesforce API existant et sont accessibles directement à partir de Salesforce Org où le package Webex Contact Center for Service Cloud Voice est installé.

Le wrapper Service Cloud Voice API supprime le besoin d'authentifier un jeton JWT, implémente des vérifications supplémentaires sur les données requises par Salesforce API et améliore les objets de réponse.

Récupérez le Access_Token

Exécutez une requête POST à https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Envoi des paramètres suivants dans le corps :

{ "grant_type" : "client_credentials", "client_id" : « <clé consommateur de l'application connectée> », "client_secret" : « <Secret consommateur de l'application connectée> » } Si la demande aboutit, la réponse JSON suivante sera renvoyée : { "access_token" : « <votre-jeton d'accès> », "instance_url" : « <votre-org-base-url> », "ID" : "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id&gt ; », "token_type" : "Porteur", "issued_at" : « <horodatage> », "signature" : « <code-signature-unique> » }

Exécuter les demandes

L'URL de l'instance doit contenir my.salesforce.com.

Exemple d'url d'instance correcte : https://abc-123.my.salesforce.com

L'utilisation d'un autre domaine comme URL d'instance (c'est-à-dire https://abc-123.lightning.force.com ) entraîne un état 401 non autorisé avec un code d'erreur INVALID_SESSION_ID renvoyé.

Créer un appel vocal (section)

Crée un enregistrement d'appel vocal contenant les participants (c'est-à-dire l'appelant et le destinataire) de l'enregistrement d'appel vocal. Lorsque vous créez un enregistrement VoiceCall, une conversation est créée dans Salesforce. N'utilisez ce API que dans un contexte temps réel, ce qui signifie que vous ne devez l'invoquer API que lorsqu'un appel est lancé. Ce API peut également être utilisé pour créer des enregistrements d'appels vocaux pour les appels de transfert et de conférence en incluant le paramètre parentVoiceCallId dans la charge utile de la requête.

Point d'extrémité URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

Méthode HTTP

POST

En-têtes

Autorisation : Porteur <access_token>

Type_contenu : application/json

Paramètres

{ "callCenterDevName" : "contactCenterDevName123", "certDevName" : "certDevName123", "vendorCallKey" : "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6", "to" : "8002345678", "from" : "4081456688", "initiationMethod" : "Inbound", "startTime" : "2019-07-02T17:32:28Z", "participants" : [ { "participantKey" : "4081456688", "type" : "END_USER" } ], "callAttributes" : « {\"devscv24__AAA_Test__c\ » :\"field value\ »,\"Other_Field__c\ » :\"other value\"} », "parentVoiceCallId" : "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew", "callOrigin" : "Preview", "queue" : "queue123" }

Réponse (réussite)

{ "data" : { "voiceCallId" : "00X000012345abc" }, "errors" : null, "success" : true } 

Réponse (avec erreurs)

 { "data" : null, "errors" : ["Message d'erreur 1", "Message d'erreur 2"], "success" : false }

Mise à jour d'un appel vocal

Met à jour l'appel vocal une fois l'appel terminé. Utilisez ce API pour mettre à jour les paramètres relatifs aux appels qui ne sont pas disponibles lors de la phase de création de l'appel vocal. La mise à jour VoiceCall API est une opération asynchrone. Vous ne pouvez pas demander l'état de l'appel API.

Ce point de terminaison peut également être utilisé pour créer un appel vocal même après la fin de l'appel. Ce comportement est utile dans les scénarios où vous souhaitez enregistrer un enregistrement dans Salesforce pour les appels abandonnés ou manqués, ou pour tout autre scénario où un VoiceCall n'a pas déjà été créé.

