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Webex Contact Center para Salesforce Service Cloud Voice

O Webex Contact Center do Service Cloud Voice é uma solução de integração fora de caixa que traz o poder do Webex Contact Center para o console do agente omnicanal Salesforce Service Cloud Voice.

Antes de prosseguir com a instalação, consulte a seção a seguir:

• Pré-requisitos e Limitações

Para conhecer os pré-requisitos e limitações do Salesforce Service Cloud Voice e garantir que sua Salesforce Org esteja pronta para habilitar e instalar oWebex Contact Center do pacote de Voz em nuvem de serviço.

• Guia de instalação > configuração

Pré-requisitos e Limitações

Pré-requisitos (sub-tópico)

Interfaces do usuário: Service Cloud Voice está disponível somente no Salesforce Lightning Experience.

O Service Cloud Voice está disponível nestas edições.

• Empresa
• Ilimitado
• Desenvolvedor

Licenças

• Os clientes precisam adquirir a nova licença adicional A-SF-VOICE por agente conectado, além das licenças Padrão 3 Flex 3 ou Premium para Webex Contact Center. Para obter mais informações, consulte o guia de pedidos do Flex 3.

• Salesforce Voice para Telefonia parceira

Antes de TURN no Voice, você deverá configurar os serviços de pré-requisito em sua empresa de telefonia.

• Navegue até Licença definida por > de permissões de informação da empresa
  • Verifique o Serviço de Usuário de Voz em Nuvem (Telefonia em Parceria).

    Todas as Edições do Desenvolvedor agora são fornecidas com 5 Licenças de telefonia de parceiros disponíveis para teste.

    

• Como alternativa, você pode verificar isso indo para Salesforce Setup e procure "voz" na barra lateral esquerda.

  

  • Se "Partner Telephony Contact Centers" aparece, você tem a licença SCV.
  • Se a opção "Centrais de contato de telefonia parceira" não estiver visível, então "Ativar voz em nuvem do serviço" seguindo as etapas abaixo.
    • Vá para Configuração e pesquisa da Força de Venda, selecione "Configuração de telefonia em parceria" e alterne o botão para "Ativar voz em nuvem de serviço".

      

    • Ative o Omni-Channel para permitir que seus agentes façam e recebam chamadas.

Ativar omnicanal

1. A partir da configuração, digite as Configurações omnicanal na caixa Localizar rápido e, em seguida, selecione Configurações omnicanal.

   

   

2. Selecione Ativar canal Omni.
3. Clique em Save (Salvar).

Limitações

• A voz está disponível apenas no Lightning Experience.
• Voz é suportada em Nuvem de Serviço e Nuvem de Vendas como uma licença adicional.
• A voz não é suportada no Salesforce Mobile ou no iPad Safari.
• A voz é suportada apenas nos navegadores Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) e Mozilla Firefox. Os cookies devem estar ativados para permitir logon único (SSO).
• Navegação padrão não é suportada.
• A telefonia é altamente regulamentada, portanto, verifique com seu representante da Força de Venda sobre a disponibilidade de Voz em sua região.

Pré-requisitos

Para usar o Service Cloud Voice API Wrapper, é necessário configurar um aplicativo Salesforce External Client para IVR integração .

Usar o Serviço de Voz em Nuvem API Wrapper

Service Cloud Voice (SCV) da Salesforce usa o REST de Integração telefônica API para criar e atualizar Chamadas de voz, executar fluxos omnicanal e excluir registros de Roteamento de Serviço Pendente associados a uma Chamada de Voz. Esse serviço exige autorização de JWT e o uso do método PATCH HTTP, que atualmente não é suportado pelo Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

Para simplificar o uso da Telephony Integration REST API para SCV em (não apenas) um sistema IVR, um novo conjunto de APIs foi disponibilizado, que encerra a Força de Venda existente API e estão acessíveis diretamente da Salesforce Org onde está instalado o Webex Contact Center do pacote de voz em nuvem de serviço.

O Service Cloud Voice API Wrapper remove a necessidade de autenticar um token JWT, implementa verificações adicionais sobre os dados exigidos pela Força de Venda API e melhora os objetos de resposta.

Recuperar o Access_Token

Executar uma solicitação POST para https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Enviando os seguintes parâmetros no corpo:

{ "grant_type": "client_credentials", "client_id": "<consumer key do aplicativo conectado>", "client_secret": "<consumer secret of the connected app>" } } Se a solicitação for bem-sucedida, A seguinte resposta JSON será retornada: { "access_token": "<your-access-token>", "instance_url": "<your-org-base-url>", "ID "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>", "token_type": "Bearer", "issued_at": "<timestamp>", "signature": "<unique-signature-code>" }

Execute as solicitações

A URL da instância deve conter my.salesforce.com.

