Дякуємо за відгук.

Webex Contact Center для Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center for Service Cloud Voice — це готове рішення для інтеграції, яке переносить потужність Webex Contact Center у Salesforce Service Cloud Voice Omnichannel agent console.

Перед тим, як продовжити встановлення, дивіться наступний розділ:

• Передумови та обмеження

щоб дізнатися про передумови та обмеження Salesforce Service Cloud Voice і переконатися, що ваша організація Salesforce готова до ввімкнення та встановлення пакету Webex Contact Center для Service Cloud Voice .

• Посібник з встановлення та налаштування

Передумови та обмеження

Передумови (підтема)

Інтерфейси користувача: Service Cloud Voice доступний лише в Salesforce Lightning Experience.

Service Cloud Voice доступний у цих версіях.

• Корпоративний
• Необмежена кількість
• Розробник

Ліцензії

• Клієнти повинні придбати нову додаткову ліцензію A-SF-VOICE для кожного автора, а також Flex 3 Standard або Premium ліцензії для Webex Contact Center. Детальніше дивіться у посібнику з замовлення Flex 3.

• Голос Salesforce для партнерської телефонії

Перед тим, як TURN на Voice, потрібно налаштувати необхідні сервіси у вашій організації.

• Перейдіть до інформації про компанію > ліцензію на набор дозволів
  • Перевірте наявність Service Cloud Voice User (партнерська телефонія).

    Усі версії розробників тепер мають 5 ліцензій партнерської телефонії, доступних для тестування.

    

• Або ж ви можете перевірити це, зайшовши в Salesforce Setup і шукаючи "voice" у лівій боковій панелі.

  

  • Якщо з'являється «Партнерські телефонні контактні центри», у вас є ліцензія SCV.
  • Якщо опція «Партнерські телефонні контактні центри » невидима, то «Увімкнути Service Cloud Voice », виконавши кроки нижче.
    • Перейдіть у Salesforce Setup, знайдіть «Partner Telephony Setup» і переключіть кнопку на «Увімкнути Service Cloud Voice».

      

    • Увімкніть Omni-Channel, щоб ваші агенти могли здійснювати та отримувати дзвінки.

Увімкнути Omni-Channel

1. З розділу Налаштування введіть Налаштування Омні-Каналу у поле Швидкого Пошуку, а потім виберіть Налаштування Омні-Каналу.

   

   

2. Виберіть Увімкнути омніканал.
3. Натисніть Зберегти.

Обмеження

• Голос доступний лише в Lightning Experience.
• Голос підтримується у Service Cloud та Sales Cloud як додаткова ліцензія.
• Голос не підтримується ні на Salesforce Mobile, ні на iPad Safari.
• Голос підтримується лише у браузерах Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) та Mozilla Firefox. Файли cookie мають бути увімкнені, щоб дозволити одноразовий вхід (SSO).
• Стандартна навігація не підтримується.
• Телефонія суворо регулюється, тому уточніть у свого представника Salesforce щодо доступності Voice у вашому регіоні.

Передумови

Щоб використовувати обгортку Service Cloud Voice API, необхідно налаштувати зовнішній клієнтський додаток Salesforce для інтеграції IVR.

Використовуйте обгортку Service Cloud Voice API

Service Cloud Voice (SCV) для Salesforce використовує Telephony Integration REST API для створення та оновлення голосових дзвінків, виконання омніканальних потоків та видалення записів PendingServiceRouting, пов'язаних із VoiceCall. Цей сервіс вимагає авторизації JWT та використання методу PATCH HTTP, який наразі не підтримується Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

Для спрощення використання Telephony Integration REST API для SCV у (не лише) системі IVR було доступно новий набір API, які охоплюють існуючий Salesforce API і доступні безпосередньо з організації Salesforce, де встановлено пакет Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

Обгортка Service Cloud Voice API усуває необхідність автентифікації токена JWT, реалізує додаткові перевірки даних, необхідних для Salesforce API, і покращує об'єкти відповіді.

Знайдіть Access_Token

Виконати запит POST на https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Відправляючи такі параметри в тіло:

{ "grant_type": "client_credentials", "client_id": "<споживчий ключ підключеного додатку>", "client_secret": "<споживчий секрет підключеного додатку>" } Якщо запит буде успішним, буде повернено наступну відповідь JSON: { "access_token": "<your-access-token>", "instance_url": "<your-org-base-url>", "ID": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>", "token_type": "Bearer", "issued_at": "<timestamp>", "signature": "<унікальний код>" }

Виконати запити

URL екземпляра повинен містити my.salesforce.com.