Point d'extrémité URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

Méthode HTTP

POST

En-têtes

Autorisation : Porteur <access_token>

Type_contenu : application/json

Paramètres

{ "callCenterDevName" : "contactCenterDevName123", "certDevName" : "certDevName123", "voiceCallId" : "00X000012345abc", "startTime" : "2020-08-26T21:21:14Z", "endTime" : "2019-08-26T21:21:34Z", "isActiveCall" : true, "fromNumber" : "1234", "callOrigin" : "Preview", "enqueueTime" : "2019-08-26T21:21:34Z", "acceptTime" : "2019-08-26T21:21:24Z", "numberOfHolds" : 20, "queue" : "queue123", "agent" : "agent123", "agentInteractionDuration" : 12, "longestHoldDuration" : 10, "totalHoldDuration" : 21, "recordingLocation" : "Bern", "totalRecordingDuration" : 55, "callAttributes" : « {\"devscv24__AAA_Test__c\ » :\"valeur du champ\ »,\"Other_Field__c\ » :\"other value\"} », "disconnectReason" : { "value" : "TELECOM_PROBLEM", "isError" : true } }

Réponse (réussite)

{ "data" : { "status" : "pending" }, "errors" : null, "success" : true }

Réponse (avec erreurs)

{ "data" : null, "errors" : ["Message d'erreur 1", "Message d'erreur 2"], "success" : false }

Exécuter Omni-flow

Exécute le flux omnicanal pour router les appels. Il transmet l'appel ID (Salesforce VoiceCallId ou ContactId du fournisseur de téléphonie) en tant que paramètres au flux et renvoie les instructions de routage de l'agent ou de la file d'attente au flux de contacts. Par défaut, Service Cloud Voice utilise le flux omnicanal (ou file d'attente de secours) spécifié pour le canal téléphonique qui correspond au numéro composé. Si le numéro composé ne correspond pas à un canal téléphonique existant, vous pouvez éventuellement définir un nouveau numéro composé, un flux Omnicanal et une file d'attente de secours comme paramètres d'entrée pour cet appel API.

Point d'extrémité URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

Méthode HTTP

POST

En-têtes

Autorisation : Porteur <access_token>

Type_contenu : application/json

Paramètres

{ "callCenterDevName" : "contactCenterDevName123", "certDevName" : "certDevName123", "voiceCallId" : "00X000012345abc", "dialedNumber" : « +18445791189", "flowDevName" : "Route_VoiceCall", "fallbackQueue" : "00G111222333444", "flowInputParameters" : { "Input1" : "one", "Input2" : "two" } }

Réponse (réussite)

{ "data" : { "queue" : "queue info", "agent" : "agent info" }, "errors" : null, "success" : true }

Réponse (avec erreurs)

{ "data" : null, "errors" : ["Message d'erreur 1", "Message d'erreur 2"], "success" : false }

Routage clair

Supprime l'enregistrement PSR (PendingServiceRouting - Routage) pour un appel vocal. Ce API n'a pas besoin d'être appelé pour la plupart des scénarios ; l'enregistrement PSR est automatiquement supprimé lorsque l'appel n'est plus en cours d'acheminement. Cependant, il existe certains scénarios, comme pour les appels manqués ou abandonnés lors de l'utilisation de systèmes téléphoniques partenaires, où vous devez explicitement appeler cette icône API pour effacer l'enregistrement PSR.

Point d'extrémité URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

Méthode HTTP

POST

En-têtes

Autorisation : Porteur <access_token>

Type_contenu : application/json

Paramètres

{ "callCenterDevName" : "contactCenterDevName123", "certDevName" : "certDevName123", "voiceCallId" : "00X000012345abc" }

Réponse (réussite)

{ "data" : { "status" : "Success" }, "errors" : null, "success" : true }

Réponse (avec erreurs)

{ "data" : null, "errors" : ["Message d'erreur 1", "Message d'erreur 2"], "success" : false }

Création de règles de conversion

Les règles sont fournies sous forme d'expressions régulières. Pour être plus précis : l'implémentation JavaScript des expressions régulières.

Néanmoins, la création d'expressions régulières complexes est souvent fastidieuse. Par conséquent, nous avons ajouté une syntaxe supplémentaire pour rendre la configuration aussi facile que possible.

La figure ci-dessous montre la syntaxe générale d'une règle de traduction de numéro de téléphone :

Prédicat

Le prédicat est utilisé pour spécifier un intervalle définissant la longueur du numéro à atteindre.

Le prédicat ci-dessus spécifie que tous les nombres d'une longueur comprise entre 7 et 11 caractères (y compris les bords + espaces) correspondent.

Modèle

Le modèle spécifie le format du numéro à composer.