Exemplo de url de instância correta: https://abc-123.my.salesforce.com

O uso de qualquer outro domínio como URL de instância (i.e. https://abc-123.lightning.force.com ) resulta em um status 401 Não autorizado com um erro deCode INVALID_SESSION_ID retornado.

Criar chamada de voz (seção)

Cria um registro de VoiceCall contendo os participantes (isto é, o chamador e o destinatário) para o registro de VoiceCall. Quando você cria um registro de VoiceCall, uma conversação é criada na Força de Venda. Use apenas esse API em um contexto em tempo real, o que significa que você deve invocar esse API somente quando uma chamada for iniciada. Esse API também pode ser usado para criar registros VoiceCall para chamadas de transferência e conferência, incluindo o parâmetro ParentVoiceCallId na carga de pagamento de solicitação.

Entroncamento final URI

<instance_url>/serviços/a congestionador/cisco_wxcc_scv/voz/v1/createVoiceCall

Método HTTP

POST

Cabeçalhos

Autorização: <access_token> de portadora

Tipo de conteúdo: aplicativo/json

Parâmetros

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6", "to": "to": "8002345678", "from": "4081456688", "initiationMethod": "Inbound", "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z", "participants": [ { "participantKey": "4081456688", "type" : "END_USER" } ], "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"valor do campo\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}", "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g4gv4ew", "callOrigin": "Preview", "queue": "queue123" }

Resposta (bem-sucedida)

{ "dados": { "voiceCallId": "00X000012345abc" }, "errors": null, "success": true } 

Resposta (com erros)

 { "dados": nulo, "erros": ["Erro de mensagem 1", "Erro de mensagem 2"], "êxito": falso }

Atualizar Chamada de Voz

Atualiza a Chamada de Voz após a chamada ter sido encerrada. Use esse número API para atualizar parâmetros relacionados a chamadas que não estão disponíveis durante a fase de criação do VoiceCall. A opção Atualizar chamada de voz API é uma operação assíncronos. Você não pode consultar o status da chamada API.

Esse ponto de saída também pode ser usado para criar uma Chamada de Voz mesmo após a chamada ter sido encerrada. Esse comportamento é útil em cenários em que você deseja registrar um registro na Força de Venda para chamadas abandonadas ou perdidas, ou para qualquer outro cenário em que uma Chamada de Voz já não tenha sido criada.

Entroncamento final URI

<instance_url>/serviços/aěrest/cisco_wxcc_scv/voz/v1/updateVoiceCall

Método HTTP

POST

Cabeçalhos

Autorização: <access_token> de portadora

Tipo de conteúdo: aplicativo/json

Parâmetros

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z", "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "isActiveCall": verdadeiro, "fromNumber": "1234", "callOrigin": "Preview", "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z", "numberOfHolds": 20, "fila": "queue123", "agent": "agent123", "agentInteractionDuration": 12, "longestHoldDuration" : 10, "TotalHoldDuration": 21, "recordingLocation": "Bern", "totalRecordingDuration": 55, "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"valor do campo\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}", "disconnectReason": { "value": "TELECOM_PROBLEM", "isError": true } } }

Resposta (bem-sucedida)

{ "data": { "status": "pending" }, "errors": null, "success": true }

Resposta (com erros)

{ "dados": nulo, "erros": ["Erro de mensagem 1", "Erro de mensagem 2"], "êxito": falso }

Executar Omni-flow

Executa o fluxo omnicanal para rotear chamadas. Ela passa a chamada ID (Salesforce VoiceCallId ou contactid do provedor de telefonia) como parâmetros para o fluxo e retorna as instruções de roteamento do agente ou da fila para o fluxo de contato. Por padrão, o Service Cloud Voice usa o fluxo omnicanal (ou fila de recuo) especificado para o canal do telefone que corresponde ao número discado. Se o número discado não corresponder a um canal de telefone existente, você poderá, se desejar, definir um novo número discado, fluxo omnicanal e fila de recuo como parâmetros de entrada para essa chamada API.

Entroncamento final URI

<instance_url>/serviços/afluências/cisco_wxcc_scv/voz/v1/executeOmniFlow

Método HTTP

POST

Cabeçalhos

Autorização: <access_token> de portadora

Tipo de conteúdo: aplicativo/json

Parâmetros

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "dialedNumber": "+18445791189", "flowDevName": "Route_VoiceCall", "fallbackQueue": "00G111222333444", "flowInputParameters": { "Input1": "one", "Input2": "two" } }

Resposta (bem-sucedida)

{ "dados": { "queue": "queue info", "agent": "agent info" }, "errors": null, "success": true }

Resposta (com erros)

{ "dados": nulo, "erros": ["Erro de mensagem 1", "Erro de mensagem 2"], "êxito": falso }

Limpar o roteamento

Exclui o registro PSR (PendingServiceRouting, roteamento de serviço pendente) para uma chamada de voz. Esse API não precisa ser chamado para a maioria dos cenários; O registro PSR é excluído automaticamente quando a chamada não está mais sendo roteada. No entanto, há alguns cenários, como de chamadas perdidas ou perdidas ao usar sistemas de telefonia de parceiros, em que você deve chamar explicitamente esse API para limpar o registro de PSR.