Приклад правильного інстанційного URL: https://abc-123.my.salesforce.com

Використання будь-якого іншого домену як URL екземпляра (наприклад https://abc-123.lightning.force.com ) призводить до статусу 401 Unauthorized з поверненим кодом помилки INVALID_SESSION_ID.

Створити голосовий дзвінок (розділ)

Створює запис VoiceCall, що містить учасників (тобто абонента та отримувача) для запису VoiceCall. Коли ви створюєте запис VoiceCall, розмова створюється в Salesforce. Використовуйте цей API лише в реальному часі, тобто слід викликати API лише при початку дзвінка. Цей API також можна використовувати для створення записів VoiceCall для передачі та конференц-дзвінків, включивши параметр parentVoiceCallId у файл запиту.

Кінцева точка URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

Метод HTTP

POST

Заголовки

Авторизація: Носія <access_token>

Тип контенту: application/json

параметри;

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6", "to": "8002345678", "from": "4081456688", "initiationMethod": "Inbound", "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z", "participants": [ { "participantKey": "4081456688", "type" : "END_USER" } ], "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}", "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew", "callOrigin": "Попередній перегляд", "черга": "queue123" }

Відповідь (успішна)

{ "data": { "voiceCallId": "00X000012345abc" }, "errors": null, "success": true } 

Відповідь (з помилками)

 { "data": null, "errors": ["Повідомлення про помилку 1", "Повідомлення про помилку 2"], "success": false }

Оновлення голосового дзвінка

Оновлення голосового дзвінка після завершення дзвінка. Використовуйте цей API для оновлення параметрів, пов'язаних із викликами, які недоступні на етапі створення VoiceCall. Оновлення голосового виклику API є асинхронною операцією. Ви не можете запитувати статус дзвінка API.

Цю кінцеву точку також можна використовувати для створення голосового виклику навіть після завершення дзвінка. Ця поведінка корисна в ситуаціях, коли ви хочете зареєструвати запис у Salesforce про покинуті або пропущені дзвінки, або в будь-якому іншому випадку, коли голосовий дзвінок ще не був створений.

Кінцева точка URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

Метод HTTP

POST

Заголовки

Авторизація: Носія <access_token>

Тип контенту: application/json

параметри;

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z", "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "isActiveCall": true, "fromNumber": "1234", "callOrigin": "Prereview", "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z", "numberOfHolds": 20, "queue": "queue123", "agent": "agent123", "agentInteractionDuration": 12, "longestHoldDuration" "agentInteractionDuration": 12, "longestHoldDuration" "longestHoldDuration" "agent": "agentInteractionDuration": 12, "longestHoldDuration" "longestHoldDuration"" : 10, "totalHoldDuration": 21, "recordingLocation": "Bern", "totalRecordingDuration": 55, "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}", "disconnectReason": { "value": "TELECOM_PROBLEM", "isError": true } }

Відповідь (успішна)

{ "data": { "status": "очікує" }, "errors": null, "success": true }

Відповідь (з помилками)

{ "data": null, "errors": ["Повідомлення про помилку 1", "Повідомлення про помилку 2"], "success": false }

Виконати Omni-flow

Виконує потік Omni-Channel для маршрутизації викликів. Він передає дзвінок ID (Salesforce VoiceCallId або постачальник телефонії ContactId) як параметри потоку і повертає інструкції маршрутизації агента або черги до контактного потоку. За замовчуванням Service Cloud Voice використовує потік Omni-Channel (або резервну чергу), визначений для телефонного каналу, що відповідає набраному номеру. Якщо набраний номер не збігається з існуючим телефонним каналом, ви можете за бажанням встановити новий набраний номер, поток Omni-Channel та чергу запасного варіанту як вхідні параметри для цього API дзвінка.

Кінцева точка URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

Метод HTTP

POST

Заголовки

Авторизація: Носія <access_token>

Тип контенту: application/json

параметри;

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc", "dialedNumber": "+18445791189", "flowDevName": "Route_VoiceCall", "fallbackQueue": "00G111222333444", "flowInputParameters": { "Input1": "один", "Input2": "два" }

Відповідь (успішна)

{ "data": { "queue": "інформація про чергу", "agent": "інформація про агента" }, "errors": null, "success": true }

Відповідь (з помилками)

{ "data": null, "errors": ["Повідомлення про помилку 1", "Повідомлення про помилку 2"], "success": false }

Чистий маршрут

Видаляє запис PendingServiceRouting (PSR) для голосового дзвінка. Цей API не обов'язково називати у більшості випадків; запис PSR автоматично видаляється, коли дзвінок більше не маршрутизується. Однак існують сценарії, наприклад, пропущені або покинуті дзвінки при використанні партнерських телефонних систем, де потрібно чітко викликати API, щоб очистити запис PSR.