Le modèle ci-dessus indique que le numéro doit être composé uniquement de chiffres et les sélectionne.

Sélecteur

Les sélecteurs définissent le format final du numéro. Si des caractères / chiffres doivent être ajoutés qui n'étaient pas présents à l'origine, c'est l'endroit pour le faire.

Le sélecteur est la dernière étape de la construction du nombre. En fonction du résultat du modèle, le sélecteur construit le nouveau numéro.

Exemple 1

L'exemple suivant montre comment transférer un numéro reçu du Contact Center au format 0319175200 vers le format Swiss E164 +41 31 917 52 00.

En fait, la première règle de cet exemple ne modifie pas le nombre. Pour les nombres d'une longueur comprise entre 1 et 17 caractères, tout le reste, à l'exception des chiffres, serait supprimé. Comme il n'y a pas de non-chiffre présent, rien ne change.

La deuxième règle s'applique aux nombres qui font exactement 10 caractères (à l'origine). 0319175200 correspond et donc la règle est appliquée. Le modèle spécifie que le numéro doit commencer par un groupe d'un chiffre (\d{1}), puis par un groupe de deux chiffres (\d{2}), puis par un groupe de trois chiffres (\d{3}), etc.

Le sélecteur accède ensuite aux groupes de modèles pour définir la nouvelle chaîne de numéros. Cela signifie que $2 fait référence au premier (\d{2}) et en contient donc 31.

Exemple 2

L'exemple suivant montre comment transférer un numéro reçu du centre d'appels au format +14693150217 vers le format US E164 +1 469 315 0217.

1. Ce nombre comporte exactement 12 caractères, c'est pourquoi la règle "Ajouter des espaces aux numéros américains" est appliquée.
2. (\+1) indique que le nombre doit commencer par +1. Si le nombre comporte 12 caractères, mais ne commence pas par +1, la règle est annulée et rien n'est modifié.
3. (\d{3}) indique que +1 doit être suivi de 3 chiffres.
4. (\d{3}) indique que les 3 derniers chiffres doivent être suivis de 3 autres chiffres.
5. (\d{4}) indique que les 3 derniers chiffres doivent être suivis de 4 chiffres.

Si l'un de ces éléments ne correspond pas, le numéro ne sera pas modifié.

Donc, toutes les règles s'appliquent à « +14693150217". Par conséquent, le nombre est modifié par "$1 $2 $3 $4" :

1. $1 fait référence au groupe (\+1), le nombre à envoyer à Service Cloud Voice ressemble à +1.
2. $2 fait référence au premier des deux (\d{3}), le numéro à envoyer à Service Cloud Voice ressemble à +1 469.
3. $3 fait référence au deuxième des deux (\d{3}), le numéro à envoyer à Service Cloud Voice ressemble à +1 469 315.
4. $4 fait référence au dernier groupe (\d{4}), le numéro à envoyer à Service Cloud Voice ressemble à +1 469 315 0217.

Les espaces dans la partie de remplacement de la règle "$1 $2 $3 $4" sont utilisés directement. Donc, si vous utilisez « $1-$2-$3-$4", le nombre sera traduit par : +1-469-315-0217

Et vous êtes également autorisé à supprimer des groupes : [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 sera traduit par : 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 sera traduit par : 315 0217.

Il est également possible de convertir un numéro américain international en un numéro local comme : [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Ensuite, le numéro entrant « +14693150217" sera traduit par : (469) 315-0217.

Exemple 3

L'exemple suivant montre comment transférer un numéro reçu du centre d'appels au format +491515555531 vers le format allemand E164 +49 151 5555 531.

1. Ce nombre comporte exactement 13 caractères, c'est pourquoi la règle "Ajouter des espaces aux nombres allemands" est appliquée.
2. (\+49) indique que le nombre doit commencer par +49. Si le nombre comporte 13 caractères, mais ne commence pas par +49, la règle est annulée et rien n'est modifié.
3. (\d{3}) indique que +49 doit être suivi de 3 chiffres.
4. (\d{4}) indique que les 3 derniers chiffres doivent être suivis de 4 chiffres.
5. (\d{3}) indique que les 4 derniers chiffres doivent être suivis de 3 chiffres.

Si l'un de ces éléments ne correspond pas, le numéro ne sera pas modifié.