Entroncamento final URI

<instance_url>/serviços/aěrest/cisco_wxcc_scv/voz/v1/clearRouting

Método HTTP

POST

Cabeçalhos

Autorização: <access_token> de portadora

Tipo de conteúdo: aplicativo/json

Parâmetros

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc" }

Resposta (bem-sucedida)

{ "dados": { "status": "Success" }, "errors": null, "success": true }

Resposta (com erros)

{ "dados": nulo, "erros": ["Erro de mensagem 1", "Erro de mensagem 2"], "êxito": falso }

Criando regras de conversão

As regras são fornecidas como Expressões regulares. Para ser mais preciso: a implementação de JavaScript de Expressões regulares.

No entanto, a criação de expressões regulares complexas é muitas vezes complicada. Portanto, adicionamos sintaxe extra para facilitar a configuração.

A figura abaixo mostra a sintaxe geral de uma regra de tradução do número de telefone:

Predicado

O predicate é usado para especificar um intervalo que define o tamanho do número a ser encontrado.

O predicate acima especifica que todos os números com um comprimento entre 7 e 11 caracteres (incluindo bordas + espaços) correspondem.

Padrão

O Padrão especifica o formato do número a ser compatível.

O padrão acima afirma que o número deve consistir apenas nos dígitos e selecioná-los.

Seletor

Os seletores definem o formato final do número. Se os caracteres/dígitos precisarem ser adicionados que não estavam presentes originalmente, este é o lugar para fazê-lo.

O seletor é a última etapa na construção do número. Com base na saída de padrão, o seletor cria o novo número.

Exemplo 1

O seguinte exemplo mostra como transferir um número recebido da Central de contatos no formato de 0319175200 para o formato Swiss E164 +41 31 917 52 00.

Na verdade, a primeira regra deste exemplo não altera o número. Para números entre 1 e 17 caracteres de comprimento, qualquer outra coisa menos dígitos seriam removidos. Como não há nenhum dígito presente, nada muda.

A segunda regra aplica-se a números com exatamente 10 caracteres (originalmente). 0319175200 correspondências e, portanto, a regra é aplicada. O padrão especifica que o número deve iniciar com um grupo de um dígito (\d{1}), seguido por um grupo de dois dígitos (\d{2}), seguido por um grupo de três dígitos (\d{3}) e assim por diante.

O seletor então acessa os grupos de padrões para definir a nova cadeia de caracteres do número. Isso significa que $2 faz referência à primeira (\d{2}) e, portanto, contém 31.

Exemplo 2

O seguinte exemplo mostra como transferir um número recebido da Central de contatos no formato +14693150217 para o formato US E164 +1 469 315 0217.

1. Esse número tem exatamente 12 caracteres, de modo que a regra "Adicionar espaços aos Números dos EUA" é aplicada.
2. (\+1) informa que o número deve começar com +1. Se o número tiver 12 caracteres, mas não for iniciado com +1, a regra será cancelada e nada será alterado.
3. (\d{3}) diz que +1 deve ser seguido por 3 dígitos.
4. (\d{3}) diz que os últimos 3 dígitos devem ser seguidos por outros 3 dígitos.
5. (\d{4}) diz que os últimos 3 dígitos devem ser seguidos por 4 dígitos.

Se nada disso coincidir, o número não será alterado.

Então, todas as regras se aplicam a "+14693150217". Portanto, o número é alterado por "$1 $2 $3 $4":

1. $1 se refere ao grupo (\+1), o número a ser enviado para o Service Cloud Voice parece +1.
2. $2 se refere ao primeiro dos dois (\d{3}), o número a ser enviado para o Service Cloud Voice parece +1 469.
3. $3 refere-se ao segundo dos dois (\d{3}), o número a ser enviado para o Service Cloud Voice parece +1 469 315.
4. $4 se refere ao último grupo (\d{4}), o número a ser enviado para o Service Cloud Voice parece +1 469 315 0217.

Os espaços na parte de substituição da regra "$1 $2 $3 $4" são usados diretamente. Então, se você usar "$1-$2-$3-$4" o número estaria traduzido para: +1-469-315-0217

E também é possível remover grupos: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 será traduzido para: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 estará traduzido para: 315 0217.