Кінцева точка URI

<instance_url>/services/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

Метод HTTP

POST

Заголовки

Авторизація: Носія <access_token>

Тип контенту: application/json

параметри;

{ "callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc" }

Відповідь (успішна)

{ "data": { "status": "Success" }, "errors": null, "success": true }

Відповідь (з помилками)

{ "data": null, "errors": ["Повідомлення про помилку 1", "Повідомлення про помилку 2"], "success": false }

Створення правил перекладу

Правила подаються у вигляді регулярних виразів. Точніше: JavaScript-реалізація регулярних виразів.

Проте створення складних регулярних виразів часто є громіздким. Тому ми додали додатковий синтаксис, щоб зробити налаштування максимально простим.

На рисунку нижче показано загальний синтаксис правила перекладу телефонного номера:

Предикат

Предикат використовується для задання інтервалу, що визначає довжину числа, яке має відповідати.

Наведений вище предикат визначає, що всі числа з довжиною від 7 до 11 символів (включаючи ребра + пробіли) співпадають.

Візерунок

Візерунок вказує формат відповідного числа.

Наведений вище шаблон стверджує, що число має складатися лише з цифр і вибирає їх.

Селектор

Селектори визначають остаточний формат номера. Якщо потрібно додати персонажів або цифри, яких спочатку не було, це саме те місце, де це зробити.

Селектор — це останній крок у створенні номера. На основі виходу патерну селектор нарощує нову цифру.

Приклад 1

Наступний приклад показує, як перенести номер, отриманий від Контакт-центру у форматі 0319175200, до швейцарського формату E164 +41 31 917 52 00.

Перше правило в цьому прикладі насправді не змінює число. Для чисел довжиною від 1 до 17 символів все, що окрім цифр, буде видалено. Оскільки немає незначної цифри, нічого не змінюється.

Друге правило застосовується до чисел, які спочатку мають рівно 10 символів. 0319175200 збігається, і тому застосовується правило. Шаблон визначає, що число має починатися з групи з однієї цифри (\d{1}), потім групи з двох цифр (\d{2}), потім групи з трьох цифр (\d{3}) і так далі.

Потім селектор звертається до груп шаблонів для визначення нового числового рядка. Це означає, що $2 посилається на перше (\d{2}) і, отже, містить 31.

Приклад 2

Наступний приклад показує, як перенести номер, отриманий від Контакт-центру у форматі +14693150217, у американський E164 +1 469 315 0217.

1. Це число має рівно 12 символів, тому застосовується правило «Додати пробіли до американських номерів».
2. (\+1) каже, що число має починатися з +1. Якщо число складається з 12 символів, але не починається з +1, правило скасовується, і нічого не змінюється.
3. (\d{3}) каже, що +1 має бути супроводжуване трьома цифрами.
4. (\d{3}) каже, що останні 3 цифри мають бути змінені ще 3 цифрами.
5. (\d{4}) каже, що останні 3 цифри мають бути супроводжувані 4 цифрами.

Якщо щось із цього не збігається, номер не змінюється.

Отже, всі правила застосовуються до «+14693150217». Тому номер змінюється на «$1 $2 $3 $4":

1. $1 стосується групи (\+1), номер для надсилання до Service Cloud Voice виглядає як +1.
2. $2 стосується першого з двох (\d{3}), номер для надсилання до Service Cloud Voice виглядає як +1 469.
3. $3 стосується другого з двох (\d{3}), номер, який потрібно надіслати до Service Cloud Voice, виглядає як +1 469 315.
4. $4 стосується останньої групи (\d{4}), номер для надсилання до Service Cloud Voice виглядає як +1 469 315 0217.

Пробіли в замінній частині правила «$1 $2 $3 $4" використовуються безпосередньо. Отже, якщо ви використовуєте «$1-$2-$3-$4», число буде перекладено як: +1-469-315-0217

Також вам дозволено видаляти групи: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 буде перекладено як: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 буде перекладено як: 315 0217.

Також можливо конвертувати міжнародний номер США на місцевий, наприклад: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Тоді вхідне число «+14693150217» буде перекладено на: (469) 315-0217.

