Благодарим вас за обратную связь.

Webex Contact Center для облачного голоса службы Salesforce

Webex Contact Center для Service Cloud Voice — это неуправляемое решение интеграции, благодаря которому мощь Webex Contact Center используется в консоли Многоканального оператора Salesforce Service Cloud Voice.

Прежде чем приступить к установке, см. следующий раздел:

• Предварительные недостатки и ограничения

чтобы узнать о предварительных требованиях и ограничениях Salesforce Service Cloud Voice и убедиться, что организация Salesforce готова к включению и установке пакета Service Cloud Voice Webex Contact Center.

• Руководство по установке и настройке

Предварительные недостатки и ограничения

Предварительные требования (подт. тема)

Пользовательские интерфейсы: сервис Service Cloud Voice доступен только в программе Salesforce Lightning Experience.

Сервис Service Cloud Voice доступен в следующих версиях.

• Корпоративный
• Неограниченное
• Разработчик

Лицензии

• Клиенты должны приобрести новую лицензию на расширение A-SF-VOICE для вошедшего в систему оператора в дополнение к стандартным или премиум-лицензиям Flex 3 для Webex Contact Center. Дополнительную информацию см. в руководстве по заказу Flex 3.

• Salesforce Voice для телефонии партнеров

Прежде чем использовать TURN в voice, необходимо настроить необходимые службы в своей организации.

• Перейдите к разделу «Информация о компании > лицензий на набор разрешений»
  • Проверьте наличие пользователя Service Cloud Voice User (телефония для партнеров).

    Все версии для разработчиков теперь имеются 5 партнерских телефонных лицензий, доступных для тестирования.

    

• Кроме того, можно проверить это, перейдя в меню Salesforce Setup и найдите «голос» на левой боковой панели.

  

  • Если отображается «Контакт-центры партнерской телефонии», у вас есть лицензия SCV.
  • Если параметр "Контакт-центры партнерской телефонии" не отображается, то "Включите Service Cloud Voice" , выполните следующие действия.
    • Перейдите на вкладку Salesforce Setup и найдите, выберите «Настройка телефонии для партнеров» и переключите кнопку «Включить сервисный облачный голос».

      

    • Включите Omni-Channel, чтобы ваши операторы могли совершать и принимать вызовы.

Включить всеканальный

1. На вкладке "Настройка" укажите параметры многоканального доступа в поле "Быстрый поиск", затем выберите "Всеканальные параметры".

   

   

2. Выберите «Включить всеканальный».
3. Нажмите Сохранить.

Ограничения

• Голос доступен только в Lightning Experience.
• Функция «Голос» поддерживается в Service Cloud и Sales Cloud в качестве дополнительного разрешения.
• Функция «Голос» не поддерживается в Salesforce Mobile и на iPad Safari.
• Голос поддерживается только в веб-браузерах Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) и Mo safari Firefox. Для обеспечения возможности единого входа в систему (SSO) необходимо включить файл "Файлы "Куки".
• Стандартная навигация не поддерживается.
• Телефония строго регулируется, поэтому узнайте у представителя Salesforce наличие функции «Голос» в вашем регионе.

Предварительные требования

Чтобы использовать оболочку для service Cloud Voice API Wrapper, необходимо настроить приложение Внешнего клиента Salesforce для интеграции с IVR.

Использование оболочки для service Cloud Voice API

Сервис Service Cloud Voice (SCV) для Salesforce использует API для интеграции телефонии REST API для создания и обновления голосовых вызовов, выполнения всеканальных потоков и удаления записей PendingServiceRouting, связанных с голосовым вызовом. Для этого требуется авторизация JWT и использование метода HTTP PATCH, который в настоящее время не поддерживается системой Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

Чтобы упростить использование телефонной интеграции REST API для SCV в (не только) системе IVR, был доступен новый набор API, которые обертывают существующие Salesforce API и доступны непосредственно из организации Salesforce, где установлен пакет Webex Contact Center для Service Cloud Voice.

Оболочка для service Cloud Voice API wrapper устраняет необходимость аутентификации маркера JWT, выполняет дополнительные проверки данных, требуемых для salesforce API, и улучшает объекты ответа.

Извлеките Access_Token

Выполните запрос POST на https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Отправка в тело следующих параметров:

{ "grant_type": "client_credentials", "client_id": "<потребной ключ подключенного приложения>", "client_secret": "< тайна потребляемого соединения>" } В случае успешного выполнения запроса будет возвращен следующий ответ :{ "access_token": "<your-access-token>", "instance_url": "<your-org-base-url>", "ID": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>", "token_type": "Носитель", "issued_at": "<timestamp>", "подпись": "<в. код подписи>" }

Выполнение запросов

URL экземпляра должен содержать my.salesforce.com.