Também é possível converter um número internacional americano para um local como: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Em seguida, o número recebido "+14693150217" será traduzido para: (469) 315-0217.

Exemplo 3

O seguinte exemplo mostra como transferir um número recebido da Central de contatos no formato de +491515555531 para o formato +49 151 5555 531 alemão E164.

1. Esse número tem exatamente 13 caracteres, de modo que a regra "Adicionar espaços a números alemães" é aplicada.
2. (\+49) informa que o número deve começar com +49. Se o número tiver 13 caracteres, mas não for iniciado com +49, a regra será cancelada e nada será alterado.
3. (\d{3}) diz que +49 deve ser seguido por 3 dígitos.
4. (\d{4}) diz que os últimos 3 dígitos devem ser seguidos por 4 dígitos.
5. (\d{3}) diz que os últimos 4 dígitos devem ser seguidos por 3 dígitos.

Se nada disso coincidir, o número não será alterado.

Assim, todas as regras se aplicam a "+491515555531". Portanto, o número é alterado por "$1 $2 $3 $4":

1. $1 se refere ao grupo (\+49), o número a ser enviado para o Service Cloud Voice parece +49.
2. $2 se refere ao primeiro dos dois (\d{3}), o número a ser enviado para o Service Cloud Voice parece +49 151.
3. $3 refere-se ao segundo dos dois (\d{4}), o número a ser enviado para o Service Cloud Voice parece +49 151 5555.
4. $4 se refere ao último grupo (\d{3}), o número a ser enviado para o Service Cloud Voice parece +49 151 5555 531.

O mesmo se aplica à regra um. Você pode usar a peça de substituição $1 $2 $3 $4 para escolher o que usar do número.

Mais exemplos de Regex de tradução

Configurar a página de gravação de VoiceCall

A página de registro de VoiceCall vem pré-configurada por padrão, com um layout de 3 colunas e os seguintes componentes:

• Ações &recomendações
• Notas da Chamada
• Detalhes da chamada
• Gravações

Os componentes podem ser removidos ou adicionados livremente à página, dependendo das necessidades comerciais. Layouts de página diferentes também podem ser usados, mas alguns componentes, como o Reprodutor da gravação de chamada e o Corpo da conversação, podem caber somente em áreas médias e grandes no modelo.

Exibir o componente Razão da Finalização

O componente Motivo da finalização deve ser exibido durante a chamada e durante a Finalização.

Adicione o componente Cisco Wrap-Up Reason à página de gravação VoiceCall:

1. Arraste o componente da WebCisco Wrap-Up Reason Lightning da área Personalizada da lista Componentes Lightning para a página De gravação voicecall.
2. Clique em Save (Salvar).
3. Clique em Ativar.
4. Clique em Atribuir como Padrão de Oração.
5. Clique em Save (Salvar).
6. Clique em Salvar novamente e na seta Voltar para retornar à página.

O componente Cisco Wrap-Up Reason será exibido automaticamente durante a chamada e durante a Finalização:

Exibir o Reprodutor de gravação de chamada

O Reproduzidor de gravação de chamada será exibido se um link de gravação tiver sido salvo para a chamada de voz correspondente.

Siga estas etapas para adicionar o componente Reprodução de gravação de chamada à Página de gravação de chamada de voz:

1. Arraste o componente da Web Lightning do Reprodutores de Gravação de Chamadas para a Página de Gravação de Chamada de Voz
2. Clique em Salvar.
3. Clique em Ativar.
4. Clique em Atribuir como Padrão de Oração.
5. Clique em Salvar.
6. Clique em Salvar novamente e na seta Voltar para retornar à página.

Configuração de Fluxo

Pop-up de tela

Um nó "Screen Pop" está disponível no Webex Contact Center Flow. Ele pode ser usado para acionar um pop-up de tela dentro do Service Cloud Voice ou em uma janela separada.

Mais informações sobre essa função podem ser encontradas na documentação do Designer de Fluxos.

Pop-in de tela em uma janela separada

Para abrir a tela aparecer em uma janela separada, é necessário fornecer uma URL absoluta no nó "Tela Pop". OsParameters de consulta serão anexados como parâmetros de pesquisa à URL.

São suportados os modos a seguir:

• Novo navegador Tab - Sempre abre um novo navegador Tab.
• Navegador existente Tab - No primeiro pop da tela do Tab existente, um novo navegador Tab é aberto. Esse Tab será o Tab dedicado para o navegador Tab pop-up subsequente do navegador existente e a URL será atualizada naquela Tab do navegador específica.
• Dentro da Área de Trabalho - É tratado da mesma maneira que o Novo navegador Tab.