Donc toutes les règles s'appliquent à « +491515555531". Par conséquent, le nombre est modifié par "$1 $2 $3 $4" :

1. $1 fait référence au groupe (\+49), le nombre à envoyer à Service Cloud Voice ressemble à +49.
2. $2 fait référence au premier des deux (\d{3}), le numéro à envoyer à Service Cloud Voice ressemble à +49 151.
3. $3 fait référence au deuxième des deux (\d{4}), le numéro à envoyer à Service Cloud Voice ressemble à +49 151 5555.
4. $4 fait référence au dernier groupe (\d{3}), le numéro à envoyer à Service Cloud Voice ressemble à +49 151 5555 531.

Il en va de même pour la règle première. Vous pouvez utiliser la pièce de rechange $1 $2 $3 $4 pour choisir quoi utiliser dans le numéro.

Plus d'exemples Regex de traduction

Configuration de la page d'enregistrement d'appel vocal

La page d'enregistrement d'appel vocal est préconfigurée par défaut, avec une disposition à 3 colonnes et les éléments suivants :

• Actions et recommandations
• Notes d'appel
• Détails de l'appel
• Enregistrements

Selon les besoins de l'entreprise, il est possible de supprimer ou d'ajouter librement des composants à la page. Vous pouvez également utiliser différentes mises en page, mais certains composants, tels que le lecteur d'enregistrement d'appels et le corps de la conversation, ne peuvent s'adapter que sur des zones moyennes et grandes du modèle.

Afficher le composant Motif de post-appel

Le composant motif de post-appel doit être affiché pendant l'appel et pendant le traitement post-appel.

Ajoutez le composant Cisco Motif de post-appel à la page d'enregistrement d'appel vocal :

1. Faites glisser le composant Web Cisco Motif de post-appel Lightning de la zone Personnalisé de la liste Composants Lightning vers la page d'enregistrement d'appel vocal.
2. Cliquez sur Enregistrer.
3. Cliquez sur Activer.
4. Cliquez sur Affecter comme organisation par défaut.
5. Cliquez sur Enregistrer.
6. Cliquez à nouveau sur Enregistrer , puis sur Flèche Précédent pour revenir à la page.

Le composant Cisco Motif de post-appel s'affiche automatiquement pendant l'appel et pendant le post-appel :

Affichage du lecteur d'enregistrement d'appels

Le lecteur d'enregistrement d'appel s'affiche si un lien d'enregistrement a été enregistré pour l'appel vocal correspondant.

Procédez comme suit pour ajouter le composant Lecteur d'enregistrement d'appel à la page Enregistrement d'appel vocal :

1. Faites glisser le composant Web Lightning du lecteur d'enregistrement d'appels sur la page Enregistrement d'appel vocal
2. Cliquez sur Enregistrer.
3. Cliquez sur Activer.
4. Cliquez sur Affecter comme organisation par défaut.
5. Cliquez sur Enregistrer.
6. Cliquez à nouveau sur Enregistrer , puis sur Flèche Précédent pour revenir à la page.

Configuration des flux

Message contextuel

Un nœud "Screen Pop" est disponible dans le Webex Contact Center Flow. Il peut être utilisé pour déclencher une fenêtre contextuelle dans Service Cloud Voice ou dans une fenêtre séparée.

Vous trouverez de plus amples informations sur cette fonction dans la documentation de Flow Designer.

Screen Pop dans une fenêtre séparée

Pour ouvrir la fenêtre contextuelle dans une fenêtre séparée, une URL absolue doit être fournie dans le nœud "Screen Pop". Les queryParameters seront ajoutés à l'URL en tant que paramètres de recherche.

Les modes suivants sont pris en charge :

• Nouveau navigateur Tab - Ouvre toujours un nouveau navigateur Tab.
• Navigateur existant Tab - Sur la première fenêtre contextuelle du navigateur existant Tab, un nouveau navigateur Tab est ouvert. Ce Tab sera le Tab dédié pour les fenêtres suivantes de l'écran Tab du navigateur existant et l'URL sera actualisée dans ce navigateur spécifique Tab.
• Inside Desktop - Est géré de la même manière que Nouveau navigateur Tab.