Пример правильного URL-адреса экземпляра: https://abc-123.my.salesforce.com

Использование любого другого домена в качестве URL-адреса (т.е. https://abc-123.lightning.force.com ) приводит к возникновению 401 статуса несанкционированного доступа с результатом INVALID_SESSION_ID errorCode.

Создание голосового вызова (раздел)

Создание записи голосового вызова, содержащей участников (т. е. вызывающих абонентов и получателей) для записи голосового вызова. При создании записи голосового вызова в Salesforce создается разговор. API используйте только в контексте реального времени. Это означает, что вызов следует вызывать только API. Это API можно также использовать для создания записей голосового вызова для передачи и конференц-вызовов путем включения родительского параметраVoiceCallId в полезную нагрузку запроса.

Конечная точка URI

<instance_url>/сервисы/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/createVoiceCall

Метод HTTP

POST

Заголовки

Авторизация: <access_token> на предъявителя

Тип содержимого: приложение/приложение

Параметры

"callCenterDevName": "contactCenterDevName123", "certDevName": "certDevName123", "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6", "to": 8002345678", "от": "4081456688", "ИнициированиеМетод": "Входящий", "Время начала": "2019-07-02T17:32:28Z", "участники": [ { "клавиша участника": "4081456688", "тип": "END_USER" } ], "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":"значение поля\",\"Other_Field__c\":"другое значение\"}", "родительскийVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew", "callOrigin": "Предварительный просмотр", "очередь": "очередь123" }

Ответ (успешно)

{ "данные": { "voiceCallId": "00X000012345abc" }, "ошибки": null, "успех": true } 

Ответ (с ошибками)

 { "данные": null, "ошибки": ["Сообщение о ошибке 1", "Сообщение об ошибке 2"], "успешно": false }

Обновление голосовых вызовов

Обновляет голосовой вызов после завершения вызова. Используйте эту API для обновления параметров, связанных с вызовами, которые недоступны на этапе создания VoiceCall. Обновить голосовой вызов API является асинхронной операцией. Вы не можете запросить состояние вызова API.

Эту конечную точку также можно использовать для создания голосового вызова даже после завершения вызова. Это полезно в сценариях, когда требуется зарегистрироваться в Salesforce о прерванных или пропущенных вызовах, или в любых других сценариях, где голосовой вызов еще не был создан.

Конечная точка URI

<instance_url>/сервисы/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/updateVoiceCall

Метод HTTP

POST

Заголовки

Авторизация: <access_token> на предъявителя

Тип содержимого: приложение/приложение

Параметры

{ callCenterDevName: contactCenterDevName123», «certDevName»: certDevName123», "voiceCallId": "00X000012345abc", "время начала": "2020-08-26T21:21:14Z", "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "isActiveCall": true, "fromNumber": "1234", "callOrigin": "Предварительный просмотр", "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z", "принять время": "2019-08-26T21:21:24Z", "numberOfHolds": 20, "очередь": "очередь123", "оператор", "оператор", "оператор123", "оператор интеракция": 12, "длительный удержание" : 10, "totalHoldDuration": 21, "recordingLocation": "Берн", "totalRecordingDuration": 55, "callAttributes": "{"devscv24__AAA_Test__c\":"значение поля\",\"Other_Field__c\":"другое значение\"}, "разъединение типа": { "значение:TELECOM_PROBLEM", "isError": истина }

Ответ (успешно)

{ "данные": { "статус": "на ожидании" }, "ошибки": null, "успех": true }

Ответ (с ошибками)

{ "данные": null, "ошибки": ["Сообщение о ошибке 1", "Сообщение об ошибке 2"], "успешно": false }

Выполнение омни-потока

Выполняет всеканальный поток для маршрутизации вызовов. Вызов ID (Salesforce VoiceCallId или ContactId поставщика телефонии) передается в качестве параметров в поток и возвращает инструкции по маршрутизации операторов или очередей этому потоку контактов. По умолчанию в Service Cloud Voice используется многоканальный поток (или переключение в очередь), указанный для канала телефона, соответствующего набранному номеру. Если набранный номер не соответствует существующему каналу телефона, можно при необходимости задать новый набранный номер, всеканальный поток и очередь переключения в качестве входных параметров для этого API вызова.