Приклад 3

Наступний приклад показує, як перенести номер, отриманий від Контакт-центру у форматі +491515555531, до німецького формату E164 +49 151 5555 531.

1. Це число має рівно 13 символів, тому застосовується правило «Додати пробіли до німецьких чисел».
2. (\+49) каже, що число має починатися з +49. Якщо число складається з 13 символів, але не починається з +49, правило скасовується, і нічого не змінюється.
3. (\d{3}) каже, що +49 має слідувати 3 цифри.
4. (\d{4}) каже, що останні 3 цифри мають бути супроводжувані 4 цифрами.
5. (\d{3}) каже, що останні 4 цифри мають слідувати 3 цифри.

Якщо щось із цього не збігається, номер не змінюється.

Тож усі правила застосовуються до «+491515555531». Тому число змінюється на «$1 $2 $3 $4":

1. $1 стосується групи (\+49), номер для надсилання до Service Cloud Voice виглядає як +49.
2. $2 стосується першого з двох (\d{3}), номер для надсилання до Service Cloud Voice виглядає як +49 151.
3. $3 стосується другого з двох (\d{4}), номер для надсилання до Service Cloud Voice виглядає як +49 151 5555.
4. $4 стосується останньої групи (\d{3}), номер для надсилання до Service Cloud Voice виглядає як +49 151 5555 531.

Те саме стосується і першого правила. Ви можете використати замінну частину $1 $2 $3 $4 для вибору з номера.

Більше прикладів Перекладу Regex

Налаштуйте сторінку запису голосового дзвінка

Сторінка запису VoiceCall за замовчуванням попередньо налаштована, з трьома стовпцями та такими компонентами:

• Дії та рекомендації
• Нотатки для виклику
• Деталі дзвінків
• Записи

Компоненти можна вільно видаляти або додавати на сторінку залежно від потреб бізнесу. Також можна використовувати різні верстки сторінок, але деякі компоненти, такі як програвач запису дзвінків і тіло розмови, можуть розміщуватися лише на середніх і великих ділянках шаблону.

Відобразити компонент Підсумкової причини

Компонент Wrap-Up Reason має відображатися під час дзвінка та під час Wrap-Up.

Додайте компонент Cisco Wrap-Up Reason на сторінку запису VoiceCall:

1. Перетягніть веб-компонент Wrap-Up Reason Lightning Cisco з розділу Custom списку компонентів Lightning на сторінку запису VoiceCall.
2. Натисніть Зберегти.
3. Натисніть Активувати.
4. Натисніть Assign як Org за замовчуванням.
5. Натисніть Зберегти.
6. Знову натисніть Зберегти , потім стрілку Назад, щоб повернутися на сторінку.

Компонент Wrap-Up Reason Cisco автоматично відображатиметься під час дзвінка та під час WrapUp:

Відобразити плеєр запису дзвінків

Плеєр запису дзвінків буде відображатися, якщо збережено зв'язок для відповідного голосового дзвінка.

Дотримуйтесь цих кроків, щоб додати компонент програвача запису дзвінків на сторінку запису голосового дзвінка:

1. Перетягніть веб-компонент плеєра запису дзвінків Lightning на сторінку запису VoiceCall
2. Натисніть «Зберегти».
3. Натисніть Активувати.
4. Натисніть Assign як Org за замовчуванням.
5. Натисніть «Зберегти».
6. Знову натисніть Зберегти , потім стрілку Назад, щоб повернутися на сторінку.

Конфігурація потоку

Спливаюче вікно на екрані

Вузол «Screen Pop» доступний у Webex Contact Center Flow. Його можна використовувати для активації появи екрана всередині Service Cloud Voice або в окремому вікні.

Додаткову інформацію про цю функцію можна знайти в документації Flow Designer.

З'являється екран у окремому вікні

Щоб відкрити pop-екран у окремому вікні, у вузлі «Screen Pop» потрібно вказати абсолютну URL. Параметри запиту будуть додані як параметри пошуку до URL.

Підтримуються такі режими:

• Новий браузер Tab - Завжди відкриває новий браузер Tab.
• Існуючий браузер Tab - На першому Існуючому браузері Tab з'являється новий браузер Tab. Цей Tab буде спеціалізованим Tab для наступних появи Існуючого браузера Tab екрану, і URL оновлюватиметься в цьому конкретному браузері Tab.
• Inside Desktop — обробляється так само, як і New браузер Tab.