Конечная точка URI

<instance_url>/сервисы/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/executeOmniFlow

Метод HTTP

POST

Заголовки

Авторизация: <access_token> на предъявителя

Тип содержимого: приложение/приложение

Параметры

{ callCenterDevName: contactCenterDevName123», «certDevName»: certDevName123», "voiceCallId": "00X000012345abc", "dialedNumber": "+18445791189", "flowDevName": "Route_VoiceCall", "Резервный вызов": "00G111222333444", "flowInputParameters": { "Ввод1": "один", "Вход2": "два" }

Ответ (успешно)

{ "данные": { "очередь": "информация очереди", "оператор": "информация об операторе" }, "ошибки": null, "успех": истина }

Ответ (с ошибками)

{ "данные": null, "ошибки": ["Сообщение о ошибке 1", "Сообщение об ошибке 2"], "успешно": false }

Очистка маршрутизации

Удаление записи PendingServiceRouting (PSR) для голосового вызова. Для большинства сценариев не требуется вызывать API; запись PSR автоматически удаляется при отсутствии маршрутизации вызова. Однако есть некоторые сценарии, например для пропущенных или прерванных вызовов при использовании систем партнерской телефонии, где для очистки записи PSR требуется явным образом вызвать API.

Конечная точка URI

<instance_url>/сервисы/apexrest/cisco_wxcc_scv/voice/v1/clearRouting

Метод HTTP

POST

Заголовки

Авторизация: <access_token> на предъявителя

Тип содержимого: приложение/приложение

Параметры

{ callCenterDevName: contactCenterDevName123, "certDevName": "certDevName123", "voiceCallId": "00X000012345abc" }

Ответ (успешно)

{ "данные": { "статус": "Успех" }, "ошибки": null, "успех": истина }

Ответ (с ошибками)

{ "данные": null, "ошибки": ["Сообщение о ошибке 1", "Сообщение об ошибке 2"], "успешно": false }

Создание правил перевода

Правила предоставляются как регулярные выражения. Если быть более точным: реализация регулярных выражений На JavaScript.

Тем не менее создание сложных регулярных выражений часто бывает громоздким процессом. Поэтому мы добавили дополнительный синтаксис, чтобы настроить конфигурацию, насколько это возможно.

На рисунке ниже показан общий синтаксис правила преобразования номеров телефона:

Предикат

Предикат используется для указания интервала, определяющего длину соответствующего номера.

В приведенном выше предикате указано, что совпадают все цифры длиной от 7 до 11 символов (включая края и пробелы).

Узор

Шаблон указывает формат номера, которому нужно соответствовать.

В приведенной выше схеме указано, что номер должен состоять только из цифр и выбирать их.

Селектор

Окончательный формат номера определяют селекторы. Если необходимо добавить символы или цифры, которые не были первоначально, это место для выполнения.

Выбор — это последний шаг в создании номера. Основываясь на выходе шаблона, селектор создает новый номер.

Пример 1

В следующем примере показан перевод номера, полученного от контакт-центра в формате 0319175200, в швейцарский формат E164 +41 31 917 52 00.

Первое правило в этом примере фактически не изменяет номер. Для цифр длиной от 1 до 17 символов будет удалено все, что кроме цифр. Поскольку нет беззначного подарка, ничего не изменится.

Второе правило применяется для цифр длиной ровно 10 символов (первоначально). 0319175200 соответствует, поэтому правило применяется. Шаблон указывает, что номер должен начинаться с группы из одной цифры (\d{1}), затем двух цифр (\d{2}), затем группы из трех цифр (\d{3}) и т. д.

Затем селектор обращается к группам шаблонов для определения новой строки номеров. Это означает, что $2 указывает на первое (\d{2}) и поэтому содержит 31.

Пример 2

В следующем примере показано, как переадресовывать номер, полученный от контакт-центра в формате +14693150217 в США E164 в формате +1 469 315 0217.

1. Это число длиной ровно 12 символов, поэтому применяется правило «Добавлять пробелы к номерам США».
2. (\+1) говорит, что номер должен начинаться с +1. Если число длиной 12 символов не начинается с +1, правило отменяется и ничего не изменяется.
3. (\d{3}) говорит, что за символом +1 должны следовать 3 цифры.
4. (\d{3}) говорит, что за последними 3 цифрами должны следовать еще 3 цифры.
5. (\d{4}) говорит, что за последними 3 цифрами должны следовать 4 цифры.

Если какая-либо из этих цифр не соответствует, номер телефона не будет изменен.

Таким образом, все правила применяются к "+14693150217". Поэтому номер меняется на «$1 $2 $3 $4":

1. $1 обозначает группу (\+1), номер для отправки в Service Cloud Voice выглядит как +1.
2. $2 относится к первому из двух (\d{3}), число для отправки в Service Cloud Voice выглядит как +1 469.
3. $3 означает секунду из двух (\d{3}), число для отправки в Service Cloud Voice выглядит как +1 469 315.
4. $4 относится к последней группе (\d{4}), номер для отправки в Service Cloud Voice выглядит как +1 469 315 0217.

Пробелы в заменяемой части правила «$1 $2 $3 $4" используются напрямую. Таким образом, если использовать «$1-$2-$3-$4» цифра будет переведена на: +1-469-315-0217

Кроме того, вам разрешено удалять группы: [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->$2 $3 $4 будет переведено на: 469 315 0217. [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})-> $3 $4 будет переведено на: 315 0217.

Международный номер США также можно преобразовать в местный, как [12, 12]->(\+1)(\d{3})(\d{3})(\d{4})->($2) $3-$4.

Затем номер входящего номера "+14693150217" будет переведен на: (469) 315-0217.

Пример 3

В следующем примере показан перевод номера, полученного от контакт-центра в формате +491515555531, в немецкий формат E164 +49 151 5555 531.

1. Это число длиной ровно 13 символов, поэтому применяется правило «Добавлять пробелы к немецким номерам».
2. (\+49) говорит, что номер должен начинаться с +49. Если цифра длиной 13 символов не начинается с +49, правило отменяется и ничего не изменяется.
3. (\d{3}) говорит, что за цифрой +49 должны следовать 3 цифры.
4. (\d{4}) говорит, что за последними 3 цифрами должны следовать 4 цифры.
5. (\d{3}) говорит, что за последними 4 цифрами должны следовать 3 цифры.

Если какая-либо из этих цифр не соответствует, номер телефона не будет изменен.

Таким образом, все правила применяются к "+491515555531". Поэтому номер меняется на «$1$2 $3 $4":

1. $1 относится к группе (\+49), номер для отправки в Service Cloud Voice выглядит как +49.
2. $2 относится к первому из двух (\d{3}), число для отправки в Service Cloud Voice выглядит как +49 151.
3. $3 означает секунду из двух (\d{4}), число для отправки в Service Cloud Voice выглядит как +49 151 5555.
4. $4 относится к последней группе (\d{3}), число отправляемых в Service Cloud Voice выглядит как +49 151 5555 531.

То же самое относится и к правилу 1. Вы можете воспользоваться частью замены $1 $2 $3 $4 чтобы выбрать, что использовать из номера.

Другие примеры translation Regex

Настройка страницы записи голосового вызовов

Страница «Запись голосового вызова» поставляется предварительно настроенной по умолчанию, с макетом из трех столбцов и следующими компонентами:

• Действия и рекомендации
• Примечания к вызовам
• Информация о вызове
• Записи

Компоненты могут быть свободно удалены или добавлены на страницу в зависимости от бизнес-потребностей. Также можно использовать различные макеты страниц, но некоторые компоненты, такие как проигрыватель записи вызовов и тело разговора, помещаются только на средних и больших площадях шаблона.

Отображение компонента «Причина завершение»

Компонент «Причина завершающего вызова» должен отображаться во время вызова и во время завершающего вызова.

Добавьте компонент Cisco причины завершающего вызова на страницу записи голосового вызова

1. Перетащите веб-компонент Cisco «Завершение причины молнии» из пользовательской области списка компонентов молнии на страницу «Запись голосового вызова».
2. Нажмите Сохранить.
3. Нажмите «Активировать ».
4. Щелкните « Назначить организацию по умолчанию».
5. Нажмите Сохранить.
6. Нажмите кнопку "Сохранить ", затем щелкните стрелку "Назад", чтобы вернуться на страницу.

Во время вызова и во время «обертывания» компонент Cisco причины обертывания автоматически отображается:

Отображение проигрывателя записи вызова

Если для соответствующего голосового вызова была сохранена ссылка на запись, появится проигрыватель записи.

Чтобы добавить компонент «Проигрыватель записи вызовов» к странице «Запись голосового вызова», выполните следующие действия:

1. Перетащите веб-компонент молнии проигрывателя записи вызова на страницу «Запись голосового вызова»
2. Нажмите Кнопку "Сохранить". 
3. Нажмите «Активировать». 
4. Щелкните « Назначить организацию по умолчанию».
5. Нажмите Кнопку "Сохранить". 
6. Нажмите кнопку "Сохранить ", затем щелкните стрелку "Назад", чтобы вернуться на страницу.

Конфигурация потока

Всплывающее окно

Узел «Экранный pop» доступен в потоке Webex Contact Center. С его помощью можно инициировать всплывающее окно на экране внутри Service Cloud Voice или в отдельном окне.

Дополнительную информацию об этой функции можно найти в документации по конструктору потока.

Всплывающее окно в отдельном окне

Чтобы открыть всплывающее окно экрана в отдельном окне, в узле «Экранного окна» должен быть указан абсолютный URL. Параметры queryParameters будут добавлены к URL-адресу в качестве параметров поиска.

Поддерживаются следующие режимы:

• Новый браузер Tab - всегда открывает новый браузер Tab.
• Существующий браузер Tab - в первом всплывающем окне "Существующий браузер Tab" открывается новый браузер Tab. Этот Tab будет специализированным Tab для последующих экранных всплывающих окон Существующего браузера Tab, а URL будет обновлен в этом конкретном браузере Tab.
• Inside Desktop - обрабатывается так же, как Новый браузер Tab.